1、商务礼仪之商务文书礼仪培训讲学商务礼仪之商务文书礼仪礼仪文书的概念：礼仪文书:现代社交礼仪中一种基本的应用方式。在社会生活的交往中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间用来调整、改善和发展相互关系的书面文字就是礼仪文书。商务社交文书礼仪第一节 邀请书与请柬一、 邀请书（一）邀请书的概念与范例邀请书是行政机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关单位或人员出席重要会议、典礼或重要活动所用的礼仪书信。邀请书又称邀请信或邀请函。范例（ppt）（二）邀请书的基本知识 1邀请书的作用 邀请书是机关、企事业单位经常使用的一种文体。它除有邀请作用外，还有提供信息、联络情感等作用。 2邀请书的特点 1）礼仪性
2、 2）明达性 3）书面性（三）邀请书的结构与写法 邀请书通常由标题、称呼、正文和落款四部分组成。 1标题 一般有以下几种写法：一是单独由文种名称组成；二是由事由和文种名称组成；三是由发文机关、事由和文种名称组成。 2称呼 顶格写明邀请对象。 3正文 邀请书的正文包括开头、主体和结尾三个部分。1）开头。一般要交待会议或活动的由来、目的或意义，有的先作简单问候，再交待缘由。2）主体。要写明会议或活动的内容、时间、地点、方式以及希望邀请对象承担的工作等。事项要写得清楚、周详，若内容较多，可分条列出。3）结尾。要写上礼貌性的结语，如“恳请光临”、“恭候光临”、“敬请莅临指导”等礼貌用语。4落款 署上发
3、文单位名称或发文者姓名和发文日期。邀请单位还应加盖公章，以求慎重。（四）邀请书的写作注意事项 1）内容要周详 2）措辞要得体 3）发送要提前二、请柬（一）请柬的概念与范例 请柬，又称请帖，是机关、团体或个人邀请有关人员参加会议、庆典、婚宴寿筵或其他重要活动时发出的、制作精美的礼仪文书。范例（ppt）（二）请柬的基本知识1请柬的特点。请柬的特点主要是：礼节的庄重 性、内容的告知性、制作的精美性。2请柬的种类。根据内容和性质，请柬可以分为集 会庆典请柬、婚嫁庆贺请柬和日常应酬请柬三种基本类型。3请柬与邀请书的区别。请柬与邀请书相比，都具有“邀请”的作用，同样具有庄重性和礼仪性的特点，但存在以下几点
4、区别： 1）邀请书的使用范围比请柬广泛； 2）邀请书的内容比请柬复杂，信息容量更大； 3）邀请书的措辞及制作比请柬更朴实。（三）请柬的结构与写法 请柬一般分为封面和封里两部分。 1封面。封面写上“请柬”或“请帖”两字，它相当于请柬的标题，可横写或竖写，要字体美观、醒目，周围有吉祥、喜庆的装饰画面。2封里。封里一般由称呼、正文、结语、落款等几部分组成，有的还加上附言。 1）称呼。顶格书写被邀请单位（或个人）的名称，姓名后要加称谓。 2）正文。即请柬的主体，另起行左（或上）空两字写明活动的内容。 3）结语。结尾处写上“敬请光临”、“恭候光临（指导）”、“请拨冗光临”、“顺致崇高的敬意”等礼貌用语。
5、 4）落款。在正文右下角写上邀请单位（或个人）的名称和请柬发出日期。 5）附言。如果是邀请客人观看文艺演出或其他表演，要在落款下一行左空两格后注明“附券张”等。（四）请柬的写作注意事项 1）内容准确无误 2）措辞简洁得体 3）制作精美大方 4）发送适合时机第二节 聘书一、聘书的概念与范例聘书是“聘请书”或“聘任书”的简称。它一般指机关、团体、企事业单位聘请某些有专业特长或有威望的人完成某项任务或担任某项职务时所发的邀请性质的专用书信。范例（ppt）二、聘书的基本知识 1聘书的特点 1）聘任性 2）合约性 2聘书的种类 聘书按内容分，可分为岗位聘书、职称聘书和荣誉聘书等。 按形式分，可分为书信式
6、聘书和表格式聘书。三、聘书的结构与写法 完整的聘书的格式一般由标题、编号、称谓、正文、结尾和落款几部分构成。（一）标题 聘书的标题往往是在正中写上“聘书”或“聘请书”字样。（二）编号 为方便管理，一般在“聘书”字样右下方注明编号，如“聘字200号”。（三）称谓 一般另行顶格书写受聘者的姓名，后加称呼，称呼后加冒号。有的没有称谓，直接在正文中写明受聘人的姓名、称呼。常见的印制好的聘书则大都在第一行空两格写“兹聘请”。（四）正文 聘书的正文一般要求包括以下内容： 1交待聘请的原因和聘请担任的工作及所担任的 职务； 2写明聘任期限； 3说明聘任待遇。此外，有的聘书还写上对被聘者的希望。（五）结尾 聘
7、书的结尾一般在正文下一行空两格书写 “此聘”等字样，后面不加标点符号。也可用表 示敬意和祝颂的结束用语，如“此致”、“敬礼”。（六）落款 落款要署上发文单位名称或单位领导的姓名、职务，并署上发文日期，同时要加盖公章。四、聘书的写作注意事项 1内容清楚，形式庄重。 2表达准确，篇幅短小。第三节 贺信与贺词一、贺信（一）贺信的概念与范例贺信是机关、团体、单位向取得重大成就、有突出成绩或喜庆之事的有关单位或人员表示祝贺或庆贺的一种礼仪文书。范例（ppt）（二）贺信的基本知识 1贺信的特点 1）祝贺性 2）公开性 3）真挚性 2贺信的种类 根据贺信内容的不同，可分为庆祝性贺信、会议性贺信、庆贺性贺信和
8、对新任职者的贺信。（三）贺信的结构与写法 贺信的结构一般由标题、称谓、正文和落款组成。 1标题。贺信的标题多用“贺信”或“祝贺信”标出。也可由 祝贺单位和文种构成，如省人民政府贺信。 2称谓。另起行顶格书写受贺单位或个人称呼，称呼后加冒号。祝贺个人的贺信，可在姓名前加“亲爱的”、“尊敬的”等修饰语。 3正文。贺信的正文内容主要包括以下几个方面。 开头 主体 结尾（四）贺信的写作注意事项1）内容齐备，评价中肯。2）感情充沛，鼓舞人心。3）简洁明快，篇幅短小。二、贺词（一）概念与范例 某一单位、团体要举行重大的会议，发请柬邀请兄弟单位前来参加会议。应邀单位派出的代表在这会议上所说的表示祝贺的话，就
9、称为贺词。范例（ppt）（二）贺词的基本知识 1贺词的特点 1）直陈性 2）鼓舞性 2贺词的种类 贺词的运用极广，按内容可分为节日贺词、会议贺词、开业典礼贺词、生日贺词、事业贺词、毕业贺词、婚礼贺词等。（三）贺词的结构与写法 贺词一般包括标题、称呼、正文和落款等几部分。 贺词的标题、称呼与落款和贺信相同，而其正文一般在1 000字以内把话写完，表示几层意思，每层意思为一个段落。（四）贺词的写作注意事项 1）用语热情、真挚 2）篇幅精悍、短小第四节 欢迎词与欢送词一、欢迎词（一）欢迎词的概念与范例欢迎词是国家机关工作单位在举行隆重庆典、大型集会、欢迎仪式或宴会上，主人对来宾的来临表示热烈欢迎而使
10、用的演讲稿。在欢迎宴会上使用的欢迎词也称为祝酒词。范例（ppt）（二）欢迎词的基本知识 1欢迎词的特点 1）欢愉性 2）亲切性 3）口语性 2欢迎词的种类 根据场合，可分为现场讲演欢迎词和报刊发表欢迎词； 根据社交的公关性质，可分私人交往欢迎词和公事往来欢迎词。（三）欢迎词的结构与写法 欢迎词一般由标题、称谓、正文和落款四部分组成。1标题欢迎词的标题一般由致词人、致词场合和文种三要素构成；也可由致词场合和文种两要素构成，还可以单独由文种构成。在首行正中写标题。 2称谓 称谓要有敬辞并写全称，如果宾客来自不同的方面，称谓更要周全。3正文 欢迎词正文的写法根据具体情况而定，一般由开头、主体和结尾三
11、部分构成。 1）开头。包括“欢迎”和“问候”。 2）主体。包括“回顾”和“介绍”。 3）结尾。包括“展望”和“期待”。 4落款 在正文右下方署上致词者身份、姓名及成文日期。这部分也可在标题下注明。（四）欢迎词的写作注意事项 1）了解对象，有针对性。 2）感情真挚，有感染力。 3）措辞得体，篇幅简短。二、欢送词（一）欢送词的概念与范例 欢送词，是在欢送集会或欢送仪式上，对即将离别的团体或个人表示欢送、惜别和祝愿的致词。在欢送宴会上表示欢送之意的致词同样也可称为祝酒词。范例（ppt）（二）欢送词的基本知识 1欢送词的种类 欢送的情况很多：或是欢送访问成功即将离去的来访宾客；或欢送学习或工作任务完成
12、后将离去的学者、科研工作者；或欢送即将去另一个地方、另一个单位的同事；或欢送刚毕业将离校跨入社会的学生；或欢送出国留学、工作的亲人、朋友或同事；等等。所以，欢送词也有多种。2欢送词的特点 1）惜别性 2）即席性 3）口语性（三）欢送词的结构与写法 欢送词一般包括标题、称谓、正文和落款四个部分。1标题。欢送词的标题有以下三种形式： 1）全称式标题。即由“致词人+欢送场合+文种”构成，如总书记在欢送主席仪式上的致词、在新兵入伍仪式上的欢送词。 2）省略式标题。即由“欢送场合+文种”构成，如在中师毕业生毕业典礼上的欢送词。 3）文种式标题。只写文种，如欢送词。 2称谓。另起一行顶格书写。称谓分为两种
13、：一种是写上宾客个人的姓名、职务或尊称；另一种用泛称。3正文。欢送词的正文一般由开头、主体和结尾三部分组成。 1）开头。交代致词人以什么身份或代表谁致词，并向离别者表达欢送、感谢、惜别之情。 2）主体。回顾双方交往的经历及产生的积极意义，并且预见今后的发展、表示真诚合作的态度等。 3）结尾。再次向离别者表示惜别之情，提出再度交往的期望，并表达良好祝愿。 4落款。在正文右下方写上致词者的职务、姓名和日期。这部分也可以在标题下注明。（四）欢送词的写作注意事项 1）惜别贵“真” 2）用语有“度” 3）篇幅贵“短”第五节 慰问信与表扬信一、慰问信（一）慰问概念与范例慰问信是以组织或个人的名义，向有关单
14、位或个人表示安慰、问候、关怀、致意的专用书信。它是在他人处于特殊的情况下（如战争、自然灾害、事故等），或在节假日，向对方表示问候、关心。范例（ppt）（二）慰问信的基本知识 1慰问信的特点 慰问信具有发文的公开性、情感的沟通性和采用书信体的格式的特点。 2慰问信的种类 1）对作出贡献的集体或个人的慰问。 2）对遭受困难或蒙受损失的单位或个人的慰问。 3）节日慰问。（三）慰问信的结构与写法 慰问信通常由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。 1标题。慰问信的标题通常由以下三种方式构成。 1）单独由文种名称组成，如慰问信。 2）由慰问对象和文种名共同组成，如给抗洪部队 的慰问信。 3）由慰问双方
15、和文种名共同组成，如朱德致抗美援朝将士的慰问信。 2称谓。慰问信的开头要顶格写上受文者的名称或姓名称呼。3正文。慰问信的正文要另起一行，空两格写慰问的内容。一般要求写出下列内容： 1）发文目的； 2）慰问缘由或慰问事项。4结尾。慰问信的结尾表示共同的愿望和决心，接着另起一行空两格写祝愿的话，如“祝你们取得更大的成绩”、“祝节日愉快”等等，但不得连写在上文末尾。5落款。慰问信的落款要署上发文单位名称或发文个人姓名，并在署名右下方署上成文日期，如果是单位名称，须加盖公章。（四）慰问信的写作注意事项 1）感情真挚，深切关怀。 2）明确对象，有的放矢。 3）行文简洁，篇幅短小。二、表扬信（一）表扬信的
16、概念与范例 表扬信是正面表彰某单位、组织或个人的先进思想、风格、事迹的专用书信。范例（ppt）（二）表扬信的基本知识 1表扬信的特点 表扬信具有正面性、及时性的特点。 2表扬信的种类 表扬信有两种类型，一是以单位或团体的名义表彰先进，一是群众之间的互相表扬。前者可在授奖大会上由领导宣读，也可登报和广播；后者可直接将表扬信寄给被表扬人或所属单位，也可寄给报社或广播电台、电视台，或用大红纸抄出张贴。（三）表扬信的结构与写法 表扬信通常由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。 1标题。一般而言，表扬信的标题单独由文种名称“表扬信”组成。位置在第一行正中。 2称谓。表扬信的称呼应在开头顶格写上被表扬
17、的机关、单位、团体或个人的名称、姓名。写给个人的表扬信，应在姓名之后加上“同志”、“先生”等字样，后边加冒号。 3正文。表扬信的正文的内容要另起一行，空两格写。一般要求写出下列内。 1）交代表扬的理由。 2）指出行为的意义。4结尾。该部分要提出对对方的表扬，或者向对方的单位提出建议，希望对给予表扬。5落款。表扬信的落款应写明发文单位名称或个人姓名，并在右下方注明成文日期。（四）表扬信的写作注意事项 1）叙事要实事求是。 2）要用事实说理。 3）语气要热情、恳切，文字要朴素、精练，篇幅要短小精悍。第六节 申请书与求职信一、申请书（一）申请书的概念与范例 申请书是个人、单位、集体向组织、领导表达愿
18、望、提出请求，要求批准或帮助解决问题的专用书信。范例（ppt）（二）申请书的基本知识 1申请书的特点 它有请求性和单一性的特点。 2申请书的种类 按内容分，申请书分为入党申请书、入团申请书、入会申请书、开业申请书、调动申请书、专利申请书等； 按申请者分，申请书可分为个人申请和单位申请等。（三）申请书的结构与写法申请书包括标题、称谓、正文、结尾和落款等几部分组成。1标题。申请书的标题主要有两种写法。1）直接写“申请书”三字，例如申请书。2）“申请书”前加上内容，如入党申请书、开业申请书。2称谓。顶格写明接受申请书的单位、组织或有关领导。3正文。申请书的正文内容主要包括申请事项、申请理由和申请态度
19、三部分。 1）申请事项。申请事项应写得简明扼要，不宜写得太长。 2）申请理由。 3）申请态度。申请书一般需表达自己的申请被批准后的态度和决心。4结尾。结尾写上“此致”、“敬礼”等祝颂语。5落款。落款处署上“申请人”三字及姓名，在署名下行署上时间。（四）申请书的写作注意事项 申请的事项要写清楚、具体，涉及到的数据要准确无误； 申请理由要充分、合理，实事求是，不能虚夸和杜撰，否则难以得到批准； 语言要准确、简洁，态度要诚恳、朴实。二、求职信（一）求职信的概念与范例求职信是谋职者与用人单位初次联系时反映自己求职意向的专用书信。范例（ppt）（二）求职信的基本知识 1求职信的种类 求职信包括自荐信和应
20、聘信。 2求职信的特点 求职信具有自荐性、真实性和语言礼貌得体的特点。（三）求职信的结构与写法 求职信的基本格式包括标题、称谓、正文、祝语、署名和时间、附件等几部分。 1标题 求职信的标题一般以“求职信”三字为标题，居于首行正中。 2称谓 按一般书信格式写上收信者单位名称或个人姓名，在求职信第二行顶格书写，要礼貌得体，力求恰当。 3正文 求职信正文内容包括表态求职、自我推介和希望要求等三部分。 4祝语 求职信的祝语大多使用较为亲切的富人情味的话语。 5署名和时间 6附件 求职信一般附带各种附件，如简历、毕业证复印件、专著目录、论文篇目、获奖证书复印件等。（四）求职信的写作注意事项 求职信内容须
21、实事求是，客观评价； 不必过于谦恭，也不能狂妄自大； 语言简洁明了，礼貌得体。第七节 建议书与倡议书一、建议书（一）建议书的概念与范例建议书是指个人、单位或集体向有关单位或上级机关和领导，就某项工作提出某种建议时使用的一种常用书信。范例（ppt）（二）建议书的基本知识 1建议书的特点。建议书具有建设性特点。 2建议书的种类。 按建议者分，建议书可分为个人递交的建议书、单位递交的建议书和集体递交的建议书。（三）建议书的结构与写法 建议书通常由标题、称谓、正文、结语和落款等几部分组成。 1标题。建议书的标题一般有两种写法。 1）首行中间写“建议书”三字。 2）写建议内容加“建议”或“建议书”。 2
22、称谓。写收信人的姓名或单位名称，格式与一般书信相同。 3正文。建议书的正文内容主要包括建议原因、建议事项及提出希望三部分组成。 4结语。通常在正文后特意写上结束语，以示谦逊得体，结束语通常用“以上建议恭请考虑”、“呈审核”等等。 5落款。落款处署上建议单位或个人姓名及成文时间。（四）建议书的注意事项 1）建议书要具体明确，有针对性。 2）建议书要把握好分寸，实事求是，不提过高要求，所提的建议经过努力必须是切实可行的。 3）建议书的语言要精练、准确，篇幅一般不宜太长，不宜有过多的分析和论证。二、倡议书（一）倡议书的概念与范例 倡议书是公开提倡某种做法，倡导某种活动，鼓动他人响应的一种专用书信。范
23、例（ppt）（二）倡议书的基本知识 1倡议书的种类 从发文角度分，倡议书分为个人倡议书和集体倡议书； 从传播角度分，倡议书有传单式倡议书、张贴式倡议书和广播式倡议书等。 2倡议书的特点 1）广泛性 2）鼓动性（三）倡议书的结构与写法 倡议书由标题、称谓、正文、署名和时间等部分构成。 1标题 倡议书标题通常只写“倡议书”三字，例如倡议书，另外还可以由倡议内容和文种名共同组成，如给电子游戏迷的一封倡议书。 2称谓 有明确倡议对象的，写上倡议对象的名称，如“广大青少年朋友们”、“广大的妇女同胞们”，若范围很广，也可省略称谓。3正文 1）倡议的背景和目的。 2）倡议事项。 3）决心和希望。4署名和时间
24、 在正文右下方写明倡议者单位、集体或个人的名称或姓名，并署上日期。（四）写作注意事项 1）内容可行。 2）理由充分。 3）措辞得体。商务危机文书礼仪商务危机的概念生产过剩的经济危机在商品流通领域中的集中反映。它主要表现为商品销售极端困难、商品价格下跌、商店纷纷倒闭等等。其实，这也就是资本主义周期性的生产过剩经济危机。马克思和恩格斯在共产党宣言中最初把它称为商业危机。商务危机文书礼仪有哪些危机信息报告书危机事件报告书公告对外声明危机事务交涉函新闻稿具体文书礼仪危机信息和危机事件报告书从理论上说，这类报告只起到一个组织内部及时传递信息的作用， 规定的要素虽然不少（如必须写明报告时间、报告人、所属部
25、门、信息或事件概况等等），写作上却并无多大难度，只要用简约的文字，把有关细腻或事件阐述清楚就可以了，比较容易掌握。关键在于，这类报告不像其他文案，其撰写人员可以有较为充裕的事件精雕细琢、慢慢修改，而必须当即拟就，马上呈送，以便组织的危机管理机构及时采取应对措施。所以，在许多情况下，这列报告文字的撰写者不一定是专职的公共关系人员，而往往是其他相关人员，如果这些人员能及时拟出报告文字，或拟出的报告文字要素不全、信息不清，则这一社会组织也许因此而错失了防范和处理危机事件的最佳时机。有鉴于此，一些在危机管理方面比较规范的社会组织往往实现试机号集中格式化的报告文书本，供有关人员实际操作时应用。危机事务交
26、涉函在危机食物的具体处理过程中，一个社会组织有时需要通过函件的形式，与有关方面进行交涉。这类函件，不妨称之为危机事务交涉函。危机事务交涉函，其实就是公函的一种。XX报社：本月X日贵报在X版的刊发的投诉文章，存在着严重歪曲事实的倾向，极大的伤寒了本公司的形象和声誉，影响了本公司产品的正常销售，本公司特发此函，提出严正交涉。本公司是地方政府重点扶持的企业，所生产的产品一直畅销时常，有着及其良好的声誉。贵报的不当行为，无意识对地方经秩序的破坏。本公司强烈要求，贵报立即刊登“更正启事”，消除不良影响。否则，本公司将采取有关法律行动，以讨回公道。 撰写特点1. 注意公关礼仪，充分尊重对方。2. 首先表明
27、欢迎对方对本组织进行监督的态度。3. 简要说明有关情况，让对方了解事实真相。4. 擅作自我批评，用于承担自己一方的责任。5. 如果对方工作有失误，则应把对方某些工作人员的行为与对方整个组织的行为区别开来，以避免双方组织之间的对立，拉近彼此间的关系。6. 不要求对方做什么或不做甚，但可以委婉的提出某种建议。商务仪式文书礼仪一、致词是指表达情感和适应礼节的需要而在特定的仪式上发表的礼仪性讲话，统称为“致词”。1、致词类别 主要包括以下几种文体：（1） 欢迎词，即在迎接宾客的仪式上或会议开始时，主人对客人的到来表示热烈欢迎的讲话。（2） 欢送词，即在送往宾客的仪式上或会议结束时主人对客人的离去表示热
28、烈欢送的讲话。（3） 祝酒词，是在喜庆宴会或外宾招待会上，主人以酒为媒介向宾客表示良好祝愿的讲话。（4） 答谢词，是宾客对主人的热情接待表示感谢的讲话。（5） 告别词，是客人对主人的盛情接待和热情欢迎表示感谢的讲话。2、致词的格式：（1）称谓。人名要用全名，一般冠以“尊敬的”、“亲爱的”等礼节性修饰用词，姓名后加上头衔或“先生”、“女士”这类称呼语。（2）开头。表达情意，交代出致词人身份。（3）主体。这是致词的中心部分。主要是回顾彼此间的友好交流、合作的情况及工作上所取得的成效。（4）结尾。再次表示欢迎、欢送或感谢，也可写一些祝愿和希望之类的话。3、致词的写作要求 （1）表达情感要真诚，不过分
29、夸张，不堆砌过多的客套、应酬之语，避免给人以虚伪之感； （2）注意表达的感情色彩，做到不卑不亢，既热情有礼，又不媚俗轻浮； （3）文字力求简洁明白，篇幅简短； （4）语言要雅俗共赏。力求简明生动，有条理性。二、悼词1、概念和特点 悼词是缅怀逝者，寄托哀思的礼仪文体。 悼词的情感浓烈、沉重，一般用于逝者的遗体告别仪式上，由具备一定社会职务或德高望重者或与逝者有亲厚关系的人员当众宣读。2、悼词的格式 标题 通常只在居中写上“悼词”二字，为表正式也可在之前加上具体的人名，如“在同志追悼会上的悼词”。 正文 标题下一行空两格开始书写。通常以“今天，我们怀着沉痛的心情深切悼念同志”作为开头，然后，介绍逝者的姓名、身份，去世的时间、地点、原因，终年多少岁，之后要简要回顾逝者的一生，并对其事迹和优秀品质予以充分的肯定，对逝者的逝世表示惋惜并勉励后人。 结尾。通常用“xx同志安息吧”作为结尾。如果逝者生前贡献突出，也可用“同志永垂不朽”等作为结尾。写作要点 1.真实的、可靠的材料。2.正面的、中肯的、实事求是的。3.用语质朴庄重，表达的情感必须真挚诚恳，在宣读中能给逝者亲属以慰藉，给参加追悼会的其他人员以鼓舞。
