1、1） 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2） 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3） 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4. 服务准则简-工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便-要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快-客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷-服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好-客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5. 温馨服务 -“十五规范（）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人
2、交流后，最后一句话永远是你说讲的。二、 酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。（一）. 服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1 着装的基本知识1） 合身、合意、合时、合
3、礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。2） 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2 制服的穿着要求1） 整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2） 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3） 衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。3 西服的穿着要求1） 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。2） 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。3） 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。4） 面料质地颜色配套。在正式
4、场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色。5） 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6） 西服穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4 鞋袜的穿着要求1） 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。2） 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。5 饰品的佩戴要求1） 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品。2） 不应佩戴运动型的手表款式。3） 餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品（二）. 仪容卫生的要求1. 发型1）
5、发型要朴实大方，头发要适当梳洗。2） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。3） 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化装1） 面部要注意清洁和适当的修饰2） 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。3） 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为 1） 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。2） 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。3） 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。4） 咳嗽或打喷嚏时，应用手
6、捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。5） 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。6） 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。（三）. 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。1. 礼貌用语的要求1） 态度要诚恳、亲切2） 用语要谦虚、文雅3） 声音要优美、动听4） 表达要灵活、恰当2. 常用礼貌用语1） 称呼语：先生、小姐、女士等2） 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3） 问候语：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐4） 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助
7、、感谢您的宝贵建议5） 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的6） 对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了、请原谅7） 征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3. 言谈应注意：1） 声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；2） 不准将粗俗语言，使用藐视和侮辱性语言；3） 三人以上对话，要用相互都懂得语言；4） 不得模仿他人的语言语调和谈话；5） 不讲过分玩笑；6） 多用敬语，注意“请”字、“谢”字不离口；7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8） 称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐”；9） 指第三
8、者时不能说“他”，应称“那位先生或女士、小姐”；10） 无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；11） 客人说“谢谢”时要答“不用客气”，不得毫无反应；12） 任何时候都不准说“喂” 或“不知道”。（四）. 举止礼仪1. 目光接触基本原则：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。2. 微笑基本原则: 和颜悦色、亲切的笑容, 嘴唇微闭, 不露牙齿, 嘴角微微上挑。表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及动作相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。1） 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务
9、”宗旨的具体体现。2） 微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。3） 微笑要合乎规范 * 口眼结合，略带笑容，自然亲切 * 微笑与神、情、气质相结合 * 微笑与语言相结合 * 微笑与仪表、举止相结合 * 微笑贯穿服务的全过程 * 微笑要发自内心，温柔友善、恰当好处 * 微笑接待是维也纳温馨服务的具体表现3. 谈吐 说话时尽量保持面部的笑容, 声音柔缓, 目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。4. 问候 见到客人或同事, 距离较远时, 在确定对方也看到自己后, 可以微笑并轻轻点一下头, 以示意问候。
10、5. 交谈时的姿势1） 单纯地与客人站立着交谈 与客人保持的0.8米的距离, 以表尊重; 双手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑,目光注视客人, 态度谦和。2） 隔着柜台与客人交谈 交谈时须站立, 如正在工作, 应暂时停下工作, 挺胸站直, 微笑, 目光注视客人, 态度谦和。3） 站立着与坐着的客人交谈 站在离客人座位约半米的地方, 站立时上身微微前倾,双手背后, 脚跟并拢, 双膝并拢。（注意：任何时候, 均不能坐着与站立的客人交谈。）6. 站姿基本动作:1） 头正, 挺胸收腹, 肩要平, 身体重心落在两脚正中, 眼睛平视, 嘴微闭, 面带微笑, 双臂自然下垂或置于身体前, 右手放在左手上,
11、 以保持随时为客人服务的状态。2） 女子站立时, 双脚呈“丁“字形, 双膝和脚后跟要靠紧;3） 男子站立时双脚分开（呈形, 脚跟分开距离约厘米）, 或脚跟靠拢, 脚尖张开夹角呈45度或60度, 可背手, 但双手不得高过腰际。（注意: 站立时双手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。7. 坐姿1） 轻而缓地走到座位前面入坐。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。2） 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。3） 男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子两膝并拢，不能分开4） 入座前跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应慢慢站起，然后从
12、左侧走出。5） 切忌下列几种错误：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O“型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 （注意：不要把椅子坐满,只坐三分之二, 也不要坐在边沿上。8. 走姿1） 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，摆动幅度45度左右，双肩不要左右晃动或不动, 或一只手摆动而另一只不动，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。2） 男子行走时双脚跟走两条线, 但两线尽可能靠近, 步履可稍大, 在地上的横向距离约厘米左右。3） 女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。4） 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅
13、70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。5） 切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。 （注意: 男子不要扭腰, 女子不要摇晃臀部, 行走时勿摇头晃脑。9. 蹲姿下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。蹲下时不要臀部向后撅起）10. 让路 行走途中遇到对面有客人或领导走过来时, 应主动靠往墙边, 站立等他们先走, 当客人经过身边时, 应微笑点头或打招呼。上下楼梯或进出电梯, 也应请客人先行。11
14、. 带路（情况: 走廊）带客人经过走廊时, 应走在客人的左前方。行走过程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。（情况: 拐角处）带客人行至拐角处时, 应稍做停顿, 用单手先示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上）, 然后再继续走。（情况: 开门）带客人行至入口处时, 应首先伸手将门拉开, 但不要进门, 让客人先进。带客人行至出口处时, 应快步提前到门口, 伸手将门推开, 自己先出, 将门扶住, 让客人出门。（如无须继续带引时, 应目送客人走远, 方可把门关上。） （情况: 电梯）等电梯时, 应站在电梯门口偏两侧的位置, 不要站前方或背对着客人。待电梯开门后, 应单手扶住电梯门,
15、 让客人先进电梯。出电梯时, 应单手扶住门, 让客人先出, 自己方可出电梯。如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开”，另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进”。（情况: 上下楼梯）上楼梯时, 应请客人先上, 自己跟在后面。下楼梯时, 应自己先下, 并留意客人下楼的情况。12. 恰当的手势1） 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”2） 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，一肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。3） 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。13. 真诚的态度1） 主动、热情、耐心、周到2） 主
16、动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见3） 关注每一位客人的需求和要求4） 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切5） 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感觉亲切温暖6） 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务7） 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变8） 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决三、 维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪（一）. 产品和服务理念从产品设计、服装形象到服务理念，为客人营造“睡好、吃好、友好”
17、3好的氛围。服务理念：1. 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；2. 视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。（二）. 服务礼仪1. 鞠躬行礼1） 保持基本姿势，身体面向对方，注视对方的眼睛。2） 上身向前倾，同时视线向下。3） 上身慢慢抬起，在次注视对方的眼睛。4） 类型与语言配合： 点头式 - 约15度前倾，并配合说请稍等之类的客气话； 普通敬礼式- 约30度前倾，并配合说诸如欢迎光临之类的客气话； 较深敬礼式- 约45度前倾，并配合说诸如谢谢光临这类的客气话。2. 电话礼仪1） 接听电话 三声铃响接起，左手接听电话 需要问候语，如“您好！3好连锁酒店，
18、请问有什么可以帮您” 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推辞，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”2） 接听规范 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交流。 如果想知道对方
19、是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电，或者请对方过一会儿在打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断后，在轻轻挂机。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是维也纳酒店，您可能打错了电话”，态度友好。3） 拨打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便签纸和笔。3.
20、指引车位1） 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。2） 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。3） 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。4） 引领客人至前台办理入住手续。4. 迎送宾客1） 遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。2） 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。3） 如遇下雨天，则将客人带入的遇事伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。4） 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。5） 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。6） 示意出租车司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻
21、轻关上车门。7） 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”8） 如遇下雨天，应为客人撑伞服务。5. 问候接待1） 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。2） 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依此办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。3） 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。4） 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他维也纳酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。5） 与客人交谈时，相距于-1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区
22、，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。6） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。7） 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”8） 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。9） 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助
23、联系解决。10） 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。11） 与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。6. 递送物件1） 无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。2） 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请收好，谢谢！3） 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。4） 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。5） 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。7. 指示方
24、向1） 在给客人指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌略微向上, 以肘关节为轴, 指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2） 要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。3） 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明。4） 不可用一个手指为客人指示方向。一般说来,手掌掌心略向上的手势是虚心的, 诚恳的, 介绍、引路、指示方向时, 都应掌心略向上, 上身稍前倾, 以示敬重。8. 提携行李1） 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。2） 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。3） 客人办理入住或退房手续时，应侍立在
25、客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。4） 将行李送进房间时或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。5） 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。6） 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”；“先生/小姐，如果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见！7） 行李放车上时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。9. 走道遇客1） 面带微笑，主动招呼：“先生/小姐，您好”。
26、2） 如果常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。3） 与客人交谈时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。4） 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。5） 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。6） 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。10. 清扫客房1） 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。2） 随敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”3） 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。4） 在服务服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设
27、施，以及接听客人电话。5） 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。6） 客人如有洗衣服务，要及使送取，不得延误搞错。7） 略加整理客人物品，不可随意翻动。8） 打扫完毕，不要在房间逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。11. 大堂清洁1） 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。2） 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往的客人。3） 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。4） 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。5） 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候
