1、二、抓基础管理要持之以恒 什么叫做不简单？_能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？_大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。质量管理体系标准的精神：严、细、实、恒。严，即严格要求，质量管理体系标准要求所有的体系，所有的员工必须严格按规定的内容、时间、标准逐日进行清理，对工作中的成绩与缺陷严格奖惩。细和实，即分工细、责任实。质量管理体系标准对所有的物和事都清楚地标明责任人与监督人，有详细的工作内容及考核标准，形成环环相扣的责任链。恒，即持之以恒。企业和每个员工可以做好一天的工作，而每天都做得好，就是一件难事，质量管理体系标准就是要通过每天的清理和总结，持之以恒地做好
2、企业每天的各项工作，实现天天好的理想目标。企业不应搞运动式管理，不搞“xx月”、“xx周”，而是抓反复，反复抓。三、管理是动态的，永无止境的企业向前发展，管理无定式，需要根据企业目标的调整，根据内外部条件的变化进行动态优化，而不能形成教条。 “练为战，不为看”，一切服从于效果。四、关键是人依照质量管理体系标准建立起来的管理模式不仅是出于追求工作效率，更是塑造工作伦理，实际上就是提高人的素质。第三章 ISO认证与培训第一节 ISO认证在我国的发展随着我国改革开放的不断深入，企业之间的竞争，已经不仅仅是国内竞争，它已提升到全球化的新高度，企业强烈意识到质量认证是提高质量管理、增强市场竞争力的有效途
3、径。于是一股质量认证的热潮在中国企业间掀起。自从ISO9000族标准引入我国以来，便以其旺盛的市场生命力，迅速在我国企业中生根发芽，为我国企业质量管理工作带来了崭新的面貌。自1993年我国先后批准建立了：中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）；中国认证人员国家注册委员会（CNACP）等。1996年以后，我国和17个国家签订了质量认证互认协议，为我国企业走向世界打下了基础。第二节 毕业生求职再添一块敲门砖内部审核员资格证书 近年来大批通过ISO900O国际标准质量管理体系认证的单位赢得了市场，在同行竞争中遥遥领先。要想通过ISO9000国际标准质量管理体系认证的一个先决条件，是企业必须
4、具备一定数量的该体系的内部审核员。为顺应这样的形势，国家质量认证培训中心去年启动全国高校学生ISO9000质量管理体系培训工程。尤其是对于一些即将毕业的大学生，拥有一份由“国家质量认证培训中心（NECCA）”核发的“ISO9000质量管理体系内部审核员资格证书”，在求职中的机会和发展空间将更为广阔。第三节 选修课程的目的接受培训的人员能系统全面地学习开放的企业质量管理运行过程、ISO9000族国际质量管理标准和内部质量体系审核的知识，将来可成为组织建立健全质量管理体系、提高质量管理水平的主导力量。通过本课程的学习，学员将具备以下能力：l、了解ISO国际质量管理标准在我国的推行情况；2识别和了解
5、企业管理运行系统；3、熟知质量管理的基本术语、原则和原理；4、掌握质量管理体系策划和实施审核的方法；5、具备建立文件化质量管理体系的能力；6、掌握审核策划和编写审核方案的技能。第三章 质量管理体系标准的来源第一节 质量管理的发展过程小资料一、呼唤质量管理 美国人说：质量同成功是伙伴质量问题是事关公司销售额和利润的大事 日本人提出:工业产品质量是日本民族生命线以质量求生存，以品种求发展二、 质量管理发展经历质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 质量检验阶段产品质量检验阶段，也称为事后检验阶段，这是质量管理发展的最初阶段。这个阶段大致是从20世纪20年代到40年代。实质就是在成品中挑出废次
6、品。这种方法虽然使出厂产品的质量带来了保证。但是，却不能解决生产过程中质量差、成本高的问题。在企业大批量生产的情况下，要求对产品进行100的检验，不仅经济上不合理，而且有时在技术上也是不可能的。 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段，是从第二次世界大战开始到50年代末。实质就是主要运用数理统计方法，从产品（指原材料、零件、部件、半成品、产品等）质量波动中找出规律，消除生产波动的异常原因，使生产过程的每一个环节都控制在正常的比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这种质量管理方法，一方面应用数理统计技术；另一方面则着重于生产过程的控制，做到以预防为主。但是，在这一阶段，由
7、于过分强调数理统计方法的作用，忽视组织管理和生产者的能动作用，企业主要依靠制造和检验部门实行质量控制，其它部门很少过问、关心质量工作；再者，由于数理统计方法理论深奥、方法复杂，因而感到质量管理“神秘莫测”。这样，过分强调数理统计方法，反而不能很好地普及和推广，限制了它的作用的发挥。3全面质量管理阶段全面质量管理阶段，是从60年代开始延续至今。全面质量管理则是要动员和组织企业全体人员，在产品生产过程中，对影响产品质量的各种因素进行管理，明确使用最经济的方法生产质量优良、用户满意的产品。它具有全面性和系统性管理的特点。第二节 全面质量管理的特点全面质量管理核心是一个“全”字，特点可归纳为“三全一多
8、”即全面的、全过程的、全员的质量管理，质量管理的方法是多种多样的。 全面的质量管理“全面的质量”是指广义的质量，即包括产品质量和工作质量。 全过程的质量管理全过程质量管理：全过程是指产品或服务质量的产生、形成和实现的过程。 全员的质量管理产品的质量是人制造出来的，参与企业生产的每一个人的工作质量都直接或间接地影响产品质量，为了保证和提高产品质量，就要求上至厂长、下至工人，都做好本职工作，人人关心质量，全员参与质量管理。 全面质量管理方法的多样性全面质量管理，管理的方法不是单一的、机械的。它不仅与以往的单纯事后检验不同，而且与统计质量管理也不相同，它要求把改善经营管理，革新生产技术和数理统计等结
9、合起来，综合运用质量管理的科学方法，形成质量管理方法体系，全面管好质量。第三节 过程管理方法-质量管理体系标准的精髓一、 PDCA循环提出问题分析原因主原因制定计划提出新问题总结经验PADC 一个过程PDCA循环过程 四个阶段按计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Act） （1）P阶段，即计划阶段。从企业角度讲，这个阶段主要是根据市场的需求，结合企业自身条件，以经济效益为目标，明确质量管理目标，并提出具体行动方案。（2）D阶段，即实施执行阶段。按照制订的计划去实施计划、执行计划，为实现质量目标而努力。（3）C阶段，即检查阶段。按照计划和设计的内容检查执行情况和效果，通过检查总结
10、经验和发现存在的问题，从而提高质量管理水平。（4）A阶段，即总结阶段。把成功的经验和失败的教训加以归纳总结，把成功的经验加以肯定纳入标准，予以推广。对没有解决的问题，反映给下一个循环继续实践。 八个步骤为了解决和改进质量问题，通常将PDCA循环具体化为八个步骤。（1）分析现象，找出存在的质量问题。（2）分析产生质量问题的原因。（3）找出影响大的原因。（4）对质量影响大的原因，制订改进质量措施的计划。（5）执行制订的质量改进措施计划。（6）调查采取措施的效果。（7）总结经验，巩固成绩，工作结果标准化。（8）提出尚未解决的问题，把问题反映到下一个循环的计划阶段中去。2） PDCA循环的特点（l）大
11、循环套小循环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。PDCA管理循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量工作，它们互相联系，有机结合，形成一个整体。整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环，依次又有更小的管理循环，直至具体落实到班组和个人，从而形成一个大环套小环的综合循环体系。上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动，推动上一级循环以至整个企业循环的不停转动，通过各方面各环节的循环把企业各项工作有机地组织起来，纳入统一的质量保证体系，实现总的预
12、定的质量目标，全面质量管理工作循环见图34。）所示。（2）管理循环每转动一周就提高一步。管理循环有如一个转动的车轮，转动一次，前进一步，不停地转动，就不断地提高。如同上楼梯一样，逐步上升。这样循环往复，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就步步提高，见图 34b）所示。（ 3） PDCA管理循环是综合性的循环。把管理工作过程划分为管理循环的四个阶段是相对的，它们之间不是完全割裂、截然分开的，而是紧密衔接连成一体的，而且各阶段之间又存在一定的交叉。在实际生活中，边计划达执行、边执行边检查、边检查边总结、边总结边改进和边调整计划的情况是经常发生的。二、全面质量管理的基本方法 数理统计
13、方法1）排列图法原理：马肽效应多数的少数，少数的多数百分之八十的财富被百分之二十的人拥有2）因果分析图法因果分析图又叫树枝图、鱼刺图。引起质量问题的原因很多，因果分析图是运用系统分析的方式找出影响质量问题原因的一种简便而有效的方法。因果分析图是从问题的结果出发，首先找出影响质量问题的大原因，然后找到影响大原因的中原因，再从中找出小原因，依次类推，步步深入，一直找到能够采取措施为止。第三章 质量管理体系标准介绍GB/T190001-2000引 言 0.1总则 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规
14、模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。 本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了GBT19000和GBT 19004中所阐明的质量管理原则。0.2 过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一过程的输入。 组织内诸过程
15、的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性： a）理解并满足要求； b）需要从增值的角度考虑过程； c）获得过程业绩和有效性的结果； d）基于客观的测量，持续改进过程。 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程
16、。注:此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下： P一策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D 一实施：实施过程； C一检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A一处置：采取措施，以持续改进过程业绩。0.3 与 GBT19004的关系GB19001和 GBT19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他什村目互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。GBT19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同
17、目的，在满足顾客要求方面，GBT19001所关注的是质量管理体系的有效性。与GBT19001相比，GBT19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GBT19001要求的那些组织，GBT19004推荐了指南，然而，用于认证或合同不是GBT19004的目的。0.4 与其他管理体系的相容性为了使用者的利益，本标准与GBT240011996相互趋近，以增强两类标准的相容性。本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而本标准使组织能够将自
18、身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。1 范围1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品： b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所需求的产品。1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除
19、非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GBT190002000质量管理体系基础和术语（id IS09000：2000）3 术语和定义 本标准采用 GBT 19000中的术语和定义。 本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况： 供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取代 GBT19001 1994所使用的术语
20、“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4 质量管理体系4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见12）；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 监视、测量和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的
21、任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包这程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2 文件要求4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： a）形成文件的质量方针和质量目标； b）质量手册； C）本标准所要求的形成文件的程序； d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e）本标准所要求的质量记录（见 424） 注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。 注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a）动组织的规模和
22、活动的类型； b）过程及其相互作用的复杂程度； c）人员的能力。 注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见12）； b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据424的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订
23、状态得到识别；d）确保在使用处可获得适用文件有关版本；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4 记录的控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检氛”保存期限和处置所需的控制。5管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目
24、标的制定；d）进行管理评审；）确保资源的获得。5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得以确定并予以满足（见72l和82l）。5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。5.4策划5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保：a）对质量管
25、理体系进行策划，以满足质量目标以及4l的要求。b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保
26、对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见424）。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：b）审核结果；b）顾客反馈；c）过程的业绩和产品的符合性；d）预防和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪措施；f）可能影响质量管理体系的变更；g）改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关
27、的产品的改进；c）资源需求。6 资源管理6.1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训组织应： a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c）评价所采取措施的有效性； d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见424）。6.3 基础设施组织应确
28、定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施：b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务（如运输或通讯）。6.4 工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。7 产品实现7.1 产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容:a）产品的质量目标和要求；b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。
