1、这表示你只有在极需要的情况下才会同别人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍不会以交谈来发展友谊。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独。 15-21分：你大概比较热衷于与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的，不太愿意跟别人交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。 9-14分、：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得双方距离一下近了很多。 你属于哪一类？自我介绍第一节 沟通的般原理一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的定义沟通原意：开沟使两水相通（如：左传哀公九年：“秋，吴城hn邗，沟通江淮） 英文：commun
2、ication：译作沟通、交流、交往、传达、交通、 通讯等。究竟什么是沟通呢？从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。例：H.A.Simon：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。David W.Johnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。Philip V.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解Charles R. Berger Steven H.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产
3、生、过程与结果，并解释相关的现象符号交流说：沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。沟通的内涵是意义的传递和理解。（二）沟通的重要性人是群性的动物，在人与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思；心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评断你；
4、走近你而不侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此”，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。每个人都需要沟通。人际沟通是足人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表达态度、交流情感、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必须通过沟通来进行。当你准备进入工作场所去应对更深层次的相互关系时，沟通技巧是极为重要的。“在测量劳动力的教育准备时，美国工人认为沟通能力和批判性
5、思考比计算机或其他特定的工作技能更重要。”在这项“对1015名成年工人的全国性调查中，87的回答者认为沟通技巧对完成自己的工作非常重要，这个比例与把计算机技能认为是非常重要的50形成了对比”。为了获得一份工作，你也必须在面试中给人留下好印象。在一个中西部城市的500家企业的253位人事主考官回答一份问卷时，有90的人表示沟通技巧对成功是不可或缺的。这些主考官说，许多求职者在工作面试中缺乏有效的沟通技巧。在此之前对1000名人事经理的研究中，得到428份有效答卷，结果显示“在当今的求职市场中，最有价值的技能是沟通技巧（包括口头沟通、倾听和书面沟通）”。许多其他研究也支持这个调查结果，即“在有助于
6、大学毕业生获得工作方面，被认为重要的因素而且也是被经常提到的是基本的口头和书面沟通技巧”。在工作中或在学校里，你可能被要求作演讲，以说服你的老板采取一项特定的行动计 划，或在小组中有效地工作。作为一个成年人，你希望你的某些关系变成永久的关系。你需要与你选择的同伴沟通以共度时光；如果你有孩子，你将需要在他们成长的每个阶段与他们沟通；你还可能必须与年迈的双亲做出有关他们的决定。就像你与配偶或在家庭中沟通一样，你也必须与许多人进行有效的交谈，这些人在各个方面影响你的生活。计算机技术人员、管道工、医生、汽车机械师、销售人员，这里仅列几个。在学完大型公立大学的沟通课程之后，学生们说他们最巨大的改进是对自
7、己更有信心，对别人的感觉更舒适，与别人争辩时感到更舒服，以及用语更合适。而且，沟通课程也有助于改善批判性思考的技能。尽管我们自从出生以来就一直在沟通，但你可能并不总是像你希望的那样有效，也可 能不承认沟通技巧对你的成功所做出的贡献。有时沟通没有发挥作用，我们沮丧地结束了。我们由于没有听从指导而迷路，像开玩笑一样有意用一个电子邮件侮辱某个朋友，或者演说时让听众厌烦。一项研究发现，学生们通常认为沟通技巧对他们的成功是至关重要的，但是他们低估了某些技能对他们职业生涯的根本作用。例如，学生们低估了花费在会议上的时间会有多少、人际间沟通技巧的重要性、其他雇员的相互作用会有多频繁、口头表达的重要性。（参考
8、： 美 桑德拉黑贝尔斯, 里查德威沃尔二世著；李业昆译.有效沟通M. 北京：华夏出版社，2005：5）任何相互关系都需要开放和准确的沟通路线，只有这种路线存在时，你才能自由表达重要的思想和情感。二、沟通的类型与形式（一）根据沟通主体的不同可分为：第一种分法：（1）人际沟通指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。（2）群体沟通指群体与群体之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。（3）国际沟通指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。第二种分法（美 桑德拉5）：第一章
9、 管理沟通原理 （1）自身内沟通（intrapersonal commnication）：发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。（2）人际沟通（interperrsonal communication）：发生在一对一的基础上进行的沟通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义）。（3）小组中沟通（small-group communication）：指少数成员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。（4）公共场合沟通（public communcation）：渠道扩大，通常是正式场合。如
10、演说。（5）大众沟通（mass coummaioatoion）：具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。与其他沟通最大不同在于反馈。（二）按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通。单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。无法达到任何类型的人际目的。有效的人际沟通应当是一种双向互动的活动。交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程
11、。人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解。正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息的沟通能够使交流的双方增进了解。（三）按照语言的运用形式分：语言沟通和非语言沟通（形式）（1）语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式；于是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、打电话等）和无声的语言沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的板书等）。 （2）
12、非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。 非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（四）按照是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（形式）（1）直接沟通：是指发送信息
13、与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等；（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同的沟通形式。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。 （五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式） （1）正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、 平行沟通。 （2）
14、非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。案例分析：3M公司的沟通系统3M公司的董事会主席兼行政总裁L.D.迪西曼定时在明尼苏达的圣保罗召开会议，这不仅提供了交谈机会，而且更重要的是提供了聆听的好机会。他安排会议中大多数的时间用来听取员工的意见、了解员工的思想。在每次会议的开始，他总是简明扼要地说明本次会议是“为员工介绍他们可能感兴趣的话题或业务的最新进展情况”。随后，会议展开，议程主要由员工的提问和管理层的回答构成，发言主题并非事先设定的，
15、也没有什么规定来限制问题的范围。如果员工不愿意公正发表自己的想法，还可以选择匿名的意见反馈系统，使用可靠的意见箱，或是电子邮件。通过案例讨论，了解在组织内部可能的沟通渠道有哪些，可以存在哪些沟通类型，不同的沟通类型对组织中起到什么作用。案例分析提示：存在的沟通类型有：小组中沟通、双向沟通、语言沟通（书面与口头）、直接沟通、间接沟通、正式沟通、非正式沟通。三、沟通的要素与过程（一）沟通的要素 沟通的要素包括传送-接收者、信息、渠道（媒介）、噪音、反馈、环境（有的观点没有提到）。美 桑德拉1发送者和接收者（sender-receivers） 任何一次沟通都必然存在发送者和接收者，他们是沟通的主体。
16、因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以他们要进行沟通。然而，这种分享不是一种单向过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这种过程逆向进行。在大部分沟通情景中，人们是发送一接收者（sender-receivers），即在同一时间既发送又接收。例如:孩子犯了错误，母亲严厉地批评了孩子, 父亲拍了拍孩子的肩，然后端来两杯水给母子俩，发送和接收都在同时进行，但发送与接收的信息是不同的。2信息 信息（message）是由一个发送-接收者要分享的思想和情感所组成的。上面的例子中，母亲的信息涉及她对孩子所作所为非常生气的一种感受，而父亲的信息则传达了一种冷静与安慰的信息。 思想和情感只有在表现为符号时才能
17、得以沟通。符号（symbol）是能够表示其他事物的某种事物。迪安娜华盛顿在礼物的语言中写道“符号在我们的生活中无处不在，都知道代表美国的鹰、等同于自由的自由女神像和表达爱的玫瑰”。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。语言中的每一个词都是表示某一个特定事物或思想的语言符号（verbal symbol）。语言符号是被限定的和复杂的。例如，当我们用“椅子”这个词时，我们认同是在谈论我们坐着的某种东西，这样，“椅子”是一个具体符号（concrete symbol），一个代表着一件物品的符号。当我们听到“椅子”这个词时，我们都可能有不同的印象。可能是个躺椅、安乐椅椅、藤椅各种各样。
18、 表达思想的抽象符号（abstract symbol）甚至更为复杂。例如，想一想在我们理解诸如家、饥饿以及伤害这些词时的巨大差别。我们怎样理解这些词将由我们的经验决定，因为人们的经验在一定程度上是有区别的，所以他们将给这些抽象的词赋予与不同的含义。 非语言符号（nonverbal symbol）是我们不用词语而进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样，我们都给非语言符号赋予特定的含义.打呵欠意味厌烦或疲倦，皱眉表示疑惑，不看着某人的眼睛可能意味着隐瞒了什么东西。和语言符号一样，非语言符号也会误导别人。我们不能控制绝大多数的非语言行为，而且经常发出甚至自己也不知道的信
19、息。 许多非语言信息在不同文化间具有区别。在西方文化中，黑色是葬礼的颜色；而在东方文化中，白色是葬礼的颜色。在古代，伊斯兰凸起的新月形记号是对月亮母亲母性崇拜的符号。在某种文化中，当你坐着并翘起二郎腿时，露出鞋底是一种极度的侮辱；在另一种文化中，尊敬人的举动是由鞠躬体现的；而在其他一种文化中，深层次的尊重是通过触摸他人的脚来体现的。不管我们是否明白非语言信息，它们对所有文化都是极其重要的。一位叫做阿尔伯特马赫拉宾的非语言沟通学者认为，美国人发出和接收的信息90%以上是非语言的。 这门课中我们在结构上这是从这两方面来探讨的。 3渠道（也称作媒介） 渠道（channel）是信息经过的路线，是信息达
20、到发送-接收者的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉：我们相互听和看。我们熟悉大众传媒中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志渠道。其他渠道传递非语言信息。例如，大学毕业你要申请一份工作时，你的非语言信号就可以发出一种明确的信息：有力的握手（触觉）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音）。这三种都是渠道。 4反馈反馈（feedback）是发送-接收者相互间的反应。你对我讲一个笑话，我付之一笑，这就是反馈。你对天气做一番评价，我也发表见解，这是更多的反馈。由于反馈让沟通的参与者知道思想和情感是否按他们计划的方式来分享，所以它对沟通是至关重要的。例如，我约你在新街口见面，你追问：“哪边路口？”
21、这是就一个很好的反馈，因为这些路口是莆田市中心最繁忙和拥挤的地方。我可能说新华书店旁边或者大唐广场东门，这样就达成了一致。面对面的发送-接收者有最大的反馈机会，特别是如果没有其他事物分神。在这种环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。例如，辅导小孩的教师，能很容易地通过孩子的面部表情发现他是否疑惑，她也能通过他坐立不安和注意力分散察觉到他什么时候开始厌烦。然而，在一个报告厅中的演讲者，是不能从听众那里发觉这种反馈的。他能看到的听讲者可能显得注意力集中，但是在后排的人可能在静静地打磕睡。大众媒体很少出现反馈信息。例如，如果你想回应新闻播音员，一种方式是写信。然而，不能保证他或她会
22、收到。总而言之，沟通中包含的人越少，反馈的机会越大。5噪音噪音（noise）是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。外部噪音（external noise）来自于环境，它阻碍听到信息或理解信息。你与你同宿舍的人推心置腹地交谈，可能被一群在大厅里叫喊的人、一架在头顶上飞过的直升机或的电锯声所打断。外部噪音不总是来自于声音。你可能在炽热的太阳下站着与某人交谈，这使你感觉不舒服以至于不能集中精力。当你在野餐时发现坐在一个蚂蚁堆上，而蚂蚁在毯子上到处乱爬，交谈也可能变得结巴起来。 内部噪音（internal noise）发生在发送-接
23、收者的头脑中，这时他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。一个学生因为正在考虑午饭的事而没听课；家长因考虑工作中的一个问题而没能把注意力集中在孩子身上。内部噪音也可能源于信念或偏见。例如：某员工不相信妇女应该成为管理者，所以，当他的女老板要求他做某些事时，经常不履行她的命令。 语义噪音（semantic noise）是由人们对词语情感上的反应而引起的。许多人不使用亵读语言的演讲者，因为这些词语是对他们的冒犯。其他一些人对使用少数民族和性别言论的人的反应是否定的。语义上的噪音像外部噪音和内部噪音一样，能干扰全部或部分信息。 6环境（有些教材中没有提到这一点） 环境（setting）是沟通发生的地
24、方。环境能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，但对交谈却并不理想。如果人们要在更亲密的状况下交谈，他们最好到一个较小和更舒服的屋子里，在那里能相互面对面地坐着。 在很多情况下，环境不同，沟通的效果也是不同的。例如，在大排档用餐和在高档酒楼用餐。效果是不一样的。为什么？许多年轻人喜欢在大排档用餐，因为他们喜欢热闹，在那种噪杂的环境中谈天说地，更随意，不用顾及很多。高档酒楼就不一样了，对他们来讲，酒楼里吃的是正餐，要顾及餐桌礼仪，虽然这里舒适漂亮，但远不及大排档随意。所以，人们经常根据沟通的目的选择沟通地点，其效果是不一样的。 此外，环境也经常影响
25、权力关系。“去你那还是去我那？”这样的问题暗示着一种平等的关系。然而，当某个老师让学生去他的办公室时，这显示老师比学生有更大的权力。当一对夫妇协商离婚时，他们在律师的办公室见面，这里提供了一个略微中性的环境。 环境中家具的布置也能影响所进行的沟通。例如，在一个大学里，图书馆是校园中人群密集的地方之一，如果管理不好，就会非常吵闹。通过改变桌椅的布置可以解决这个问题。图书馆里只设置供学习的桌子，而没有供交谈的沙发和椅子，这样就创造了一个能集中精力的安静环境。 所有的沟通都是由发送一接收者、信息、渠道、反馈、噪音和环境构成的。每次人们在进行沟通时，这些因素都有所不同。沟通所有因素，也贯穿在沟通的过程
26、中。下一个问题将谈到沟通的过程。 （二）沟通的过程（有的教材把这两部分合在一起，即在沟通要素中渠道的前后加入编码与解码的环节。）（选讲） 沟通的过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰。 1信息策划 （1）信息策划的重要性 信息是沟通的基础。在头脑中形成清晰、完整、有条理的信息是良好沟通的开始。信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。很多人在沟通过程中或过程后经常会感到“我都不知道自己说了什么”，这种情况多半是由于信息质量不高造成的。 按照信息是否能够被很容易地理解和掌握，可以将其区分为明示信息和默
27、示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息，例如，火可以灼伤人的身体，这一信息即使几岁的小孩子也很容易理解和掌握。默示信息则是指不容易被理解和掌握的信息，例如，一个熟练的厨师可以很清楚地想别人讲解和展示一道菜的做法，而初学者往往感到很难掌握。又如，一些技能性的知识，如这门课，课堂上我们都能理解应该怎么做，可是真正遇到人际沟通中的问题，有些同学总觉得束手无策。 一般来说，信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。 （2）信息策划的步骤 要想成为一个具备良好沟通能力的人，首先就必须提高信息策划能力。信息策划包括：确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。 一是确定信息
28、范围。这是信息策划的第一步，也是决定信息策划质量的关键一步。确定信息范围的实质是确定信息策划的目的，对要获得的信息的性质、质量和内容进行初步的判断，从而确定搜集信息的范围。 二是收集信息。就是根据确定的信息范围搜寻符合要求的信息以备整理、分析。一位专家专门对美国罗斯福、杜鲁门和艾森豪威尔总统的信息收集习惯作过研究，他说，真正帮助总统分清问题利弊的并不是普通、综合性的信息，不是摘要、概要等经过咀嚼的信息，而是一些琐碎的但同时包含了大量实在细节的信息，这些信息在他们的头脑中拼装起来，显示出要处理的事件底层的东西。 为了寻找答案，他们必须尽可能广泛地接触与总统有关的信息的片断，各种观点，甚至闲谈。他
29、们必须是自己情报中心的总指挥。 三是信息评估。是指对信息数据的真伪、准确与否等方面进行的评估。信息评估质量的高低直接影响信息策划结果的有效性。四是信息整理和分析。是对收集到的合格信息进行加工、整理，其目的是获得一些有价值的结论。 2信息编码 信息编码就是将信息以某种形式表达出来。信息沟通过程是从信息的发出开始的。发出这具有某种意思和想法，信息要纳人一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言等（这些被称为非语言沟通）。 信息编码在两个方面对沟通效果产生重要影响。一方面，编码方式会影响到信息占用信息载体的容量，例如，书籍的字数，计算机文件的字节数等。一般来说占用信息载体的容量越少，越有利于提高沟通的效果。例如，要实现视频文件的网上实时传输和播放，一是要提高网络信息传输速度，二是要利用数据压缩技术降低信息占用信息载体的容量。另一方面，编码方式影响到信息还原的质量，因为任何一种编码方式都会导致信息的损失，即失真，从而影响信息的接收者（包括信息的最初提供者）对信息的接收。 根据信息编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。非语言沟通补充和支持了语言沟通，但有时，非语言沟通也可能弱化或抵消语言沟通，如言行不一致的做法，势必冲淡语言沟通的效果。 另外在使用口
