1、联合代理销售模式管理制度联合代理销售模式管理制度联合代理销售模式管理制度【前言】销售现场是公司对外的形象窗口，现场销售人员在日常销售接待中应以高度的责任心、和蔼可亲的笑容迎接每一位来现场的客户。每个销售人员都应自觉遵守江海置业的各项 规章制度，提高服务质量，争取最优的销售业绩。江海儒林新城项日采用联合代理销售，该模式的成功与否绝不是依据个人销售能力，而是 依据团队协作，更重要的应该是联合代理销售的各家团队之间的相互配合与良性竞争。联合代理销售的各家团队，对江海置业公司及客户均需诚信真挚、守规守法、不贪私利、 维护我司及本案形象，言行举止和工作行为符合专业行为规范及公司相关规定。所有服务于本案的
2、工作人员必须具备高度的专业精神及工作态度，视集体的成功为第一目 标。案场销售线工作人员需具备专业内涵和素质，准确灵活的运用各种专业术语，熟悉房 地产市场动态、房地产销售的相关法律法规及2制度适用条件2.1自2012年9月1 日起，南京五矿九玺台项目正式启用该联合代理制度3联合代理岗位要求3.1关于销售组岗位规范的要求3.1.1接待客户的人员资格定义：项目销售现场的接待人员定义为内场销售人员，只有双方各自销售团队及甲方案场经理共同确认的内场销售人员方具备在项目销售现场接待客户的资格。销售代理的各家团队在9月15日前，需提供正式参与项目客户接待及销售的内场销售人员的名单，日后若以上人员出现变动，必
3、须提前3天以上向甲方的案场负责人员进行通报。内场销售人员各家团队暂定为10 14人（含销售主管，销售主管由各代理机构自行决定是否参与客户接待），若发现任何无端增派额外销售人员进场的行为，将给予严肃处理。3.1.2所有销售人员必须经五矿九玺台甲方（五矿地产）营销管理团队考核通过后方可上岗，若发现任一未经考核通过的销售员参与任何客户接待行为，将给予严肃处理。3.1.3案场内勤（女专）必须按照规定设置，且为独立岗位，不得参与任何直接销售工作，一经发现违规，将给予严肃处理。3.2关于策划组岗位规范的要求3.2.1各代理机构派驻不得少于1名策划师作为驻场策划人员，驻场策划须专职服务于五矿九玺台案场，不得
4、兼任任何其他与五矿九玺台无关的策划工作。4销售现场轮序及初次自然来访客户认定制度4. 1来电接听制度来电客户接听，需增强主动服务意识，提高客户满意度。来电接听目的：准确回答来电客户关注的问题，同时变被动回答为主动提问，按照来电登记本详细做好客户登记，尽量邀请客户来现场参观。接听电话时要注意控制语气、语态、语速，做到语言亲切、表述简练，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。双方团队各自使用各自的来电接听登记表，各自负责相关的明源及电子表格录入。下班前，由各团队案场内勤（女专）将当天来电客户信息输入明源系统。所有来电必须详细记录，准确无漏。每周的来电原始登记簿，需复印后将原件交予我司案场负责人员保
5、存，复印件交案场内勤（女专）归档。本案前台共有68部电话，随机串响。案场销售人员接听来电原则：日期单号代理机构A指定接听1、2、3、4号电话机，代理机构B指定接听5、6、7、8号电话机；日期双号代理机构A指定接听5、6、7、8号电话机，代理机构B指定接听1、2、3、4号电话机。如下图示4. 2来访接待制度来访客户接待，严格按照标准流程执行，要求接待流程、动线清晰，说辞准确、详细，突出项目及在售房源核心卖点与优势。接待结束后，需送客户至门口，再次感谢光临。客户走后要整理桌面，椅子归位，提醒保浩人员收拾水杯，清理桌面。下班前，由各团队案场内勤（女专）将当天来访客户信息输入明源系统。所有来访客户必须
6、详细填写“来游客户登记表”，每天的来访客户原始登记表，需复印后将原件交予我司案场负责人员保存，复印件交案场内勤（女专）归档。来访客户的认定以明源系统录入为准，如有争议，来访客户登记表原件可作为判定凭证之一。4.3.1首接原则每天设A、B位轮序制度，A位即首位接客的轮序占位，B位即次位接客的轮序占位（迎宾位），在正常的工作时间内（每天上午9点至下午18点），双方团队每天交替获得A位轮序占位。双方均不允许超出迎宾区域迎接或拦截客户，必须确保客户来访时，确认客户身份的询问过程有另一方工作人员在场，并且能够清晰的听到对方询问客户的声音和内容。违反以上规则，每次对违规者处以200元罚款，违规团队减少一次
7、A位轮序资格。4.3.2轮序原则双方团队实行A、B位循环轮序制度，轮流交替接待无来访经历及咨询留电经历的初次白然求访客户（关于初次自然来访的定义，下文会做出详细解释），若正常工作时问内，任意一家团队因自身原因出现在迎宾位脱岗，期间错失初次来访的迎宾接待，则另一家团队可以直接递补接待该客户，且不占用该团队的正常轮序占位。4 .4初次自然来访客户的认定4 .4 .1该类客户是唯一占用A、B位轮序的客户类型，该类客户定义为：一、来访客户从未到访过销售现场的。二、同时经大堂经理（五矿公司配置该岗位人员）或B位轮序占位人员询问、提示后，来 访客户未点名指定某销售人员和两家销售代理公司的常驻现场办公的其他
8、人员接待。三、对于首次来访的客户，来访之前，曾有销售员联系或预约，但是客户来访人场后，在 迎宾位置经双方确认、问询后仍表示为首次来访并没有预约。在该客户开始接待的15 分钟以内，若初始联系或预约的销售员能够辨别客户，并获得客户的认可，则该客户 转为初始联系或预约的销售人员接待。（但必须通过各自专案经理陈述和沟通），客户 进场接待超过15分钟以后，不论该客户是否此前有人联系预约，则该客户归属为现场 实际接待的置业顾问。4. 4. 2以下类别客户均不视为初次自然来访客户，不占用双方的轮序占位：一、经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，来访客户表示为多次（1次以上）来 访，并可以准确报出以往接待
9、人员的姓名。大堂经理或B位轮序占位人员有义务为该 客户寻找并传唤以往接待的人员或其所属团队的其他成员继续接待。二、经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，来访客户表示曾经致电售楼处销售热 线（或曾接听项目CALL客拜访），同时能准确的点名指定销售内场具备接待资格的销 售人员接待。三、经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，客户表示曾在场外巡展、派单等一切 宣传推广途径与本项目的销售（拓展）人员有过接触，并能准确的点名指定销售内场 具备接待资格的销售人员接待。四、根据以上示例，凡来访客户在经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，能点名 指定销售人员的情况下，均不视为初次自然来访客户，不占用
10、接待人员所属团队的轮 序占位。4 .4 .3轮序占位的书面确认经双方团队迎宾位（B位）、轮序位（A位）工作人员共同确认该客户为初次自然来访客户后，由轮序销售员所属团队的后续轮序人员和另一家团队迎宾位工作人员共同在轮序表单上签下本人(2位确认者)姓名。4.5迎宾位迎客的问询标准及违规处罚一、迎宾位问询原则 必须明确、详细的询问客户是否第一次来访、是否有电话预约、是否有指定的接待人员。 声音必须洪亮，确保周围的其他团队的迎宾人员能够清晰的听到问询内容。 销售现场所有的工作人员严禁至迎宾区域以外的范围迎接或拦截客户，无论客户是否第 一次来访，必须确保迎接客户时有其他团队的工作人员在场，并可以清晰的听
11、到问询客 户身份及来访情况的内容。 对于所有的来访客户必须按照以下的询问标准用语来迎客。二、标准的迎客说辞 您好，请问您是来参观看房么，请问是第一次来我们销售中心吗，请问您是否有电话预 约或者指定的销售人员？ 若客户表示为以往来访过或有电话预约（或者有指定接待人员的），轮序销售人员应主动，询问以往接待人员的姓名并提示客户回忆以往接待人员的特征，客户若能回忆起该销售人员，轮序销售人员应主动传唤或联系该销售人员或其所属团队的其他人员负责接待该位客户。此类情况不占用团队轮序占位。 若客户经问询和符合4 .4条初次自然来访客户的条件，则由目前轮序占位的团队人员正常接待，此类情况占用团队轮序占位。三、客
12、户身份确认违规处理方式 若任意团队的工作人员明显故意未按以上标准动作和说辞来迎宾，在双方团队专案经理 协商未果后，维权方团队有权利向甲方案场负责人员申述，经核实确认后，甲方案场负 责人员有权利对该团队处以连续取消3次的初次自然来访客户的轮序机会。 同一销售人员一个月内出现3次现象，甲方案场负责人员有权利视情节轻重对该销售人 员处以停岗1周至停岗3周的处罚。5客户界定原则及明源执行规范注：此部分为联合代理销售管理制度核心内容，请所有相关工作人员务必仔细阅读！5.1客户界定核心原则及有效期的界定 来访新客户有效期：7天(2012年10月1日至2012年12月31日期问，有效期为5天 即120小时）
13、，有效期内必须将初次来访新客户回笼1次以上，并将后续跟踪信息及时录入公共明源系统。 来访老客户有效期：30天（2012年10月1日至2012年12月31日期间，有效期为20天），有效期内必须将来访老客户回笼1次以上，并将后续跟踪信息及时录入公共明源系统。 若客户明源系统中的最近跟踪记录，超过上述有效期限，则该客户自动转为初次自然来 访客户。5.2明源录入执行规范5.2. 1新来访（来电、外拓）录入不得少于以下内容：户准确无误的全名；2 客广准确无误的电话号码：5.2. 2老客户再度来访记录录入不得少于以下内容：户来访准确时间，精确到几点：客户就面积需求、总价范围、置业目的的详情：3 体再度来访
14、记录不得少于50字。5.2.3任何未按照此规范严格执行的明源记录将视为无效。5 .3关于外拓、团购客户的特殊政策外拓（含二手房联动）、团购客户，之前到访过的按以上规则，未到访过的经确认来访渠道后，同时符合以上客户认定、接待、追踪条款的前提下归属拓展方。外拓来访客户极有可能出现明源未能及时录入，故外拓过程中详细填写的客户信息登记表经五矿地产案场负责人员确认后将被视为明源的有效补充证明。5.4客户界定案例分析案例一：直系亲属分别来访引起的纠纷客户A、B为直系亲属（直系亲属是指配偶、父母（公婆、岳父母）、了女及其配偶、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）及其配偶、曾祖父母、曾外祖父母。）客户A于10
15、月1日来访由A机构小明接待，客户B于10月3日来访由B机构小丁接待，双方销售人员均按照严格规范进行了明源的有效录入，客户A来访的时间要比客户B早2天。若该组客户成交，无论合同上最终购买人是A还是B，客户均归属于来访较早的A机构小明。提醒：最好温馨问清楚客户是否有直系亲属前来。案例二：客户信息录入不完整或差错引起的纠纷客户林则徐于10月1日来访由A机构小明接待，因A客户为中介带看客户，客户简单看房厉后留下了假的名字林冲，小明进行了严格的明源录入，录入了真实的电话号码。客户林则徐于10月5日再度来访，B机构小丁接待了该客户，因小丁表现亲和也卸下了防御的外衣，真诚的告知了小丁所有的准确信息及购房意向
16、，小丁按照规范进行了明源录入。10月8日客户林则徐成功购买，经判定该客户归属小明。提醒：最好努力接待每一组客户掌握准确信息，中介经纪人也要注意。案例三：朋友引导关系户安排等原因引起的纠纷客户张三于10月1日前往本案看房由B机构小丁接待，当时意向并不明确，简单问询后便离开，小丁按照严格规定进行了明源录入。而后张三回家思考决定购买，刚好A机构负责人为张三好朋友。张三得知A机构也销售本案后便主动联系A机构负责人，负责人安排了A机构小明再度接待张三，小明进行了重复的明源录入。10月10日，张三正式成交，经判定该客户归属B机构小丁。提醒：最好在接特中善意提醒客户是否己来访，杜绝侥幸心理。案例四：来访客户
17、有效期过期未及时维护引起的纠纷客户杜杜于2011年10月1日来访本案，由A机构小明接待，小明真诚接待杜杜后并严格按照规范进行了明源录入，而后小明发现杜杜意向度不强，遂未关注不再刻意同访。2011年11月2日杜杜经朋友再次推荐觉得本案很不错于是再度来访，恰好小明休息，且杜杜自称没来过，于是B机构小丁真诚接待了杜杜，并作了严格的明源录入。2011年11月5日，杜杜成交，经判定，因小明在20天内未进行任何再度来访记录更新，客户归小丁。提醒：维系老客户还是很重要的，不过明源的再度来访记录一定要严格。6.关于客户判定的最终解释权和申诉61资料（填写规范详见附件一）。申诉的提出须在客户来访当天或成功认购3
18、个工作日内，超出规定时间则五矿地产方有权无条件驳回该申诉。6 .2五矿地产将本着公开、公平、公正的原则进行客户归属的判定，不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从五矿地产营销管理人员的判决。7. 接待规范要求7 .1进入售楼处的客人均算作来访客户，业务员须热情接待。在接待客户的过程中业务员须相互监督;不得插队，不得争抢或放弃客户。若有以上现象发生，违规者取消5天的客户接待权。7.2若来同行、访者、或者为其他楼盘市调的，在其进入售楼处后既能表明自己身份并主动呈上名片的算作无效接待（不占用轮序），轮到接待的业务员必须热情做好接待工作，在完成接待任务后该业务员须将客户名片交经理确认，并报各开发商营销部
19、，若对方来访时没有表明身份且未呈上名片的，接待员在接待过程中才察觉对方为中介公司，则算作有效接待。若同行投诉服务质量不佳，则当事人取消1天的客户接待权。7. 3在接待客户时，业务员必须首先询问对方是否已来访过或已事先在电话中咨询并预约了业务员。若客户己来访过或已预约了业务员的，则由客户指定的业务员负责接待，而原接待的业务员算作无效接待，可以继续接待下一批客户。7. 4若客户指定的业务员不在现场或正在接待其他客户，则由该业务员所属代理公司安排业务员接待。7 .5客户指定的业务员必须为在职业务员，若指定业务员己离职，则由该业务员所属代理公司应及时安排在职业务员跟进联系，并报各开发商营销部。7 .6
20、业务员的客户归属以明源系统中的记录为准，每个业务员必须将每一个来访客户资料详细的登记在明源系统中，包括客户的每一次来访情况、每一次电话查询情况、客户跟进的情况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前输入电脑，若未将信息录入电脑，业务员所属代理公司需对此作出处理。7.7若业务员被客户投诉服务质量有问题，公司查证情况属实的，被投诉人取消5天的客户接待权，并由销售经理备案，若业务员被客户投诉累计2次，则违规业务员建议作辞退处理。若客户指定业务员不在，而其他业务员不接待客户或在接待过程中对客户不热情，草草了事，接到客户投诉的违规者取消5天客户接待权。7 .8老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来
21、访，若报明业务员姓名的则由原业务员负责接待，若客户来说明是经人介绍的，则视作正常接待。7.9对房展会、看房团等SP专项活动登记的客户资料将由开发商平均分配给两家公司，各家代理公司仅对所分配的客户作继续跟进，对未分配到的客户，原业务员不得再作跟进。45天未实现成交则视作新客户处理。7.10在置业顾问接待客户期间，另一方代理公司人员不得以任何理由进行打断，或对其接待工作进行干扰。如出现该类现象，该业务员将被停止接待客户3天，如同一业务员出现三次以上类似情况，我司将取消其在案场工作的资格，同时追究其所属代理公司的管理责任，并视其情节轻重作出包括扣发佣金在内的相应处罚。7. 11为强化案场秩序，由两家
22、代理公司各安排一至两名业务员在前接待台迎宾位等候轮值，但轮候次序不变，两家公司互相监督，相互协作。7.12值班时间到访的客户由当值的代理公司安排人员接待，客户在早9点以前，晚上7点以后来的，当值代理公司如自愿加班则由其安排人员接待，若其业务人员均已下班则由尚在案场的业务人员接待。7.13除以上情况外，若因特殊原因造成的客户冲突，由五矿地产方最终评判，确定客户归属。退房房源打开销售后由两家代理公司客户先到先得。8五矿建设集团统一：现场销售人员工作纪律补充8.1严格遵守考勤制度，不得迟到早退。如因特殊原因急需离开工作岗位，须征得代理公司销售经理同意。如有特殊原因当天不能来上班必须于当天上班前1个小
23、时向代理公司销售经理请假同时知会五矿建设销售案场负责人，得到同意后方可不来上班。代理公司销售经理指定专人每周日向五矿建设现场负责人报送下周排班表，如有调整需事先与五矿建设销售案场负责人请示，销售代理公司销售经理也需严格按照排班表上班，如因特殊原因不能到岗需向五矿建设销售案场负责人请假或知会。8 .2上班时间必须按公司规定的着装标准严格着装。仪表应保持整洁、大方、得体，并佩戴工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。8 .3销售人员必须保持销售前台的干净和整齐，办理完所有销售事务后销售人员须将所有销售物料重新摆放整齐。8 .4销售前台接听电话必须在二声以内，接听电话应使用礼貌用语，回答问题清晰明
24、了，电话结束必须说“谢谢”、“再见”。8 .5上班时间不得在前台阅读任何非销售资料的读物，不得浏览与工作无关的网页；不准在前台吃零食、存放零食、抽烟，不允许在前台打私人电话；不得在销售前台大声喧哗、闲聊、嬉闹。8.6销售人员不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害五矿建设公司利益的行为。8.7所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进（包括与交款、折扣更换、签约、办理按揭、入伙相关的销售变更要求等问题），在得到五矿建设销售案场负责人的通知及确认后，均由销售人员全程负责电话联系、反馈及跟踪，现场不接受任何与五矿建设相关管理文件相悖的客户要求，具体由五
25、矿建设销售案场负责人监控。销售人员不得在跟进客户的过程中以任何理由将问题推诿给五矿建设现场工作人员。若遇销售人员无法解答的问题，必须通过代理公司现场负责人以书面的形式咨询五矿建设销售案场负责人，得到回复以后再答复客户。8.8就餐分批进行，就餐期间保证现场各家团队不少于2人值班，周六、日各家团队不少于3人值班。8 .9若有发现违反以上规定，视情况严重程度分别予以通报批评、扣佣金或责令离职，具体处罚参见现场管理奖励/处罚标准一览表。9五矿建设集团统一：现场接待管理制度补充9.1销售人员必须按每天打卡/签到的时间顺序接待客户，轮到自己时，必须提前做好销售的准备工作。如此时不在工作岗位，则由当轮次的下
26、一位销售人员负责接待，前者在当轮次的销售接待结束后再按顺序后补。9 .2实行销售接待轮岗制度的同时，由五矿建设销售案场负责人与代理公司现场销售经理共同制定各自的分工内容，并就代理公司本组人员的岗位职责做出合理安排，以书面形式报五矿建设销售案场负责人各查。所有销售人员在完成销售接待工作的同时对事务性工作也要按时保质地完成，并配合营销做好客户信息的收集、反馈及其他相关工作。9 .3销售现场实行规范的客户登记制度。所有销售人员必须每日做好来访客户登记，并将相关客户信息及时输入五矿建设明源信息系统。电脑客户资料由五矿建设销售案场负责人审核确认并保存，销售员仅可再做补充和完善。 9 .4销售人员在接待客
27、户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。五矿建设销售案场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况及时予以纠正并视情况给予处罚。9 .5对于销售接待工作的质量，由指定人员针对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一。9. 6若发生业务纠纷，以成交为前提，待客户成交后，应本着团队合作的精神进行友好协商解决，
28、协商不成，双方公司级会议协商决定。严禁在客户面前发生争执，若在客户前争吵的严格按照现场管理奖励/处罚标准览表进行处罚。9 .7销售人员不得在未经五矿建设项目公司营销部许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡及给甲方带来的损失均由代理公司承担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任。9 .8销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任。9 .9销售文件夹内的内容要完整、准确、规范并定期整理更新，在向客户介绍时项目资料充分，计算工具和表格齐全。9.10在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意，体现客户服务意识。10五矿建设集团统
29、一：对外口径、现场工作流程管理10.1销售现场对外口径应以销售手册为准，并需在开盘前培训中给予明确，若出现对外口径的变更，五矿建设销售案场负责人接到项目公司营销负责人通知确认后应以书面（含邮件）的形式知会代理公司销售团队，由代理公司销售经理负责传达变更后的口径，必望时召开现场会议统一知会。10 .2对于某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由项目公司营销负责人以书面（含邮件）的形式知会代理公司销售团队，代理公司销售团队在接到通知以后必须立即作相应调整并与五矿建设销售案场负责人确认。若因代理公司销售团队未能及时对策略做出口径调整而导致客户投诉
30、、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由代理公司销售团队承担。10 .3代理公司方面无权预留任何单位，所有预留单位均由五矿建设项目营销负责人以书面（含邮件）形式知会。10.4在销售变更方面，销售现场不接受任何的变更，包括销售变更、工程变更、折扣申请等。若出现在五矿建设项目公司营销部不知情的情况下，代理公司销售人员直接与公司相关部门对接的情况，或出现口头承诺、接受客户手写申请的相关情况，按现场处罚条例进行处罚。10.5销售现场应收款应严格按照五矿建设财务相关制度执行日销售现场应收款管理的直接负责人为五矿建设销售案场负责人，应收款催收负责人由五矿建设销售案场负责入指定人员负责。11.五矿建设集团统
31、一：现场管理奖励/处罚标准一览表序号处罚/奖励事项处罚/奖励标准1以下情况一经发现并经确认，五矿建设公司有权要求乙方辞退相关人员并追究由此造成的经济损失1.1未按照甲方要求完成销控工作，工作出现错漏，给甲方或客户造成损失。一经发现并经确认，甲方有权辞退相关人员并追究由此造成的经济损失，同时视情节严重程度给予处罚1000至10000元不等1.2私下承诺客户换退房、更名辞退，赔偿由此造成的经济损失。1.3泄露客户隐私，兜售客户资料当事人：辞退，扣除其全部未结佣金并赔偿由此造成的经济损失；代理公司现场销售经理：处罚20000元；1.4在销售过程对客户做虚假承诺经核实辞退并赔偿由此造成的经济损失。1.5以客户名义申请折扣并从中拿回扣辞退并且向该代理公司扣回所申请折扣同等金额的佣金；代理公司现场销售经理：处罚50000元；2以下情况给予警告及罚款，出现三次以上者五矿建设公司有权要求乙方辞退相关人员并追究由此造成的经济损失2.1在客户跟踪方面作假（催款、签约等）视情节严重处罚，1000至5000元2.2与客户争吵当事人停盘一周，并视情节严重处罚200至2000元2.3客户面前发生争执且争吵当事人均停盘一周，并各处罚10
