1、3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定 以外的饰物。三、仪态1、本部服务员以站立姿势服务。2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚 上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保 持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸 肩。四、举止1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情 绪饱满，不卑不亢。3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在4、服务
2、时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、 抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与 客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲 直撞，粗俗无礼。6、不得随地吐痰，乱丢杂物。7、不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。15
3、、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即 示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（ 80CM-LM ）左右2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不 要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。5、
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。16、离开面对的客人，一律
5、讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要 讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。六、电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途 若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁 结束通话。7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度一、部门经营分析会每月一次（每月底召开）主
6、持人员：餐饮部经理参加人员：餐厅经理、行政总厨会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计 划二、厅服务质量分析会：每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；前台领班以上人员以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度：每周一次部门例会：领班以上管理人员会议时间： 1-2 小时1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人 均消费，及存在的问题。2、厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结 果，优质菜点达标率。3、厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定
7、通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。4、分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。四、餐厅餐前例会制度每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅经理餐厅所有服务人员 8-20 分钟1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进 行评估，表扬先进、批抨不良行为。2、通报贵宾、 VIP 客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安 排。3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情 况。4、通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。五、厨房班前例会制度各厨房每天召开一次班闪例会厨师长所有厨房人员 8-10 分钟1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，
8、评估员工表玩，表扬先 进，批评不良行为，提出注意事项。2、报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报新菜点和厨房缺菜品 种，并通知餐厅。3、派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用 餐生产任务。4、检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主 持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的 发放工作。7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会
9、议所需各种 资料。9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。考勤制度一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。二、每日按排定的班次上班。提前 10 分钟到岗，到部门指定地点签到，离 岗 5 分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、 早退等现象要给予处罚。三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准 后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人最后 1 分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许 提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工 作
10、原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假， 24 小时内要 将医院开具的病假条交部门办公室。六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准 生效，请假一天以上部门经理批准生效。七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批 准生效，一天以上部门经理批准效。员工培训制度一、员工必须经培训合格后才能上岗。二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、 谢谢观赏内容和目的等。四、建立培训员制度，具体落实培训计划。五、员工培训主要有以下方
11、式：上岗培训、在职培训、换岗培训。六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请 假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档 案，表现突出给予适当奖励。餐厅交接班制度一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情 况，以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有 关事宜。四、交接时应
12、对下列事项特别注意：1、客人的预订。2、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、末办完的准备工作。5、客人的特别要求。6、餐饮部交办的工作事项。7、餐厅工作上的变化情况等。五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题 后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室 掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。餐厅设备使用制度一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查， 及时报修。二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以 便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，
13、如属严重损坏，请客人支付适 当限度的损失赔偿费。三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿， 或对责任人罚款四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作， 并做好日常维护与保养。餐具、用具管理及损耗奖惩制度、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时 纠正其不正确的操作方法。二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。三、将破损的餐具集中放在指定地点。四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘 点并作出破损餐具报告，上交餐饮部经理。六、管事部每月集中对破损餐具
14、进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。七、餐具的损耗率控制在营业额的 3-5% 月，若超出 5% 由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。八、若损耗率月均低于 3% ，视情况给予表扬和奖励。客人遗留物品处理规定一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。急救预防管理制度一、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。二、皮肤创伤急救：2%的红汞水；1、止血；2、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；
