1、全体礼仪接待人员必须明确：公司物业服务中心中心的礼仪服务，不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流的服务，要高起点、高水准、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为公司物业管理增添光彩。1.礼仪接待宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。2.礼仪接待实行三级责任制，即接待员对接待主管负责，接待主管对服务中心经理负责，工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。3.礼仪接待工作实行日班制。为了落实临时性接待任务，周六、周日也安排人员到岗。4.
2、礼仪接待人员应听从服务中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，面带微笑，彬彬有礼；坐如钟，微笑服务，有问必答。5.仪表、仪容必须做到：（1）上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。（2）发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。（3）在此规定场合应站立服务，对使用人和宾客要主动热情，和蔼可亲。6礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉，无违纪，无责任事故。7礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有节。8礼仪接待人员应自觉遵守服务中心各项规章制度与公司管理
3、制度，做到领导在与不在一个样，有无活动一个样。9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业管理工作的话与事，多说多做；不利于物业管理工作的话与事，不说不做。二、 用语1.当客人进来时说：“您好！欢迎光临物业服务中心！”2.对初次来物业服务中心的客人，应问：“先生（小姐），我能为您提供什么服务？”或问“请问有什么事吗？”、“我能为您做些什么？3.接受客人吩咐时说“好！明白了。”、“好！知道了。听清楚了。”若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。4.对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候。”或说：“对不起，请您稍等一下。5.对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了
4、。6.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才给您添麻烦了,实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事,请再次光临。7.如对方是来找人的。应把他（她）请到服务台，办理有关手续。8.当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请走好或（再见）。三、 礼仪接待操作程序礼仪接待是最能体现物业管理部服务水准、部门间协调配合的一项重要工作。为了针对不同的接待任务，不同的接待对象，做好每一次的接待工作，特拟定以下操作程序：1总则（1）礼仪接待工作由客服部总体负责，礼仪接待人员具体实施，安保、工程、清洁、绿化等部门协助配合。（2）整个接待过程涉及部门间的协调工作由客服部负责。1接待前有准备。2接待中有服务。
5、3接待后有清理。投诉接待管理制度1、实行“首问责任制”，每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业户的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于物业管理的看法、建议、意见等。3、员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业服务中心”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听，细致解释、件件落实、记录清晰、反馈及时。一视同仁
6、。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，在职权范围内及时派人限时处理，处理不了的即时向上一级领导汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业户排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业户提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业户的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、投诉记录必须完整齐全，投诉资料要存档。
7、11、被投诉部门接到转告业户投诉后应立即与业户联系。首先向业户致歉；其次对投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解、理解；再次对管理职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救的措施和善后工作，并认真做好回访工作。12、对服务中心无法解决的服务质量投诉问题，上报公司协调有关部门处理。13、若投诉内容涉及到公司整体利益，或与服务中心的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司的总经理，待总经理批示后再进行处理。14、建立投诉登记汇总月报表。被投诉的服务中心应将业户投诉的处理结果、回访情况以书面形式上报公司人事行政部。15、重大投诉事件的处理，必须即时上报公司。客服部接待服务规范一、客户来电接待
8、（1）应保持报修或投诉电话畅通。（2）一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。（3）接听电话时，应先说：“您好，物业服务中心。”语速适中，吐字清楚。（4）做好来电接待记录。（5）如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。注意事项：（1）接听电话时，发音清楚，音调适中；（2）投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题；（3）投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定。首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。（4）如投诉人需要帮助，立即做出反应，如“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到”；“对不起，我们没有这项服务，不过，我可以给您一个电话
9、号码，或许对您有帮助。”（5）如需审查来电者，态度应礼貌：如“请问您是哪位？”“能告诉我您的电话号码吗？”（6）客户投诉完毕，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告诉我们。”等投诉人先挂电话，方能轻放电话。二、客户来访接待（1）客户来访时，应立即起身，主动招呼，态度友好诚恳。（2）面带微笑请客户入座，双手端茶水。（3）礼貌询问客户的姓名、房号。（4）仔细耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？（5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。（6）如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部
10、门）汇报，尽快给您一个答复。（7）处理结束后，在接访投诉事件记录表上填写处理情况。（1）保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。（2）试着把自己放在客户的角度，即使认为自己是没有错的，也应对客户的不快表示歉意和同情。（3）遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。（4）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。（5）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。”（6）处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。（7）如因客观原因无法及时解决时，应与客户联络，告知原委及预计
11、完成的时间，以取得客户谅解。（8）投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。三、客户信访受理（1） 对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。（2） 对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。（3） 对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。（4） 对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。（5） 跟踪最终处理结果，并做好回访工作。四、客户问询接待在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是
12、操作层员工，经常会碰到客户问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。园区共舍物业服务中心建立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮忙客户解答或解决问题。（1） 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？（2） 听清楚客户的问题，然后给予解决。（3） 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。（4） 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。 五、客户报修接待（1）客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写接访投诉事件登记表，及时发放派遣单通知工程部门派人上门维修。（2）维修人员上门后，若是有偿维修应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知
13、价格，在征得客户认可后开始工作。（3）维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在派遣单和回执单上填写金额，并请客户确认。（4）清理现场，做到工完料清。（5）请客户到服务中心交付费用。维修人员不得直接向客户收费。六、客户投诉接待（1）客户投诉登记客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。（2）客户投诉处理根据客户投诉的内容进行分类，填写接访投诉事件登记表，开出派遣单，分别递送到有关部门处理，要求有关部门在规定时间内及时处理。（3）投诉处理情况跟踪不管将投诉最后转到其他什
14、么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况。一般采用电话或上门回访等方式进行。（4）投诉处理情况登记及时登记投诉处理情况。整理、存档已处理的投诉资料。（5）客户投诉统计分析对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类等。整理客户投诉清单。进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门进行季度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管。七、走访与回访（1）根据工作需要，定期或不定期地走访客户。（2）定期发放调查问卷，24小时之内收回。（3）若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。（4）对于短期内无法处理的问题，应做
15、好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法。（5）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访。（6）房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。管理人员巡视制度1、服务中心管理人员每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍以上，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。2、巡视监督要求：检查所有员工在岗在位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，有无乱设摊及跨门营业）；检查是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无可疑人员活动等）；检查环境管理是否符合要求（树木花草有无
16、损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）；留意倾听业户对物业管理的意见反映。3、夜间巡查服务中心经理每月不低于1次，保安主管每周查夜不得低于1次，夜间巡查需在24：00-6：00进行。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。管理回访制度为加强物业中心与业主（住户）的联系，使物业中心各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务
17、质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求客服部主管把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式客服主管、管理员每月登门走（回）访1次以上；每季度集中收集一次业户意见
18、；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。用户入住管理流程1.0 目的规范用户入住管理工作，确保用户顺利入住。2.0 范围适用于用户入住的管理。3.0 职责3.1 物业中心经理负责安排入住的全面工作。3.2 客服主管负责协助经理安排的用户入住工作。3.3 客服人员负责具体办理入住手续。3.4 财务人员负责核收各项入住费用。3.5 机电维修人员负责验楼时发现的各类存在问题整改的跟进，水电表底数采集，水电的开通工作。4.0 定义是指入住人收到书面入住通知，并办理完结相应手续，入住人收到入住通知后在限定期限内办理相应手续的视为入住。
19、5.0 标准流程5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备a） 根据物业实际情况，编制物业使用手册、消防安全责任书、物业服务协议、入住须知等有关入住文件、表格等。b） 入住须知的内容要求写明物业服务中心办公地点，用户办理入住手续时应带的资料，证件及交纳的费用明细，此项工作实际操作中由开发公司配合完成。c） 印刷以下各类表格及文件：入住房屋交验表用户情况登记表 物业使用手册物业服务协议 用户公约5.2 入住时的环境布置：5.2.1 区内环境入口处挂横幅，内容有“欢迎#公司员工入住园区公舍”等，插彩旗，营造热烈的气氛。插指路牌，由入口处到服务中心，指路牌标明“服务中心”字样。入口处标明服务中
20、心办公地址和办公时间。5.2.2 服务中心办公环境1做好环境卫生、物品摆放整齐，给人以规范、专业的感受。2 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标示清楚、一目了然。3 负责服务中心入住所有人员着装统一整洁，精神振奋。办公室内各类资料摆放整齐有序。5.3 入住手续的办理5.3.1 验证：管理人员在用户前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查:a） 用户身份证原件b） 公司租房须检查其单位营业执照副c） 委托他人办理的，须检查授权委托书5.3.2 检查无误后，管理人员将用户身份证原件、单位营业执照副本返还用户，证件复印件及委托书存入用户档案。5.3.
21、4 交纳入住费用，用户到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，一般情况下，入住费用包括以下项目：a） 物业管理费。b） 垃圾处理费。c） 装修保证金d） 装修垃圾清运费。5.3.5 验房收楼a） 维修人员带业户验收房屋，并请用户将房屋存在问题填入用户入住验房表中。b） 房屋经验收合格的，带验房人员请业户在用户入住验房表中签字确认。c） 验收中发现问题，相关管理人员应马上通知施工单位，限期修复， 在限期内不能完全修复的，管理人员应将整改情况反馈给用户，并告知推后的具体验收时间。5.3.6 发放钥匙a） 用户验楼无问题或要求在搬入后在维修的，管理人员应将房屋钥匙全部交给用户。b） 用
22、户在领取钥匙时，管理人员应要求用户在钥匙领用表内签名确认。5.3.7 签署用户公约、消防安全责任书、物业管理协议等。a） 管理人员将用户公约、消防安全责任书、物业管理协议一式两份交给用户并请用户详细阅读并做解答。b） 请业户签署用户公约、消防安全责任书、物业管理协议。c） 管理人员将签署后的用户公约、消防安全责任书、物业管理协议，其中一份存入档案，另一份交用户保存。5.3.8 资料发放，管理人员将以下资料发给业户保存a） 物业使用手册b） 签署后的消防安全责任书c） 签署后的物业管理协议书d） 签署后的用户公约5.4 开通水、电5.4.1 验房员应邀请用户一起将水、电表读数抄录在用户入住验房表
23、中。用户档案及权籍管理制度用户档案1、服务中心客服部负责建立用户档案，用户档案一户一袋；2、用户档案的管理办法按公司档案室要求操作；3、文档管理员负责用户档案的收集、整理、归档、利用；4、客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关用户资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收；5、服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改；6、用户档案内容开发公司开具的入住通知单；经用户签署的入住手续书；经用户签署的用户公约；经用户签署的物业服务协议；经用户签署的房屋装修管理协议；经用户签署的装修责任书；经用户签署的验房签收单；经用户签署的入住手续资料签收单；经用户签署的水电底数查抄表
24、经用户签署的钥匙接受单用户房屋租赁清单；租赁合同复印件；其他有关用户资料。权籍管理1、客户服务部主管要掌握管理区域内房屋的权属情况，租赁情况，负责房屋资料的收集，负责编制产权清册、租赁清册，输入计算机存档；2、产权清册内容房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况。3、租赁清册内容租赁户姓名；租赁时间；使用房屋地址；内部装修情况；其他。4、客户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；5、服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，服务中心经理应书面通知，进行
25、整改。应急预案消防应急预案一、 目的为提高和强化中心自救体系的灭火抢险能力，迅速扑灭火灾，保证业主及客户的生命财产安全，特制定本方案。二、 适用范围 园区公舍物业服务中心中心消防应急处理。三、 职责 1、监控中心人员负责消防监控、报警工作。2、工程部人员负责消防设备运行。3、中心义务消防队员负责火场灭火。4、客服部、保洁部及部分保安人员负责现场维护警戒和全体人员负责人员物资疏散抢救工作。四、 工作程序及细则1、有关人员要根据火灾发生的楼层、方位、被燃物质的属性，起火时间及人员的分布情况，灵活掌握机动处理，并及时向消防队长汇报。2、一旦发生火灾，必须做到：报警准确、迅速畅通、灭火方案无误，实施迅
26、捷有效，把损失减少到最低限度。3、监控中心值班员发现消防系统报警信号或接到火警报告后（尤其消火栓报警），立即通报相关方位的固定岗和巡逻岗保安员迅速赶往报警层或火险地，查证报警原因，如确定火灾方向立即向监控中心报告，同时就地采取灭火措施。监控中心根据火灾情况，紧急传呼有关领导，报告灾情，必须立即拨打“119”报警。报警术语：“我们是苏宿工业园：园区公舍物业服务中心，位置在路号，现园区公舍区域发生火情，火情所在楼层、有（无）人员被困，请求灭火”并认真记录报警时间。各岗位值班人员等到消防警到后应迅速带领赶赴事发地。4、物业服务中心经理为总指挥组成救火指挥部，并根据火情迅速制定救火方案，调配人员，组织实施。5、监控中心启动相应的消防栓系统、喷淋、防排烟系统等，打开消防电梯直降开关，关闭所有客梯，疏散客户，并做好火警记录。6、工程部在工程部主管领导下，负责区域设备的正常运作，
