1、礼貌用语，不插话，不打断话，语调平和，语气自然，尊重裁判。前台述语解释206答出述语含义。答出述语用途。回答问题反应敏捷，思路清晰，解释完整，言简意赅。普通话标准。处理疑难问题能力307判断出问题，分析问题。着手处理问题，要兼顾饭店、客人利益。提出防止问题再出现的工作和为客人提供更进一步服务好的措施。解释完整、详尽、简明、有条理。推销技巧（介绍饭店）3510饭店简介，推销最好服务。根据选手饭店基本情况介绍回答评委提出的2个问题（每题10分）。有推销意识和技巧，吐字清晰，普通话标准。前台问询服务疑难问题处理术语解释1、这是一道前台术语解释题：延长迁出答：是指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁
2、出，一般情况下分推迟结账时间和延长住店时间两种。2、这是一道前台术语解释题：重要客人接待重要客人的准备工作，房间内摆放水果，鲜花，总经理名片等。到达时的接待，总经理或酒店代表迎接，客房内登记征求客人特殊要求。在住期间及离馆的工作，征求意见及时解决，满足客人特殊要求。3、这是一道前台述评解释题：投诉客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见，简称投诉。认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。根据反映的问题，对管理和服务进行整改。4、这是一道前台述评解释题：留房截止日期是指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。用途：利于订房的控制。做法：与旅行社签订合同，确定留房截
3、止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。5、什么是礼貌？礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。6、何谓礼节？礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝贺、问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。7、什么是礼仪？礼仪通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式。8、饭店“微笑服务”原则是创始人是美国著名的饭店大王 。希尔顿。9、饭店服务人员的素质水平包含有两个重要方面：一是 ；二是 。一是技术业务水平；二是服务态度和精神面貌。10、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的
4、能力与相应的 、 、 相挂钩。责任、权力、利益。11、选人和培训是饭店企业用人的两项重要工作，选人的目的在于 ，培训的目的在于 。用人之长、补人之短。12、饭店服务的“三尊重”观念是什么？尊重顾客、自我尊重、被人尊重。13、饭店服务质量包含哪些内容？包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫、其中服务水平是重点。14、根据功能不同，现代饭店可以分为哪几种类型？可以分为旅游饭店、商务饭店、度假型饭店、公寓型饭店、汽车旅馆和机场旅馆等六种类型。15、服务中要做到“三轻”即说话轻、 和 。走路轻和操作轻。16、服务中要做到“五到”即宾客到、茶（冰）水到、 、 和微笑到。手巾（香巾）到、敬语到。17、
5、服务接待人员引领宾客至其下榻的房间时，打开房门后， 。先请宾客进入其房间。18、简答优质服务的具体要求是什么？真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。19、礼貌对人们的基本要求是什么？基本要求是：诚恳、谦恭、和善、有分寸。20、迎客服务工作程序是什么？了解客情；检查房间；楼层迎客；介绍情况。21、我国最早的食宿设施出现在商朝，称为 。驿站。疑难问答题一、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，
6、水果要消毒。3、尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。二、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？1、询问客人是否有事需要帮助。2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。三、如果客人上房后，打电话业说他不喜欢这房间，要求转房，你应如何处理？1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，留意这位客人喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。四、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜
7、欢，要求按七折收费，你应如何处理？1、原则是应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。五、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4、其朋友入住时，在其登记
8、资料上注明费用由张先生付。六、遇到刁难的客人怎么办？1、“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3、尽力帮助客人解决难题。4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。七、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电？1、铃响后尽快应答。2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录。4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6、保持端正的姿式和和蔼的态度。八、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？1、应立即上前扶起客人，并询问其是否
9、受伤，表示关切。2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。3、维护好现场和秩序。4、查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客人陪理道歉，并负责支付医药费。5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。九、你酒店一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持到下午8：00，则起码收半天房租。3、对于年老体弱，运行不便VIP，熟客等，可请示值班经理
10、签免其逾时房租。十、客人要求我们代办事项时怎么办？1、了解委办事项的详情，办理手续。2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。3、办完后及时答复客人，交清账目、票据。4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。十一、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？1、不能嫌弃客人。2、耐心向客人说明用法。3、如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。十二、当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？1、及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。2、向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。十三、作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么？1原则上根据客人要求和宾馆房间
11、状况来分。2、有特殊要求的客人预分房。3、重要客人预分最好的房间。4、团体房应预分，且尽量集中。5、敌对的客人不要分在一起。6、散客与团体客尽量不要分同一楼层。7、考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。8、考虑客人禁忌的数字。十四、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定。客人入住登记时需填写哪些内容？姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址，何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住人及关系、本人签名。外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等。十五、一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？1、向客人道歉，说明退房时间是12.00，所以许多房间还未来得及整理。2、建议
12、客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。十六、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？1、向客人了解详细的订房情况。2、进一步检查是否我们漏订房。3、客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。4、若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。十七、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你馆，你应如何处理？1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。2、收取该客消费保证金。3、注意此客的动向，防止再次逃账
13、。十八、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？1、了解详情。2、建议客人转房。3、对客人房号保密，所有电话通过总机转接。4、通知保安部采取安全措施。十九、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。2、进一步查找，看是否有人拾获。3、若找不到则带客人换锁。4、通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。二十、客人对服务员讲不礼貌的语言怎么办？答、1、处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。2、分清情况，区别对待。a、无意的，不与计较。B、恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。3、职员不能以
14、粗言回敬，要用礼貌来感染客人。二十一、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？1、本着“客人总是对的”原则。2、制止职员的争吵请他回避。3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。4、事后教育员工。二十二、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？1、对客人的盛情表示感谢。2、对客人的赠送婉言谢绝。3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。二十三、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？1、保持镇静。2、呼唤附近的同事援助。3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。二十四、发现客人行动不便时怎么办？1、主动
15、上前为客人服务。2、举例：如扶客人、帮提行李等。3、安排房间应近电梯和服务台。4、通知有关部门，对客人特殊照顾。二十五、客人生病怎么办？1、对客人表示关切，简单询问一下病情。2、客人行动不方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人要避开公共场所。4、传染病做好消毒。5、慰问病人。二十六、总机应如何做叫醒服务？1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录。2、复述一次，进行核对。3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。第二部分 中餐摆台比赛中餐摆台比赛规则（10人位）1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手用自身条件，创新台面设计。2、操作时间20
16、分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超过2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分。）3、选手必需佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员发出“开始准备”口令后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手报告“准备完毕”。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手报告“比赛完毕”。7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶花篮或其他装饰物和桌号牌可徒手操作外其他物品均需使用托盘操作。操作过程严格按托盘操作要求操作。8、餐巾准备无任何折痕，餐巾折花花型不限，
17、但须突出主位花型，整体挺括、和谐、符合台面设计主题。9、餐巾折花和摆台选后顺序不限。比赛中允许使用装饰盘垫。10、物品落地每件扣3分，物品碰到每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，先后可以自行选择完成各个比赛项目。比赛物品准备1、组委会提供物品：餐台（高度75厘米）圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。2、选手自备物品： （1）防滑托盘、不锈钢托盘各1个、（含装饰盘垫或防滑垫）；（2）规格台布；（3）桌裙或装饰布；（4）餐巾（10块）；（5）花瓶或花
18、篮（1个）或其他装饰物；（6）餐碟、味碟、汤勺、汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）；（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）；（8）牙签（10套）；（9）菜单（2个或10个）；（10）桌号牌（1个，上面写上代表队名称）；（11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）。中餐摆台比赛评分标准内容操作内容、标准及扣分原因仪表仪容2用普通话报考号、姓名，面带笑容，仪态大方。发式正规，符合要求，可化淡妆，不佩带饰物，不留长指甲，不涂指甲油。1衬衣、西裤或裙子、黑色皮鞋，整齐大方。准备工作物品按使用先后摆放。摆放井然有序。无破损或缺少。桌布折叠正确，整齐，排放正规。准备好后举手报告“准备完毕”。撤椅从主人位
19、起，双手将餐椅撤成大圆形，间距均匀。撤椅操作轻盈。台布台布正面在上，一次抖铺成功。两次扣0.5分，三次及以上不得分。定位准确，十字居中，凸缝朝向主人、副主人位，四角下垂均匀，盖住四个桌腿。餐碟定位一次性定位，餐碟与餐碟间距均等。餐碟距离桌边2cm。拿餐碟的手法正确卫生，操作轻。摆红、白酒杯水杯红酒杯在味碟正上方2cm。白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧1cm。水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1cm，三杯成斜直线向右与水平线呈30度角。拿酒杯手法正确，操作轻。味碟汤碗汤勺位于餐碟正上方，相距1cm。汤碗摆放在味碟左侧1cm处，与味碟在一条直线上。汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。摆公用餐具筷架长柄勺筷
20、子牙签12公用餐具摆放在正副主人的正上方。按先筷后勺顺序将筷子、勺搁在公有筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯间距1cm，筷子末端勺及柄向右。与味碟在一条直线上。筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3cm，筷尾距餐桌沿2cm牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。汤勺、筷子、牙签与餐碟的垂直中线与桌边平行。筷套与牙签上的图案、文字摆放时应自上而下。餐巾折花8餐巾折花技法必须包括七大基本技法（杯花）。折叠手法正确，一次成型。花型捍褶均匀，形象逼真，美观大方。不准用牙或下巴夹花，花型入杯时手不可碰角杯口。报花名口齿清晰，声音响亮。菜单花瓶（花篮）和桌号牌菜单摆放在筷子架右
21、侧，位置一致。花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求。桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位。餐椅定位从主人（副主人）开始，按顺时针的方向双手定位，间距均匀。餐椅的中心对准餐碟的中心，前端距离台布1cm。斟酒从主宾的右侧开始，按顺时针进行，先红酒后白酒。瓶口不得碰触杯口，瓶口离杯口1cm。每倒完一杯要擦试瓶口。酒量斟到八分满。不滴、不洒、不溢。托盘左手在胸前将托盘托起，托盘位置高于选手腰部。0.5餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作。杯具在托盘中杯口朝上。起托落托操作规范。餐台设计主题鲜明，台面和谐统一，富有创造性。参赛选手解说紧扣主题，表达准确。参赛选手解说在2分钟内完成。口齿清
22、楚，普通话标准。操作结束回工作台，落下托盘，举行报告“操作完毕”。合计80中餐摆台比赛知识问答题1、什么是礼貌？2、何谓礼节？礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。3、什么是礼仪？4、茶叶根据商业习惯可分为哪几类？可分为：红茶、绿茶、乌龙茶、白茶、紧压茶和花茶等六大类。5、宴会前，服务员应做到的“五了解”的内容是什么？了解客人的风俗习惯；了解客人的生活忌讳；了解客人有无特殊要求；了解主宾的特殊爱好，了解客人的宗教信仰及口味特点。6、中国的四大菜系？粤菜、鲁菜、川菜、淮扬菜。7、中餐宴会中，两名服务员同时斟酒时应如何进行？一位
23、从主宾开始向左绕餐台进行，一位从副主宾一侧开始向左绕餐台进行，给每位宾客斟酒之前，应告示意一下。8、餐巾折花的基本技能包括哪些？折叠、推折、卷、翻拉、捏、穿等种类。9、服务员个人卫生的“五勤”要求是什么？勤洗澡、换衣、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。10、简述中餐、午餐、晚餐的服务程序餐前准备；迎宾；餐前服务；点菜服务；传递菜肴；菜肴服务；席间巡台服务；甜品、水果服务；结账和热情送客；结束工作。11、餐饮服务的特点有哪些？无形性、一次性、直接性、差异性。12、客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝。主动为其服务，避开客人注意力，不至使其难堪。借故为其他客人服务。13、开餐时，两台客人同时需要
24、服务怎么办？做到一招呼、二示意、三服务。经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。14、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。15、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？把台面上现有的碟移好位置，留出空位。如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。16、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁。可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。17、客人急于赶车、船怎么办？介绍
25、客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。18、服务员上菜前如何把关？菜不熟不上。量不够不上。颜色不对不上。不符合卫生要求不上。菜不够热不上。19、按照地区、历史和风味等特点中国菜可分为哪几类？地方菜、宫庭菜、官府菜、素菜、少数民族菜。20、餐饮服务员的技能包括哪些？托盘、斟酒、摆台、折花、上菜、分菜等。21、餐厅服务的四个基本环节是什么？餐前的准备工作、迎客服务、就餐服务和餐厅服务。22、轻托的操作方法主要有哪些？理盘、装盘、起盘、行走、卸盘。23、请问我国白酒类按香气特点可分几种香型？试各举一代表产品？我国白酒类可分五种香
26、型：清香型（汾酒）、浓香型（泸州老窖特曲）、酱香型（茅台酒）、米香型（桂林三花酒）、混合香型（西凤酒）。24、正确解决餐厅客人投诉的原则是什么？要点：不要和宾客辩论，就是遇到宾客投诉的有错也要说声“对不起”，并要尽量运用语言技巧，使宾客情面上过得去。向主管部门报告宾客的投诉，这样会令宾客感到投诉受到了重视，因而感到满意。第二部分 中式铺床比赛 1、整个操作过程需在3分钟30秒内完成，每提前10秒加1分，每超时10秒扣1分，不足10秒四舍五入。2、包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作，否则一次扣2分。3、不能跪床，每跪床一次扣3分。4、铺床时不能有跑动或绕床头操作，否则一次扣2分。5、操作时不能有拍
27、打动作，拍打一次扣1分。6、操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复。7、参赛者比赛计时起始、终止位置均在床尾，开始和结束时选手需举手示意。8、比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头。 1、组委会提供物品：床架1个、床垫（1.2米2米）床架+床垫=45厘米、工作台一个。被芯：1.55米2.35米，重1.5kg枕芯：0.45米0.8米,重0.8kg床单：2.00米2.8米被套：1.6米2.4米（系带方式）枕套：0.48米0.85米（开口方式为信封式）中式铺床比赛评分标准仪表仪容（10分）着装3分着本岗位服装，着装干净、整洁、挺括（1分）女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子，（1分）布鞋干净，皮鞋光亮，无破损（1分）。发型2分女员工发不过肩，整洁清爽，男员工发不过领，发不过耳，不留光头（1分）。男女员工均不能染怪异夸张发色（1分）。妆容女员工须化淡妆，男员工不留胡须（1分）。不留长指甲，不准佩戴任何饰物（1分）。礼节礼貌礼节礼貌。（3分）
