1、 十五.质服务快捷标准 优质服务快捷标准 十六.服务推销技巧 服务推销技巧 十七.楼面部有关运作程序 楼面部有关运作程序 十八.客人投诉处理及注意事项 客人投诉处理及注意事项 十九.营业中突发事件的应变及处理要求 营业中突发事件的应变及处理要求 二十.营业中注意事项与应变技巧 营业中注意事项与应变技巧 二十一.各部门有关规定和制度 各部门有关规定和制度 二十二.部门处罚条例 部门处罚条例 二十三.IC卡、电脑音响使用流程 IC卡、电脑音响使用流程 二十四.卫生防疫培训知识 卫生防疫培训知识 二十五.消防知识培训 消防知识培训总经理致词尊敬的员工： 欢迎您加入深圳市翡翠之珠国际俱乐部的行列，并衷
2、诚祝贺您在翡翠之珠国际俱乐部这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品味的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，您应该具有良好的素质修养，熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。 为了达到上述目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及
3、奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。 公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。 总经理：（一）、公司总则 本培训手册是根据深圳市翡翠之珠国际俱乐部员工手册以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性支持点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化整体管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为翡翠之珠国际俱乐部一名真正优秀的员工。（二）、序言 “携手共进，创造美好前程” 本手册是“翡翠国际俱乐部”在遵守中华人民共和国劳动法的前提下为确保公司经
4、营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等地享有权利和履行各自职责和义务。 讙代表公司热诚欢迎您的加入，成为这个大家庭的一员，希望我们携手共进。 本公司以科学的方式管理和经营，使之成为一流的娱乐场所，并培育成为一流的服务行业从业人员，为达到此目的，各员工务必遵守各项规定，使我们的合作更愉快，更充满意义。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动的服务获得升职及提薪的机会，迈向美好的前途。希望您能熟读内容，若有疑问可向人事部查询。 再次欢迎您加入“翡翠国际俱乐部”的行列，衷心希望我们能真诚合作，共同为“翡翠国际俱乐部”的明天谱写新的篇章。（三）、公司管理理念、服务理念
5、和工作精神 1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。 2、服务理念：微笑、真诚、礼貌、无论何时保证客人受到亲切的专业服务。 3、工作精神：团体精神、服务精神、创新精神、节约精神。公司简介深圳市金腾龙实业发展有限公司是在深圳市工商局注册成立的一家大型综合企业,公司旗下投入几千万巨资经营深圳都都翡翠之珠国际俱乐部及都都海鲜餐厅,坐落在深圳最繁华的黄金地带都都酒店是深圳市酒店行业唯一一家上市公司,其中在酒店三楼四楼五楼开设都都翡翠之珠国际俱乐部,内设金碧辉煌的豪华包房八十几间,以及璀璨华丽的多功能表演厅,企业总体经营面积八千多平方米,是聚集饮食文化,休闲娱乐为一体的大
6、型综合性俱乐部. 一、整体装修设计由香港别具设计公司设计，以欧陆风情为主体，格调豪华高雅，拥有多间不同风格和装饰各异的KTV包房，将美酒文化结合DISCO、金曲劲舞、精彩节目表演和品酒休闲为一体，场内设施富丽堂皇、一应俱全。让人感受独特非儿的忘返境界。 二、CI形象设计聘请设计2008年北京奥运会著名设计师精心设计。 三、场内设计引进英国 MATIN牌灯光音响器材,让人置身梦幻魅力无比的世界. 四、营业名称：都都翡翠之珠国际俱乐部. 五、营业地址：深圳市罗湖区迎风路8号都都酒店3，4，5,楼. 六、开业日期：2003年 1 月16 日. 七、营业时间：每晚8点至凌晨公司行政架构深圳都都翡翠之珠
7、国际俱乐部架构图.消费架构及收费标准： 1、大厅逢周日至周四，储值门票_元，周五、周六或假日储值门票_元，特殊节另定，不设加一服务费。 2、总统房_间,最低消费_元,可容纳_人; 豪华大房_间,最低消费_元,可容纳_人; 大房_间,最低消费_元,可容纳_人; 中房_问,最低消费_元,可容纳_人; 小房_间,最低消费_元,可容纳_人; 3、基本酒水知识 大厅啤酒_元支，KTV_打，设加一服务费。 4、全场人民币定价，港币通用，人民币对港币按汇率等值； 5、本公司可通用之信用卡：（I）长城卡（2）牡丹卡（3）运能卡（4）万事达卡 （5）_（6）_公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨培训的意义、目的
8、、原则及服务宗旨一、培训的意义和目的 兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”员工培训同样应该先行在其它工作的前列。 服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质，关键是抓好培训，这即是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。 主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。二、培训工作的原则 （一）层次化 由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。 （二）标准化 这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而
9、订立。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。 （三）培训工作的宗旨 使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好地责任心和上进心，从热诚、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。员工培训制度与培训计划员工培训时间安排内容时间天数备注总经理致词、经营结构、模式介绍各级人员职责、经营目标与计划、服务宗旨介绍1天全体员工参加礼节、礼貌、仪容、仪表及日常问候语、工作操守及职业道德。2天工作中的言谈、行为举止及服务态度。酒水、杯具以及餐具的
10、识别，酒水知识及西厨部出品知识。4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外托盘技巧、实际操作流程的规范及电脑操作等。了解公司内部环境及结构；安全知识培训（消防分布、使用、应变方案等）。保安部协助指导各项培训工作考核及补充。3天PA部、酒吧及西厨部除外一、培训期员工守则1、关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。2、尊重领导、团结同事，服从上级的工作安排和指挥。3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打
11、下坚实的基础。7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，本公司员工不准乘坐营业电梯，只准走员工通道。二、培训员工考勤评比与奖罚制度1、迟到：各部门负责人应在每天下午两次上课时间之前点名检查本部门中员工到位情况，连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退还。2、早退：不向部门主管打招呼，擅自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告，第二次者立即除名，保证金不予以退还。3、缺席：未经批准而无故缺席培训者，按自动放弃处理，保证金不予以退还。4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三天以上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理存档备案。5、辞职：为了维护
12、公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定：三日后到开业前员工一律不能辞职，同样不予以退还保证金（特殊情况例外）。6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技能拔尖、其它方面均达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试用或入职手续，以鼓舞士气。7、罚劣：对于那些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即给予辞退。8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档备案，作为以后正式入职的考评依据。附则：1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责为准，要灵
13、活运用。2、公司可根据培训期间出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时增补修改。公司规章制度一、员工入职操作须知 员工入职时，若是本市户口，需交身份证、毕业证复印件三份（需核对原件）、健康证（原件），一寸彩照六帐外地户口除上交以上证件外，还需交暂住证（复印件）计划生育证或未婚证。 特殊岗位还需交本市户口担保书（如：收银部） 为了进一步保障公司的利益，员工要忠于职守，遵守纪律、保守秘密，谨记职业道德，全心全意为公司开展各项工作及服务。 1、未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得给无关人员查阅，如有查询，请到总经理室。 2、公司营业额不得向外界透露。 3
14、、公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。 4、公司内部所发生的一切事件不得向外界宣扬包括突发事件。 5、未经许可或授权，不得拨打紧急电话（110、119）。 注：任何员工如犯上述任何一项规定，将即时解雇，不作任何补偿兼没收代管保证金。三、员工宿舍管理制度 为了给员工创造和维护一个宁静、舒适、安全的住宿环境，员工宿舍由人事部统一管理并制定如下规章制度，凡在宿舍的员工必须严格执行。 1、员工申请入住宿舍，必须提前向人事部申请，经批准后，方可入住。 2、非本市户口员工必须提前办理暂住证，并在超出有效期之前续办暂住证手续。 3、员工一经分配床位，未经人事部同意，不得私自换房、调床。 4、员工必须爱护
15、宿舍房间内的一切设备，节约水电，人走灯灭。不准乱动宿舍房间内的一切设备及公共区域设施。如果发现公物已损坏，要及时报告宿舍管理人员，查明原因，如能确定破坏者，本人照价赔偿；不能确定破坏者赔偿金额由全室员工共同分摊。有意破坏者，将以物件原价的三倍赔偿，并考虑取消其住宿资格。 5、基于集体宿舍之原因，员工须注意防盗，不要在宿舍存放现金及贵重物品，如有丢失，公司将不负任，何责任。严禁挪用他人物品，违者将视为盗窃行为给予开除处理。 6、为了宿舍防火安全起见，员工必须注意防火安全，严禁在宿舍区域内吸烟，以免引起火灾；不得在宿舍内乱接插头及在宿舍内进行自炊，并严禁使用大功率电热器，由于违章使用而肇事由本人负
16、全责；对于公司防火设施，除紧急情况外，严禁员工动用任何公司的防火设施。如有违反立即作开除处理。 7、严禁在宿舍内大声喧哗、唱歌、跳舞、聚众赌博、酗酒、打麻将、吵架、打架、吸毒及存放任何攻击性武器和利器、易燃易爆等危险品，情节严重者，将交送保安部直至公安机关处理。 8、严禁外来探访者进入宿舍区域。 9、严禁住宿男女员工之间互串宿舍并不按规定在其他房间、床位留宿，违反此规定者，立即作开除处理。 10、凡在宿舍住宿的员工必须遵守员工宿舍规定的作息时间熄灯睡觉。 1I、讲究个人卫生和公共卫生： 每位员工都应讲究个人卫生，并有责任维护公共环境卫生 （1）个人卫生 每个员工需要养成良好的卫生习惯，起床后自
17、觉整理床铺，摆放整齐生活用品，使宿舍清洁整齐、美观大方。 （2）室内卫生 保持室内整齐干净，不准随地吐痰。排好值日表，值日生负责当天宿舍卫生。将私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 （3）环境卫生 严禁从窗口或阳台丢掷杂物、吐痰、泼水，以免损害环境卫生或造成意外，危及他人安全；严禁在宿舍走廊、楼梯等公共区域内乱倒垃圾、堆放杂物，所有的垃圾必须倒在垃圾桶内。洗好的衣物只能晾在人事部指定的区域。 （4）严禁在宿舍范围公共区域内张贴字画、标语及个人启示。 （5）卫生间卫生不得在卫生间内乱扔垃圾，使用卫生间后必须冲水，将用过的卫生纸扔废纸篓里，严禁向马桶内扔任何可能堵塞下水道的东西。 12、收听录、收音
18、机，要自觉戴上耳机，且不得高声谈笑，以免影响他人休息。 13、员工要自觉出示证件并服从宿舍管理人员的管理。人事部和保安部有权随时检查宿舍。 14、在宿舍内如发生任何违纪事件，同室员工及知情者有责任向宿舍管理员或人事部举报（所有举报人之情况将绝对保密），知情不报者，与违纪者一并处罚。 15、不论何种原因离职，均应在三天内办理一切宿舍的手续并离开，否则将给予罚款的处理（其罚款的数额视实际情况而定，严重者将交与公安部门处理，公司有权处理其遗留在公司宿舍内的物品）。 16、凡入住宿舍的员工，每月需缴纳50元（人民币）基本水电费（若有超出公司规定的标准，将按人均分摊）。 17、凡住宿员工，如有违反以上规
19、定，人事部将视情节轻重给予纪律处分。员工职业道德、操守员工职业道德操守 职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容： 一、对待工作： 1、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 2、遵守公司的规章制度。 3、自洁自律，廉洁奉
20、公。 A、不利用掌握的权力和工作之便贪污，受贿或谋取私利。 B、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。 C、自觉抵制各种道德精神的污染。 二、团体意识： l、集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。 2、严格的组织纪律观念。 3、团结协作精神。 4、爱护公共财产。 三、对待客人： （一）全心全意为客人服务。 （二）诚恳待客，知错就改。 （三）对待客人一视同仁。 1、服务意识的培养 服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（
21、注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。） （1）什么是服务： 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融人服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文“SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。 服务质量的特点 a无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难 b. 服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。 c
22、. 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 d. 服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。 e服务质量的稳定性:服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。 （2） 什么是顾客： 顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而
23、不能教条地理解。 （3） 全心全意为客人服务 要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。 热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。 周到就是全向、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。 耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。 细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 2、语言表达技巧与应变技巧 （1）严禁说的话语： 不行，这是不可能的 没有 这样很麻烦的哦! 不
24、行，我会给人骂的! 你去XX部门问一下就知道了。 XX部门真是，有没有搞错! 我们规定是这样的。 不去 干嘛 你怎么这样 （2）礼貌用语技巧： 最好的说话技巧就是“请”字当头“谢”字不离口，顾客永远是对的。 迎客时说“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬（以35度的鞠躬礼）。 3、员工的个人品质要求 （1）殷情、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。 （2）礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期
25、限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。 （4） 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。 1、储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。 2、使用清洁剂时应适量。 3、清理台面时不要把骰子、吧巾等当脏物扔掉。 4、纸巾节约使用。 5、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。 6、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。 7、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解西厨及洒吧知识）。 8、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件。 9、准备工作：事事赶在前做在前
26、的工作。 10、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。 11、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。 12、技巧：不断提高自身的服务技巧。 13、机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准员工日常礼貌用语及仪容仪表标准一、礼节礼仪部分（一）礼貌、礼节、礼仪1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。如做事小心、慎重，礼貌待人、谈话）；2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节；3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。（二）礼貌的主要内容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄（指对对方的服务态度）6、讲究卫生（职业道德、卫生）7、理解宽容（得理让人、把理让给客人）8、热情有度（有分寸）9、遵守时间10、女士优先（不要问及女士,消极的个人私事,指年龄,胖瘦,收入等
