1、3术语和定义GBT19000-2000和GBT19580-2004确立的术语和定义。3.1卓越绩效公司自成立以来，始终以科技创新为发展动力，以市场为导向、以质量为根本、以基地建设为根基、以品牌为命脉的理念，成功创出了一条“公司+基地+农户+标准化”的绿色产业发展之路，公司研制生产的“大荒地”牌绿色、有机优质大米，从土地到餐桌，全部实施国家绿色、有机食品生产技术标准，真正达到无污染、安全、营养、绿色、有机的优质大米。2003年在同行业中，公司率先通过了ISO9001国际质量管理体系认证和ISO14001国际环境管理体系认证，并先后荣获“吉林省著名商标”、“吉林省名牌产品”、“吉林省畅销品牌”、“
2、中国名牌农产品”、“全国农产品加工示范企业”、“全国百家大型流通企业”、“国家级绿色水稻标准化示范区”、“吉林省质量诚信企业”、“全省农产品加工百强企业”、“吉林省科技企业”、“中国绿色食品发展中心示范基地”、“中绿华夏有机食品种植示范基地”等多项殊荣。3.2使命：讲究科学管理、立足竞争市场、为本地同行树立标杆。3.3愿景：“诚信、高效、奋进、创新”。3.4价值观：“以领先技术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”。3.5治理：本公司按照ISO9001-2008idt ISO14001:2004标准，同时考虑到本公司产品的特点和要求建立了质量、环境管理体系，编制了管理手
3、册和程序文件以及其它作业性文件，加以实施和保持，并予以持续改进其有效性。3.6标杆：公司在资金、生产规模、信用资质、产品销售、生产技术、产品质量、价格、售后服务等方面均在行业内处于领先地位，为本地同行树立了标杆。3.7关键过程 以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规范生产动作系统通过实施内审、管理评审等达到持续改进；以计件制和预算制为提升手段，实行计件和预算管理，把生产量、消耗、产值等与绩效考核统一在管理成本之中；以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品；积极地开展各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系统思考为核心，整合已有的
4、管理资源。4. 自我评价4.1 领导4.1.1 组织的领导公司实行管理委员会领导下的总经理负责制。总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保持对顾客及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任。公司通过管理委员会集体决策确定发展方向以及对管理绩效进行民主评议.4.1.2 高层领导的作用总经理和副总经理（含管理者代表）为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战略，确定战略目标并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标，采取
5、措施完善组织的管理，并对质量管理的业绩进行评审。公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：（1）公司总经理负责向全体员工及时传达满足相关方和法律、法规要求对本公司的重要性，使员工清楚的认识到： a. 以顾客为关注焦点，满足顾客的需求和期望，增强顾客满意度，是企业取得长期成功的关键所在； b. 人类依赖于环境而生存，提高环境意识、保护环境，污染预防是企业对社会应尽的义务，清洁生产、节能降耗、提高效益，是企业持续发展的有力保障；c. 法律、法规要求反映公众和社会的需求和期望，本公司为了适应市场经济，树立企业形象、提高经济效益，最终为企业生存发展创造良好的内外部
6、环境，规范自身行为，遵守法律、法规。（2）总经理负责制定管理方针，确保在各相关职能和层次上建立质量、环境目标，并通过教育培训，使全体员工理解本公司的方针和目标，以激励员工积极参与，共同实现。（3）总经理主持对管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，每年不少于一次（间隔不超过12个月）。通过管理评审对不符合采取纠正、预防措施，使管理体系达到持续改进的目的。（4）总经理确保管理体系运行所需资源的提供，配备适宜的人员、设施、工作环境，以保证体系有效运行。（5）为了实施管理体系，确保产品质量环境达标和生产的顺利进行，为顾客提供满意的产品和服务，公司采用过程方法建立管理体系，且应用PDCA循环方法
7、，持续改进管理体系及其过程，具体按以下要求考虑：a. 确定公司的管理方针和管理目标，识别产品生产和服务所需的过程（包括外包过程）及所涉及的环境因素。b. 确定过程的顺序和相互作用，以及其中的关键过程、重要环境因素；c. 确定并提供对上述过程、环境因素进行控制所需的准则、方法。d. 确保可获得必要的资源信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e. 监视、测量和分析上述过程、环境因素；f. 实施必要的措施，包括纠正措施和预防措施，持续改进管理体系，具体见本手册8.5“改进”的规定。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，这些作用包括：a）确定和贯彻公司的核心价值观。公司把“以领先技
8、术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”，确定为公司核心价值观，要求全体员工重新理解并掌握；b）确定公司长短期发展方向及管理目标。公司根据顾客及市场需求以及自身特点，决定把“大荒地”牌绿色、有机优质大米作为长期的发展方向，制定战略目标及战略规划，同时为公司战略目标的实现提供充足的资源；c）公司采用和选择适宜的方法如电话联系、传真、网站、座谈会、洽谈会、定货会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通；d）高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限（见质量手册）；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新，对有一定贡
9、献的员工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。4.1.3 组织治理公司编制质量手册、员工手册、管理制度汇编、岗位职责等文件，作为公司进行日常工作管理的依据。a）公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为。受到一定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。b）高层领导必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的利益。4.1.3.1质量管理业绩的评审公司采用“管理评审”的方法（见质量手册）对质量管理的业绩定期进行评价。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评
10、价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。a）高层领导绩效考核高层领导干部的绩效考核按集团公司经济责任制考核办法的规定执行，作为兑现月份基本收入和年度内险收入的依据；b）工程技术和管理人员主要根据公司的岗位职责、任职条件等要求考核其工作任务量、完成质量、任务难度、创新能力、解决问题能力、专业知识水平、综合分析能力、贡献精神、协作服务意识和组织领导能力进行考核。员工绩效考评必须坚持公开、公正、公平的原则。即：考评的内容、时间、标准和程序公开；按照公司的各项规章制度和人事记录，对员工的综合业绩进行
11、客观公正的考评；考评评分差距适当、实事求是的公平原则，也是评价领导体系和治理机构的有效性。4.1.4 社会责任4.1.4.1提要 公司积极参与社会公益事业，承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.4.2公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的共公责任。a）本公司生产的绿色、有机产品对环境保护有利；公司的安全生产、产品安全、共公卫生等都制定了相应措施，定期检查并考评；b）“大荒地”牌绿色、有机优质大米产品主要为大米高端产品，为保证消费者食用安全，我公司正准备申请食品安全体系认证，以解决产品隐忧。c）为了满足法律法规要求和达到更高水
12、平的绩效指标，公司建立、实施并保持合规性评价程序，以定期主要对适用环境法律法规和其他要求的遵守情况进行评价，并保存评价结果的记录。管理者代表组织对相关的法律、法规和其它要求的遵循情况进行定期评价，评价的时机包括定期的检查总结、贯彻执行生产许可证及产品认证及管理评审时进行。4.1.4.3 道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如财务经理对资金流动、财务报表等定期进行分析总结；市场部每年对订货合同、合同履约及违约情况等进行分析；采购部对供方进行评价和分析等。在种植管理方面：公司采取了“五统一”
13、的管理办法，即：统一供种、统一供肥、统一技术规程、统一病虫害防治、统一销售，规范了生产管理，全面提升了绿色水稻的质量安全水平。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。4.1.4.4 公益支持我公司作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，积极地支持公益事业并承担相应的社会责任，我们重点支持的公益领域包括社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。近几年来，东福米业公司始终秉承
14、“创造财富，奉献社会”的宗旨，坚持“事业同创、成就共享”的核心理念，积极参与社会公益事业，引导着企业以“感恩、善念、包容、快乐”的姿态，在企业内部大力弘扬“感恩文化”，通过各种渠道和方式，把一份份真心送进了千家万户，向社会弱势群体提供了帮助，送去了温暖。公司每年春节前都要拿出一部分专用资金及物资，走访和慰问本镇的残疾户和贫困户，“八一”走访慰问退伍军人和伤残军人及驻吉林市部队的军人等。几年来，公司累计为本镇的残疾户、贫困农户和困难大学生捐资助学累计捐款捐物达50万元，2008年四川汶川大地震，东福集团为地震灾区捐赠了价值120万元的大米，2010年青海玉树地震和吉林洪灾，东福集团共捐赠现金近7
15、0万元，同时又组织了东福集团所有员工及大荒地村所有党员举行了两次赈灾晚会活动，捐款达40万元。2012年在市委市政府开展的“一下四送”活动中，公司共捐款169800元。42战略4.2.1公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略规划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.2 战略制定公司已经制定了战略，确定了战略目标，这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。4.2.2.1公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司管理委员会讨论研究，并经董事长审批。4.2.2.2战略制定过程a. 以顾客为关注焦点，公司以顾客满意作为最终
16、目的，通过各项管理活动，确保顾客需求得以满足，并力求超越顾客期望。b. 以人为主线，通过教育、培训和激励来提高员工的质量、环境保护的能力，预防各类事故的发生。c. 公司以预防为主，强化监督，遵守公司适用的法律法规，通过监控机制，减少污染。d. 建立完善的一体化管理体系，通过PDCA管理模式不断提高企业绩效，实现持续改进和创新。4.2.2.3战略和战略目标4.2.2.3.1我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以基地为依托，不断扩大生产规模，延伸产业链条，到2015年，年销售收入力争达3亿元，产品出厂合格率达98%，顾客要求及投诉及时处理率达100%，合同按期完成率达98%，降低能耗及减少废
17、品，加强运行控制，重大事故为零，员工培训合格率达95%，员工工资收入翻一番。4.2.2.3.2战略和战略目标应对战略挑战发挥战略的优势是：多年来，我公司在保证绿色食品产品质量安全方面采取了很多措施，这些措施也成为同行学习交流的经验材料，也是我们在同类产品中的竞争优势，公司自成立以来，始终以科技创新为发展动力，以市场为导向、以质量为根本、以基地建设为根基、以品牌为命脉的理念，成功创出了一条“公司+基地+农户+标准化”的绿色产业发展之路，公司研制生产的“大荒地”牌绿色、有机优质大米，从土地到餐桌，全部实施国家绿色、有机食品生产技术标准，真正达到无污染、安全、营养、绿色、有机的优质大米。4.2.3
18、战略部署公司战略目标一经制定，由相关部门即对其进行详细部署，转化为实施计划及相关的关键绩效指标，并对质量管理的业绩进行预测。4.2.3.1 实施计划的制定与部署 公司确定将战略目标转化为战略规划并实施，随着企业的不断扩大，东福米业近几年的发展计划如下：（1）选址新建，扩大生产能力2012年6月，为了配合大荒地村新农村建设，东福米业重新选址建设，计划厂区占地面积达到10万平方米，以花园式厂区的形式建设，在加工优质大米项目的同时增加低碳燃料项目，利用稻皮加工成碳棒，米糠加工成米糠油，达到资源合理利用的目的。加大环境保护力度，扩大生产能力，计划新建厂区后年生产能力达到50万吨。（2）加大设备、工艺技
19、术改造力度加大企业加工设备、工艺流程、技术改造力度，通过招商引资，政策扶持，每年实施一批科技含量高的粮油精深加工重点项目，提高水稻精深加工水平及产品的科技含量。（3）加大科研力量，打造品牌效益积极实施名牌战略，依托优质粮源，依靠科技进步，大力发展有机产品和绿色产品，抓好标准化生产，向农户提供产前、产中、产后的服务和技术支持，努力打造产品的知名度、市场份额、信誉度高的省级和国家级名牌，逐步实现主导产品名牌化、名牌产品产业化。（4）建立优质粮源基地，扩大订单面积按照“公司+基地+农户”的产业化模式，建立优质粮源收购基地。通过产业化龙头企业的带动，引导农民按照市场需求进行种植，使农民生产的粮食适合公
20、司加工的需要，促进粮食种植结构的调整，大力发展优质稻米，实行统一供种、连片种植、联合指导，为公司提供稳定可靠的优质粮源，提高水稻规模效益。（5）全国各大城市设自己的专营店及物流配送体系建设计划2014年东福米业上市后，在全国各大城市设立自己的专营店，同时建立自己的物流公司。为了扩大南方市场占有率，降低产品运输成本，提高货运质量，充分利用民航废旧机场进行空港物流基地建设，积极构建以粮食物流为主导性基础产业，集粮食仓储服务、综合运输、整理配送、检验监测、市场信息等现代物流功能于一体的粮食物流中心区。完善物流公共信息平台，建立物流数据信息管理系统，开辟网上交易通道，提高现代物流水平,加快推进“现代粮
21、食物流中心”项目实施。（6）提高员工素质，重视人才培养储备到2014年底，公司员工队伍具有大专及以上学历员工的比例达到40 %，企业经营管理人员、技术人员具有大专及以上学历的比例达到60 %、各类员工的思想道德素养、业务水平和创新能力要明显提高。通过构建符合公司实际的教育培训体系，培养和造就一支政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好、富有创新精神的经营管理人才队伍；一支爱岗敬业、技能精湛、作风过硬的技能人才队伍。4.2.3.2 绩效预测公司根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将分析结果上报总经理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，由于本地区附近近几年增加了一些大型粮食加
22、工企业，势必会对我们的市场有所冲击，通过市场预测，我们认为土地资源才是最大的优势。 2011年初，东福米业公司与吉林市昌邑区孤店子镇大荒地村积极开展“村企共建”，在保证农民土地承包经营权不变和自愿流转的前提下，以每公顷1.55万元的价格从农户手中成功集约化流转水田面积1300公顷，流转的土地将形成规模化经营管理，并与我公司签订种植收购合同，公司将集中流转后的土地集约化利用，在土地整理方面：进行了方条田平整和自动化喷灌等高标准农田改造，将原来一家一户的田梗改造后变成了耕地，每公顷可增加2%的耕地面积，共增加耕地面积26公顷；在农业生产方面：从工厂化育秧、机械化耕作一直到机械化收割实行全程机械化作
23、业，可节约15%的生产成本，同时可提高18%的单产，1300公顷土地共增产1700吨水稻。通过创新土地流转模式，彻底改变了传统的农业种植方式，真正实现了农民增收和企业增效的双赢目标。今后，谁控制了土地资源，谁就是市场竞争的赢家。因此，我们早就着手土地资源的控制，采取切实有效的土地流转措施，牢牢把握土地资源的主导权，为公司未来的发展奠定最基础的空间。4.3 顾客与市场 4.3.1公司市场部负责确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公司质量手册 “7.2与顾客有关的过程”条款相对应，以下只作重点叙述。4.3.2
24、顾客和市场的了解4.3.2.1市场部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上查询等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.2.1市场部还根据需要对顾客群进行细分同时考虑竞争者的顾客及其它潜在顾客，并确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。为了确保产品满足顾客要求,必须重视且仔细识别顾客的要求。销售部在识别与产品有关要求的过程中，应从以下几个方面来确定：a. 顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求，如产品质量、价格、交付方式等合
25、同中明示的要求；b. 顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知和预期用途所必须的要求；c. 与产品有关的法律、法规要求;d. 本公司确定的任何附加要求。4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，顾客的需求是不断变化的，也是不同层次的，因此，公司总经理遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。公司责成销售部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的需求（包括对产品、过程、管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，使顾客要求得到满足。公司主动了解竞争对手的顾客要求及有关的各类信息，掌握顾客当前和未来的需求，满
26、足顾客要求并争取超越顾客期望。4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1公司制订并实施顾客满意度调查与评价方法，用来监视和测量顾客对公司是否满足顾客需求的感受的有关信息，作为管理体系业绩的一种测量的方法。针对不同的顾客，顾客群和细分市场我们采取了收集信息的方式，它包括：a. 走访用户;b. 问卷调查,即通过“顾客满意度调查表”调查、收集顾客对公司产品交付及售后服务等方面的意见和建议；c. 顾客来电、来访或投诉及召开用户座谈会等形式收集信息。4.3.2.3.2公司根据当前和以往顾客的相关信息及顾客需求信息通过会议、座谈等方式，征求顾客意见，将这些意见用于服务的设计、生产、改进、创新。4
27、.3.2.3.3销售部负责收集、分析和利用顾客信息，这些信息的内容有：a. 有关产品质量、交付和交付后活动各方面的顾客反映； b. 顾客需求的变化；c. 市场需求的变化;d. 其他有关的信息。4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.3.1市场部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量顾客满意情况，提高顾客满意程度。4.3.3.2顾客关系的建立 4.3.3.2.1市场部采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与顾客建立良好关系：从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望，提高顾客满意程度；4.3.3.2.2明确
28、顾客查询信息（如上网、电话、传真查询）、交易（签订合同）和投诉（公布投诉电话）的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；4.3.3.2.3公司设立投诉举报电话，市场部负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决，并最大限度的减少顾客不满和业务流失，并积累和分析投诉信息以用于公司的改进。4.3.3.2.4公司销售部统计与各类顾客的关系，如长期顾客、代理商、零散顾客等，并进行分析评价将各类顾客的需求传达给相关部门。4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1市场部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意程度的信息，如向顾客发出顾客满意程度调查
29、表等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。4.3.3.3.2在产品售出前及销售过程中,销售部通过多种渠道（如广告宣传、顾客订货会、走访顾客等）向顾客介绍产品，回答顾客咨询，根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致；产品售出后,要收集顾客的反馈信息,妥善处理顾客的投诉和意见,以获得及时、有效的反馈信息将其用于改进与创新，以取得顾客的持续满意。4.3.3.3.3通过网络、电视、报纸等信息获取比较的竞争对手和标杆顾客满意信息。4.3.3.3.4市场部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。44资源4.4.1公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。本条款可参阅公司质量手册第6章“资源管理”中的相关内容。4.4.2 人力资源4.4.2.1公司行政部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。行政部负责编制人力资源控制程序，确保与质量有关的人员及所有为它、或代表它从事公司所确定的、可
