1、针对这种“生理心理社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本规范构筑了“规范化” 服务的基本框架。（二）服务理念与内涵 是贯穿本服务规范自始至终的理念。本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求，诚信与尊重也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本规范被视为诚实守信、兑现承诺的表 现。 （三）规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本规范基本覆盖了规范化服 务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特
2、殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事 故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感 知化服务提供有利条件。 四）局部与整体，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职 工、每个环节都做到规范化服务，才能产
3、生总体优质的效果。，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中因此，医院全体职工均需认真学习本规范自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品 牌医院。 1 服务用语（一）公共用语二、）请坐。4（）请进。3（!）请2（）您好！1（、常规接待用语1）对不7（?）您需要帮助吗6（）请稍候。5（!）谢谢9（）不客气。8（起。）祝您13（）您很快就会好起来的。12（）谢谢合作。1l（）请配合一下。10）欢迎您检查指导工作。15（）您走好。14（!早日康复）您提的意见很好，我17（）请多提宝贵意见。16（ ）请用茶。19（）感谢您对我们工作的理解与
4、支持。18（们一定会认真改进的。 同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。、称谓用语2（二）岗位用语 、导医1）检查病人较多，请您稍等。3（）您要找科，别着急，我带您去。2（）您好，欢迎您来我院就诊。1（5（?）您好，请问您需要帮助吗4（ ）科在层，请走好。6（）请您这边走。）您的检查做完了，我现在送您10（）请慢走，我来搀扶您。9（）我送您去。8（?）请问您需要轮椅吗7（到病房。 三、服务行为（一）行为原则、一视同仁，诚信尊重。4、主动服务，周到热诚。3、态度和蔼，语言亲切。2、仪表整洁，举止文明。1 、廉洁自律，医风端正。7、发展创新，精益求精。6、诊疗严谨，操作规范。58 、关爱健康，
5、护卫生命。 （二）行为细则 ）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2（）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。1（、仪表1（）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。1（、举止2“谢谢”随后。“您好”当先，）尊称开口，2）真诚礼貌待人，授物微5）主动问侯，微笑服务，爱心相助（4（）来有迎声，走有送声，站立迎送。3（ ）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。6（笑相递，接物真心致谢。、言谈3）解答问询，热3（）语音清晰，语气亲切，语调适中。2（）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。1（ ）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4（情耐心，言简意明。）首诊负责，首接负责，善始善终。1（、诊疗4）急诊急救，动3（）礼貌接诊
6、，细心问诊，严谨确诊。2（）因6（）规范操作，动作轻柔，准确适度。5（）认真检查，仔细诊断，及时报告。4（作迅速，争分夺秒。7（病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。）对病8（）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。）关爱病人，安慰鼓励，10）解释病情，准确清楚，简练易懂（9人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声（ ）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。11悉心开导（）作风正派，严于律己，慎独守密。1（、医风5）恪尽职守，团3（）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。2）尊重病人人格，维护病人5（）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。4（结协作，精益求精。 权益，保护病人隐私。助理（、执业
7、1（三）行为规范 医师行为规范）认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣 ）救死扶伤，恪尽职守1（坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝,辱观 不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。自觉遵守执业医师法等医疗卫生法律法规及规章，严格执行各项医疗制 ）遵纪守法，规范行为2（）3（度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细 关爱病人，文明服务）钻研技术，4（致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一
8、视同仁，严守医秘，真诚可信。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练 精通业务掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不 断提高技术水平。（识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互 ）互尊互助，团结协作5）恪6（学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠， 守道德，廉洁奉公 2 不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉
9、洁医风。 执业护士行为规范、2）2（等卫生管理法规规章。护士管理办法严格遵守具有强烈的事业心和责任感，热爱护理事业，）1（以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。）以质量为核心，严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察3（病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质）严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技4量零差错。（）弘扬南丁格尔精神，加
10、强职业道德修养，廉洁从业，诚信5术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。（ ）仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。6护理，努力实现护理服务零投诉。（ 、医技人员行为规范3面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。）1（ ）以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。2（）病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；3（）作风严谨，一丝不苟，认真履行4（检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。 职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。销售制度，保管、严格执行药品采购
11、、药剂人员应切实执行药品管理法律法规，）5（不以工作之便谋私利。操作正规，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。管好麻醉、剧毒和贵重药品。加强临床合理用药指导。检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离， 妥善处理医疗废物。放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。 、行政管理人员行为规范4牢固树立以病人为中心，带头遵纪守法和执行各项规章制度。认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，）1（）熟练掌握本职业务，认真负责，真抓实干，做到2以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。（）尊重知识，尊重人3反映问题准确，决策问题科
12、学，解决问题及时，讲求工作实效，提高工作效率。（才，任人唯贤。密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。（）开拓创新，锐意进取。努4）办事公道，5（力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。）领导处处、事事以身作则，为下级作6作风正派，廉洁奉公，不谋私利，自觉抵制和纠正不正之风。（ 表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，提高效率。 、后勤人员行为规范5）熟练掌握本职业务2热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工生活服务的思想，工作尽职尽责。（）1（技能，严格执行各项技术规程，准确及时满足医疗一线的需求。坚持下送、下修、下收，送物上门，保证）勤俭
13、节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制3水、电、气正常供应。度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。认真执）爱护公物，廉洁奉公，不以任何借口侵占、贪污公共4行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。（）做好5财物，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定，保持医院环境清洁、优美。（ 防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。 职工行为规范奖惩规定为促进医院稳定、快速发展，保证正常的工作秩序，创造优质的服务环境，提高职工的综合素质，维护和 提升医院良好的社会声誉，进一步规范全院工作人员服务行为，结合医院实际，制定本
14、奖惩规定：1每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾，每人次科室加1.一、奖励分，拒收病人红包、宴请每人次科100-300个人奖励分，2科室加事迹突出者，电视台播放或报纸刊登，在电台、受患者点名表扬，2.分。1室加分，5工作认真负责，发现并制止医院财物损失，挽回信誉，避免差错事故和人员伤亡者，科室加3.元。500-1000个人奖励分，个人奖励2-10因工作表现突出，受到上级表彰的科室和个人，科室加4.元。全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的，对骂不还口，打不还手，忍辱负重，维护5.元。100-500对取得较好社会效益、技术效益及经济6.元。200-1000医院荣誉的工作人员，设立委屈奖，一次性
15、奖励 3 效益新开展的新技术、新项目，医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值，每年进行 一次综合评审，给予一定的物质奖励。全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，爱岗敬1.二、处罚业、关心集体，自觉维护医院荣誉。如有违反医院规章制度的现象发生，将视情节轻重给予下列行政处分：警告、严重2.、留院查看、直至开除。同时，根据情节轻重，给予相应的经济处罚。触犯刑律的交司法部门处理。警告（全院通报）元，100分，个人罚款5每收到一封批评信（举报信）或一个举报电话，经查实后科室扣医院设立举报信箱和举报电话，3元，科室累计500元，自第三次每次
16、罚款200第二次罚款人次，本科室年度取消评选先进科室资格，批评、举报内容分，每月满意度2，每降低一个百分点，扣科室95%，科室对后勤满意度应达95%病员满意度严重者，另行研究处理。对服务态度差，不准以任何借口推委病人。对病人一视同仁，每位工作人员要热心服务于病人，工作中，3.调查至少一次。分。任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打2元，并扣科室100冷落服务对象，生、冷、硬、推者，经查实后扣罚本人100-500架，否则扣罚本人所有工作人员要团结协作，相互帮助，大事讲原则，4.分，并追究科主任责任。10元，扣科室元，引起其他人员围200-500工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者，给予相应的行政处罚
17、及经济处罚小事讲风格，工作人员在工作期间，要着装整齐、庄重大方，医院不5.分。10元，扣科室1000500观，损害医院形象者，加重处罚凡不佩戴胸章或佩戴不提倡化浓装、戴首饰。临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装，并挂牌上岗，元，并扣科室50-100规范，大声喧哗，穿高根鞋者，发现一次罚款严禁工作人员暗箱操作，开提成药品，发现6.分。1分，并给予相应行政处罚，数额较大者，按治理商业贿赂有关规定或交10倍罚款，扣科室5-10后给予当事人非法所得严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等，如发现核实后，责令退回现金、财物，写出检查，向病 7.司法部门处理。倍罚款及相应的行政处分。严禁工作人
18、员接受病人及家属宴请，如发现给予每人5-10人及家属赔礼道歉，并给予当事人私开病人用药，搭车8.元罚款，并给予当事人相应的行政处分，由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。200-500次2-10开药，对当事人按药价倍罚款，免当月绩效工资。进修人员终止进修，科主任、护士长违反上述规定，除按以上处元，免当月100-300严禁弄虚作假，对缺乏科学态度，滥造医疗文件，出具假证明者罚款.9理外，同时免除行政职务。倍罚款，免当月绩效工资；虚报2绩效工资，造成严重后果者，承担法律责任；出具假报销凭据、凭证者，按凭证金额不注意维护医院形象，恶意散布诋毁医院言论，造10.工资。倍罚款，免当月绩效2工作量收入者，
19、按虚报部分元罚款，并根据500-1000成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊（正常转诊除外）者，给予，给予所购药介绍病人到其它医疗机构购药（临床确实需要，本院没有的药品除外）情节给予严肃处理；品对提高或降低收费标准，给予没收多收部分或补足要严格执行物价政策和收费标准，11.倍罚款。2-5病员退款时，要经财12.倍罚款，并承担上级有关部门的罚款。2-10少收、漏收部分，并给予费用价值住13.（节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字）并按规定程序办理，方可退款。务部主任批准后，院处、收款处、挂号室等科室的工作人员，要严格执行财务制度，及时上报帐目。杜绝私自借款，如发现任何科室和个人，一律
20、不准私收现金，不准无单据收费、私改14.倍的罚款。5-10给予当事人借款金额10姓名、单据金额，不出具正式发票或变相收现金，如发现，个人免全年绩效工资，并按所改、所收金额倍以内罚款，情节严重者，按有关法律、法规处理，对举报者给予重奖并给予保密。杜绝住院病人欠15.款现象，出现欠款，要分清责任，全额扣罚，如隐瞒不报，篡改帐目，弄虚作假者加倍罚款，对危、重、医院执行一支笔签字支出报销制度，不16.急救病号须经分管院长或院总值班人员签字，科室及时催款。，情节严重倍扣罚借支人员，并停止工作（期间不发任何待遇）5-10经院长同意借支的，按所借支金额在职工作人员不经医院批准，不得外出从事经营目的的诊疗活动
21、及药品经营活动，17.的交司法部门处理。元罚款；经营药品及其它医用物品材料的，报执法200-1000如发现按非法行医有关规定处理，医院给予 部门处理，由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。临床专业技术人员没有取得执业（助理）医师或执业护师（士）资格，及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有18.取得执业资格的人员，不享受绩效工资。凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的，在编在职的工作人员19.实行转岗，降薪使用；新招聘人员予以辞退。未经医疗部、护理部办理正式手续，任何科室不得私自接受进修实习人分。医疗部、护理5倍对当事人及科室负责人进行罚款，并扣科室2员，发现后立即停止进修
22、实习，并按进修实习费的部对乡镇医院进修人员要做好年度计划，合理安排，同时做好资格审查工作，确保进修时间，保证进修质量，经分管院 长或院长同意，方可减免进修费。，完不成任务绩50%医院交办的临时任务、组织的集体活动，一次不接受任务，科室绩效工资当月下浮20. 。30%效工资下浮 4 所有工作人员要服从医院统一管理，经医院研究形成决议的事情，任何人必须无条件服从（有异议者21.。对中层以上管理干部所安排的工作，不能及时完成或完不成责任目标者，无特殊理由可保留个人意见）10天以内，停发一个月工资，超过10给予免职。对调整的工作人员，不服从分配，不按规定日期到岗， 天按离职对待，停发工资及一切福利待遇
23、，一切后果由当事人承担。考勤工作，实行院、科两级管理，医院鼓励工作人员在规定时间之前，到达工作岗位，提前进入工作22.凡迟到、早退、脱岗、状态，各科室要严格把关，医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查，30分钟、11-30分钟以内、10串岗分、1并扣罚科室元，50-100元、30元、20分别扣罚本人,分钟以上元，造成严重后果者，按有200-500分。因空岗延误病人检查、诊断、治疗等，视情节轻重罚款3分、2 关规定或另行研究处理。23.元，100擅离工作岗位的视为旷工。旷工每天扣当日工资并罚款既无正当理由，又未办理病事假手续，天，给予除名。各种假期、休班、下夜班30天或一年内累计旷工时间
24、超过15免当月绩效工资，连续旷工各科室主任要严格执行医院规定，并根据科室实际工作情况合理安排，不经科主任同意的休假、休班、下 夜班，一律按旷工处理。工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作，一律不准收取任何费用，经医院批24.以上人员原则上不在乡镇医院就餐，元劳务费用。100准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取倍罚款。2-5确实需要的可安排工作用餐，但不准饮酒，不准收取任何财物，否则给予当事人价值 元的劳务费用，就餐、乘车费100与乡镇医院有合作协议的，去工作的人员，每人每天享受合作单位25. 元罚款及相应的行政处分。100-500用自理。有违规者，被发现后，给予为患
25、者营造清新、优美的环境，下列区域禁止吸烟：候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、26.元罚款，扣科50-100易引发火灾的场所如：仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。如有违反者，给予 分，情节严重者，另行研究处理。2室医院工作人员 27.。每发现（有医院正常接待任务者除外）严禁酒后上岗，（包括去乡镇医院工作的人员）元，停止工作，全院通报批评，若与病人或家属发生争吵，引起纠纷，情节严重100一次，对当事人罚款 者，给予严厉的行政处罚和经济处罚。如一次联系不到或不能及时到位，扣除当月话小时手机联系畅通，24要求医院中层以上管理干部保持28.费补贴，一月内两次联系不到，收回通信工具，情节严重者给
26、予免职处分，造成严重后果者，另行研究处每次扣罚对听班人员外出耽误工作或不接电话，做到随叫随到，听班人员听班期间不许外出，理。元，100 对影响工作，造成严重后果者，另行研究处理。 元。50分，个人罚款1医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者，每人次扣科室29.元，传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣50院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款30. 罚当事人当月绩效工资。严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活，每发现一次给予31.100-500当事人 分。5元罚款，扣科室工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情
27、；不准在办公场存放自32. 元。50分，个人罚款5行车等，发现一次科室扣凡粗心大意，失职或不按规程操作，造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失，33. 元以上者由医院研究处理。5000元以下者由科室或个人全额赔偿；5000价值在34.要严格招待费用的管理，有招待任务必须餐前报院长同意，由院办公室主任按标准统一安排，本着从 俭的原则尽量减少陪餐人员，否则，不予报销。 本规定如与原规定相抵触，按本方案执行，本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。 本规定由院委会研究决定，自公布之日起执行，只限在泰安市第一人民医院内部使用。 日13月11年2006 5 登鹳雀楼唐代：王之涣白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。译文及注释译文夕阳依傍着西山慢慢地沉没， 滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。若想把千里的风光景物看够， 那就要登上更高的一层城楼。注释鹳雀楼：旧址在山西永济县，楼高三层，前对中条山，下临黄河。传说常有鹳雀在此停留，故有此名。白日：太阳。依：依傍。尽：消失。 这句话是说太阳依傍山峦沉落。欲：想要得到某种东西或达到某种目的的愿望，但也有希望、想要的意思。穷：尽，使达到极点。千里目：眼界宽阔。更：替、换。（不是通常理解的“再”的意思）
