1、第六章绩效管理精第六章 绩效管理本章学习目标在学习完本章之后，你应当掌握如下内容：1.绩效的概念与性质2.绩效管理的概念及内容3.绩效管理与绩效考核的区别4.绩效管理的作用5.绩效管理的过程6.绩效管理模式7.绩效考核的方法8.绩效管理中出现的问题及对策9.有效的绩效反馈的方法与技巧第一节 绩效管理概述一、绩效的含义（一）什么是绩效绩效是员工在工作岗位上所做的与组织战略相关的、具有可评估要素的工作行为和工作成果，它体现了员工对组织的贡献和价值。（二）绩效的性质绩效的性质中值得强调的是它的多因性、多维性和动态性。1.多因性2.多维性3.动态性二、绩效管理的含义（一）绩效管理的含义绩效管理是有效管
2、理员工以确保员工的工作行为和产出与组织目标保持一致，进而促进个人与组织共同发展的持续过程。具体而言，它包括以下三层含义：（1）绩效管理是建立共识的过程。（2）绩效管理是一个持续的管理过程。（3）绩效管理的最终目的是最大可能地取得个人和组织的成功。（二）绩效管理与绩效考核的区别绩效管理与绩效考核相比，具有很大的差异，主要表现在：（1）从涵盖的内容来看，绩效管理的内容更丰富。绩效考核更多的是强调员工考核的结果，侧重于判断和评估；而绩效管理不仅包括上述内容，还着重强调了绩效信息的分析、员工绩效的改进与提升，侧重于信息沟通与绩效提高。（2）从实施的过程来看，绩效管理更加完善。绩效考核也包括考核标准的制
3、定、标准的衡量与绩效信息的反馈，注重员工的绩效结果；但绩效管理在实施上更是一个完善的管理过程，作为一种管理模式贯穿于企业运作的始终，具有延续性、灵活性，更注重员工的行为与结果的考核。（3）从实施的角度上看，绩效管理更强调从组织的战略整体出发。绩效考核是以员工或部门为基础，强调“衡量”或考核员工或部门的工作绩效；但绩效管理更多的是强调从整体、战略的高度出发，强调“衡量”的过程员工与管理者之间的沟通。绩效管理与绩效考核的主要区别如表6-1所示。 表6-1 绩效管理与绩效考核的主要区别绩效管理绩效考核从战略的高度对绩效进行管理对个人或部门的绩效进行评价着眼于组织绩效和长远发展着眼于个人或部门的绩效一
4、个完善的管理过程管理过程中的局部环节和手段侧重于信息沟通与绩效提高侧重于判断和评估伴随管理活动的全过程只出现在特定的时期事先的沟通与承诺事后的评估由于对绩效管理的片面认识将绩效考核与完整的绩效管理割裂开来，往往使组织的绩效管理系统没有与组织的战略目标联系起来。而且，绩效考核仅仅被视为人力资源管理的一个工具，通常被认为仅仅是人力资源职能部门的人应该考虑和应该做的事，而没有把它视为整个管理过程中的一个有效的工具。第二节 绩效管理的过程完整的绩效管理依次包括以下四个步骤：绩效计划的制定、绩效实施、绩效考核、绩效反馈，他们紧密相联，相互影响。这四个基本要素对任何一个优秀组织的绩效管理来讲，都是不可缺少
5、的，缺少其中任何一个要素，都不是真正意义上的完整的绩效管理。图6-1 绩效管理的过程资料来源：勒娟.人力资源管理概论.北京：机械工业出版社，2007一、绩效计划的制定（一）绩效考核要素1. 考核目的：全面了解每个员工的素质水平、在实际工作中的行为表现、真实绩效以及工作潜力，保证人力资源管理的基本决策正确。2. 考核主体：企业组织、股东、董事、监事、CEO、人力资源管理部门、人力资源经理及各有关主管经理、一般员工以及外部利益相关者。3. 考核对象：企业的全部在岗员工，包括CEO、各级经理、一般员工。严格地讲，董事、董事长、监事等也应该接受相应的考核。4. 考核内容：工作行为、工作态度、工作结果等
6、方面。根据考核目的和考核对象，考核内容会有所不同。5.其他因素：考核时间、地点，考核方法与工具，考核活动过程、考核结果与考核结论等。（二）绩效标准1.绩效标准的含义绩效标准，就是按照各个岗位的工作性质和要求而制定的标准。绩效标准的特征有：（1）完整性。即各种标准相互补充，共同构成一个完整的整体；（2）协调性。即各种考核标准的相互衔接，相互一致、协调；（3）比例性。即各种标准之间存在数量比例关系。2.绩效标准体系确立的步骤(1)工作分析(2)理论验证 (3)确定指标体系(4)修订3.确定绩效标准时应该注意的问题（1）标准是针对工作而不是针对工作者而确定的，不管谁来执行该工作均应达到此标准。（2）
7、标准是可以达到的。按照确定的标准，所有在职的员工都应该能达到。（3）标准为人所知，应消除不必要的神秘感。（4）标准是执行者和主管协商而定的。（5）标准要尽可能具体明确，而且可以进行衡量，尽量避免歧义的产生。（6）标准有时间限制，即标准要求何时达成，或标准是否仍然适用。（7）标准要记录在案，随时提醒各方按标准执行任务。（8）标准是可以改变的，进行一个循环过程后，往往要调整原标准。（三）评价周期绩效评价周期的确定，要考虑以下几个因素：1.职位的性质。2.指标的性质。3.标准的性质。二、绩效实施（一）绩效沟通1.绩效沟通的目的2.沟通的内容 （1）以前工作开展的情况怎样？（2）哪些地方做得很好?（3
8、）哪些地方需要纠正或改善? （4）哪些地方遇到了困难和障碍？（5）如果有偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动扭转这种局面？（6）员工是在努力实现工作目标吗？（7）可以采取哪些行动来支持员工？3.沟通的方式（1）书面报告（2）面谈沟通（3）咨询（4）进展回顾（5）非正式的沟通（二）绩效信息的收集1.收集绩效信息的目的管理者对员工数据、资料、信息进行收集主要是收集与绩效有关的信息，目的是为了解决问题或证明问题。2.收集绩效信息的方法（1）观察法。主管直接观察员工在工作中的表现，并对员工的表现进行记录。（2）工作记录法。通过工作记录可以体现出员工的某些工作目标完成的情况。（3）他人反馈法。员工的某些
9、工作信息可以从员工提供服务的对象或发生关系的对象那里得到。3.收集绩效信息的内容收集信息的内容包括以下方面：目标和标准达到或未达到的情况、员工因工作或其他行为受到的表扬和批评情况、证明工作绩效突出或低下所需要的具体证据、对管理者和员工找到问题或取得成绩的原因有帮助的其他数据、同员工就绩效问题进行谈话的记录等。4.收集信息中应注意的问题在绩效信息的收集过程中应注意以下几个问题：（1）让员工参与收集信息的过程。主管可以让员工自己做工作记录，需要注意的是主管一定要明确地告诉员工需要收集哪些信息。（2）要注意有目的的收集信息。在收集信息之前，一定要明确为什么要收集这些信息。（3）可以采用抽样的方法收集
10、信息。可以从一个员工全部的工作行为中抽取其中的一部分工作行为做出记录，要注意样本的代表性。（4）要注意收集真实的绩效信息。要把事实与推测区分开来，注意收集真实的信息，而不应该收集对事实的推测信息。三、绩效考评与绩效反馈绩效考评与绩效反馈在后面章节将作全面的阐述，这里就不再赘述。需要强调的是，绩效数据除了用于绩效面谈和制定绩效改进计划外，还要为招聘、调配、培训开发、薪酬管理提供相关数据，以作为决策的依据和衡量招聘选拔、培训开发、激励措施有效性的依据。第三节 绩效管理的几种模式一、目标管理目标管理是由美国著名的管理学家彼得德鲁克于1954年在其著作管理的实践一书中首次提出来的。德鲁克认为组织的任务
11、只有转化为目标，并逐级分解成更小单位的目标才能够实现。目标管理是以目标为中心的P（Plan，设计目标）、D（Do,目标实施）、S（See,对目标完成情况的评价）循环的管理过程，是以实现组织的整体目标为目的的全面绩效管理，是创造进而巩固信息交流网络的管理制度。目标管理的思路是：由员工同他们的上级一起确定具体的绩效目标，定期检查这些目标的实现情况，并以此作为报酬分配的依据。目标管理是企业管理目标的最常用的工具，其基本程序为：（1）管理者和员工联合制定评价期内实现的工作目标，并为实现特定的目标制定员工所需达到的绩效水平；（2）在评价期间，管理者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标；（3）管理者和员
12、工共同决定目标是否实现，并讨论失败的原因；（4）管理者和员工共同制定下一评价期的工作目标和绩效目标。目标管理法的优势在于：通过目标的设置来激发员工的动机，指导员工的行为，并以目标带来的自我控制替代来自他人的管理控制，从而最大限度地调动员工的积极性。然而，由于目标管理过于系统，而且管理者在实际操作中往往过于注重自上而下的目标制定与分解，而忽视协商与反馈的过程，缺乏相应的能力。二、平衡计分卡（一）平衡计分卡概述平衡计分卡是以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又引入了顾客角度、内部流程、学习和成长这四个方面的指标，使组织能够一方面追踪财务结果，另一方面密切关注
13、能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展。这四个指标的结合，构成了内部与外部，结果与驱动因素，长期与短期，定性与定量等多种平衡，如图6-3所示。这样就使企业既具有反映“硬件”的财务指标，同时又具备能在竞争中取胜的“软件”指标。下图描述了这四个方面及其相互之间的关系。1.顾客角度2内部业务角度3.创新与学习方面4财务方面（二）实施平衡计分卡应注意的问题 1切勿照抄照搬其他企业的经验和模式。2提高组织管理信息质量的要求。3正确对待平衡计分卡实施时投入成本与获得效益之间的关系。4平衡计分卡的执行要与奖励制度结合。三、360度反馈(一)360度反馈的含义360度反馈也被称为全视角评价，
14、是指由被考评者的上级、下级、同事（包括内部客户和外部客户）以及被评价者本人，从多个角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈环节，达到改善绩效的目的。(二) 360度反馈的特点作为一个颇受推崇的绩效管理模式, 360度反馈自然有其独到之处,它的主要特点有以下几个方面:1.360度反馈的优点（1）多角度、全方位。360度绩效考核关系中，上级主管和被评估者之间有着上下级的分工和纵向合作关系，每一个接受绩效考核的员工，他的绩效需将来自上级、下属、合作者和客户四个方面的意见综合起来加以考核，这种从组织内外的不同层次来获取被评价者的信息，使得评价结果更全面、更客观。（2）误差小。由于360度反馈的评价结
15、果取自不同层次的不同评价者的平均值，从统计学的角度来看，可以减少个人偏见和评分误差，其结果更准确。（3）匿名评价。360度反馈采取匿名方式进行评价，可以减少评价者的顾虑，使他们可以客观地表达自己的观点，保证评价结果的可靠性。（4）有助于提高团队合作精神和绩效。首先，360度反馈不仅可以使员工更有可能发现自己的优点和问题，也让他们更容易接受这些反馈意见；其次，360度反馈有利于管理者倾听下属的意见，改善上下级之间紧张的关系，便于管理工作的发展；再次，对于整个组织而言，360度反馈营造了一种相互帮助、共同发展的组织氛围，让员工认识到自己在团队中的表现，建立了一种更为和谐的工作关系，改进组织的整体绩
16、效。360度绩效考核，提供了员工绩效考核的一个新思路，能够较全面地对员工的工作做出动态的、内外结合的评估，是员工绩效评估工作的一个进步。2.360度反馈的缺点虽然360度反馈有着传统绩效管理模式无法比拟的众多优点，但也存在着明显的缺陷：（1）360度绩效考核的工作量很大，相应的评估成本较高。（2）360度反馈的技术含量较高，操作性强。（3）对培训和操作要求高。第四节 绩效考评的方法一、排序法排序法是根据绩效评价要素将雇员们从绩效最优到绩效最差进行排序。排序法有两种方式：一种是简单排序法，即直接把被考核者按等级顺序排列，二、配对比较法配对比较法也称相对比较法，该方法是将每一位员工按照所有的评价要
17、素与其他所有的员工逐一配对比较，然后把在逐对比较中被评为优的次数相加，用得的总数来确定等级名次。这种方法应用简便、准确性也较高，但该种方法只考核总体的情况，结果也只是相对的等级顺序，较为粗糙。三、尺度考核法尺度考核法是按照员工的考核内容，选择不同的绩效构成因素，给每一个因素确定不同的层级尺度，确定相应的评分标准，然后据此考核员工。表6-4就是一种典型的考核尺度表。在进行工作绩效考核时，首先针对每一位员工从每一项考核要素中找出最能符合取得绩效状况的分数，然后将每一位员工所得到是所有分值进行加总，即得到最终的工作绩效考核结果。四、强制分布法强制分布法主要适用于整体考核，是按照“两头小、中间大“的正
18、态分布规律，提前确定一种比例，以将各个被评价者分别分布到每个工作绩效等级中去。表6-5为强制分布法的分布比例示例。强制分布法可以有效减少偏松或偏紧的误差。一般在评价中很容易产生这种情况：那些在工作中作出显著成绩的员工与那些工作得不错，但是并没有什么突出之处的员工等级差不多，或是一个部门中大部分的员工绩效等级都差不多，结果使企业的绩效考核体系没有起到应有的作用。而实施强制分布法就可以在员工之间形成更大的绩效评价等级差别，更容易发掘工作业绩优秀的员工。五、关键事件法关键事件法是客观评价体系中最简单的一种形式。六、行为锚定法行为锚定评价法的最大特点是明确定义每一评价项目，同时使用关键事件法对不同水平
19、的工作要求进行描述。因此，行为锚定评价法为评价者提供了明确而客观的评价标准。其主要的缺点是设计和实施成本比较高，经常需要聘请人力资源管理专家帮助设计，而且在实施以前要进行多次测试和修改，因此需要花费许多时间和金钱。设计行为锚定评价法的步骤是：第一，主管人员工作所包含的活动类别或者绩效指标；第二，主管人员为各种绩效指标撰写一组关键事件；第三，由一组处于中间立场的管理人员为每一个评价指标选择关键事件，并确定每一个绩效等级与关键事件的对应关系；第四，将每个评价指标中包含的关键事件从好到坏进行排列，建立行为锚定法考核体系。七、等级鉴定法 等级鉴定法是一种历史最悠久的也是应用最广泛的员工业绩考核技术。在
20、应用这种评价方法时，评价者首先确定绩效考核的标准，然后对于每个评价项目列出几种行为程度供评价者选择。这种方法所需要花费的成本比较低，容易使用。假定优秀等于5分，良好等于4分，满足等于3分，尚可等于2分，不满意等于1分，于是在对各个评价的标准设定了权重之后，员工之间进行横向比较。等级鉴定法在评价内容的深度方面不如关键事件法，它的主要优点是适应性强，相对比较容易操作和成本较低。 第五节 绩效考评的实施与执行一、绩效考评的基本原则和作用（一）绩效考评的原则1.公开的原则2.反馈原则3.定期化与制度化原则 4.可行性和实用性原则5.多层次、多渠道、全方位考核的原则（二）绩效考评的作用1、人员任用的依据
21、2、人员调配和职务升降的依据3、人员培训的依据4、确定薪酬与福利的依据5、对员工进行激励的手段6、平等竞争的前提二、绩效考评体系的建立（一）选取考评内容1选取考评内容的原则考评内容主要是以岗位的工作职责为基础来确定的，但要注意遵循下述三个原则：（1）与企业文化和管理理念相一致。（2）要有侧重。（3）不考评无关内容。2绩效考评的内容由于不同的组织绩效考评的对象、目的和范围各不相同，绩效考评的内容也比较复杂，但就其基本方面而言，不外乎德、能、勤、绩四个方面。（二）编写考评题目和制定考评尺度（三）选择考评方法（四）制定考评制度三、考核者的选择与培训（一）考核者的选择1.直接上级2.同级同事3.被考评
22、者本人4.直接下属5.顾客（二）考核者的培训在正式的绩效考评实施之前，要对所有考评人进行一次业务培训。培训的目的是为了使考评人了解绩效考评的目的、作用和原则，了解各岗位的绩效考评的内容，掌握进行考评的操作方法和考评沟通技巧，识别和预防考评中的误差。培训的具体内容包括：（1）绩效考评的含义、用途和目的；（2）企业各岗位绩效考评的内容；（3）企业的绩效考评制度； （4）考评的具体操作方法；（5）考评评语的撰写方法；（6）考评沟通的方法和技巧；（7）考评的误差类型及其预防。四、绩效考核结果的处理绩效评价结果的处理是通过对考核实施所获得的数据汇总、分类，利用数理统计方法进行加工、整理，以及得出考核结果
23、的过程。（一）考核数据的汇总、分类（二）确定权重（三）考核结果的表示方法（四）分析数据，得出结论五、绩效反馈及改进（一）绩效反馈的目的1.改进工作绩效；2.使主管人员获得有关信息；3.制定绩效改进计划；4.提高绩效管理系统的有效性。（二）绩效面谈的原则1.绩效面谈经常性 2.面谈准备充分 3.营造良好的沟通环境 4、以表扬为主、批评为辅5、把重点放在解决绩效问题上 （三）制定绩效改进计划1、绩效改进计划的四个要点绩效改进计划需要让员工清楚行为改变的条件：一是意愿，即员工自己想改变的愿望；二是知识和技术，即员工必须知道做什么、如何去做；三是气氛，即员工必须在一种能够鼓励他们改进绩效的环境里工作；
24、四是奖励，即员工行为改进后获得的奖赏，奖励的方式可以分为物质奖励和精神奖励。2、绩效改进计划的要求有效的绩效改进计划，应符合三点要求：第一，计划内容要充实。拟定的计划应该与待改进的绩效相关；第二，计划要有时间性。绩效改进计划必须要有明确的截止日期，且应该有分阶段执行的时间进度表；第三，计划要获得认同。主管和员工都应该接受这个计划并致力于实行，而不是做表面文章。3、绩效改进计划指导制订完绩效改进计划，接下来就是员工在计划的指导下改进工作绩效。这一阶段除了员工努力改进外，主管还应对计划的完成负有最终的责任。主管应该与下属经常保持沟通，为下属营造有利的学习环境，激发下属绩效改进的积极性和主动性。第六
25、节 绩效管理中常见的问题与解决措施一、绩效管理中出现的问题及原因（一）绩效管理的观念与定位问题（二）组织对绩效管理的观念和行动问题（三）绩效管理的系统设计问题1.不能将绩效考评置于整体的绩效管理过程中加以考虑，单方面强调对绩效的考评，没有充分重视考评之前的准备工作，也就是从绩效目标的设定到绩效计划，以及在工作过程中对于绩效信息的收集的管理过程准备不充分。因此在对绩效的考评过程中常常会出现很多冲突和矛盾。2.在绩效管理系统的建立过程中没有充分考虑该系统使用者的不同需求。3.缺乏系统和明确的绩效标准。4.没有充分运用绩效考核的结果。5考核者的问题（1）晕轮效应（2）趋宽或趋中或趋严误差（3）首因效
26、应（4）近期效应（5）推理错误（6）个人偏见二、解决问题的措施要想将上述可能出现的问题对绩效考评结果的影响减少到最小程度，可以从下面几个方面努力：1.要确保考核者对上述在绩效考评过程中容易出现的问题有清晰的认识和了解，弄清问题有助于考核者避免这些问题的出现。2.进行工作分析，以确定哪些绩效要素是成功地完成工作所必须的。3.选择正确的绩效考评工具。4.对主管人员进行培训，比如避免晕轮效应、偏松或偏紧倾向，以及居中趋势等问题的培训，会有助于减少上述问题的出现。5.确保提供合法的、有效的工作标准。6.使用明确的加以界定了的工作绩效要素，如数量、质量等；而不用没有经过界定、含糊不清，因而不便于衡量的工
27、作绩效要素，如“一般水平”、“较好”等。 7.主管人员进行工作绩效评价时要客观、公正、公平。8.训练主管人员正确地使用工作绩效考核工具。9.做好绩效管理中的沟通。10.建立正式的申诉渠道和上级人事部门对绩效考核结果的审查制度。本章小结（1）绩效是员工在工作岗位上所做的与组织战略相关的、具有可评估要素的工作行为和工作行为和工作成果，它体现了员工对组织的贡献和价值。绩效的性质中值得强调的是它的多因性、多维性和动态性。（2）绩效管理是有效管理员工以确保员工的工作行为和产出与组织目标保持一致，进而促进个人与组织共同发展的持续过程。（3）绩效管理的意义：有助于提升企业的绩效；有助于提升企业的绩效；可以为
28、人力资源管理提供决策信息。（4）完整的绩效管理依次包括以下四个步骤：一是绩效计划的制定，包括工作承诺、绩效目标与标准等内容；二是绩效的实施，包括绩效计划执行过程中的绩效沟通以及绩效信息的收集；三是绩效考评；四是绩效反馈。他们紧密相联，相互影响。这四个步骤是一个循环改进的过程，使企业的绩效得以持续提高。（5）平衡计分卡是以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标、顾客角度、内部流程、学习和成长这四个方面的指标。（6）目标管理的思路是：由员工同他们的上级一起确定具体的绩效目标，定期检查这些目标的实现情况，并以此作为报酬分配的依据。（7）360度反馈也被称为全视角评价
29、，是指由被考评者的上级、下级、同事（包括内部客户和外部客户）以及被评价者本人，从多个角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈环节，达到改善绩效的目的。（8）绩效考评的基本原则有：公开的原则；反馈原则；定期化与制度化原则；可行性和实用性原则；多层次、多渠道、全方位考核的原则。（9）绩效考评的作用有：人员任用的依据；人员调配和职务升降的依据；人员培训的依据；确定薪酬与福利的依据；对员工进行激励的手段；平等竞争的前提。（10）绩效考评的方法有:排序法、配对比较法、尺度考核法、强制分布法、关键事件法、行为锚定法、等级鉴定法等。（11）绩效考评信息来源主要有：直接上级、同级同事、直接下属、被考评者本人
30、和顾客。（12）绩效面谈是绩效反馈的重要形式，为了提高绩效反馈的效果，在面谈时应该遵循下列原则：绩效面谈经常性；面谈准备充分；营造良好的沟通环境；以表扬为主、批评为辅；把重点放在解决绩效问题上。 关键概念绩效 绩效管理 平衡计分卡 目标管理 360度反馈 绩效标准 执行力 绩效考评体系复习与思考1.什么绩效？它具有哪些性质？2.什么是绩效管理？它与绩效考核有何区别?绩效管理的目的是什么?3.概述绩效管理的过程。4.绩效考评的基本原则有哪些？5.简述平衡计分卡的构成。6.什么是目标管理法？7.绩效考评的方法有哪些？它们各有哪些优缺点？8.怎样获得员工的绩效考评信息？信息来源有哪些？9.为什么要进行绩效信息反馈？如何进行信息反馈面谈？10.绩效管理中常见的问题有哪些？解决这些可能出现的问题的措施有哪些？实训题在当地调查一个大中型企业，了解一下该企业绩效考核工作的主要特点和所采用的方法。
