1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。“大服务观”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。由谁去做的“三个最好”：情。越是级别低的员工去做，越能感动客人。/满足顾客开口需求，主管去做最好-一一让客人感到受尊重。/帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好一一让客人感到受重视。处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。不
2、说“不”字文化的七大法则-1上道工序不对下道工序说“不”。凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上 工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部 门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。不说“不”字文化的七大法则2二线部门不对一线部门说“不”。凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，所有 二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己 的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。不说“不”字文化的七大法则3上级不对员工提出的困难说“不” O对员工提出的困难，例如遇到难以解决 的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而
3、应该积极 予以帮助，解决不了的要逐级向上级请示。不说“不”字文化的七大法则4被检查者不对检查者说“不”。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不, 而应立即整改。（如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。）不说“不”字文化的七大法则5下级不对上级说“不” O对上级布置的工作、下达的指令及任务单-下级不能 说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最 佳解决办法。不说“不”字文化的七大法则6对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”。对出现的错误和坏的结果，不 找任何原因作解释，不为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不 找借口找理由，草率处理或拒绝接受。不说“不
4、”字文化的七大法则7全员不对客人说“不”。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接 向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好。要立即向自己的部门 主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。管理从建立规矩开始：/有效的机制是管理成功的基石。/没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。/我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服 务）是从这里开始的。/按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。对待服从的心态：/把你认为上级合理的要求当成是锻炼，/把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、
5、有反馈；凡事以目标结果 为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半 途而废；把做对的事情坚持下去。管理的逐级原则：/上级为下级服务，下级对上级负责。/下级出现错误，上级承担责任。/上级可越级检查，下级不允许越级请示。/下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。/上级关心下级。下级服从上级。/上级考评下级.下级评议上级。一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。管理要做到：/如何使员工知道应该做什么，不该做什么一一培训。/如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的一一奖惩。/如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的一一检查。结果导向原则：/人的首要动力来自
6、对结果的反馈。,以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一 个好的过程。/增强工作目的性，凡事都要追求一个最好的结果。/好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。/结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。时刻关注四个结果：/完成任务是执行命令的最终结果。/整改问题是督导检查的最终结果，/ 一线满意是二线工作的最终结果，/顾客满意是全部工作的最终大结果。问题二差距/实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。,管理从找问题找差距开始。检查的意义：管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。下级不会做你要求的， 下级只会做你检查的。哪里
7、没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问 题，哪里就没有负责任的检查。必须通过一天又一天、一次又一次的重复检 查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。干工作只有布置，没有检查 和反馈，是管理的严重缺陷。检查只是手段/检查是发现问题的过程，整改才是目的。/对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。检查要则/事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。/工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查 下级，检查要到末梢。/班前检查是对客提供优质服务的保障。班前工作准备得好就等于当班工作 完成了一半。/班中督查是避免提供劣质服务和生
8、产劣质产品最有效的方法。/班后评估和反馈是为了下个班次将做对的事情坚持下去，将没做到、没做 好的事情加以完善和改正。检查的敌人是好人主义：检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。对待检查者的态度：上级能议论检查者，下级就会不服检查者；上级不服检查者，下级就会顶撞 检查者；上级能顶撞检查者，下级就会抗拒检查者。工作检查的四负责：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责，谁签字谁 负责。个人本来可以干得更好时，你才批评他。/批评时不要把表扬混在一起，否则，被批评者将分不清是表扬还是批评， 这就是一分钟批评。有人出了差错，一分钟上级要立即做出反应，惩戒完 了就是完了，不要拖太长时间，一分钟惩戒就
9、是这样。惩戒的四个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做 法是什么；提醒他，他是有所作为的。管理者应忌：当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现 场）；当着上级的面批评下级。管理者三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。管理者的角色：既会当老师，又会当教练；既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督 者，又能做补位者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好领导， 又能当好被领导。上行下效：/上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。/上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢
10、顾客，下级就能撵走顾 客。管理中的三七法：使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同地点，对所有员工重复 七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。管理四位：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。细节管理：/管理从细节做起，点滴之处看管理。/细节必须要量化。/酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查：演练、演练、还是演练。细节决定成败。做好细节的方法如下:（1）工作要有布置。上级要对每一位下级布置工作要详细，要让下级明白一 天中要干哪些工作。知道每项
11、工作有什么具体要求，达成什么结果。（2）工作要有责任人。每项工作都必须要落实责任人，只有这样才能保证有 好的工作结果。（3）工作要有量化。工作有了量化，干工作才能有目标。量化一定要清晰：a.工作有数量的要求。b.工作有质量标准的要求。c.工作有完成时间和进度要求。（4）工作要有检查人验收。对下级完成的任务要进行检查验收，严把细节关, 确保达到目标要求。（5）工作要有评估。考核可以体现干多干少不一样，干好干坏不一样。（6）评估结果要反馈。对评估结果的反馈既可以激励干得好的员工越做越好, 又可以鞭策表示不够好的员工迎头赶上。反馈的速度越快，效果会越好。执行是成功的关键：/成功的关键在执行。/执行的
12、关键在速度和用心。,成功就是把做对的事情坚持下去。管理最难的事，是把做对的事情坚持做下去。把做对的事情坚持下去就一定 会成功。企业最大的成本与投入：/企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他 们不仅浪费酒店的资财。更重要的是损坏酒店的声誉。/企业最大的投入应是对员工的培养。对员工的培养（关心），投入的越大， 员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。用人标准：/不一定要用大学毕业或具有更高学历的人，但是，不能用没有上进心、经 不住痛苦考验和没有忍耐力的人。/用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。/用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。在企业
13、中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境, 然后让员工自己出人头地。企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人 有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复 了十年而己。提拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工 的一个重要的参数。然而经验并不代表一个人的能力和水平，有时恰恰相反。 提拨员工是看员工是否有做更高工作的能力。学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。认同、服从和适应是最好的学习态度。新加盟员工应做到：了解一认同-适应（融合卜一帮助。员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
