1、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等
2、。病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。三语言规范与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于月日时领取化验单”，等等。禁忌用语：禁止使
3、用“不知道”，“你去问”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。挂号室服务规范1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工
4、作场所，保持工作场所环境整洁。6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。门诊药房服务规范一、 准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服务热情。二、 认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。三、 严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。四、 严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉药品、第一类精神药品管理制度。五、 主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有效。六、 设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用药依从性。七、 急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。八、 安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。.病理科服务规范一、准时开
5、门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放置并处理.四、及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，信息准确，签名或印章清晰。放射科服务规范一、 放射科采取弹性工作制度，提前10分钟上岗。接诊主动热情、态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二、 认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（姓名、性别、片名、部位），注意申请单医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。三、 严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人的防
6、护工作。四、 及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名双签，字迹清楚。五、 严格执行报告双核制度。六、 对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。七、 在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器设备有特殊要求，手机应处于关机状态。八、 提供24小时急诊检查服务。开设“绿色通道”。登记（记账）排队、叫号等待检查检查完告知取片时间、地点（审核完成大屏幕上滚动出现患儿姓名）检验科服务规范一、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗， 态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。二、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。三、严格
7、执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。四、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。五、 提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等急诊检验项目自检查开始到出具结果时间1小时；细菌学自检查开始到出具结果时间4天。并确保病人隐私。六、危急值报告及时，登记完善。特检科服务规范一、科室工作人员必须按时上岗，提前开机，不得擅离职守。挂牌服务、注重仪表。二、接诊主动热情，态度和蔼。文明礼貌，有问必答，工作耐心、细致，手法温和，不冷落、不推
8、诿、不顶撞病人。三、 检查前向病人详细交代检查的注意事项及要求，取得患者及其家属良好的配合。四、 对预约检查项目预约时要告知检查前的注意事项。五、 认真履行岗位职责和操作规程，严格执行“查对制度”，明确申请检查医生的检查部位，避免差错事故发生。六、对危重病人随叫随到，畅通“绿色通道”， 提供24小时超声检查服务。七、各种检查报告项目齐全，出具报告及时，无特殊情况，半小时内取报告，有特殊情况向患者解释，详细交代具体取报告的时间、地点。输液室服务规范一、准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。 二、严格执行无菌操作规范和“三查七对（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药
9、、注射、处置后查；七对：对排队号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 三、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。四、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。急诊室服务规范一、提供24小时急诊服务。院内急会诊到位时间10分钟。遇突发公共卫生事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。二、急诊布局及流程合理，保持良好的应急状态。抢救设备设施齐备、完好，急救物品完好率100%。三、认真执行首诊负责制，态度和蔼，语言文明，热情主动，有问必答。四、 严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。五、加强急诊留观患者管理，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施，急诊留观时间72小时。
