1、检杳频率考核方式特别要求A关键流程 测评考核企管部流 程检杳人 员关键流程 及其接口 部门每周； 每月20 个按工作流 程测评 表、考核 方案进行 计算结果公示B内审结合 流程核查内审员内审工作 涉及的部 门及流程暂定每月 （不含全 面内审时 期）内审不符 合项整改 考核方案谁发现不符 合谁验证改 进措施；考核 结果报企管 部C业务部门 自我捡查部门经 理、主管各自部门业务流程每月部门内 控，纳入 员工绩效 考核按月提交 部门流 程运行自评 报告，作为A 方式附加判 分的依据二、测评方法（可按流程的 C/D/Q/S测评）抱怨（C）、交期（D）、质量（Q）、1、设计理念：通过设置与流程执行相关的
2、评判要素:服务动作消耗或花费（S）,并将这四方面的检查结果（含定性的评价结果） ，均按照统一的计算方式进行量化，以核算出某一个流程或某一些流程的绩效分数。为此，我 们建立了工作流程C/D/Q/S测评表（见：附表）2、测评项目及公式说明：客服态度C:通过流程下游节点的“客户”反馈的对上游节点人员的服务满意情 况来表现，并以量化的“抱怨发生率”来反映其结果；公式1： Complaint抱怨发生率（C%）=流程发生抱怨的检查（次）数/检查流程总（次）数交付期数D:通过考察完成工作并交付到下道节点的及时性，来量化反映实际交付期数与流程标准规定的交付期限的差异情况；注：流程幵始信息输入记时所在岗位人员、
3、结束信息输出（如记录存档人员）节点所在岗位人员需做好始末的时间记录， 单个流程运行中节点间时限控制及记录由各 节点人员负责。 若时间无法准确掌控和记录时， 可借助下游节点人员对其交付的满意 信息来判断工作任务是否及时完成。工作质量Q:通过合格完成任务的实际量与正确完成任务的规定量的对比即完整 性，同时结合交付情况以“按时完成率”来量化反映其工作效率。注:每个流程最好建立工作成果 （ 记录单据 ） 的汇总建档机制， 设立终极档案保管 者，以做好归档管理工作和提高追溯、检查效率。公式2:按时完成率（DQ%）=&查D/Q项均完成流程（次）数/检查流程总（次）数 服务动作花费S:通过检查完成流程本身规
4、定的任务步骤数或涉及具体岗位的节 点动作数的情况即合规性，来量化反映实际工作按流程标准顺序执行的情况。公式3:服务动作花费完成率（S%）=检查S项均完成流程任务（次）数/检查流程 任务总 （次）数公式4: 一次成功率（DQS%）检查D/Q/S项均同时完成的流程任务（次）数/检查 流程任务总 （次）数3、绩效评分计算方式:1） 、不涉及抱怨，按测评表的 D Q S项目测评得分：方式一：检查 D Q S各项完成任务次数的最小占比*100方式二:公式 4 的值*100（为不打击工作积极性，刚开始试行时使用此公式酌情 计算）2） 、考虑“客户”抱怨的 C D Q S综合测评得分：方式三：（检查D、Q
5、S各项完成任务次数的最小占比一公式 1的率值）*100方式四:（公式 4 的值公式 1 的值） *100 4、以上须根据公司实际流程执行和监控状态以及流程成熟度，选择较合理的绩效评分计算方式三、流程奖惩考核方案（按实际情况选择）：1、考核方案流程奖惩金二（流程绩效得分-基准分）x换算系数方案一：奖罚平衡绩效得分一级考杳金额/元（部门主管级）二级考杳金额/元（具体操作岗位）基准：75分换算系数为：42奖励：75 100分0 100050处罚：7550分0-1000 -50、* 丿 P* . 万案一：重罚轻奖90分5190 1000109050分-2000 -40、，丿 2 , 万案三： 重奖轻罚
6、60分60 10002000806050分0 -20方案四：二级考杳金额/三级考杳金额/奖罚面广（总监）（部门经理级）（操作岗位级）75 502、考核说明：1） 绩效得分为50分以下时暂不作考核，主导“改之有进”不提倡“变之又变”一一 提高执行力、考虑对其流程进行优化。2） 工作流程C/D/Q/S绩效测评方法为可适用的流程绩效测评架构的核心元素，实际应按各测评对象的业务范围、 流程执行状态及其成熟度， 分别渐进明细地设计并不断 滚动优化各岗位纳入检查的工作流程和工作流程 C/D/Q/S测评表的内容。3） 测评方法和考核方案的适宜性、科学性，应在实践中进行检验和优化。四、关键流程绩效测评工作流程
7、五、工作流程执行绩效测评用表（样式）：工作流程C/D/Q/S测评表流程名称N流程任务MD（及时性）Q （完整性）S（合规性）标 准 交 期SV实 际 交 期PV差异量MD差异记录分析VA正确 完成 任务 的规 疋里合格 完成 任务 的实 际量标准 花费 数实 际 花 费 数展样管理流程接收展样3整理展展样借-1还展样退仓交期不方便或不经济准确计时时，以下道反馈上道输入信息、保证整体任务完成的快慢来判 断交期是否实现；按时完成率:75%花费完成100%一次成功率：C抱怨/投诉0%差异记录、问题分析及改进措施可另附。按时完成率=检查D Q项均完成流程任务（点）数/检查流程 任务总（点）数花费完成率
8、=检查S项均完成流程任务（点）数/检查流程任务总（点）数一次成功率=检查D Q S项标准均完成的流程任务（点）数/检查流程任务总（点）数抱怨发生率二工作流程发生抱怨的检查（次）数/检查流程总发生率:本次绩效评分：75测评人/日期:说明：按部门或岗位测评时，“流程任务M栏可不填写；按某个具体流程测评时， “流程任务M栏要填写 工作流程执行检查记录检杳人：检查原始记录检杳日期流程检查点及时性完整性合规性所属部门 /操作人差异说明说明:及时性：是否（Y/N）按照流程的时间节点要求 准时完成。完整性：是否（Y/N）完整的完成流程中所有工作。合规性：是否（Y/N）符合流程中规定的规范和操作顺序。提示：针对问题，各部门责任人应在一周内对差异分析原因、 提出和采取改进措施；结果评分按 “工作流程C/D/Q/S测评表”量化计算，考核按工作流程绩效测评与考核办法执行。改进措原因分析:
