1、人际沟通能力第三节 人际沟通能力类 一、面试中的虚拟人际关系 人际感、态度、思想、观点的交流，建立良好协作关系的能力。公务员在实际工作中，要与多方面的人打交道，能否具有较强的社交能力和沟通能力，对于工作的顺利开展有着直接影响。因此，在公务员面试中，可能要通过以下几个方面虚拟人际关系考查考生的的人际沟通能力： 1.与领导的沟通 公务员与领导的关系，从体制上职务上说是工作关系、主辅关系；从组织上说，两者是上下级关系，即领导与被领导的关系。要与领导做好有效地沟通，就要做到以下几点： (1)精明强干，善于办公、办文、办事； (2)诚实而不做假弄权； 意见而不以正确者自居； (4)公正无私，不搬弄是非；
2、 (5)谦虚谨慎，不傲上凌下； (6)受到批评而能不急不怨； (7)办事取得共同语言。 2.与群众的沟通 效沟通，最关键的就是要处理好与群众的关系，把自己看成是人民的和领导接待群众，解答问题，又不能以机关代表自居。和群众打交道应热情、谦虚、平易近人，决不众的愿望、群众的问题，如实向领导汇报。 3.与同事的沟通 公务员要有与同事和睦相处的能力。大家在一起工作，彼此能够和睦相处，形成和谐一致、心情舒畅的环境是非常重要的。在这个群体中，每个人有主动承担繁重工作的精神，而且不能自我夸耀；要善于发现别人的长处、优点，不苛求别人；不计较个人得失，有忍让精神。 4.与其他单位的沟通 一个机关单位在社会上不是
3、孤立存在的；它必然要与左邻右观学习，交流经验。在同各兄弟单位交往中应做到以下几点： (1)要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱好等，初次交往，即能排除陌生感，增加亲切感。 (2)社会交往中，要保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。 (3)接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚恳。 (4)交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可出于本位，态度粗暴，损伤友好关系。 (5)要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件；寻求兄弟单位支援
4、时要看对方条件是否许可，不强人所难。交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。 在面试中，考官通过提问一些特定的问题，来测定考生的社会交往能力和沟通能力。 二、人际沟通的原则 1.互酬原则。人际交往中，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。彼此有所施，也有所受。互酬不仅包括物质内容，也包括精神和情感方面的内容。例如，一对情人订立盟约，发誓彼此相爱，互相支持，使双方都得到了心理满足，这就是一种互酬。在交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就会失去朋友。 2.自我袒露原则。个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人满足，并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对象。比如，某人犯
5、有某种错误，他能主动地告诉交往的对象，这样会博得对方的好感，对方往往愿意帮助他摆脱困境。 3.真诚评价原则。人们在相互交往过程中，免不了要互相议论，互相评价。而评价水平的高低，取决于评价者是否真诚和符合实际。在评价别人时，要求真诚，实事求是。人们厌恶口是心非、阳奉阴违的人。更讨厌那些无中生有、嫉妒诽谤的人。与人为善，开诚布公，被视为交际的美德。人们都有这种体会，对他人的评价是由好感、反感等情感引出的。好感、反感是一种情绪定势，影响这种情绪定势的重要因素就是双方交往的态度。因此，一般强调对人评价的态度要诚恳，情感要真挚。 4.互利性原则。要解决人际关系不协调的这种矛盾，就要采用互利性原则。“互利
6、”就是矛盾双方都能接受调节，都认为调节对双方有利。经协调，关系和好。由人际关系协调的表现人们知道，人与人之间的交往，首先是由于共同活动而引起的。共同活动是交往的前提，离开了共同活动，就谈不上交往。其次，交往的实质是人与人之间不同形式的接触。接触中了解别人，也让别人了解自己。人们在共同活动中的接触，是为了达到心理上的相互影响，而心理上相互影响是极其复杂的。 一般说，人际关系协调，大致有以下几点表现： (1)交往频率高。一般来说，交往次数+真诚=关系良好。 (2)信息沟通。人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。无论双方其他条件如何相称，若信息的质、量“不对等”，信息沟通便无
7、法进行。用流行的话说，叫做“缺乏共同语言”。 (3)心理情意浓厚。交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影响进入心理的深层。它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使人们愿意拿出心灵深处的东西进行相互“交换”。 (4)互补性吸引。人类行为的源泉是需要。通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散，使对方获得满足。真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献，而是相互满足的互惠关系，互补性吸引是最强的人际吸引力，这种吸引力有两方面的表现，一是个性特征的互补，称为个性吸引；二是需要的满足，称为相互需要的吸引。 (5)关系和谐。和谐的人际关系对双方的交流活动一对起着积
8、极的推动作用。三、人际沟通的方法与技巧 公务员在某种程度上代表国家形象，有时需要沟通国家与群众的关系。在工作中，需要与兄弟单位合作时，又要沟通与兄弟单位的关系，以保证工作的顺利进行。因此，沟通在公务员工作中占据了相当重要的地位，怎样才能做到有效沟通，进一步促进人际关系的协调发展呢?确的态度。要使沟通有效，被动和激进的态度不仅是无效的，而且是有害的，惟有采取肯定明确的态度和行为才能克服沟通中的障碍。所谓肯定明确的态度，是指尊敬别人和自己，沟通时直接、诚恳而适当地表达自己的感受、需要和看法，换而言之，在表达的过程中，既不放弃自己沟通的权利，也不抹杀别人沟通的权利。 2.采取支持性而非防御性态度。一
9、般来说，支持性态度是平等观念的延伸，有助于形成良好的沟通气氛；而防御性的态度是优越观念的延伸，容易造成播学家认为，要避免产生防御性沟通，首先要对事不对人，其次是交谈时要诉诸共同的目标，而不是运用控制的方法，另外，不要使用判断性的语言。现将两种态度列表对比如下。 防御性态度： (1)评价 对某件事情的判断，根据个人的价值观归罪或称赞别人，对别人做道德的评估，对别人的标准、价值和动机提出询问，用一些诸如“好”“坏”“对”“错”的字眼。例：“这样做真是蠢。” (2)控制 促使别人按照你的要求去做；企图改变别人的态度或行为；尝试限制别人的活动或选择的范围；多用“应该”“必须”“重要”一类的字眼。 例：
10、“假如你不把它还给我，我要告你。”“假如你不好好干，我要报告上级。” (3)计谋 对人不诚实；企图操纵别人；玩弄一些影响人的技巧。 例：“如果不必回家，我是很乐意跟你去看电影的。” (4)冷漠 表示对别人漠不关心，表达一种保持距离、满不在乎的态度。 例：“我真的很忙，没有时间理你。” (5)优越 态度上表现出比别人优越，让别人产生无能的感觉；多用自我参照或评价的语言。 例：“你最好让我来做，我会做得比你好。” (6)武断 看起来武断的样子，似乎已知道所有的答案而不愿改变；希望赢得辩论而不是解决问题，认为自己的看法和意见是真理而不断加以防卫，多用“很显然的”“当然的”等字眼。 例：“很显然嘛，那
11、个人是错的。” 支持性态度： (1)平铺直叙 问一些实际是打听消息的问题，表达一些不是要求接受信息的人改变态度的感情和看法。 例：“当你选我时，我感觉很好。” (2)问题定向 表达愿意与别人工作的愿望，界定问题，寻求解决方案；表示自己没有事先预定好方案；允许别人建立他们的目标并做出他们的决定；评估他们的决定，或与他共享好的结果。 例：“让我们来看看是否能找到好的解决办法。” (3)自发性 对自己的动机和意图直接而诚实地表达出来；沟通时表示对别人没有隐藏的动机。 例：“因为你有车，而我需要搭便车，我喜欢你跟我去百货商店购物。” (4)同情心 表达对别人的理解；认同问题，共享感觉，接受感情。 例：
12、“我觉得理解这件事对你来说很困难。” (5)平等性 表示对别人平等地尊重；对才能、价值、地位和权力的差异不在意；多用代名词“我们”。 例：“我们一起来做这件事吧。” (6)建议性 在说话中运用适当的修辞表示自己的态度可以改变；愿意重新考虑自己的行为、态度和意见；调查问题而不是找把柄；使用暂时性的语言，如“据我所知”“好像是”等字眼。 例：“根据我在新闻上看到的，他的资料不对。” 3.突破自己有限的经验，开放心胸，以减少自己对别人的刻板印象。领导对下属的刻板印象越少，彼此就越能够不带成见地进行坦诚地沟通。 4.妥善运用非言语信息：要想有效地与人沟通，说话的语气既不要迟钝，也不能尖刻，而要自信、平
13、静、肯定而有力；音量要大到足以让人听清楚，但又不可适当的接触，让对方有参与和受重视的感觉。此外，姿态必须表现出关心而非高高在上的样子。 5.培养正确的倾听方式：正确的倾听方式不是与生俱来的，也不是每个人都会的，它需要在生活和工作中不断地锻炼和培养，培养主动而有效地倾听技巧必须做到以下十个原则： 第一，注意听说话者(传信者)的主题； 第二，集中注意力倾听说话者的信息； 第三，不要让情感影响听力； 第四，不要认为所听到的信息是熟悉的，或不熟悉的甚至琐碎的； 第五，不要只注意听到事实； 第六，在未完全了解对方之前避免在心中思索答案； 第七，尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西； 第八，尽量对说话者的话
14、题表现出兴趣； 第九，注意说话者的非言语信息； 第十，不要害怕听到困难而复杂的情息。 换言之，沟通的时候要尽量压抑自己批评的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培养出正确的倾听技巧。 应该说明，人际沟通时除了上述技巧外，还应注意以下几点：态度上不要居高临下；不要冷嘲热讽；不要威胁；不要生气；不要发誓；不必惊惶失措；不要失去耐性。只有这样，沟通才能达到专家们所说的“人性”(HUMANITY)的境界，这里的人性是沟通的8个原则的英文字母的缩写，H代表诚实待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表领悟缺点与限制；N代表互通有无；I代表认同他人的感觉；T代表信任；Y代表以“你”为中心(而不是以我为
15、中心)。四、人际沟通类试题例析 1.你在单位里很能干，很受领导重视，但此时新来一同事，比你更有才能，那你将怎么处理和他的关系? 【评析】意在考查考生向他学习的地方，我诚心诚意向他请教，取其长补己短。应当与之合理竞争，在交往中相互促进，共同提高，没有最好，只有更好。排挤或搞小阴谋都是不可取的。” 2.完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做? 【评析】意在考查考生人际交往的意识与技巧。考生这样回答：原则上我会尊重和服从领导的工作安排；同时私底下找机会以请教的口吻，婉转地表达自己的想法，看看领导是否能改变想法；如果领导没有采纳我的建议，我也同样会按领导的要求
16、认真地去完成这项工作。 3.你正在主持一个会议，意见对立的双方由争辩发展到恶语相向，你怎么办? 【评析】意在考查考生人际交往的意识与技巧。考生可回答：“作为会议的主持人，我会把双方争论的问题记录下来，然后先建议大家安静，或干脆休会半小时，等局面被我控制后，我再要求双方各派一名代表将己方的意见、观点、计划总结出来，由大家举手表决，少数人服从多数人的意见。” 4.如果在工作中，你的上级非常器重你，经常分配给你做一些属于别人职权范围内的工作，对此同事对你颇有微词，你将如何处理这类问题? 【评析】此题所测试的要素为人际交往的意识和技巧，将考生置于两难境界，测评其处理上下级和同级权属关系的意识及沟通的能
17、力，题型是情境性问题。 考生感到为难，并能从有利于工作和团结的角度考虑问题，积极、婉转、稳妥地说服领导改变主意，同时对同事一些不合适甚至过分做法有一定的包容力，并适当进行沟通，可以评为上等；感到为难，但又不好向领导提出来，怕辜负领导的信任，私下里与有意见的同事进行沟通，希望能消除误会，评中等；不感到为难，坚决执行上级交代的任务，并认为这是自己能力强的必然结果，评下等。 5.联系实际谈谈怎样正确处理同上级的关系。 【评析】意在考查考生人际交往的意识与技巧。善于正确处理同上级的关系是全心全意搞好本职工作的重要条件。如处理不妥，难免造成思想负担或其他影响；如处理得当，既可放手工作，在需要时又易于得到
18、支持和帮助。考生可参考下列答案：(1)领导者与被领导者在人格上是完全平等的，但领导者是代表组织或单位进行领导工作的，尊重上级的正确领导，在一定意义上也就是尊重和爱护整个组织。(2)应对上级领导的决策进行深入的分析研究，反复领会其意图，明确自己的工作在整个决策方案中的地位和作用，以便自觉地、主动地而非被动、盲目地予以实施。(3)如果是副职，切勿事事依赖正职。在尊重正职的同时，主动起参谋和助手的作用，做好自己分管的工作，只是在该请示时才请示。(4)如果上级是靠关系爬上去的平庸无能者，应该顾全大局，在适宜时机主动出谋划策，在关键问题上及时予以协助。如果上级是强横霸道者，最好私下据理力争，切勿胆怯盲从
19、，唯唯诺诺，以免助长对方气焰。如果上级是追求完美者，应该予以提醒：工作不少，有个主次缓急，样样追求完美可能因小失大。如果上级是嫉贤妒能者，可在适当时机委婉规劝之，可用虚怀若谷的诚意感动之。(5)向上级取经，学习有益的领导经验，同时从其失误中汲取教训。 6.如果你当上了副科长，请问你怎样做到在群众中迅速地树立自己的威信? 【评析】意在考查考生人际交往的意识与技巧。 考生可参考下列答案：我如果当上了副科长，打算从如下几个方面迅速树立自己的威信。 (1)以身作则，模范遵守规章制度。我当上副科长后，什么工作都要做到以身作则，凡是要求科员做到的，首先自己做到；凡是要求科员不做的事情，自己决不做。总之，要
20、模范地遵守规章制度，为群众做好榜样，使群众觉得在行为上像个领导干部的样子。 (2)凡事同群众商量，充分发扬民主。凡是科里的事情决不独断专行，凡事都与科里干部商量，广泛听取大家的意见，然后根据大家的意见做决策。处理科里的事务，既坚持原则，又充分体现大家的意志，使科里充满民主的气氛。 (3)严于律己，坚持廉政。严格要求自己，勤政廉政是树立领导威信的一个重要方面。俗话说“廉生威”，因此，我一定要严格要求自己，坚决不搞以权谋私，权钱交易。将自己置于全科群众的监督之下，自省、自警、自励，做个廉政的好干部。 五、启发性模拟演练试题 1.你认为生活在现实社会中，一个人最重要的是什么? 2.你在领导和被领导之
21、间喜欢哪种角色? 3.你周围的同志工作都比较繁忙，而在很长一段时间，领导没有给你安排任何工作，你怎么办? 4.假如你在机关工作，常打电话与别人聊天，影响了你的工作，而且需要你和小王合作完成的任务，常常由你一个人完成。这时你怎么办? 5.你能否“受人之托忠人之事”? 6.在工作中看到别人违反制度与规定，你怎么办? 7.假如你的一位经常需要合作的同事，和你的工作常常有较大的分歧，影响了工作效率，你怎么和他合作共事? 8.你同与你性格不同的人如何相处? 9.如果你对其有所求的朋友求你利用职权给予方便，事情有悖原则但又不严重，你该怎么办? 10.你的好朋友向你怎么办? 11.领导和同事听不得不同意见时，你采取什么方式与他们合作?请举例说明。 12.当你受到领导和同事不公正的对待时，你怎么对待?请举例说明。 13.你最讨厌哪种领导和同事?为什么? 14.你最喜欢哪种领导和同事?为什么? 15.假如你主持一个会议，意见对立的双方从争辩到恶语相加，你该怎么办? 16.假如你的领导签发了你拟写的文件，事后你发现其中有重大错误，你该怎么办? 17.请你介绍一下同最好的朋友是怎样相处的?怎样解决隔阂或分歧? 18.如果你所在单位的领导要你负责紧急处理一件事，但应配合的人不但不配合，反而从中作梗，你该怎么办? 19.当领导和同事都赞扬你时，你有什么感想?做出了什么反应?
