1、 1 天津博真科技有限公司天津博真科技有限公司 人力资源部文件人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文 号：（综）字 20161101 抄 送：人事行政部 日 期：2016-11-3 主 题：关于实行博真科技客户服务部绩效考核制度的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司客户服务部绩效考核制度，具体内容见附件。本制度自 2016 年 11 月 3 日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：签发人：审核人：审核人：拟文人：拟文人：张明香张明香 2 客户服务部绩效考核制度(试行版试行版)天津博真科技有限公司 客服部 2
2、016 年 11 月 03 日 3 目目 录录 一、总 则.4 二、考核原则.4 三、适用范围.4 四、客服代表工资构成与核算.4 1.工资构成.4 2.岗位工资.4 3.全勤奖.5 4.绩效工资.5 5.其它奖励.7 6.试用期工资标准.8 7.月度工资核算.8 五、客服领班工资构成与核算.9 1.工资构成.9 2.岗位工资.9 3.全勤奖.9 4.绩效工资.9 5.试用期工资标准.11 6.月度工资核算.11 六、附 则.11 4 一、总 则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度；3.考核过程中遵守实事求
3、是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估；4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据；5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级；6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则；2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据；3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则；4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念；5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算 1.1.工资构
4、成工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2.2.岗位岗位工资工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为：职职 级级 初级客服 中级客服 高级客服 岗位岗位工资工资 20002200 23002500 26003000 2.2 定薪原则 2.2.1 初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；5 2.2.2 中级客服：1-2 年客服经验，对岗位工作内容有基本了解，依据经验程度及历任企业行业性质等因素确定具体薪酬标准；2.2.3 高级客服：3 年以上客服经验，或对岗位工作有较深了解的，依据历任企业
5、行业性质、工作年限等因素确定具体薪酬标准。3 3.全勤奖全勤奖 定义：当月出勤未出现任何迟到、早退、病事假或调休小于等于 3 次，视为全勤，发放全勤奖 200 元。4 4.绩效工资绩效工资 定义：以员工月度绩效考核得分、出勤、技能考核等相关指标为依据，设置星级绩效制。绩效工资=星级绩效工资*当月绩效得分百分比 4.14.1 星级绩效制星级绩效制 4.1.1 释义 从 0 到 5 星共设六个星级级别，星级绩效工资标准如下：星星 级级 星级 星级 星级 星级 星级 星级 绩绩效工资效工资 0 600 900 1200 1500 1800 星级评定每季度进行一次，评定数据取自上季度绩效成绩的平均值；
6、客服代表五星级人员数量占全体人员5%的比例，每季度根据在岗人数确定五星级名额数量，以达到五星级标准的排名先后确定最终人选。达标人数不足 5%的，剩余名额作废；4.1.2 星级评审办法 评审小组 评审小组由客服部负责人、客服领班、人事行政部绩效管理员及其他相关人员组成。客服部负责人负责组织、协调、实施本绩效考核工作。评审周期 以季度为周期，参照客服代表星级评审标准内容，对参与考评的客服代表进行统一评估，按评估结果确定客服代表下一季度的星级。4.1.3 评审标准 客服代表星级评审包括 3 项，具体如下表：6 星级星级 客客服代表星级服代表星级评审标准评审标准 1.1.季度绩季度绩效效综合分值综合分
7、值 2.2.出勤出勤 3.3.技能考核技能考核 星级星级 95 分平均绩效 全勤 100 字/分 星级星级 90 分平均绩效95 分 全勤 9980 字/分 星级星级 80 分平均绩效90 分 全勤 7960 字/分 星级星级 70 分平均绩效80 分 全勤 5940 字/分 星级星级 60 分平均绩效70 分 3039 字/分 星级星级 平均绩效60 分 29 字/分 季度绩效综合分值：上季度 3 个月绩效考核总分值的平均值；出勤：上季度内未出现迟到、早退、病事假及调休小于等于 3 次；技能考核：技能考核达到对应星级标准（每季度第一月 5 日前测评完成）。4.1.4 评审方式 评审周期内，按
8、 2、1、3 顺序依次评审结果；评审周期内，第 2 项达标，方可参与二星及以上级别评定；评审周期内，第 2 项未达标，直接评定为一星级或者 0 星级。举例：客服代表 A：本季度绩效综合得分 90 分，未全勤，打字 75 字/分，评定为一星客服代表；客服代表 B：本季度绩效综合得分 90 分，全勤，打字 75 字/分，评定为三星客服代表；按上述核算星级后，再对照客服代表星级比例表确定人员星级标准。4.1.5 评审计算 1.评审时间：每季度第一个月 10 日前组织评审小组进行评审；2.每月 3 日前将月度考核数据交由人事行政部绩效管理员核算绩效，结果当日生效；3.所有结果由人事行政部存留备案；4.
9、客服代表季度星级评定表，如下：客服代表季度星级评定表（第客服代表季度星级评定表（第 季度）季度）序号序号 客服代表客服代表 星级评审结果星级评审结果 星星 级级 季度绩效综合分值季度绩效综合分值 出勤出勤 技能考核技能考核 分 全勤 字/分 三星级 7 4.24.2 月度绩效月度绩效考核考核 4.2.1 定义：客服代表月度绩效考核表是构成绩效工资及星级等级评审的重要数据来源，它主要来源于客服代表每个月“个人业绩”和“日常任务”两项，再按权重计算月度绩效得分。4.2.2 计算公式：个人业绩分值+日常任务分值 个人业绩：主要包括工作量指标、出错率指标、满席度指标、投诉处理指标四个方面，所有指标均按
10、月度进行计算，它是客服代表每月个人绩效考核综合评分的重要组成部分；日常任务：是指部门内日常临时分配或安排工作的完成情况。4.2.3 星级异动说明 升级操作 因特殊贡献或妥善处理疑难问题，收到公司书面表扬，自当月起三个月内星级等级上升一级。星级达到五星给予一次性奖励。降级操作 出现以下情形的，当月直接降级为 0 星级；次月仍出现违纪现象的，视情节给予连续三个月 0 星级直至辞退处罚；降级期间仍然参加星级评定和绩效考评，待处罚期满后依据评定结果恢复星级：a)连续两个月出现不正常的服务态度的；b)当月出现违反工作制度，或产生通报批评的；c)当月出现服务态度投诉并成立的；d)当月出现旷工；e)试用期员
11、工当月绩效成绩小于或等于 70 分的，默认为 70 分值核算工资；f)试用期员工连续 2 个月绩效成绩大于或等于 70 分的，给予转证。5.5.其它奖励其它奖励 5 5.1.1 定义：定义：客服部每月度举行评比活动，可针对日常工作中关键指标项设置奖励内容，针对评选获奖客服代表给予相应的奖励。5.25.2 客服代表参评条件客服代表参评条件 5.2.1 在相应评选周期全勤；5.2.2 在相应评选周期未发生旷工及私自换班；5.2.3 在相应评选周期未发生投诉；5.2.4 在相应评选周期无重大工作失误。8 5.5.3 3 服务服务明星奖明星奖 5.3.1 评选对象：客服部全体客服代表；5.3.2 评选
12、方式：月度绩效成绩第一名；5.3.3 奖励方式：200 元。5.5.4 4 进步进步之星之星奖奖 5.4.1 评选对象：客服部全体客服代表；5.4.2 评选方式：月度绩效较上月相比，成绩进步跨度最大的一名；5.4.3 奖励方式：200 元。5.5.5 5 效能效能之星之星奖奖 5.5.1 评选对象：客服部全体客服代表；5.5.2 评选方式：每月设定通用技能项考核，技能得分第一名；5.5.3 奖励方式：200 元。6 6.试试用期用期工资工资标准标准 6.1 试用期客服代表工资结构为：岗位工资+绩效工资+全勤奖；6.2 岗位工资执行客服代表岗位工资标准；6.3 绩效工资为客服代表三星级绩效工资的
13、 90%；6.4 全勤奖执行客服代表全勤奖标准；6.5 转正当月按照三星级绩效工资标准，及当月绩效考核成绩核算绩效工资，下一个星级评定月重新进行星级评定；6.6 试用期不享受福利津贴。7 7.月度月度工资工资核算核算 举例：已转正客服代表，岗位工资 2000 元，季度星级为三星，月度绩效考核成绩分，当月全勤，则工资应为：公式岗位工资+绩效工资+全勤奖 客服代表 A 工资 2000+1200*85%+200 元 2000+1020+200 3220 元 9 五、客服领班工资构成与核算 1.1.工资构成工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2.2.岗位工资岗位工资 定义：领班岗位工资，
14、2800 元/月。3 3.全勤奖全勤奖 定义：当月出勤未出现任何迟到、早退、病事假或调休小于等于 3 次，视为全勤，发放全勤奖 200 元。4 4.绩效工资绩效工资 绩效工资=客服领班星级绩效工资*当月绩效得分百分比 4.14.1 星级绩效制星级绩效制 4.1.14.1.1 释义释义 从 0 到 4 星共设五个星级级别，星级绩效工资标准如下：星星 级级 岗位工资岗位工资 绩效绩效工资工资 全勤全勤奖奖 合计合计 星星级级 2800 3000 5800 星星级级 2800 2500 5300 星星级级 2800 2000 4800 星星级级 2800 1500 4300 星级星级 2800 0
15、2800 星级评定每季度进行一次，评定数据取自上季度绩效成绩的平均值；客服代表星级确定后，季度内客服代表月绩效工资享受对应星级待遇。4.1.24.1.2 星级评审办法星级评审办法 评审小组 评审小组由客服部负责人、人事行政部绩效管理员及其他相关人员组成。客服部负责人负责组织、协调、实施本绩效考核工作。评审周期 以季度为周期，组内全体客服代表的平均值作为客服领班的星级评定依据，确定该客服领班下一季度的星级。10 4.1.34.1.3 评审标准评审标准 客服领班星级评审标准，具体如下表：类类 别别 星级评定星级评定标准标准 4 4 星级星级 95 分 全组人员绩效平均值 3 3 星级星级 81 分
16、 全组人员绩效平均值 90 分 2 2 星星级级 71 分 全组人员绩效平均值 80 分 1 1 星星级级 61 分 全组人员绩效平均值 70 分 0 0 星级星级 全组人员绩效平均值 60 分 4.1.44.1.4 评审计算评审计算 1.评审时间：每季度第一个月 10 日前组织评审小组进行评审；2.每月 3 日前将月考核数据交由人事行政部绩效管理员核算绩效，结果当日生效；3.所有结果由人事行政部存留备案；4.客服领班季度星级评定表，如下：客服客服领班领班季度星级评定表（第季度星级评定表（第 季度）季度）序序号号 客服客服 领班领班 月度绩效成绩月度绩效成绩 综合成绩综合成绩 星级星级 1 1
17、 月月 2 2 月月 3 3 月月 85 分 85 分 85 分 85 分 二星级 4.24.2 月度绩效月度绩效考核考核 4.2.14.2.1 定义定义：客服领班绩效考核表是构成绩效工资及星级等级评审的重要数据依据，它主要来源于每月各项指标的完成情况，其中指标包括：统筹管理、现场管理、培训管理、日常管理四大项。4.2.24.2.2 星级异动说明星级异动说明 升级操作 a)受到公司书面表扬，本季度内等级上升一级；b)当月服务满意度达到 99%或以上，当月内等级上升一级。降级操作 a)当月组内出现违反工作制度或产生通报批评的，当月直降至 0 星级领班；b)当月组内成员出现服务态度投诉并成立的，当
18、月直降至 0 星级领班；c)当月组内出现重大工作失误，经评审属实，当月直降至 0 星级领班；11 d)试用期当月绩效成绩小于或等于 80 分的，默认为 80 分值核算工资；e)试用期员工连续 2 个月绩效成绩大于或等于 85 分的，给予转证；f)当月出现迟到 3 次或以上，或病、事假累计超过 40 小时，当月直降至一星级领班；g)当月出现旷工则直降至一星级领班。5 5.试试用期用期工资工资标准标准 5.1 试用期客服领班工资结构为：岗位工资+全勤奖+绩效工资；5.2 岗位工资执行客服领班岗位工资标准；5.3 绩效工资为客服领班一星级绩效工资；5.4 全勤奖执行客服领班全勤奖标准；5.5 转正后
19、第一季度星级即按前三个月度绩效考核成绩确定其等级；5.6 试用期不享受福利津贴。6 6.月度月度工资工资核算核算 举例：已转正客服领班，季度星级为二星，月度绩效考核成绩分，当月全勤，工资应为：公式岗位工资+绩效工资+全勤奖 客服领班 A 工资 2800+2000*85%+200 元 2800+1700+200 4700 元 六、附则 6.1 本制度从 2016 年 11 月 3 日起执行，原有相关制度与本制度相矛盾的以本制度为准。6.2 本制度的修改与解释权属客服部。6.3 附表 1客服代表季度星级评定表 附表 2客服代表月度绩效考核表 附表 3客服领班季度星级评定表 附表 4客服领班绩月度效考核表
