1、浅谈我国网上超市发展存在的问题和对策课题： 浅谈我国网上超市发展存在的问题和对策以“一号店”为例 专 业 学生姓名 班 组 学 号 指导教师 完成日期 浅析中国网上超市发展存在的问题与对策-以“一号店”为例摘 要随着电子商务的日益完善，网上超市的迅速发展，致使越来越多的企业加入了电商阵营。但是在快速发展的过程中网上超市也存在着不少的问题。 “一号店”作为发展最为迅速的网上超市，同样也是不可避免的存在着一些问题。本文通过对网上超市现状的分析，总结了一些网上超市存在的问题，同时以“一号店”为例进行了现状分析并提出了存在的问题。针对这些存在的问题提出了相应的解决方法。关键词：网上超市 “一号店” 存
2、在问题 对策Analyses the existing problems in the development of Chinas online supermarket and countermeasures in one store AbstractAs the electronic commerce is increasingly perfect, the rapid development of the online supermarket, causing more and more enterprises to join the electrical contractor. But
3、in the process of rapid development of online supermarket also exist many problems. Number one shop as the fastest-growing online supermarket, also inevitably exists some problems. In this article, through analyzing the current situation of online supermarket, summarizes some problems existing in th
4、e supermarket, online stores at the same time to 1 as an example to analyze the status quo and problems are put forward. Aiming at these problems puts forward the corresponding solutions. Key words: Online supermarket; one shop; problems; countermeasures前 言随着网络时代的发展，电子商务的日益成熟，网上超市开展的如火如荼，同时网上超市也面临着众
5、多的机遇与挑战。从内部看来，网上超市自身存在的缺陷和后天遇到的问题是阻碍网上超市发展的主要因素。从外部看来，一方面，各具优势的网上超市比比皆是,另一方面，琳琅满目的超市与商场遍布各地。“一号店”是网上超市的代表，是发展最为迅速的网上超市，同时不可避免的存在一些问题。通过对“一号店”的分析，让网上超市更好地认识到未来的发展方向。一、概述（一）网上超市的概述网上超市（On-line supermarket），又称为网络超市，简称为网超，是指基于互联网的在线超市销售平台，为消费者提供物美价廉、种类丰富的超市商品批发、零售服务，这是一种新型的购物方式。在这里，消费者足不出户就可以浏览各个超市、卖场、连
6、锁店中的商品信息、打折商品和促销活动等一系列消费信息。消费者能够很方便的查找到自己需要的商品，图片和文字介绍，能够使访问者很直观的了解到商品的详细信息，访问者还可以在网上与我们的后台管理人员进行沟通和交流，询问自己感兴趣的的问题，甚至可以通过网上转账直接购买商品。以下列举了些网上超市代表，按地域分为全国性和城市性两大类。全国性超市代表主要有“一号店”、京东商城、苏宁易购、国美网上商城等。城市超市代表主要有上海的聚好网、天津的网超365、北京的E万易网络超市、重庆的8次方、广州的胜佳、烟台的开门红等。（二）“一号店”的概述“一号店”是电子商务型网站，于2008年7月 11日正式上线，它开创了中国
7、电子商务行业 “网上超市”的先河。公司独立研发出多套具有国际领先水平的电子商务管理系统同时拥有多项专利和软件著作权，“一号店”在系统平台、采购、仓储、配送、和客户关系管理等方面大力投入，打造自身的核心竞争力。以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式以及实惠方便的购物体验。作为电子商务的后起之辈，“一号店”用独特的商务模式和创新技术平台为顾客和商家创造最高价值。“一号店”是中国电商行业的一匹“黑马”。其销售额从创立前两年的417万元和4600万元，到2010年爆发性增长至8.05亿元，2011年更是创下了27.2亿元的新高。因此业界把“一号店”看作近年来增
8、长最快的电子商务公司。在艾瑞咨询公布的2011年中国网络电商榜单中，其年交易额居第7位，年增长率为235.8%，在前7名中，增长率第一。二、网上超市发展的现状及其存在的问题我国电子商务的环境在不断改善，接受网上购物方式的消费者越来越多。各大企业激烈的竞争，使网上超市迅速发展并日益完善，国内网上超市发展持续看好。但综观其发展现状，网上超市发展仍存在着一些问题，近几年也都面临着严峻的挑战。（一）网上超市发展的现状1.电子商务环境单从电子商务安全性上来看，主要就是需要满足四个要求:一是电信网络的安全可靠性；二是具备有效的方法来保护有关网络的信息系统；三是具备有效的方法来证实及确保电子信息的机密性，防
9、止信息没有授权就被人使用；四是安全的电子商务交易，及电子支付的安全和商品交易的安全。 （1）网络安全网络安全就是保护网络信息系统不受黑客的攻击。但黑客经常入侵计算机系统,给电子商务造成了巨大的经济损失。（2）商品交易和电子支付的安全性 如何保障电子商务的交易安全，避免交易风险，也是电子商务面临的主要问题之一，这也是影响消费者网上购物的重要原因之一。目前中国的信息基础设施的建设进展的还是相当顺利的，尤其在经济发达地区，发展更为迅猛。众所周知，电子商务是网上购物的前提。但是从电子商务的要求来看，无论是网络技术、网络管理、技术标准、通信速度、安全和保密条件等各方面与国际间还是存在着较大的差距。2.
10、市场方面（1）传统市场方面 对于消费者来说，网上购物与传统购物方式相比，优势在于有着新的内涵和突破：一是交易的内容不同，信息流绝大部分取代了物流、货币流；二是交易的场景不同，虚拟交易取代了面对面交易；三是交易设施的不同，电脑、通讯设备实现了无纸交易。劣势在于在我国，存在一个购物习惯的问题。一直以来，消费者习惯了通过看、闻、摸等多重感觉来判断与选择商品。而网上购物，大多数只能通过视觉效果来判断。另外，消费者对上网购物所持的态度各不一，有人认为，网上购物是积极有趣的事情，还有相当一部分人对网上购物兴趣不大，她们认为在网上购物失去了在街上闲逛、呼吸新鲜空气和感受阳光的乐趣。（2）同类市场方面国美网上
11、商城、苏宁易购和京东商城，易迅，当当，亚马逊中国，还有各品牌厂商自己的网上商城，相当部分团购网站等等， 2011年5月宣布入股1号店进军电子商务市场的国际零售巨头沃尔玛。而尤其需要指出的是，国美、苏宁等3C卖场越来越倾向于将自己发展成为一个日用百货渠道商，曾在不少公开场合，这两大巨头的高层也都不约而同地承认这一业务拓展趋势。 3. 支付的现状要在网络上直接进行交易，从整个电子商务网络的发展来看，需要通过银行的信用卡,借记卡,电子支票,付款和其他电子手段完成交易。虽然我国网购的付款方式还有邮政汇款、货到付款等方式，但是银行卡品种很少，导致了实际上的支付手段的缺乏。4.仓储物流方面为了满足各自需求
12、的各行业各部门建立自己的仓库,导致仓库的数量激增,与此同时,这些企业在经济和交通便利的地区建立了自己的仓库,导致了仓库布局不合理,大量的零件仓库部分极化盈余和存储容量不足的情况。 很多企业对提高仓库作业自动化和机械化的认识不足。少数大型企业的现代化仓库的仓储设备很先进，包括各种先进的装卸搬运设备以及高层货架仓库。但是还有很多仓库的管理靠人工操作。这种不平衡的仓储技术，严重地影响着我国仓储行业整体的运作效率。很多企业对于提高仓库操作自动化和机械化的缺乏认识。一些大型企业的现代仓库存储设备非常先进,包括各种各样的先进的装卸设备和高层货架仓库。但是有很多仓库管理手工操作。存储技术的失衡,严重影响仓储
13、行业作为一个整体的运作效率。仓储管理人才的不足。发展仓储行业，既需要掌握一定专业技术的人才，也需要善于操作的运用型人才，更需要仓储管理型人才，而我国目前这几方面的人才都很匮乏。至今我们国家还没有一部完整的仓库法，随着生产的发展和科学水平的提高，已经建立的仓储方面的规章制度，有些已经不适合实际情况。仓储管理人员的法制观念不强，仓储内部的依法管理水平也比较低下，所以仓储企业很难运用法律手段来维护企业的利益。物流一直都是电子商务发展的瓶颈。换言之也就是网上超市的瓶颈。物流需要大面积的仓库，在电子商务系统中，网络化的虚拟企业将分散在各地，分属不同企业的仓库通过网络系统连接，使物流具备了信息化、自动化、
14、网络化、智能化、柔性化以及绿色物流。（二）网上超市存在的问题：1.电子商务环境方面我国电子商务的安全性有待提高2.市场方面（1）消费者对网上购物缺少信任感我国消费市场自身存在的一些问题如以次充好，尤其是当顾客在退货、换货方面种种的刁难与拖延，使消费者对网上购物失去了信任，加上网上交易是交易方式的电子化，顾客与商品又没有接触，以至于我国消费者对网上超市更加增加了不信任感。（2）恶性竞争，主要采用的手段是低价竞争。众多的品牌和企业集中网上超市，看中电子商务的发展前景，纷纷开拓网购市场。为了赢得消费者采用低价竞争。3.支付方面实际上的支付手段的缺乏，支付范围有限4.仓储物流方面（1）仓库数量大，但布
15、局不够合理（2）仓储技术发展不平衡（3）仓储人才缺乏（4）仓储管理方面的法制、法规不够健全三、“一号店”发展的现状及存在的问题(一) “一号店”发展的现状1.市场方面从时间和排名上来看，“一号店”是发展较快的网上超市，“一号店”于2008年7月11日正式上线，是起步较晚的电商企业。但是从最新网购品牌影响力来看“一号店”的排名已经上升到第十名。第一名是天猫商城，紧接着依次是淘宝、京东商城、亚马逊中国、当当网、苏宁易购、QQ网购、唯品会、凡客诚品、“一号店”、易迅网、国美在线、我买网。从注册用户来看，根据最新的统计，“一号店”的注册用户超过2400万，中国有将近14亿的人口。根据国国家统计局201
16、0年第六次全国人口普查数据公报,15-59岁人口为939616410人,占70.14%,也就是说中国劳动力人口在七八亿之间。“一号店”的注册用户达到了到有购买能力的人的2%。另外，其他几家大型的网上超市，京东商城的注册用户是超过2000万，占了不到2%；苏宁易购的注册用户是超过2000万，占了2%不到；国美网上商城的注册用户是超过了8000万，占了不到10%；拥有最多的注册用户天猫商城有4亿。也就说具有购买能力的人一半都注册了天猫商城。国美次之。惠惠网发布了2013年7月份网购价格不完全报告，报告统计了274个商城的30余万商品在2013年7月份的公开信息。结果显示，随着“一号店”周年店庆的展
17、开，其流量随之蹿升明显，上升到了第四名。2. 支付方面“一号店”提供了多样的支付方式，有以下几种方式。 （1）返利支付（可以使用在“一号店”返利支付您的购物、配送等费用） （2）货到付款（货到付款支持在上海、北京地区、杭州市，广州、深圳，武汉市，南京市，天津市这些地区；货到刷卡只支持上海部分地区并且商品总额大于3000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付） （3）网上银行支付（支持的网上支付方式有支付宝，财付通，招商银行，快钱支付和万隆卡支付；支持借记卡银行： 招商银行、农业银行、建设银行、交通银行、工商银行、民生银行、中信银行、兴业银行、中国银行、中国光大银行、平安银行；支持
18、信用卡银行：工商银行、招商银行、交通银行、民生银行、中国银行、平安银行）（4）银行转账（可以通过银行转账，“一号店”的开户银行是建设银行张江支行，公司名称是上海益实多电子商务有限公司）（5）邮局付款（也可以通过邮局汇款，“一号店”的收款人是上海益实多电子商务有限公司，收款地址是上海市浦东新区祖冲之路295号3楼，邮政编码：201203）3.仓储物流的现状随着业务规模的持续扩大，“一号店”已在北京、上海、广州、武汉、成都分设5个仓储物流中心，在40个城市设立了200多个物流站点，70%的商品可通过自有配送体系完成。“一号店”的仓储面积达22万平米，整个供应链系统自主开发。另外，库存管理系统实时对
19、缺货率进行监控，当商品库存低于临界点时，系统会自动下单补货，为了便于商品周转，库房中各个商架的摆放位置是根据顾客购买行为分析来确定的。此外，“一号店”的配送涵盖34个城市140个站点。每单平均商品数为20件，是网购平均数的810倍。“一号店”以其最快的速度将商品最快的送到顾客手中。但是每当11月11日临近，中国电商的参与者们就开始忐忑不安，在这一天，“爆仓”似乎是不可避免的噩梦。到现在为止，“一号店”爆仓了6次。”4.经营方面（1）经营范围：“一号店”目前在线销售超过18万种商品，包含了食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰
20、店等十二大类，同时在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目，如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。（2）经营策略：低价竞争目前在“一号店”销售的商品中，日用快消、美容护理和母婴产品是销量最大的三类。由于这些商品的购买量大、重复购买次数多，人们对价格的敏感度也比较高。1号店每天提供两款五折产品分时段限量抢购，颇有“天天秒杀”的意味。会员营销“一号店”注重会员营销，到目前为止，“一号店”的会员已超达2400万。“一号店”网上超市设有统一的积分体系和制度，通过购买商品的积分，通过不同等级的会员享有的不同积分，积分可以直接用于支付购买商品，以积分的形式来吸引用户，此外，通过参与社区活动
21、、组织购物工会等也可以赚取几份赢商品。掌上“一号店”3G技术的广泛应用、智能手机的普及和网民使用习惯的改变，“一号店”通过移动互联网行业推出Android、iPhone版客户端掌上“一号店”，并新增了二维码识别应用。消费者只需通过“一号店”客户端进行二维码扫描，脱离了地点和时间的限制,随时随地的购买他们想要的产品。拿出手机，拍个照片，货物直接送到家，既方便又跟上时代。第一版2011年推出，通过扫描在地铁、公交站投放的二维码平面广告，手机用户可以马上购买各个二维码对应的商品。第二版则是今2012推出的虚拟线下店，用户在手机中安装这项应用后，可以从手机中看到一个虚拟的3D超市。点击虚拟墙壁上的商品
22、，就能进入掌上1号店下单购买，是一个从虚拟门店向掌上“一号店”导入用户的过程。这种颇具噱头的营销方式，让“一号店”尝到了甜头。第一版应用推广后，“一号店”移动业务的销量增长了3倍。手机购物现在已经拥有600万顾客。目前，掌上”一号店”占到“一号店”订单的5%左右，未来可能达到二至三成。员工薪酬奖金与顾客体验直接挂钩通过将员工薪酬奖金与顾客体验直接挂钩的方式，与国内众多电商在发展早期大量投入广告和营销费用赚取关注度不同，“一号店”主要靠“口碑”营销起家。由于主打商品品类较为特殊，“一号店”早期避开了直接竞争，凭借快消品需求大、重复购买率高的优势，实现了用户规模的迅速扩大。到2013年，其注册用户
23、超过了2400万，是2011年得两倍，这其中，有60%的订单来自老用户。盈利“一号店”与线下超市一样，其利润可以分为前台盈利和后台盈利。前台盈利来自商品的进出差价，销售商品而取得的利益；而后台盈利主要靠厂家返点、上架费、促销费用等来赚取利益。“一号店”成立之初，从供应商那里进货很困难，对方的给的条件很苛刻。随着规模的扩大，进货越来越容易，拿到的进货成本、返点都在改善。目前，电子商务盈利模式大概有会员费、广告费、竞价广告费、摊位费、物流费、仓促费、如有深加工就会有加工费等。而“一号店”的另一个赢利点就是为供应商提供营销服务，收取广告和推广费用，这是网上超市“一号店”同时作为一个信息媒体特殊的价值
24、。伴随3G技术的广泛应用，智能手机的普及，推出了掌上“一号店”，这是网上超市的最新盈利方式。供应商的选择为了实现用独特的商务模式和创新的技术平台为顾客和商家创造价值、提供便利的使命，“一号店”对供应商进行严格的选择、认证以及管理。首先，供应商须符合以下条件：在行业内享有良好的品牌和声誉；有严格的产品质量控制体系；有完善的售后服务系统等。其次，需要对“一号店”供应商进行认证，其认证过程主要为：供应商需提供的基本情况：公司营业额，员工数，产品和服务范围，顾客，系统，流程，管理团队，成长计划等等。供应商需提供可供审核的文件，来表明其财务稳定性、可信度。供应商需提供售后服务流程和相关的指标。需检查供应
25、商信息技术系统能力。需现场考察供应商的规模和管理流程。对供应商进行严格的认证，是提供给顾客物美价廉商品的必要条件。最后，对供应商进行统一的管理与组织。目前，“一号店”拥有上千优质供应商资源，将带来的优惠实实在在的反馈到消费者手中。(二) “一号店”存在的问题1.市场方面“一号店”的全国市场的影响力不高，市场占有额不高，“一号店”的注册用户是2400万，不到网民的2%。最新的品牌排名虽然上升到第十名，但是排名依旧不高。2.支付方面“一号店”虽然提供的支付方式很多，但是不管是哪一种方式都有其一定的局限性。一定程度上影响了消费者的购物积极性。3.仓储物流方面“一号店”的经营种类多，因此物流仓储成本较
26、高，再者不可避免的存在着爆仓问题4.经营方面“一号店”的盈利状况不佳，“一号店”的商品价格低，但是进货的价格却并不低，所以“一号店”的赢利并不好。四、应对措施（一）树立企业品牌形象，赢得顾客的信赖感虽然大多数网上超市的价格普遍低于传统市场价格，但是由于大多数消费者对“一号店”等网上超市的信赖感还不够，所以导致许多消费者。如何让消费者成为我们的客户，如何更好地与传统市场竞争最重要的是如何赢得客户对企业、对商品的信赖感。这是所有企业都该首要做的事情。“一号店”主要是进行口碑营销策略，但是对于树立企业的品牌形象是不够的。（二）取长补短完善整个网上购物环节，给顾客提供最好的购物体验。我们知道同类网上超
27、市的竞争是十分激烈的。首先是在商品设置和支付方式，其次物流配送送，再者就是售后。这四个方面与顾客体验紧紧联系。如果这四个方面都能使顾客满意，会使顾客产生很好的购物体验，增加对网上购物的信赖感。促使消费者再次消费。在商品上，合理定价，电商的定价非常重要，2012年由于京东掀起的电商价格战。其实价格战最终损害的是客户，关于价格战问题，“一号店”的于刚表示，恶性价格战是非理性的竞争行为，想以此拖垮对手是不妥的，因为最终会损害行业发展和客户的利益。首先，价格战会导致用户高期望值过高，企业无法长期维持低于成本的价格，最终会让顾客感觉受到了欺骗，还会导致行业陷入信任危机当中；其次，价格战不能击垮对手，同情
28、弱者的普遍心态会给了对手更多的机会；此外，电商的供应链运营最忌讳的就是脉冲式销售，大的波峰与波谷出货量一旦超出了既有供应链能力，会导致客户体验受损。这是影响购物行为的重要因素之一，产品丰富性、价格便宜性和送货及时性等综合要素决定了客户体验。因此，电商不应该加入不理性的价格乱战，而应该进行科学的价格管理。在支付手段上，安全传输问题和身份认证问题。除此之外，还必须解决下面几个关键问题：安全性和可靠性、真实性、匿名性、可分性、灵活性、互操作性和方便性、防重传、不可否认性、可接受性等。在物流上，“一号店”供应链管理站在电商角度做的非常精细，采用RS技术做仓库里面用声控点货，激光做分解，还有一些新的技术
29、提高效率。2012年的运营效率，运营成本下降37%。这是和商家合作方式的创新，开始采取平台模式为很多商家服务，搭建了一个SDY的商品平台，里面有“一号店”的仓库管理系统，配送管理系统，“一号店”的营销。前端有物流服务，仓储服务，配送服务，根据商品不同特征，可能是大件商品，贵重商品等等采取不同的服务。有大量的供应商，有将近4000多个供应商很多不是大供应商有大量的商品，每次小量，大批式送货可以减少库存，所以采取的方法叫第一工艺，物流取货采取小分量的，降低功能。在售后上，团购网站美团网的售后就很值得借鉴。美团网始终遵循消费者第一、商家第二、美团第三的原则，自成立之初就非常重视诚信经营，迄今已有一整
30、套体系为消费者提供好价格、好商品和好服务。完善这几个方面主要是让客户有做好的购物体验，留住客户。（三）大胆的创新与尝试精神提倡每个企业都要有创新精神的原因是任何行业都是先知先觉为机遇者，后知后觉为行业者，不知不觉为消费者。这个主要是为了企业更长久的发展。在行业的创新上“一号店”就很值得其他网上超市借鉴，“一号店”把创新落在行动上，成立了创新中心，搭建了一个创新平台。由顾客和合作伙伴提出创意，专业团队评估创意，根据创意本身对企业战略重要性和投资回报率做出决定是否建成项目，项目完成并且成功以后就作为了正式运营的一个模式。在看看电商巨头亚马逊的创新，亚马逊为终端消费者提供服务之外，还为买家，广告主，
31、网站主提供营销创新，提供物流服务，仓储服务，在线支持，云计算，众多模式上的创新。还有一个英国的一个网站，一进去这个网站当你注册的时候他就开始构建消费者的信息，包括家庭组成，喜好，迅速把每一个顾客打上标签，为未来顾客做精准化服务打下基础。 结论 “诚信、顾客、创新、执行”为“一号店”的核心理念，深深影响并支配着每一位“一号店”员工的行为。“一号店”网络超市颠覆了传统线下超市的销售模式，把互动、体验的电子商务理念融入到网站设计和销售行为中，让更完善的供应链系统、服务模式、更低廉的销售价格更易于让消费者接受。“一号店”作为网络超市的领军企业，更实践了一种环保、绿色、低碳的商业模式，这种模式的兴起对传
32、统零售产业有着正面的冲击，直接导致实体店的作用被削弱，更多扮演体验店的角色，消费者沟通的功能部分已经被网络互动取代。随着电子商务发展日益成熟，网上超市的未来是一片光明的。只要大家能够发现问题、重视问题，真正的为顾客着想，我想用心为顾客的企业，一定能够赢得顾客，赢得市场，成为真正的赢家。致 谢本文在选题及论文写作的过程中得到佟老师的悉心指导。佟老师多次询问论文写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。非常感谢佟老师对我的帮助。 感谢大学三年我的所有老师，是他们传授了我专业知识，同时也给予了我实践的机会，也很感谢同学们的陪伴，舍友们的照顾，让我在这三年成长了很多。参考文献1于刚，1号店：电子商务中的供应链管理J，信息与电脑，20122陈涤，1号店“网上沃尔玛”J，中国连锁，2012，3杨桦，1号店V5J，中国企业家，20114向北，未来十
