1、19、上班时间睡觉、偷懒者（10分20分）20、当班时间吃东西或吃香口胶、抽烟者。21、公司场所搭肩拉手或横排行走或客人抢道者。（4分） 22、客人走时，不礼貌送客者。23、无推销意识，不主动推销酒水或食品者（4分）24、当班时间未经批准和自会亲友者。25、无成本意识，畜意浪费者（4分）26、因服务欠佳造成客人投诉者（4分）27、服务时未用敬语、礼貌用语时用禁语者（4分）28、对客人许头论足、指手画脚者（4分）29、进房不规范敲门者（4分）30、服务中未用规范手势者（4分）31、不主动给客人倒酒、点烟者（4分）32、客人走时未提醒客人带好贵重物品者（4分）33、班前中看卫生屡次检查不合格者（4
2、分）34、班中说“家乡话”谈笑打闹者（4分）35、班中不注意形象作抠鼻子、挖耳朵及不雅动作者（4分）36、未完成任务事交接不清楚导致停业工作者（4分）37、经途中见到垃圾视而不见，不检起者（4分）38、见到客人不主动微笑，不使用礼貌用语事禁语者（4分）39、未搞好区或卫生者（台面水迹、果皮、纸巾、空瓶、空喋、烟灰盅、以三个烟头为限，地面垃圾卫生间卫生等（6分）40、偷吃、偷拿、偷用客人遗留酒水和戴物品或占为已有者（10分）41、对客人招手视而不见者，不靠右行者（10分）42、突发事件不及时，不主动汇报，处理者（10分）43、工作前饮酒，带有酒意上班者（20分）44、未经允许串岗，离岗事和自出处
3、带客人购物者（20分）45、私自领用客人存酒，据为已有者（40分）46、未经客人允许擅自用客人房台号消费点用酒店食品者（40分）47、向客人明码事暗示索取小费、物品者（40分）48、不服从上司合理安排者（解雇）49、打坏家私不上报的，视情节严重罚款赠偿。50、不团结同事、吵架、殴打或互相打斗，不配合其他部门工作者（开除）51、捡到失物不交公者（开除）52、侮辱、漫骂或与客人发生不必要的争吵者（开除）53、在员工之间拉帮派、诽谤他人或散布谣言，影响集体者（开除）54、组织或煽动罢工、闹事者（开除）注：以上管理规定为25元/分。接待员工作标准一、 上班前检查个人的衣着装饰、仪容仪表、按照公司规定着
4、装（如：身着 制服、佩戴工卡、化淡妆、不留长指甲、上班时穿黑色皮鞋、肉色丝袜）二、 上班前必须准备好笔、火机、开瓶器、酒水单18：00上班，由接待主管级以上人员总结前晚营运情况，并讲述当晚工作安排。三、 订房的接待员请病、事假的必须17：00前通知部门主管，请假两在以上需通知部门主任，以便合理安排分房。四、 接待员在班前卫生之后，到房间搞好卫生并摆放好各房间的设施、设备，使之摆放整齐，保持数量的均衡。五、 19：30准时在大门口站岗迎接宾客，规范行礼，并面带微笑地致欢迎词“晚上好，欢迎光临百川国际俱乐部。”六、 咨客引领客人进房时，接待员随之进房，等客人坐定后，接待员上前打开电视、电脑、音响，
5、然后自我介绍（如：晚上好，我是本房的接待员很高兴为您们服务，您们玩得开心。）七、 接待员在房间服务时要面带微笑，半跪式服务并随时保持台面的清洁，做到台面无水迹，吧巾摆放整齐，无脏的纸巾、小食壳、果皮等，及时收走空杯、空瓶、空碟、烟盅内不超过三个烟头并及时更换，主动为客人点歌、点烟、开酒、斟酒，其中还包括以下几条： 1、当客人在房间打电话时主动询问客人是否将音量关小。 2、所有应酬人员进房时应礼貌起立称呼其职位，介绍客人认识，安排应酬人员就坐及帮其拿酒杯倒酒。接待员处罚制度一、假期管理制度 1、接待员每月有3天工休。 2、假期可以连或一天一天休，连休必须申请，需经理批准后方可生效。 3、接待员不
6、能代人请假或发信息请假，请假需提前一天给部门主任级提出申请，批准后方可，第二天需交纳事假费50元，请病假需提供南城医院的收费单（红色）及医师证明休息天数（没有医院证明的按事假处理）旷工100元/天，连续旷工三天做自离处理。二、迟到或早退处罚制度 1、迟到：接待员上班，以签到和点名为准，迟到10分钟以内扣罚现金30元，迟到10分钟以上30分钟以内按事假一天处理和擅自早退者罚款50元。早退的定义为当日上班时间后请假，每位员工每月早退不得超过三次，三次上者加倍处理。三、关于口头警告的处罚 1、不使用员工通道或替他人签到。 2、点名时，仪容仪表、营业用具不符合公司要求。 3、在营业场所叉腰、或双手叉胸
7、前。 4、在营业场所哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、打闹、奔跑。 5、站姿、坐姿不规范，在营业场所搭肩拉手或横排行、同客人抡道。 6、不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求。 7、上班时间手机不开震动者。 8、擅自使用公司杯具和营业用具。（包房内除外） 9、在公司内嚼口香糖、佩戴夸张饰物。 10、站立和服务时不遵守规范。 11、不注意房卡的规范及私人涂改房卡。 12、不注意房间的最低消费额度，按最低消费未主动提醒客人。 13、打包食品事先声明，将出品送到房间以外任何地方。 14、不清楚公司当晚清洁、收费标准、点错出品。 15、见到客人不主动微笑、礼貌打招呼以及不主动给客人斟酒、点烟、客人走时
8、不礼貌相送。 16、不清楚房间主客姓氏及服务中不以客人贵姓尊称客人。 17、服务时未用礼貌用语或使用禁语。 18、对客人评头论足，指手画脚。 19、进房不规范敲门，随便推门找人。 20、与客人过分亲密，当众做不雅动作。 21、未及时通知咨客续卡。 22、未及时做好台面和房内的清洁工作。 23、未规范送客出门。 24、领咪后未试用和检查房内设备，未当客人面套上咪套，未摆放在桌上咪架，退房后未将抹拭干净，粘手和有异味。四、关于书面警告的处罚（50100元/次）1、客人暂不需要，接待员未在房门口等候，擅自离岗到房休息者，或未通知轮房人2、不活跃房内气氛，对客人表情冷漠，无推销意识，不主动推销酒水。3
9、、对上司不礼貌，见到上司不称呼其职称以及进房不主动让座。4、私自出外帮客人购物。5、对客人视而不理者。6、工作前饮酒，带有醉意上班7、不服从上司安排，和上司说话态度傲慢、不友善、不礼貌、顶撞上司等。8、不参加部门规定的任保培训和活动。9、未到下班时间背包推拎袋到处走。10、无成本意识，蓄意浪费者。五、关于停岗、辞退及开除处罚（押金一律不退）1、公司内私自存放酒水。2、对客人不友善，向客人索要或变相索要物品或其它报酬。3、因小费高低挑客人或出现在不同服务质量。4、向客人索取小费给门外的服务员。5、用不法手段分割消费者权利和谋取个人私利。6、客人退房未及时检查房内设施，有破损未及时礼貌向客人提醒，
10、未及时通知楼面和保安，未看好和稳定客人而造成公司损失。7、订假房和空房，谎报订房客人资料者。8、连续两个月未完成当月个人营业指标。9、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，当事双方立即开除。10、侮辱、顶撞、漫骂、威胁、恐吓客人。11、携带或吸食任何毒品、违禁品。12、组织及煽动他人闹事、罢工者。14、一个月内接到了三张严重警告罚单者。15、不服从上司管理安排，顶撞上司，对上司出言不逊，情节严重者。以上罚款项目，违者必须于当晚或第二天晚上班前将罚金上交。接待员上岗星级标准大岗一、对本酒店、本部门行政架构及服务功能的了解程度 1、酒店高层管理人员的认识，酒店整体行了架构 2、酒店的服务功能
11、（配套等设施） 3、俱乐部各管理人员的认识、行政架构、服务功能二、对本部门环境的熟悉程度 1、知道办公室、公用洗手间、西厨、咨客台、红酒房、洗涤房、DJ总控房的位置及服务功能 2、KTV包房的位置，各区域的房间数三、对娱乐部营运、消费情况了解程度 1、总统房、大、中、小、房的最低消费、头盘费和服务费 2、各种酒水（最低消费）的价格、赠送情况 3、生日香槟程序、小食的赠送程序四、仪容仪表、礼节礼貌 1、仪容仪表的规范（头发、指甲、口腔、工衣、皮鞋等标准） 2、夜场常用的礼貌用语 3、一些基本社交礼节（握手、斟酒、打、鞠躬等）五、KTV、接待员工作服务程序（详细讲叙一遍）及工作中注意事项六、对各种
12、技能、技巧的掌握程序 1、托盘 2、验酒（各种酒水的开启） 3、半跪试服务 4、调酒5、斟酒七、对酒水餐牌的掌握程序 1、各种酒水的价格及饮用方法 2、各种酒水的配置杯具 3、酒水的赠送情况 4、各种不食的价格及赠送情况八、营业服务中突发事件的应变 1、客人问员工工资、酒店投资额、营业额等 2、客人要求找老板 3、客人问有什么小姐、妈咪及摇头丸、K粉等 4、客人民打折或赠送九、对点单、点歌的熟练程度 1、怎样用电脑操作点酒水、小食或赠送酒水、小食 2、怎样用摇控操作点歌十、学习员工守则及接待员部各项规章制度接待员排房程序订房的头牌，订房头牌，奖励头牌。订房头牌可轮房三次，奖励头牌二次轮房机会
13、当天值班没能进房的，当值班接待员去轮房，客人 不需要时不算被卡，值班人员轮流试房 没轮到的 轮过房间被退出的 已看房的，点房的只作已看房轮排备注：当天有人休息或请假已经被轮过第二天则按已看房轮排 当天有上班轮到其值班时如遇第二天休息的情况下，可 选择不值班后轮下一个代值，第二天的排序位置在值班 人员的后面，当天如夹在值班中间休息的亦如此（前提 是在其值班之后的接待员没能轮出去） 当天如排到是其休息如要主动回公司上班则按打尾排处 理（有订房头牌的除处） 经部门管理人确认凡是轮到家庭房，公司员工房，不要 接待员时均可不算轮房 所有轮到小房的接待员退出进均可轮多一次房（有订房头 牌的除外，因为其本身
14、就有三次的轮房机会）接待员轮房制度1、接待员订房后观察员取消之前不可轮房，自已订房由自已看房。如该房无需接待员可继续轮排（注在客人到之前需确认）已轮过则不能再轮房。2、如有接待员看房后再订房，原则上不可换房看，如果客人有特殊要求需通知部门管理人员根据实际情况决定是否给予调换。3、如果当天连续订房两间以上事先则通知部门管理自已看哪间房及其他房是否需要接持员服务。4、接待员不可进房自我推销（例如：在带客人中途或进房之后询问其是否需要接待员服务、我就是本房的接待员等等）5、接待员因自身原因中途被客人退出且已拿小费100元以上算已经轮过房。6、当有接待员所轮房间的客人要求点熟悉的接待员时，需等待该被点
15、接待员到位后方可退出房间继续轮房，如被点接待员休息或不能来看房，客人如果说不要接待员则该接待员不可再轮房。7、如因所派房间主客未到位不能确定是否要接待员，该接待员必须等到主客到位后再次推销自已，不得再次参与轮房。8、当天如有看重房的接待员第二天（有头牌的按原位排，无头牌则打尾排）9、当日休息如有订房可着便装返回公司招呼客人也可以穿工衣回来看房，但必须做好卫生。10、如有接待员轮到家庭客不要接待员时经营部门管理确认后可再次轮房（是头牌的则减少一次轮房机会）11、订房头牌的可轮三间房，如不幸当天没能轮进则不可再轮房，奖励头牌的可轮两次房。（注：如有发现挑房者，首先取消当晚轮房资格后再从严处理）12
16、、累计点房3次必须在点第3次房的后2天订房一间。订不出则罚款100 元。（点房次数只按当月计不做跨月计）13、当天如有订房两间或以上的均可按房间数给予存头牌：当天订房后第二天在没进房之前又订一间也可累计头牌。（进房之后30分钟都算已用头牌）14、订房接待员可允许随意点多一个其它接待员进房。15、（看非自已订的房）顺推一个接待员进房，可允许当月调多一天休，以些类推。16、当天如有头牌的接待员休息，轮进当已头牌，没轮到第二则排在值班人员后面。17、如当天头牌没能轮出去，当其值班进，可选择是否愿意值班，如值班者必须遵守制度，如不值班不可再参与轮房，第二天轮房位置排在其轮房的后面。18、有点房的接待员，必须在客到之前，同派房人或管理知晓（没轮进亦如此）19、当某些房是配两名接待员轮房时，客人只要求一位看房则后面一位退出，可继续轮房。20、未经部门管理人员同意，不可私自答应客人在看房进程中换便衣，订房的除外（原因为减少与推广部之间的冲突）
