1、安永发薪日贷款报告中文版DOC引言第一部分：发薪日贷款行业1. 发薪日贷款产品的性质2. 行业格局第二部分： 方法论1.发薪日贷款的成本特征2成本的分解3.关键任务第三部分：行业调研1.数据收集2.调研过程3.回答率4.数据验证5.答卷分类第四部分：成本分析和关键假设1.调整成本2.重要假设3.开发空表模式分析成本第五部分：主要的发现1.提供发薪日贷款的成本2.多线和单线发薪日贷款商3.提供首次和回头贷款的成本4.资本成本假定的敏感性分析5.发薪日贷款的成本方差6.相比于其他的借款，为什么发薪日贷款的成本会这么的高7.为什么成本变化8. 坏账9. 行业的盈利能力第六部分：结论附录A 加拿大发薪
2、日贷款的调查附录B：用于计算提供发薪日贷款的成本模型描述引言政府和其他行业观察员对加拿大的发薪日贷款行业获得更多的了解的兴趣与日俱增。目前，关于发薪日贷款行业的结构和绩效还有提供发薪日贷款的成本的定量资料不是很多。安永由CACFS（代表发薪日贷方的行业协会）受命，来进行一项客观的，独立进行关于加拿大提供发薪日贷款成本的调查。研究已经进行到正在进行的国家政策关于按发薪日贷款行业计收费用和利率的管理的可能性讨论。因为这种研究在加拿大是第一次，并且因为行业的许多独到之处，确认发薪日贷款成本估计的方式是合理的和可接受的，无论是对行业还是对政策制定者来说。因此，在次研究的每个步骤都同行业股东进行了大量的
3、咨询。接下来的关键几步在于寻找股东估计发薪日贷款成本而进行这项研究。1估计成本的方式的准备：同发薪日贷款提供者的讨论进行到了获得一个对不同生意模式及其操作和成本计算进程的彻底了解。这些讨论从一篇加拿大和美国的相关行业现存的研究回顾中得到了补充。这个方法反映了我们对发薪日贷款商业的理解，在他们的财务报表和公司帐户中业了解到了操作者对发薪日贷款生意负责的方式。2在方法上同行业和政府代表的讨论：一旦最初的方式被继续了，我们同行业和政府代表同时着手进一步的讨论来确保它反映了合理的和精确的成本量化法。3数据收集的问卷细节的准备：调查问卷的发展包括在成本量化法中仔细地匹配关键数据要求和具体的调查问题。为了
4、得到高反应率而使调查尽量简单，主要的挑战在于从每个参与的调查中获得的数据的大量细节信息的必要性的均衡。4同选定的发薪日贷款经营者的调查问卷的引导测试：调查问卷会传阅在发薪日贷款提供者手中以确认是否理解问卷的内容，是否可以从财务报表和公司内部财务得到信息。 5向行业邮寄调查问卷：最后的问卷已经分发给了CACFS的成员和一些经协会确定了的发薪日贷款提供商。因为用电子邮件地址与公司联系，所以这项调查是通过发送电子邮件的方式完成的。寄出的调查问卷只针对实体行业。（即互联网服务提供商并不包括在这项调查内） 6行业数据的捕获、审查和调整方法：建立一个数据库输入调查回复。当有的数据进入时，将会对其完整性和异
5、常反应进行检验。并对受访者进行后续的调用以保证数据的准确性。 7成本量化法：研制开发了电子表格模型量化提供发薪日贷款的成本。 8与政府代表共同审查详细成本量化步骤：向政府代表成共享成本量化模型以收集合理的、准确的反馈。在适当的情况下，此种反馈被纳入这一方法,从而改变最后的模型。 9准备最终估计：伴随着最终的数据和模型，输出表被以多种方法用来表示研究结果以便能够进行行业成本的结构分析。除了展示整个行业的平均结果，平均结果也被小型、中型和大型运营商用来阐明行业内的多样性。 10选定的行业和政府代表的审查示例结果：在结果被向更广泛的利益攸关方释放前，准备的最后报告，并把成本的量化结果发送到选定的行业
6、和政府代表以验证结果的合理性。 这份报告描述了关于发薪日贷款成本量化方法和调查结果。该报告分为六个部分。第一部分提供了产业本质与结构背景信息，以及发薪日贷款产品的特征。第二部分概述了提供发薪日贷款的详细的成本量化手段。第三部分讨论了数据采集程序,人口调查，调查结果的关键统计数据，以及其他相关的行业信息。第四部分论述了在成本分析上的关键假设，描述了当该行业无法提供必要的数据时进行的必要的调整。第五部分描述了提供发薪日贷款的成本估计和政策制定者可能会觉得在监管体制发展中有用的某些观测数据。最后,第六部分概述了研究的主要结论。第一部分. 发薪日贷款行业1发薪日贷款产品的性质 发薪日贷款是一个数量相对
7、较小的短期贷款，借款人必须在下次发薪日偿还。为了符合取得贷款的资格,借款人必须正式文件表明有一个稳定的工作和周期性的工资率。因为贷款使用远期支票偿还，所以借款人也必须有一个银行帐户。许多发薪日贷款借款人缺少广泛的信用历史。它们通常缺乏主流金融机构信用，也许是因为发现对付发薪日贷款操作者更为方便，或者可能耗尽了其它形式的可用信贷。 贷方通常在截止于发薪日1-14天借出净工资指定百分比数额的贷款(在大多数情况下,30%)，借款人则需填写一个远期支票支付本金、利息和费用，其日期为发薪日。如果支票在客户的帐户发薪日因为资金不足而被退回，借款人则需支付额外的NSF费用 在借方不能安排付款，或债务到期的时
8、候不愿付款的情况下，许多贷款提供商可以提供贷款是因为如果客户延缓付款它则可以获得额外收费。在某些情况下,一个新的贷款将被创建以解决以前贷款突出，在行业中称为“重写”。“延期付款”、“额外费”和“重写”在此研究中是被视为等同的。据我们的了解，在加拿大的行业协会成员最近采纳了一项禁止延期付款的政策。在这种政策下，如果债务到期日期不能得到支付，则被视为与任何其他贷款相同的贷款违约。它不能以一个新的贷款偿还。 为了本研究的目的，定义“重复”贷款为新的贷款由客户曾进行过贷款的那个特定的银行贷出的。一些银行不允许翻转、扩展或重写。在这些情况下,用户必须偿还发薪日贷款，否则不能够得到新的贷款。这些交易对于老
9、顾客被视为新贷款，而不是滚动，因为滚是要求客户必须确实有足够的现金来偿还第一笔贷款贷款在注销作为坏账费用后不可恢复。2. 行业格局发薪日贷款是一个相对新的行业，在90年代早期这种金融产业第一次被引进时就有了相当的发展。在美国，发薪日贷款行业从在90年代的全国200多个销路发展到了2001年的10000多个。在加拿大，此行业也有类似的快速成长，估计03年有1000多家。发薪日贷款的操作在某些情况下就像提供多重服务的商业的部分。商业可能提供支票兑现，电汇，分期付款，退税，和其他辅助服务，此外还有发薪日贷款。在许多情况下，发薪日贷款人本来是扩展了他们生意来提供发薪日贷款的商业支票兑现窗口。在其他例子
10、中，发薪日贷款是他们提供的唯一或者大体上唯一的服务。大多数发薪日贷款者通过实体店来为客户提供服务。然而，已经有了许多发薪日贷款只通过网络操作。为了我们调查的目的，网络贷款者没有包括进来，所以报告中相关的发薪日贷款行业只反映了实体店的部分。尽管是一个相对比较年轻的行业，初步的调查显示在发薪日贷款部门中有广泛的商业模式。举例来说，一家被调查的公司不会借出他们自己的钱：他的行为对实际客户来说就是一位经纪人。另外，坏账的奉献由第三方承保人承担，而不是由借款者。三个独特的商业模式在研究中被识别。传统模式是公司招致所有的经营成本和通过它的资本提供贷款。以收集的数据和同行业参与者的讨论为基础，这些经营利用产
11、权资本来建立他们的包括贷款的商业行为。当发薪日贷款首次出现在短期贷款市场中时，银行和其他金融机构由于坏账的潜在暴露反对提供贷款融资这些商业。虽然一些金融机构现在愿意为行业提供贷款融资许多公司仍然依靠产权资本为经营融资。新的商业结构模式是经纪人模式。在这个形式中，经营者招致所有的经营成本，但是没有承担任何借入资本的风险，而是由提供贷款的第三方金融机构。基本上对客户来说经营者就像一个代理。它处理客户和贷款的事务，但是不面临任何发薪日贷款违约的风险。因此，与传统模式唯一不同在于第三方承担贷款违约的风险。第三种模式是保险模式。在这种模式下，经营企业招致所有的经营成本。它为每坏账款行为收取固定的费用。此
12、外，它向客户收取一种保险模式额外费用，用来覆盖贷款提供和贷款违约风险的成本的基金。保险费由保险公司收取的保费组成，这家公司也是典型的由经营者所有。虽然超越了我们上面讨论的每个模式的经济学分析的研究的视野，代理和保险模式已经采取主要地最小化经营者因为违反加拿大法律中规定的60利率上限而起诉地风险。在采用代理或者保险模式的调查回应的咨询中，对有必要确保成本计算在不同的模式中是可以比较的数据做了调节。实际上，报告中呈现出的成本包括了所有发薪日贷款的成本，包括第三方贷方的坏账或在非传统模式下的承保人成本。给出独特的发薪日贷款的特点，直接同其他家庭贷方或者贷款部门比较也许不是相关的。有人曾提议收取发薪日
13、贷款的费用被比作同退税贷方收取的费用。然而，退税贷方同发薪日贷款相比面临着低得多的没有兑现的支票风险，因为退税的优势是实际上的安全贷款。退税贷方也有可能同负责税款归还的机构紧密联合。因为这些原因，明确地观察发薪日贷方招致地成本是很重要的，比简单的同其他非传统金融服务提供者组织行业还要重要。第二部分： 方法论1.发薪日贷款的成本特征经济理论认为商品或者服务只有在边际受益大于成本时才会继续生产。如果边际成本没有被弥补，生产者就会因为投入一单位成本而受到损失。此外，为了企业的可盈利和可持续，边际收益必须超过平均总成本，包括抵押资产和管理时间的回报就是说边际受益必须等于或者超过平均总成本，包括固定的和
14、可辨资本。固定成本必须与贷款交易量无关。在其他方面，可变成本由交易量控制。在发薪日贷款业的背景下，任何对费用管理或者利息的收取的尝试都必须考虑这些潜在的成本。费用和利息必须足够的补偿提供发薪日贷款平均总成本以保证长期的发薪日贷款行业的维持。坏账成本和资本成本与在一定时期内提供贷款的价值有直接的关系，并且风险与这些贷款相关。鉴于与发薪日贷款相关的风险的性质，由金融机构提供的坏账成本通常高于其他形式的贷款。这种坏账成本必须算入提供发薪日贷款的总成本中。如果经营者利用从第三方金融机构借来的钱为他的客户提供发薪日贷款，对机构的应付利息会提供资金的成本的措施。另外，运营商可能会使用股权资本，以资助其发薪
15、日贷款业务。存在一个与股权资本相关隐性成本，就是资本的机会成本。如果权益被用与资助业务，与发薪日贷款相关的股权资本成本也应该列入总成本的衡量。确认这些成本的方法在下面我们将进行更多的细节讨论。为了对这些成本有合适的理解，发薪日贷款的行为被分解为若干要素，如下讨论。然后每个要素的成本组成总成本。 为第一次客户提供发薪日贷款的最初成本比已有的或者重复的客户需要更多的时间和资源。发薪日贷款的第一次客户的程序包括开户的额外步骤和确认客户信息，如顾客的老板，或者客户是否有一个有效的银行帐户。另一方面，现有贷款的滚动成本，期限的延长，或者为客户重新安排新的贷款计划同第一次可互相比倾向于需要更少的资源。除了
16、发薪日贷款的发起和处理，发薪日贷款人也承担贷款的获得和贷款的收回的成本。这项研究估计提供这些不同发薪日贷款行为的相关成本。较大的企业因为经济规模通常有更低的平均成本。研究估计了不同规模企业的成本。对不同规模企业成本的不一致的分析也用于通知关于对不同贷款人的费用管理的差别影响的政策辩论。2.成本的分解为了此研究的目的，发薪日贷款的成本被分为4大类：1固定和可变的经营成本2带宽资本的成本3附加资本的成本4坏账1固定和可变的经营成本为了分析的目的，固定和可变经营成本被组合在一起，然后分离为资本成本和坏账成本。虽然贷款者需要收回所有的成本，研究将分别地捕捉经营成本地信息。固定成本是发薪日贷款企业不管交
17、易量大小必须发生的成本：占用费，折旧，广告，总公司费用，安全等。可变成本包括随着一个额外单位的附加条款的增长的成本。例如，交易量的增长直接导致银行交易费用的增加。固定和可变费用之间的区别往往是在于服务的大小。例如：一些企业可能按小时支付员工工资，然后按贷款量给予提成，而且他企业则是支付年薪。前者显然是可变成本，而后者则是一个固定的元素。如果贷款量增加以至于需要雇用另一名雇员来处理增加的贷款，那么很明显雇员的平均成本被视为可变的。同样，如果额外的贷款是通过开了额外的窗口获得，然后店铺的占用费被视为可变的而不是固定的。这种区别虽然在计算发薪日贷款中成本没有必要，而对把工资日贷款视为附加或者增加服务
18、的多线提供者来说是重要的。这些供应商可以简单的增加他们的收益，通过征收发薪日贷款的收益超过可变成本，因为他们的固定成本已经由非发薪日贷款活动覆盖。在多线供应的情况下，确认他们的业务线是否是附加/边际服务和固定成本如何在不同分支业务中分配是很难的。固定成本被分配在所有的业务线中，将它们视为所有形式的联合生产行为。此外，固定成本可以被专门的分配在主要行为中，随着附加业务线获得零定位。在单线业务提供者中，所有的固定和可变成本被分配在唯一的业务行为中：发薪日贷款。为了确保单线和多线经营的一致性，多线经营采用联合生产模型使固定成本被分配与所有的业务线中，并且根据在每条业务线中固定投入的实际使用为基础。因
19、此这种方式的重点集中在总成本，而不是单独的边际成本。从经济的角度来看，最高价格管理应该允许供应商覆盖它们的总平均成本，包括固定和可变的经营成本，就像资本的成本，坏账，和管理时间。贷款人因为逾期或者拖欠贷款需要承担的附加成本。与征收行为相关的主要成本：1. 覆盖贷款的违约的雇员的劳动成本2. 银行向贷款人收取的NSF支票的费用和3. 对最终供应商的支付，如收集机构。这些费用通常包括固定和可变经营成本，并在公司收入报表可能不容易识别。如果贷款再也不会回收并且写进坏账，那么这些成本必要地分配给良好（非违约）贷款中。特殊成本类别的调整：为了确保不同经营的成本剂量的一致性，一些为特殊类别成本的调整使允许
20、的，如下：(i) 行业间交易经营者们优势经营他们的业务通过一组子公司，它们企业间的交易和管理费用在相关公司中流动。例如，一个发薪日贷款店的经营可能获得劳务，所有权的租赁和其他服务来组成一个子公司。实体可以收取经营企业的成本加上标记。对子公司或者母公司的发薪日管理费用可能代表了一种盈利分配方式或者母公司提供服务的实际成本，或者使两者结合。这就提出了一个到在相关企业团体中的管理费用应该被看作提供发薪日贷款合法成本的程度的问题。在这个程度上提供相关实体的服务应该应该由第三方服务提供者付费，它们应该在提供发薪日贷款的基础上形成成本的部分。另一方面，如果像经营者收取的费用是一种利润分配的形式，那么将它们
21、包括在合理成本中将会是讲不通的。(ii) 商誉商誉摊销费用的合理对待是另一个需要一些注意的讨论。商誉被定义为在商业的价格和所有可辨认资产公允市场价值之间的剩余。它代表了如品牌，声誉和卖家已经在商业经营期间建立起来的客户来销售生意。它不会被认为是一种在它开始的地方的合法的实体下继续的商业的成本。然而，当业务被出售给他人，商业被结晶并且任何归属于它的金额成为做生意的合法成本。对于这项研究的目的，商誉摊销确认为合法的成本，除非商誉被归属于相关公司内各实体的交易。(iii) 特许经营一些较大规模的经营拥有经营特许权服务。确保调查中它们报告的成本只是对应企业门店。这些经营者承担成本，以支持他们的特许经营
22、业务，如广告和其他总行功能。它是区分企业门店成本和特许经营支持成本的关键，因为后者不会反映从它们的企业门店中提供发薪日贷款的隐性成本。如果应答人是一个较大的运营商之一的特许经营人，它的成本将会包括特许经营使用费和特许经营使用权的年费。对于特许经营人，这些是发薪日贷款商业的成本的必要组成部分并且应该包括进发薪日贷款的成本。 2. & 3借贷和补偿成本对于债权人，借贷和补偿资本是一种资金的实际的或机会成本。这些成本包括借给客户一定数量资本的成本，挪用固定资产的成本和保证客户资本应急的成本。一些发薪日贷款债权人借出要求支付借贷和补偿成本的资金。应该制定这种资本的合适的利率。很多交易日债权人用抵押资产
23、净值和保留收益来计算。合适的利率要保证交易日借款代替其他经济活动的机会成本，以确定合适的借款成本。要注意投资者承担成大的风险所以一定有更高的回报率，足可以补偿借款的利率成本。有关资本成本的决定和定位在”任务五”详细列出。4 坏账成本还没有出现交易日借款部门的坏账的定义的标准方法。有些债人定义坏账当他违约，例如，借款人的支票被退回。其他债权人保存这些贷款作为“NSF 贷款” 或者“returned cheques” 上达2年。因为这个原因，坏账被定义为没有在90天内归还的借款，而不是仅仅违约的借款。坏账成本也必须从贷款利息中补偿。银行会预料坏账，制定可以弥补坏账的合适利率。风险溢价通常是利率调整
24、，而不是要一个固定的美元数额。这种调整的隐含的是借款数量越大，这种借款的坏账风险带来的损失也就越大。在实际应用中，坏账成本为本金金额的一个固定的百分比被定位为不良贷款。而不是不论大小的每笔贷款的都要求固定美元数量。下面四类涉及坏账的成本必须背补偿，通过对所有不良贷款的更高的价格。（a） 坏账的本金，例如，实际被借的无法被补偿的数额（b） 处理变坏贷款导致的固定的和可变的操作成本（c） 开始坏账到90天后由于以上分析的原因注销的的成本（d） 变坏的贷款的补偿成本(固定资产和现金存款)总结了这些成本，并且，从所有”好贷款”中已经确认了这些成本, ”好贷款”是,例如，这些及时被赎回的和那些在90天内
25、但已经违约了的。应该注意，涉及坏账的经营成本和补偿资本不是方法中体现出的经营成本和补偿资本，这些成本没有被重复计算，他们只在坏账下面被计算了一次。有关坏账计算的详细讨论在”任务七”。3.关键任务通过这些的成本分离，以下讨论估计加拿大借款日贷款成本的方法论。第一步是从贷款商的收入报表定位固定和可变操作成本。图1表示从财务报表中定位成本的大致步骤任务 1: 固定和可变成本经营成本的调整固定和可变成本进行了调整，以反映公司间收费，特许经营费用，商誉摊销费用，和提供发薪日贷款没有直接关系的其他成本。这确保了成本可以反映出真是的提供发薪日贷款的隐性成本。调查显示了一些需要类似调整的额外成本。这些调整确保
26、了总费用（可能分派的利润，而不是提供发薪日贷款相关的成本）没有包括在成本的估计。从总成本中扣除收取税款的数额，以确保结果是在“收入税前”的基础上呈现出来的。任务2：多线服务提供商发薪日贷款的固定和可变成本的分离在移出了不能反映提供发薪日贷款成本的成本后，如子公司的管理费用，分析的首要任务是多线供应商企业的化肥在发薪日贷款部门和其他业务线的化肥分配，如支票兑现，外汇兑换，或者现金流动。在多线供应的例子中，将发薪日贷款的成本从业务提供的附加服务的成本区分开来是很重要的。因此，成本分配在多线服务供应商的不同服务线上的方法是很有必要的。如果多线供应商可以提供他们的发薪日贷款业务完全无关的相关费用的分配
27、，或者已经使用的费用分配的合理方式。如果多行供应商无法提供一个特定的分配开支，将会在从发薪日贷款部门的总收入的基础上进行分配。默认分配使用以下公式计算：在以上表达式中，发薪日贷款Expensei是与发薪日贷款相关的个人费用项目i的数额Expensei是个人费用项目的总金额。假定发薪日贷款占公司的收入的比例为%，因此营运成本的%，如工资，也与发薪日贷款相关。这种分配是用于成本以外的资金成本和坏账。这种分配方式假定企业的发薪日贷款的边际利润同其他业务线是一样的。正如以前提到的，这种方法只有在没有别的方法时才被用到。在此研究使用的方法中，资本和与成交额和预付款有关的坏账成本，不是从它们那赚取的费用/
28、受益。所以为了这些成本需要一个不同的分配方式。特别是，年度资金的成本百分比的测量，类似于借入资金的年度利率的测量方式，被计算出来。它是一个混合率，反映了合理的接入成本加上经营者的权益资本的成本的机会成本的假定的数量。类似地，给定年份的总坏账成本被表示为年内售出的贷款总额的百分比。对于一个给定的发薪日贷款的资金和坏账成本，计算这些利率乘以贷款额，并在资金成本的情况下，贷款到期期限作出适当的调整。任务3:不同发薪日贷款函数算出的成本发薪日贷款不都是一样的：它们有不同的时期和金额。公司安排的还款体验根据不同类型的客户不同。在本节中，我们描述如何估计不同与发薪日贷款相关函数的行为的成本估计。这些函数相
29、似于其他类型的贷款表达函数。第一次客户的始发贷款：第一次贷款相关的成本包括广告费，开户的劳动成本和其他成本如信用调查或者背景调查。开户包括贷款申请，确定对客户来说贷款是否值得，解释合约的条款，处理贷款文件和客户的期票，和处理现金付款。为首次客户服务的劳动成本比为已有客户办理贷款的成本高。对于现存的客户来说，虽然贷款申请上的信息必须确认或者更新，不过这个过程不如初始贷款申请那么彻底。同样，供应商不会像通常那样需要核实贷款对于同样的程度是否值得。客户也已经熟悉文件上的条款。为了区分不同类型发薪日贷款行为的不同，调查同时收集了首次客户，回头客和被认为延期的，演唱的或者改写的贷款的交易额的数额和本金额
30、。回头客，延期/延长和改写一旦发薪日贷款经营者已经有一个客户的现有档案，那么服务现有的有后续贷款客户需要的时间和精力比为一个新客户要少。相似地，延期付款，延长或者改写贷款不会像首次客户那样紧迫。因此，考虑到区分发薪日贷款的首次客户和那些回头客或者延期客户，延长或者改写是很重要的，以时间为基础地方法被认为是分配成本最合适地方式，如下所述。问卷调查闻讯了发薪日贷款供应商估计对待没种不同类型交易所需要的时间。然而从回应中收到地信息是高度可变因素。因此，所有的发薪日贷款供应商花费在第一次贷款和重复或者延期贷款上地时间比率已经被标准化了，通过使用所有回应地平均率，而不是依据每个独自供应商。任务4 固定和
31、可变成本在首次客户和回头客间的分配因为企业不会单独地对首次客户和回头客业务负责，这些成本必须靠估计。下面的表格列出了分配在发薪日贷款的固定和可变成本在首次客户和回头客间所需要的步骤。提供的例子说明如何去计算，而不能反映真实成本。表1基于时间的分配的首次和重复发薪日贷款交易的固定和变动经营成本行动例子1用于交易的面对面的工作人员时间的单位= 10分钟2发起一个新的贷款，以第一次客户面对面的工作人员所需的时间=30分钟或3个单位3 单位3重复客户处理贷款或翻转/扩展或重新编写的面对面的工作人员所需的时间=10分钟或1个单位1 单位4新客户的数量确定，决定新客户数量的两选项：（a）贷款人提供了新的客
32、户数量（b）年末结束的活跃客户帐户减去去年的活跃帐户数1000新客户5重复交易/贷款（包括翻转/扩展和重新写入）计算贷款交易的总数减去新的帐户或新的客户贷款的总数3000重复客户6每单位努力的平均成本=（固定+变动经营成本）/（第2行*4行）+（第3行*第5行）120,000(31,000) +(13,000)= 207每笔新交易的固定+变动经营成本=6行*2行20 3 = 608每笔重复交易的固定+变动成本=6行*3行20 1 = 20“活跃帐户”是发薪日贷款业（文件与客户的个人资料，如联系人信息，银行帐户，雇主）所使用的一个概念。虽然客户与供应商可能有一个帐户，一段时间后，帐户信息可能已经改变，这个客户将需要更新的信息和处理他/
