1、第1章 电子商务概述pptConvertor案例：Dell与客户的沟通方式第一章 电子商务概述网络沟通电话沟通面对面的人员沟通1839年电报电话传真互联网无线网问题：哪种工具费用低？范围大？第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 一、传统商务的运作过程传统商务的运作过程是企业在具体进行一个商务交易过程中的实际操作步骤和处理过程。这一过程可分为以下三个部分：信息流、物流、资金流。1.信息流、物流、资金流信息流：是指商务交易过程中的所有单据的流程。例如市场行情、政策环境以及资金流、物流活动中
2、产生的信息活动等。物流：是指商品的流动过程。资金流：是交易过程中资金在交易双方及相关单位间的流动过程。三者的关系可以表述为：以信息流为依据，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。I 交易前的准备II 贸易磋商过程III 合同与执行IV支付与清算传统商务的运作过程以纸面为主的商品信息发布、查询和匹配过程贸易双方进行口头磋商或纸面贸易单证的传递过程通过纸面签定合同支票和现金两种方式第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 二、电子商务的运作过程在电子商务环境下，商务实务的运作过
3、程虽然也有交易前的准备、贸易的磋商、合同的签定与执行以及资金的支付等环节，但是交易具体使用的运作方法是完全不同的。I 交易前的准备II 贸易磋商过程III 合同与执行IV支付与清算以网络为主商的品信息发布、查询和匹配过程贸易双方通过电子信息传递贸易单证通过CA签定电子合同电子支票、电子现金网上支付电子商务的运作过程思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？思考：请就自己在商场购物的经历，简单的描述使用信用卡付钱的过程。思考：从传统商务与电子商务的运作过程来分析，比较传统商务与电子商务。项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通
4、渠道企业 批发商 零售商 消费者企业 消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（Cyber Space）问题：电子商务既然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 传统商务与电子商
5、务的比较（共同点）电子商务和传统商务的本质是一样的。二者都需要自己的活动空间。都以货币为媒介按市场要求进行商品资源配置。两种商务活动都是一种严肃的社会行为。电子商务的物流作业流程同传统商务的一样。传统商务与电子商务的比较（区别）二者的运作过程不同传统商务中制造商是商务的中心，而在电子商务环境下销售商则是商务的主体。电子商务和传统商务的商品流转的机制不同。电子商务和传统商务所涉及的地域范围和商品范围是不同的。适合不同商务活动的业务流程电子商务传统商务电子商务和传统商务的结合图书和激光唱片的购销时装的购销汽车的购销在线传输软件易腐食品的购销在线金融服务旅游服务的广告和促销低值小商品的买卖寻找合作伙
6、伴的服务运输货物的在线跟踪昂贵珠宝和古董的销售投资和保险产品的购销当然，这种分类方法依据的是现有的技术水平。随着电子商务中新技术的出现，这种分类方法也将有所改变。第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 技术的变革传统技术互联网技术流程的变革提高整体效率供应链管理 客户管理结构的变革传统流程机构精简企业结构文化的变革企业内部企业外部全球传统技术互联网技术提高整体效率供应链管理客户管理传统流程机构精简企业结构企业内部企业外部全球例：步行：3公理，自行车：10-15公理，汽车：100公理电子商
7、务的定义及分类随着因特网（Internet）的飞速发展和信息经济、网络经济等概念的提出，电子商务（E-commerce）受到人们越来越多的关注。特别是近年来，无论是在报刊、杂志或是在电视等传统媒体上，还是在因特网上，电子商务成了一个出现频率最高的新词汇。我们先来看以下简单的情景，理解什么是电子商务。电子商务实例（1）情景1生日礼物一位母亲通过Internet查看了十几个在线鲜花供应商后，选择了喜爱的一家，订了一束鲜花送给她的儿子，作为生日礼物，她还告诉供应商她儿子的生日。她的儿子此时正在地球的另一端讲学。生日的前一天，她的儿子收到了这位供应商送来的母亲给他的礼物。电子商务实例（2）情景2摇摆舞
8、曲一位青少年听说他最喜欢的一位音乐家新近出版了一份专集。他从网上连到一家电子音乐商店，下载并收听了几秒钟这份专集，他非常喜欢，于是就从网上订可一盘CD，第二天就收到了。电子商务实例（3）情景3订票一对夫妇正在制订度假计划，他们从网上找到一家旅行社。通过一种交互式的系统，这对夫妇查看了他们要去的地方的航班时间，其中有多种选择方案。几分钟后，他们选择了一个行程并预订了机票。第二天他们就收到了机票。电子商务实例（4）情景4订餐一天晚上，一个科研小组已经工作很晚了，他们准备从网上订食物。于是，他们从网上找到了一家当地的送餐公司，然后查看了几家餐厅的网上菜单，从中预订了几种食物。一个小时之内，他们就吃到
9、了所订的食物。（注意，这里是来自多家餐厅的食物。）电子商务实例（5）情景5新闻消息一位美国公司的管理人员正在中国出差，他想看纽约时报。于是他通过计算机连到了纽约时报的网址上，下载了他要看的那一天的报纸（包括连字游戏）。电子商务实例（6）情景6梦想成真一位刚毕业的大学生找到了一份高薪的工作，他做梦都想买一辆跑车。于是，他上网发现了一个提供汽车销售信息的虚拟企业，它所提供的信息包括汽车的性能、型号、出厂年份、价格、汽车的照片、汽车销售商的地址。他花了一些时间查看这些信息后，最终选择了他最满意的一辆跑车梦想变成了现实。从上述的情景可以看出，他们都是通过Internet进行的交易活动，这种交易活动打破
10、了时间、地理的限制，为交易的双方带来了好处，这就是人们生活中的电子商务。第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 电子商务的前题商务的信息化 这是电子商务的基础电子商务的核心复合型人才 掌握信息技术与商务技能电子商务的对象虚拟商品 整理、储存、加工电子商务的工具现代化的工具 EDI、POS、MIS等思考：“电子商务”等于“商务电子化”吗？交易虚拟化交易成本低交易效率高交易透明化第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组
11、成 概念模型 基本组成 交易标准 电子商务的特点电子商务的特点是相对于传统商务来说的。交易虚拟化整个过程无需当面进行，均通过计算机互联网络完成，整个交易完全虚拟化。交易成本低采用直销的方式，降低成本；省去了传统方式下的大量广告宣传费用；没有库存压力。交易效率高不受地域的影响，通过互联网能使交易在世界各地瞬间完成传递与计算机自动处理。交易透明化买卖双方的整个交易过程都在网络上进行电子商务（Electronic Commerce）是指实现整个贸易活动的电子化从涵盖范围有角度定义交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易从技术方面可以定义电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动
12、获取数据等。第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 从商业的角度定义广义的电子商务EB (Electronic Business)是指各行各业，包括政府机构和企业以及事业单位各种业务的电子化、网络化狭义的电子商务EC (Electronic Commerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例如：电子广告，电子交易，电子合同电子商务的功能电子商务的功能：包括网上广告、订货、付款、客户服务和网上调查分析、财务核算、生产安排等。小组讨论：电子商务还有哪些功能？电子商
13、务的参与对象企业：生产制造型、流通贸易型、中介服务型。消费者政府：税收、报关、政策咨询、信息服务。其他团体：一些社会团体、机构。按照交易对象分类企业与消费者之间的电子商务B2C（Business to Customer）企业与企业之间的电子商务B2B（Business to Business）消费者与消费者之间的电子商务C2C（Customer-to-Customer）企业与政府方面的电子商务B2G（Business to Government）第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 电
14、子商务的类型1、B TO B（企业与企业之间） 电子商务企业与企业之间的电子商务是电子商务业务中的重头戏。它可以在以下几个方面提高企业的效率。1、减少成本：办公、采购等等2、品牌形象3、增加企业市场机会电子商务的类型2、C TO C（消费者与消费者之间） 电子商务网上拍卖和在线竞价交易是这一模式的典型应用。如eBay网站或电子商务的类型3、B TO C （企业与消费者之间）电子商务是以INTERNET为主要服务手段，实现公众消费或提供服务，可看成一种网上零售业，是网上商店。如AMAZON，当当书店。思考：在网上零售的商品有哪些？电子商务的类型网上零售的商品：实体产品：书、鲜花、服装食品、汽车等
15、。数字化产品：新闻、录音、录象、软件等。各类服务：安排旅游、在线医疗、远程教育等。电子商务的类型4、G TO B（企业与政府之间） 电子商务这种模式的电子商务应用覆盖了企业与政府之间的许多事物。如网上报关、网上报税、网上审批、网上竞标、网上政府采购、产权交易、政策发布和信息公告。电子商务的类型5、G TO C （消费者与政府之间）电子商务这种模式的电子商务应用将消费者与政府之间的许多事物通过网络环境进行。如网上收税、网上报税、网上身份认证、网上社区服务、网上公益活动、网上政策发布和信息查询。6、G TO G （政府之间的）电子政务。按照商务活动分类间接电子商务有形货物的电子订货直接电子商务无形
16、货物和服务按照网络类型分类EDI商务互联网商务内联网商务Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系 上下游协作厂商顾客采购、进货、后勤支持生产制造研究开发内联网财务及行政管理广告、销售、客户服务互联网企业-企业之间的EC企业-消费者之间的ECEDI第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 用户接口：用户界面、图像、对话设计原则
17、等基本功能：交易协议、支付方式、安全机制等数据及客体的定义与编码：现有的信息技术标准、定义报文语义的技术EDI本地化、注册机构等三个领域第一章 电子商务概述传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 世界上第一个Internet商务标准电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换Intrenet商务是指利用Internet包括www万维网进行任何电子商务运作制订这个INTERNET标准的目的有五个增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度；帮助销售商获得世界级的客户服
18、务经验，加快发展步伐并降低成本；支持和增强INTERNET商务的自我调节能力；建立消费者和销售商之间的信赖关系；帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号消费者的满意信心和信任销售商的利润和变革在本标准的首页上写着内 容一、信息中心1 . 必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）2 . 销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）二、需公布的内容3 .销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或Email；特殊业务的专业许可证。（最低要求
19、） 4 . 必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求） 5 .在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求） 6 .信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求） 7 .对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求） 8 .在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求） 9 .必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求） 10 .必须提供有关处理
20、取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求） 11 . 必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）三、产品/服务12 .如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求） 13. 在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）14 .销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求） 15 . 必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接
21、定购的商品。（最低要求） 16 .对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）四、保密和安全17 . 必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下提供；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）18 .销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求） 19 .消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，
22、并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20 . 消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）21 .如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。(最低要求) 22 .在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）23 .销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求） 24 .在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求)五、确认和通知25 .销售商必须在消费者订货
23、后一个工作日内向消费者发出订单确认Email。（最低要求） 26 . 销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求） 27 .销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过Email通知消费者。（最佳选择）28 .销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求） 29 . 如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）30 . 如果消费者选择的运输方
24、式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择） 31 . 如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择） 32 . 如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）六、帮助和客户服务33 .销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求） 34 . 销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求） 35 . 销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求） 36 .销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了
25、问题或投诉。（最低要求） 37 .如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求） 七、其他38 .销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择） 39 .销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求） 40 .如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择） 41 .如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择） 42 . ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复
26、性的输入。(最佳选择) 43 .销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择） 44 . 销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择） 45.销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择） 46 .销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择） 47 . 销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度。（最佳选择）一、思考题1.电子商务的特点是什么？2 .电子商务的内涵是什么？3 .试述世界各著名IT公司对电子商务的定义。4 .电子商务的概念模型是怎样的？电子商务由哪些要素组成？5 .电子商务规范化的前提是什么？6 .试述电子商务的分类。7 .世界上第一个Internet商务标准是在何时制订的？制定它的目的是什么？二、实训要求1 .访问本书中提到的世界著名IT公司的电子商务网站（IBM、HP、GE、Intel），观察他们网站的页面布局，并分析他们成功的原因。2 .在网上获得世界上第一个Internet交易标准的全部内容，并联系实际，分析你熟悉的中国现在的电子商务网站能做到哪几点？3 .到典型的、你熟悉的B2B、B2C网站观察，并尝试进行在线购买。
