1、移情就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。2、 我们是顾客代表的意识，做到客人一句话，我们全力以赴 ，反应要快，行动要快我们每个员工都要知道：每个客人都是我们的亲人无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。3、 我们要在情和细上展现服务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。我们如何提供亲情服务：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度
2、是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。第三章 员工待客
3、基本行为准则1、 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2、 微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。3、 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。4、 让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。5、 起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。6、 优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。7、 关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。8、 尽责：永远不对客户说“不”,按“首问负
4、责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。9、 致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。10、 保洁：维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆 放不当的物品要主动恢复。第四章 置业顾问第一节 置业顾问仪容仪表标准第一 总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。2、适当化淡妆。3、友好并充满活力。4、当班时注意力集中。5、不得使用浓重气味的香水。第二 工作要求一、仪容仪表1、应勤洗澡，不能有浓
5、烈的气味。2、应刷牙，保持口气清新。3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。5、头发：（1）头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。（3）男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。适度使用发胶、定型啫喱和摩斯。（4）男士：头发不能超过衣领，并且整齐的梳理在耳朵后面。可以留平头，但要每天打理，不能有发茬。（5）女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。6、化妆：（1） 适当化妆以增强面容的自然
6、感，精神感。（2） 轻淡、精致的妆容能提升员工的自然美。（3） 适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。（4） 适当的画眼线和眼影。（5） 睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。（6） 口红的颜色应与整体的妆容协调。7、饰品： （1）腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。 （2）只能佩戴近视镜，并且眼镜样式要简洁干净。 （3）纹身禁止外露。 （4）梳子、钱包或大件的物品禁止外露或随身携带。8、适合的首饰：（1）耳饰只允许佩戴金的、银的或珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；（2）简单的戒指（只能一个）。（3）手腕上只允许佩戴样式简洁、大方的手表，不允许佩戴样式夸
7、张的手表。二、着装要求：1、制服的组成：特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜， 冬天穿长裤；2、黑袜子 、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦干净。3、员工必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。6、不允许在工服上出现私人物品。第二节 置业顾问行为规范1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因素；并且置业顾问有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；2、关心项目，热爱本职工作，遵
8、守职业道德；3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；6、售楼处和样板间不允许客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。7、保持前台整洁：（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；（2）销售资料摆设整齐；（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐，以方便其他置业顾问使用；8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事
9、情；9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 10、不允许在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、切实服从公司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；15、不得兼职，禁
10、止利用公司名义谋取个人利益；16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；17、具有团队精神，友爱互助，公平竞争，不抢客户，严格按照联合销售管理制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。第三节 置业顾问礼貌礼节1、 要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、
11、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。8、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。10、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”、“女士”， 禁止使用“喂”等不礼貌语言；11、
12、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；12、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语（如：您好!欢迎您来到*孔雀城）；14、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；15、不得
13、与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；16、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。第四节 置业顾问岗位职责1、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排，随时随地的维护公司的名誉、利益；2、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。严守职业道德，不得对外泄露公司的商业秘密；3、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情；4、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐项目情况，独立完成
14、整个业务流程；5、按照要求做好来访、来电客户登记，建立客户电子档案，客户回访工作登记；6、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。促成房屋成交，每月必须有做出业绩，完善各项工作；7、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议，及时反映客户情况，包括投诉问题，做好文字记录；8、每日工作总结，例会需向主管汇报当日来电来访情况，目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等；9、督促客户签定购房合同，协助办理银行按揭各项手续。购房客户房款催缴，银行按揭房贷跟进；10、团队精神，互帮互助，团结友爱，争强团队凝聚力及战斗力；11、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进
15、；12、养成良好的工作习惯，工作作风。每日保持售楼处、控台干净整洁，物品归类整齐；13、定期做市场调查，了解市场动态，填写市调表格。第五节 置业顾问接待流程第1、京御地产置业顾问接电流程1、 电话在响铃3声之内必须被接听2、置业顾问严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；3、置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，*孔雀城，*为您服务”。4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；5、给客户留下自己的联系方式和姓名，并在挂断电话5分钟之内发送约访短信至来电客户【短信
16、模板：先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置业顾问，很荣幸为您服务，我的电话是，恭候您到项目售楼处莅临参观，地址：，祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来电登记和明源系统的录入。6、如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。7、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。8、若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。9、接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话
17、聊天。10、各代理公司的各个团队置业顾问不得使用（接听、拨打）其他团队工位上电话。第二、京御地产置业顾问接访流程1、接访（1）客户进门，开发公司的分接人员立即上前，面带笑容，热情接待；接待首语是“您好，欢迎您来到*孔雀城，请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或曾经来访过，以及接待过的置业顾问。如果有，将该置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，应立即安排该公司其它置业顾问，务必耐心主动接待客户；（2）对于第一次来访客户，置业顾问务必首先引领客户参观项目整体规划沙盘，并详尽介绍项目环境位置、规划、配套等。在介绍完项目基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行户型的细致介
18、绍和参谋；（3）在询问来访客户是同行市调时，安排接访顺序表中末首访的代理公司接待，并且要积极主动，热情讲解，体现我们的职业精神和专业精神；（4）有领导参观我们项目时，也按照各个团队的顺序接待领导，由分接员做好记录，以备下次接待使用，如置业顾问不愿意接待则做出停接首访两个的处罚；（5）接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；（6）对于无意向客户，将户型图及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传；（7）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（8）对有意向的客户约定二次看房时间；（9）接待结束后，微笑将客户送至门口并
19、道别，10分钟之内发送短信至来访客户先生女士：我是孔雀城置业顾问，感谢您来我们项目参观，为您服务非常荣幸，若您对项目有任何疑问可直接与我联系，我的电话是：祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来访登记和明源系统的录入；（10）置业顾问接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐；（11）置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。2、沙盘讲解：（1）首先引领客户参观区位图、项目沙盘，讲解内容：参照项目区域沙盘销售说辞；（2）其次引领客户参观单体模型，讲解内容： 参照单体模型销售说辞；（3）用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；（4）通
20、过交谈正确把握客户的真实需求，并由此迅速制定自己的应对策略；（5）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、参观样板间（1）引领客户沿看房通道参观讲解；（2）耐心详细的向客户讲解产品；（3）讲解的过程中突出项目的优点和卖点；（4）通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；（5）尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。4、购买洽谈规定（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈区入座；（2）通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；（3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（4）拟订置业计划，为客户推荐房源，计算价格，邀请客户参加孔雀会，填写意向
21、客户登记表，为客户准备袋装全套资料；（5）未经公司许可，不得擅自答应客户的要求。第五章 保安员第一节 保安员仪容仪表标准规范员工着装及仪表，保证全体警卫人员的整齐划一。一、仪表仪容：1、 勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。2、 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。3、 严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。4、 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。5、 不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。6、 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲
22、，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。7、 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。8、 上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。二、 着装要求1、 保安员上岗必须按规定着装，保持仪容仪表严整；2、 上身内穿制式衬衣，系上领带，保持领带节端正；外穿公司统一配发的警卫制服，工号牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，内衣不外露；下身穿制式裤子。3、 不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。4、 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。5、 制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。6、 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。7、 保持裤子
23、整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。8、 衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。9、 统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮。10、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。第二节 保安员行为规范1、 模范遵守国家法律法规、及公司的有关规章制度。2、 服从命令，听从指挥。3、 上班不迟到、不早退。4、 按规定佩戴好通讯器材，正确使用对讲机，必须使用普通话，不利用对讲机谈私事、言语文明。5、 值班期间不吃零食、看书报、写信、听收音机、睡觉等与工作无关的事情。6、 不得在岗位上喧哗、打闹、嬉戏。不得委托或代理他人打卡，不离岗、窜岗。7、 值班前不喝
24、酒，不吃有异味的食物。工余时间不酗酒，不赌博。8、 讲究卫生，不随地吐痰、乱丢纸屑，注意个人卫生，经常打扫岗位及周边的卫生。9、 不用电话闲聊，接打电话时文明礼貌。10、拾获物品，及时上报及寻找失主，不占为己有。11、积极配合公司领导或公司授权人员的检查。12、不泄漏、传播公司、客户、员工的秘密和隐私。第三节 保安员礼节礼貌1、微笑服务，坚持服务至上的服务宗旨，树立的意识2、 工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4、遇
25、到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话
26、；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。第四节 形象岗保安员岗位职责1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责示范区的安全保卫工作，保障示范区物业管理工作的顺利进行。2、牢固树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾
27、、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知辖区派出所。4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报。5、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入示范区。6、协助其他部门员工完成相应事宜第五节 形象岗保安员接待流程1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：头正，双目平视，下颚微收。双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松，双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。2、当有客户抵达时要向
28、客户敬礼致意：上体正直，右手迅速提起，五指并拢自然伸直，中指距帽沿处约两厘米，手心向下，微向外张，手腕不弯曲，右大臂与两肩成一直线，并注视受礼者。3、当客户到达时为客户指示车辆右转进入停车场：立正姿势，同时伸出左臂自然伸直与肩平行，五指并拢，手与手臂垂直，手心向前；靠左脚同时伸出右手，右臂与身体呈45度角，五指并拢，手心向左后方，手的位置在制服最下两扣之间，然后自己恢复立正姿势并向客户敬礼致意。第六节 停车场保安员岗位职责1、指引车辆安全驶入车位停车，提示并检查车主锁好车门并详细记录车辆进出时间、车况及车牌号，做好对机动车的监护及车库的安全巡视工作；2、负责指挥进出的机动车辆的交通疏导工作，让其按规定方向行驶，不许逆向行驶；3、非指定停车位不准停放车辆，避免造成交通拥堵，妨碍交通安全，劝阻司机不要在场内高速行驶或鸣笛；每天客户高峰期间和遇有重大活动时，负责指挥车辆到停车场停放；4、负责维护地面车场的车辆安全，避免划伤、撞伤；在发生交通事故时，应及时向警卫领班汇报，确保现场安全，及时疏导，做好交接记录；5、对停放的车辆及时进行记录，对超过一天的车辆要报告警卫部主管。6、阻止装有易然、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应及时向主管领导报告；7、阻止无关人员，闲杂人员穿行或在停车场内逗留；8、协助其他部门员工完成相应事宜第七节 停车场保
