1、本论文第五部分为我国饭店员工流失对策研究，根据本论文提出的我国员工流失所出现的问题进行了总结，提出相对应的解决方法。本论文第六部分为结论，对于我国员工流失的对策分析进行了进一步总结，得出结论，为我国饭店管理者提供了一定的建议。同时，说明了本论文的缺陷及尚未解决的问题，提出论文的后继研究方向，并提出展望。2 饭店员工流失状况2.1 员工流失综述我国对员工流失问题的研究的时间不长，由于员工流失在我国80年代才开始出现，因此，我国的学者开始对员工流失问题进行研究是从90年代开始的。张勉，李树茁（2001）对流失的意图作了实证分析，认为人口变量、职业变量和工作满意度是流失产生影响。6赵西萍（2003）
2、对工作满意感、工作压力感、组织承诺、经济报酬等四个因素对员工离职倾向的影响进行了实证分析，并对我国不同类型的企业进行比较研究，得出国有企业员工离职倾向最高，民营企业其次，最后才是三资企业的研究结论。7陈壁辉，李庆（1997）建立了针对员工离职的系统模型。8王玉芹（2000）曾对高科技企业员工离职模型进行过详细论述，建立了员工离职内因模型和外因模型。9冯友宣、戴良铁（2005）建立了由离职影响因素以及调节因素构成的员工离职模型。10肖燕舞（2006）认为员工离职的原因主要受个人原因、组织原因包括员工录用失误，对新员工的职业生涯管理、组织外部环境的影响。11曲秀梅（2006）指出旅游饭店员工流失的
3、原因来自于社会方面的原因、企业自身原因以及员工个人原因。122.2饭店员工的流失概况员工流动从方向上可以分为流出和流入员工流动又可以分为两个大类：一是在饭店内部的流动，一是向饭店外部的流动。从方向上来看，本文关注讨论的对象是员工向饭店外部的流动。饭店员工流失是指饭店人员辞职、离职、跳槽、违纪、除名等现象。北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店，甚至高达45%，饭店员工流动率远远高于其他行业或企业正常运转而应该保持员工流动率5%10%的要求，这一问题一直困扰着我国饭店业，使饭店经营管理者不得不面对员工流失问题而寻找对策。目前我国饭店缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑
4、， 存在着员工流动率过高的现象，饭店必然会面临较为严峻的市场竞争风险。2.3 饭店员工的流失现状根据国家旅游局公布的2007年中国旅游业统计公告，我国星级饭店的总体规模继续保持稳步增长,经济效益进一步提高。到2007年末，全国共有星级饭店13583家，客房157.38万间，床位296.94万张，全国13583家星级饭店营业收入总额1647.03亿元。由于国家并未公布2007年、2008年最新数据，本论文决定采用2006年为最近数据进行分析，同时2005年数据缺失，在图3星级饭店员工人数、图4星级饭店劳动生产率中没有反映出来。2.3.1 员工人数增加速度趋缓截至2006年底，全国星级饭店拥有员工
5、158.0万人。其中广东为18.5万人、浙江13.1万人、山东10.4万人、江苏9.5万人、北京9.3万人、上海7.4万人。图2 星级饭店员工人数数据来源：中国星级饭店统计公告，2006由图2可以看出，我国星级饭店近几年中，员工人数在不断的增加，尤其广东环比增长速度较快。图2反映出，虽然我国员工人数在增加，但是总体增加速度是趋缓的，由于我国近几年饭店员工的高流失率，导致饭店对于员工的缺口比较大，因此，如何减小员工流动性，降低流动性比率，保留住员工特别是核心员工，对于我国饭店企业具有重要的意义。2.3.2劳动生产率不断提高2006年，全国星级饭店的全员劳动生产率为9.4万元/人，比上年增加0.5
6、万元/人。其中上海为20.9万元/人、北京19.7万元/人、浙江12.1万元/人、江苏12.0万元/人、天津10.0万元/人。图3 中国星级饭店劳动生产率由图3可以看出我国星级饭店近几年中，劳动生产率在不断的提高，呈现稳定的增长态势，但是广东2006年环比2004年劳动生产率呈现下降的趋势。2.3.3饭店员工流失率高图4 中国星级饭店数量、员工人数占饭店数量图中国旅游业统计公告，2007由图4可以看出，我国星级饭店的数量在逐年增加，增长速度趋缓，但是我国饭店员工占星级饭店的比例却在逐年下降，且下降速度较快，这说明我国星级饭店员工的流失率较高，而我国星级饭店所提供的待遇、条件好于非星级饭店，从这
7、个角度又可以说明我国饭店员工的流失率较高，而且流失率逐年增加的速度较快。3 饭店员工流失原因分析3.1 社会环境因素人才是饭店增强竞争力的关键要素，21世纪是人才竞争的年代，目前我国的人才市场发达，饭店所有需要的人才都可以到人才市场上或任何别的饭店中找到，饭店可以用品牌、高待遇或良好的发展机会吸引人才前来加盟。这种宽松的用人环境，导致饭店员工的流动率增加。3.1.1经济发展水平员工流失与经济发展水平是密切相关的。在不同的经济发展时期，不但员工的流失率会有所不同，其流失形态也是不断发生变化的。图5 经济发展水平与员工流失关系图本论文用图5所示模型来描述经济发展水平与员工流失特征之间的关系。在员工
8、主动流失曲线中可以看出，随着经济发展水平越高，员工主动流失越来越低，但是当经济发展到一定的水平时，员工流失流失率会迅速上升。随着行为科学及心理学的发展，饭店管理理论由x理论向y理论的管理模式逐渐被大多数饭店所采纳。因此，饭店对员工的态度由简单的命令式、服从式向将饭店目标和员工个人职业生涯发展目标相互协调的协商式、鼓励式转化：这样，饭店将越来越避免使用简单粗暴的方式处理员工。3.1.2饭店行业竞争激烈国内饭店业市场竞争不断升级，竞争对手进一步增多，非传统饭店产业如社会餐饮、社会娱乐、疗养院对其是挑战，在争夺传统饭店的市场分额;他们的经营方式比较灵活，利润相对也较高，给人才的待遇自然不错，从星级饭
9、店中以更高的职位更优厚的待遇挖现成人才也是他们的常用手段。他们的开业期往往是传统星级饭店人才流失的发病期。133.2 饭店因素3.2.1饭店业的优势不再，人力资源面临挑战19世纪80年代末90年代初，饭店行业的工资较高，具有良好的工作环境和硬件设施，使得星级饭店的工作优越感很强，在心理认同和社会认同方面具有较大优势，员工为饭店工作感到骄傲。但是90年代中期以后，相对于高速发展的中国经济，饭店业的步伐相对滞后。饭店的前期投入比较大，而且日常维持成本高，劳动力密集，无论是经营成本还是人员成本都很高，当饭店投入运营后，其利润是很低的，所以与一些利润比较丰厚的行业相比，饭店员工工资涨幅相对平稳。而且，
10、随着超豪华的办公楼纷纷出现，饭店的硬件已很难吸引求职者了，饭店业逐渐丧失了往日吸引人才的辉煌。143.2.2饭店不注重员工培训饭店行业进入屏障较低，对技能要求不高，造成了饭店行业不重视员工内在素质的提高和职业发展的需求。饭店不信任员工的忠诚度，不愿意花费成本培训员工，没有帮助员工进行必要的职业生涯规划，造成认识上的差异；员工认为饭店没有培训体系，对于自己的职业发展没有帮助，为了寻求更好的发展机会，员工降低对于饭店的忠诚度，造成员工流失，这就形成了饭店与员工流失之间的恶性循环，具体见图6。图6 饭店、员工之间不信任机制的产生过程3.2.3缺乏正确的管理理念我国大多数饭店在根本上没有人本管理思想，
11、不会从员工的角度思考问题，不会为员工着想，对员工的关心程度不高，把员工视为达到目的的工具。这主要是由于，饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧，缺乏创新意识。尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他；这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上归宿感和价值认同感等，导致服务人员流失严重。153.2.4存在组织结构缺陷我国大多数饭店组织结构本身存在缺陷，主要表现为机构臃肿、管理层次复杂、管理力度不当。饭店实行半军事化的管理，组织上的直线领导制度和职
12、位分明的等级制度，使员工直接参与管理的机会相当少。16如此臃肿的机构和众多的层次，员工不可能直接参与饭店的民主管理，饭店等级森严，管理的方式比较简单、机械，在这种情形下，容易使饭店员工形成一系列的问题，形成饭店行业特有的高员工流失率。3.3 员工自身因素3.3.1 寻求更好的职业发展根据马斯洛需求层次理论，人类最基本的需求是生存问题，17当这个问题解决以后，就会寻求更高层次的发展机会。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。图7 马斯洛需求层次理论饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，
13、没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。18所以许多饭店员工在饭店供职，只是一种阶段性的工作而决不是终身职业。从而使饭店员工对饭店的忠诚度降低，一旦有机会，员工就会毫不犹豫的选择跳槽，从而形成高流失率。3.3.2 薪酬水平低员工流失率与饭店的工资水平有很密切的关系。决定员工自愿离开饭店的所有影响因素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。本论文对收入水平与员工流失做出图形进行说明，随着收入的提高，员工稳定性越高，稳定性的增加程度也越大；收入继续提高，员工稳定性随之增长，但稳定性的增加程度趋缓；当收入提高到一定的程度，员工稳定性开始下
14、降，这时工资水平已经不能影响员工的生活水平，员工为了追求更高的自我价值，如果这个时期公司没有相对完善的保留核心员工的制度，员工可能会选择跳槽，员工稳定性下降，造成人员流动，见图8。图8 收入水平与员工稳定性之间的关系图现实中，大多数员工辞职是为了谋到比原来更高的薪水而寻找新工作的。对流失者来说是，他们能获得净的正收益是使他们流动的最重要原因，也就是说，大部分员工处于正的斜率的曲线部分。但是有时工资的下降也会在一定意义上稳定员工队伍。如在比较特殊的时期发生的工资的轻微下滑，往往被人们认为是经济周期的萧条阶段到来的标志，从而使人们从追求较为满意的工资待遇，转为对稳定工作的期望的重大转变。193.3
15、.3 传统观念的影响由于饭店员工普遍较为年轻，并且员工认为年轻人在这个行业立足较为容易，在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是大龄员工很难安心工作，流动性较大，这些员工较多的选择主动离职，导致流失率上升。同时，有些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。据调查，很多人包括酒店专业的毕业生都没有把饭店工作当成自己的终身职业来做，从进入饭店开始，或多或少的会考虑二次就业，没有一定职业生涯的规划，这是在我国饭店业人力资源的显著特点。3.3.4工作劳动强度大lazarus（1984）指出压力是当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和
16、紧张感。20压力源来自两个方面，包括组织压力源、非工作压力源。饭店员工尤其是处于第一线的服务人员，工作量大，遇到各种不良突发事件的比率较大，如顾客刁难、有意人格侮辱等，面临着较大的工作压力、心理压力。当员工不能在工作角色、家庭角色之间找到平衡点， 就较为容易导致饭店员工的高流动率。另外，黄文波（2004）在对饭店员工的压力的实证研究中，我们可以看到饭店员工认为压力大或相当大，从事饭店业员工对工作压力的感受也相同，不同年龄的员工所感受到的压力是不相同的。不同职位的员工所感受的压力是不同的。这些压力不仅仅来自组织压力，还来自于非工作的压力以个人特质为载体，具体体现在员工对压力的感知。也就是说员工心
17、理承受能力越差，对压力的感知程度强烈，容易产生离职意向。对我国饭店员工流失的原因进行总结，如图9：图9 我国饭店员工流失的原因4 员工流失对饭店的影响4.1不利影响4.1.1影响饭店工作流程正常运行员工的流失可能导致饭店企业关键岗位的空缺，各经营管理部门不得不对原来比较合理的人事安排做出适当的调整，以应付短期内出现的人员空缺，无形中增大了其他在职员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，导致服务质量下降或不稳定。另外，新员工由于其服务技术和工作经验都无法与流失的员工相比，很容易在对客服务过程中引发客人投诉，影响饭店的企业形象，饭店工作流程的正常运转受到影响。4.1.2增加饭店企业成本美国财富杂志
18、曾研究发现：一个员工离职以后，从找到新人到顺利上手，光是替换成本就高达离职员工年薪的1.5倍，而如果离开的是企业的核心员工，这一损失则更大。著名的人力资源会计研究者弗莱姆霍尔茨推出了一系列粗略测算员工更替成本的模型21。他的模型包括了初始成本和更替成本两个部分，初始成本、更替成本。初始成本一般出现在饭店核心员工的离职方面上，饭店企业员工离职时，更替成本损失较为严重，直接增加人力资源管理的直接成本，主要包括：招募和甄选费用、雇用和培训费用以及离职费用。此外为了赢得新客户，饭店不得不付出更多的经营成本。而新招聘的员工在短期内不能胜任成熟员工的工作，还具有是否能融入饭店的不可确定性，这都使饭店面临很
19、大的经营风险。224.1.3造成管理混乱在任何一个企业，一个即将离职的员工在其离职前一段时间是无心从事本职工作的，这势必会导致其任务不能按时完成，它必然会打破饭店日常工作计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，造成混乱局面。234.1.4导致客源的流失一般来说，原有员工在工作中能够给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。如果这部分员工流失，会使饭店的好多固定客源流失，使市场份额下降，甚至会丧失企业的核心优势。如果投敌到既有的竞争对手就是创建了新的竞争对手，将会与原有饭店竞争，使得企业丧失竞争优势。此外，这部分员工可能掌握着原饭店的发展战略、管理经验、资料、特色菜品等，使饭店企业的商业
20、秘密外泄，甚至会使饭店的技术优势丧失。4.1.5影响其他员工的积极性员工的流失会影响其他员工的积极性，可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。尤其是流失的员工得到更好的发展，在职员工就会人心浮动，工作积极性受到严重的影响，员工流失率增加较多，这种现象回导致更大范围的员工的流失，使饭店陷入更为严重的人力资源危机。尤其是核心员工的离职，对其他在岗员工的心理造成很大冲击，对他们的情绪及工作态度产生不利的影响，使他们人心浮动，工作热情相对下降，削弱和影响员工的士气，工作效率大幅度降低。4.1.6影响饭店工作流程正常运行4.2有利影响饭店员工流失除具有以上不利的影响外，也
21、有积极的一面。4.2.1社会资源得到有效配置一般说来，员工自愿流出的结果会自发地达到人力资源的有效配置，提高人力资源的使用效率，在实现个人效用最大化的同时，实现了社会效用的最大化。员工流失是促进产业结构调整的催化剂，因为在一个没有流动壁垒的社会结构中，员工流动的流向和规模是受不同部门或产业的劳动生产率所决定的利益诱因值的大小所影响的。员工往往在高收益的诱导下，由低效率的饭店流向高效率的饭店。劳动力输送得到有效地配置，使得整个社会的劳动力使用效率得到提高，达到最优配置、帕累托最优。4.2.2提高饭店员工素质根据饭店人力资源特点，员工流失对饭店产生的积极影响是长远性的、潜在的。一般员工离职后，饭店
22、人力资源部门会组织重新招聘，或者是内部招聘或者是外部招聘，而这些人员的素质决不能低于已经离开的员工。新的替代者的介入能够给饭店带来新的知识、观念、工作方法和技能，提高饭店活力，提高人力资源整体素质。4.2.3减少饭店内部的冲突，提高饭店内部的和谐度饭店中由于不可调和的矛盾冲突（如矛盾双方因所持有的价值观或宗教信仰不同而产生的矛盾冲突）而发生的离职，很难通过一般的调解来解决，员工离开成了最有效的解决方法，能够减少饭店内部的矛盾冲突。5饭店员工流失对策研究5.1注重员工的培训与职业发展规划员工培训是饭店人力资源增值的重要途径，是维持整个饭店有效运转的必要手段。一些研究证实，在饭店行业，受过培训的员
23、工流动率只是未受过培训员工流动率的一半。因此，饭店可以针对不同年龄段的员工采用不同的培训与职业发展策略， 建立科学规范的培训制度，提高培训的专业化程度，科学确定培训需求，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，对员工的工作绩效资料进行分析、对员工进行心理测评、向员工提供职业发展信息等形式，引导和促进员工职业发展目标与饭店经营目标的和谐统一，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，注重员工同饭店的发展目标的统一，促使个人和饭店共同发展，降低员工的流失率。5.2端正管理理念，提高管理者
24、素质，以人为本随着我国现代企业制度的逐步建立与完善，企业经营管理人才问题日益突出。我国大量的事实证明，经营管理者的素质决定了企业的兴衰。因此，我国饭店行业需要提高经营管理者的素质，端正管理理念，发挥以人为本的观点，把员工看作最宝贵的资源和最重要的财富，充分尊重每一位员工，重视员工需要，维护员工权益，给予员工人性化的支持，尽量减少员工对饭店工作的不适或不满，提高他们对饭店的满意度和忠诚度，降低员工的离职意向。5.3完善组织结构我国大多数饭店组织结构本身存在缺陷，容易导致员工流失，因此饭店行业需要精简机构、简化管理层次，比较科学地划分每个组织单位内部的责任权限，形成相互制衡机制。有效地计划、协调和
25、控制经营活动，根据银行业务发展的要求确定领导力模型，运用一定的工具，对银行各级管理者进行领导力测评，鼓励员工参与饭店的民主管理，管理方式多样化，形成科学的决策机制、执行机制和监督机制，保证公司经营管理目标的实现。5.4提高薪酬福利水平薪酬和福利影响饭店员工工作满意度的重要因素之一，也是饭店员工流失的主要原因。它是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。而饭店是人员流动比较频繁的企业，向员工支付有竞争力的薪酬和福利，是稳定员工的有效措施，能够激发员工的工作积极性。饭店向员工支付的薪酬和福利不一定以最高为佳，应从饭店的实际出发制定有竞争力的薪酬和福利
26、，并且要随着饭店不断的发展壮大而提高。图10 我国求职人员选择职业的影响因素从图10可以看出，有59.7%的员工在选择职业时看重收入高这一因素。同时本论文采用美国j.s.adams在1963年提出的公平理论，来进一步说明员工相对工资的公平性。公平理论还涉及到对自己报酬投入的感觉与对别人报酬投入的感觉，由于本论文认为我国大部分饭店企业都实行薪酬不公开的制度，所以只选取了对自己报酬投入的感觉与对自己过去报酬投入的感觉来进行比较。本论文选取（5-1）这一指标来进行说明，式中：op-对自己报酬的感觉ip-对自己所作投入的感觉oh-对自己过去报酬的感觉ih-对自己过去投入的感觉这样就会出现三种情况：当以
27、上公式两侧相等时，当事人感到公平；当公式左侧大于右侧时，员工感到占了便宜，就会产生歉疚感，从而更努力工作、或者员工感到心安理得两种情况；当公式左侧小于右侧时，员工感觉吃了亏，就会争取更多的奖酬、待遇或者减少自己投入努力，如迟到早退、怠工、出废品、浪费原料、放弃责任，在这种情况出现时，如果长期得不到解决，企业没法让员工达到公平感觉时，员工可能会选择辞职，造成员工流动性较高。在这种情形下，饭店管理者可以设法使员工感觉到对自己现在的投入报酬的感觉至少与对自己过去投入报酬的感觉一样，这就涉及到饭店管理者要制定公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度， 根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，使得员工的付出
28、与收入相匹配，并且从长远的角度提高员工的薪酬水平。同时，饭店管理者也应有重点地向核心员工倾斜。饭店行业做到相对应的薪酬福利时，不但能够稳定员工，减少员工的流失，而且能够吸引外部员工的进入。5.5降低劳动强度饭店产品的无形性、生产消费同步性以及不可储存性的特点，决定了饭店作为服务行业无法通过现代化的机器设备实现流水化的生产，饭店员工的工作时间长，工作强度高，是目前饭店业对其员工的普遍要求。特别一些特殊的岗位，如前台、康乐、餐饮等，更是对员工工作时间的要求24小时到岗，从生物学的角度更是违背了个人正常的作息时间。8饭店行业的高强度性、高压力，造成员工生理和心理上的抵触情绪，因此，饭店管理者需要根据员工的生理承受能力，合理的调整员工的工作强度，相应缩短工作时间，可以实行调休制度，减小员工工作压力。工作业绩工作能力×工作积极性
