1、（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量 。关键词： 服务质量，服务意识，策略研究引 言金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。顾客永远是对的，顾客就是上帝。虽有些夸大，但不难看出，只有尊重顾客，才能取得更大的收益。目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我市银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。产品质量+客户服务态度=利润。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。因此银行要充分理解和认识服务的内涵；强化和提高服务意识；加强培训教育、提高业务技能、营造优美服
2、务环境；提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能；加大监督的力度和广度，以提高银行服务的整体水平。才能在国际银行竞争市场中占有重要的一席之地，1.提高服务质量对商业银行的意义1.1服务的特性顾客参与服务过程。服务业生产不同于制造业，顾客会作为参与者出现在服务过程中，很多学者把这一参与叫做服务交互。服务交互使顾客对企业的服务过程有切身的体会和感受，要求服务经理必须重视设施的设计，要求企业必须注意服务设施的物质环境。服务的生产和消费同时发生。服务运营不同于有形产品的生产，它具有不可分割的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提东师范大学硕士学位论文基于消费者行为视角的我国
3、商业银行服务质量评估研究供服务与顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的生产和消费同时进行，因而服务不能储存，使得服务不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。服务生产与消费的同时进行也减少了许多干预质量控制的机会。服务的易逝性。服务是易逝性商品，容易消失，不可贮存。客机起飞之后，民航公司未售出的机票，就像烂苹果一样，永远失去了销售的机会。由于服务不能贮存，如不使用将会永远失去，服务能力的充分利用成为一大管理挑战。服务的无形性。服务的无形性主要是与有形产品相比，服务的特质，即组成服务的元素，让人不能触摸，无形无质。由于服务是无形的，消费者在购买服务之前，往往无法肯定
4、他们得到什么样的服务。也正因为如此，比起有形的产品，企业较难了解消费者是如何评价它们的服务的。差异性。差异性是指服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定。由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素（如自理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好等）也直接影响服务的质量和效果。1.2理解和认识服务质量的定义和内涵 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持
5、着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大
6、市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。1.3服务质量与商业银行的竞争优势关系分析银行是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，科学经营管理和优质服务是现代银行生存和发展的两大车轮。银行员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。提高银行服务质量，把科学的管理技
7、术与完美的服务艺术有机的结合，是银行赢得信誉和竞争优势的根本所在。第一、服务质量是银行的生命线 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多企业的良好声誉与经营成功，无一不是靠自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今服务行业特别重视服务质量的重要原因。第二、提高服务质量是竞争的需要随着改革开放和中国的发展，中外资银行也如雨后春笋般地发展和建立起来。大家都处于同一个竞争的市场，因此进行着激烈的竞争，所有银行竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。 竞
8、争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、也可以在服务项目、商品推销等方面进行。但无论如何，银行的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。第三、服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志银行管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。银行的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，产品仅仅是银行顾客之间的中介物。我们说的：银行推销的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才
9、能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。因此，银行管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。银行工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是银行管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断银行管理水平的高低。2、城市商业银行服务质量的现状分析2.1城市商业银行服务质量现状的描述作为银行普通客户，大多认可银行服务质量现状是：排队等候时间过长、工作人员服务态度差等问题；作为金融机构，表示认可部分内容，毕竟他们也有苦难言外资银行中午休
10、息两小时，而中资银行有大量的低端客户，中午基本不休息，最多也是轮流值班，的确忙不过来，还有核心员工流失严重云云。暂且不论这些解释是否站得住脚，但本人认为的问题是，能否以顾客是否受到了应有的尊重、顾客是否有怨言来作为考核银行服务的标准之一？否则，在大型商场，尽管有时是人头攒动，但大伙也乐意，该如何解释？现实情况是什么？尽管国内银行大多早提出了“服务环境要不断优化”，要“以客户为中心”等等，但落到实处的又有多少？在一些中资银行营业网点常常看到，客户在柜台外排队等候，柜台上却空着好几个窗口。原因几乎都是这几个窗口是做“对公业务”的。尽管客户抱怨声声，但没有一家银行想到根据客户特点做服务调整。2.2城
11、市商业银行的服务质量的薄弱环节 银行业也是一种服务行业，其服务水平的高低、服务质量的优劣和服务态度的好坏，直接决定着银行的生存。说实话，不少老百姓盼着外资银行能进来。盼的是什么？盼的是他们的优质服务。 服务是中资银行最大的“软肋”。而这一点，不少中资银行的从业人员似乎并没有切实认识。如今，有着优质服务传统的外资银行，为了能在中国市场打开局面，必将利用产品和服务这两大传统优势“征服”客户，如果中资银行不在“服务客户”上下真功夫，可以肯定，客户将通过自己的市场行为做出选择。 据零点研究咨询集团最新公布的2006年金融服务指数研究报告显示，目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为
12、71.5分（满分为100）。四大国有商业银行的服务水平尤其偏低，中资银行的客户中，有七成优质客户欲“跳槽”。2.3城市商业银行服务质量不高的原因分析随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都
13、会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果城市银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高城市银行服务质量提出一点建议。2.3.1、房贷月供增加实例 A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。
14、也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐
15、只能无奈地奔向该行的理财中心。2.3.2从房贷月供看银行服务质量存在的问题 2.3.2.1部分银行认识不足，服务意识不强 A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。2.3.2.2银行内部查询系统不够完善 从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。
16、不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。2.3.2.3银行工作人员素质有待提高 尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。2.3.2.4电话银行服务项目不够全面 目前各家银行都有电话银行，不同
17、的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。结合服务的特征以及案例分析其原因，本人认为造成问题的原因首先是：“细分服务”还不足。虽然中资银行一直在努力提升自身的服务水平，但是作为未来银行服务竞争的焦点“细分服务”，中资银行在与外资银行的竞争中仍然处于劣势。据了解，虽然中资银行已经初步建立了“细分服务”，但是与外资银行相
18、比较，中资银行在对客户的服务细分、理财规划方面差距仍很大。某商业银行有关负责人表示，“外资银行在细分服务方面拥有几十年的经验，拥有中资银行无法比拟的全球服务网络，在产品的创新设计、理财方案的规划拟定、附加服务的全面程度等方面都要优于中资银行。”其次是缺乏量化指标。有着多年海外从事金融工作经验的民生银行个人金融部王志成先生告诉笔者，花旗银行定存利率比其他银行低，理财费用的收取标准却比较高。他10多年前加入花旗的时候就问自己，这个银行怎么可能生存？花旗让客户掏钱的理由，很大程度上基于“全面服务”，即全面质量管理。相比之下，中资银行价格竞争激烈，对“全面服务”的认识不够深入。中资银行的做法很简单，只
19、是要求对客人有礼貌；但在花旗、渣打等外资银行，对电话铃响多少秒该接听都有规定，不听电话即不及格；客户投诉须在24小时内回复，若不回复系统会提醒已超过24小时，评估又将不及格这些都有具体的量化指标。银行通过神秘访客、客户满意度调查等方式，对指标进行评估。第三是缺乏个性化服务。如中资银行业产品创新速度不强，市场推广力度不够，电话服务业务、互联网业务还没被消费者认同和接受；在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高，价格灵活性较弱，主动给予客户价格优惠的服务意识不强等。第四是缺乏服务文化。国内金融咨询专家曹文告诉记者，比如理财，虽然理财采取“一对一”，但中资银行的理财人员不固
20、定，今天负责接待的可能就不是昨天那位，外资银行则提供全程服务，固定为一位理财经理。只有固定的理财经理才能全程知道客户的理财需求，全程了解客户的理财状况。花旗银行的客户满意度调查显示，80%以上的客户留下是由于理财经理的因素。而在中资银行，尚未向客户提供固定的理财经理服务，有的银行甚至没有全职、专业的理财人员。3、对提升城市商业银行服务质量提出有效的建议和对策为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。3.1从员工方面（一）提高部分银行服务意识 为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服
21、务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。（二）提高银行工作人员素质，不能停留在表象 要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作
22、人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。（三）不断加强员工政策理论知识，金融业务技术，职业道德素养的学习培训，以员工综合素质的提高，促全行良好社会形象的树立：一是以政治理论学习，促先进理念树立。为了帮助员工认清不断发展变化的新形势、树
23、立紧跟时代发展要求的新观念，该行注意联系员工的思想实际，经常开展多种形式的学习教育活动。在实施学习教育的过程中，该行坚持做到主题鲜明、重点突出，内容丰富、形式多样，并以此作为贯穿全年思想教育的主线。通过一系列的学习教育，进一步强化了员工的政治意识、责任意识和服务意识。通过搅动思想，从而理清了发展思路，明确了发展方向，为该行在应对挑战中提升竞争能力，在谋求发展中实现崛起提供了精神动力和思想准备。二是以业务技术培训，促办事效率提高。该行把加强员工业务技术的教育培训列为提高员工综合素质的重点。他们根据业务发展的需要，客户金融服务的需求，有针对性地开展银行卡、电子银行、营销理财、礼仪攻关等新业务、新产
24、品、新技术的学习培训。根据不同层面、不同岗位员工的特点和市场拓展需要，抓好员工周末课堂、网络学堂等业余教育培训。通过学习培训不断提高员工的业务操作技能、经营管理水平、市场营销能力和金融服务水平。三是以职业道德教育，促服务质量提升。该行坚持职业道德教育和艰苦奋斗教育不放松，不断增强干部职工道德观念和服务意识，做到自觉、自警、自励，坚决杜绝纪律松散，作风漂浮，办事效率低下，工作质量不高的现象。与此同时，该行结合党风党纪教育，组织党员干部以党风廉政建设为主要内容的理论学习，引导干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，增强干部职工的法制观念。他们从健全制度入手，推行学习培训管理制度化，以严格的制度规
25、范人，以先进的文化知识培养人，以昂扬向上的精神陶冶人，着力提高员工的综合素质，使广大员工以良好的精神面貌，展示工行良好的社会形象。3.2从银行业务和管理方面（一）规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第一、营业前操作：提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态，整理柜台和工作台； 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态；检查整理各类服务设施。营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录；网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，
26、微笑迎接第一批客户；如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。第二、营业中操作：主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合
27、叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务
28、，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。第三、营业后操作：登记待处理事项
29、。登记工作日志，为次日工作做好准备。清理桌面，保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。第四、投诉处理：（1）明确职责，及时处理。各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。（2）受理投诉，规范操作：营业网点直接受理的客户投诉。投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点
30、负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。（3）投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。（4）及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。（5）总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。第五、完善银行内部查询系统 对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在
