1、（1）全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分（2）企业生产的产品供大于求（3）客户需求越来越多不易满足客户选择的不稳定性（4）技术革新产品生命周期缩短（5）竞争对手实力增强以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本。单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户吸引潜在或虚拟客户并向客户提高服务质量）。无论是客户与你联系，还是你与客户
2、联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到，他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。今后企业竞争优势的最大资源将来自于-企业对客户的关系掌握程度和方式。随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值，吸引新客户以及最大赢利。在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。呼叫中心
3、，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。呼叫中心作为客户与企业间沟通的桥梁，被越来越多的企业所重视，并且已经成为企业一个强有力的工具，帮助企业以最有效的方式、利用最少的资源提供超越客户期望的服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术，它充分融合了通信网络何计算机网络的多项功能并可与企业的其他信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：通过语音、电子邮件、网络协议和VoIP等多媒体接入方式提供多
4、种客户互动渠道；积极主动、个性化的互动方式收获高的客户满意度；提供客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报；根据28效应，甄别优质客户，并为期提供个性化服务从而深度挖掘其利益使客户服务中心从成本中心转变为利益中心。本期通信系统主要功能理解：电话系统功能系统为客户提供电话语音接入功能；实现多层次IVR语音导航、提示，自动转接本地坐席功能；实现来话按照：轮循、优先级、空闲时长等规则分配至坐席人员；实现录音功能，每条通话记录对应每条录音；（通话记录要有准确的时长、主被叫电话 号码）；系统对所有呼入电话、呼出电话进行全程录音，通过权限控制提供管理人员、坐席查听录音；电购企业CRM功能本地端要求至少
5、30个坐席服务于客户，并且坐席接入或呼出电话均有弹屏，弹屏内容 包括：客户呼入呼出电话号码隐藏、客户基本信息录入、本次交流内容保存、呼入呼出电话媒体跟踪录入等；呼入电话所属业务员查询，并自动转接、历史通话记录查询、历史订购记录查询、会员确认、积分余额、返券余额查询等；新订单生成录入，库存商品余量查询、配送状态查询、售后问题咨询、退换货处理等；实现坐席接听电话的实时监听，班长强行插入、坐席接听电话完毕提供服务评价功能；系统提供自助语音查单功能，客户输入产品信息查询货物配送状态以减少坐席工作量；系统提供监控数据、统计数据、坐席考核、中继话务数据。坐席工作状况监控【空闲或通话累计时长】、服务意识、态
6、度监控及统计、排名等；坐席日/月/年呼入呼出电话数量统计、坐席或组订单数量，销售业绩排名统计、各产品日销售状况统计、发货数量统计、订购客户所在地区统计等；设备软硬件的选型满足今日美丽在未来业务扩容的需求。项目建设方案设计依据1、根据贵公司各部门提供的呼叫中心通信需求详细规划及相关答疑会。2、根据我公司多年通信系统开发、维护经验以及国家相关的行业规范。建设总体方案项目建设目的以高稳定性、高可靠性、高安全性、高可扩展性为前提，以先进、成熟的技术为基础，将贵公司语音网络、数据网络、客户电话网络互联起来成为统一的综合网络通信系统，为贵公司提供稳定、安全的通信保障。项目原则 建设遵循“统一标准、统一规划
7、、分步实施”的原则“语音清晰，接通率高，掉线率低，合理布局，控制成本”，是我们一直处理语音通信业务解决方案的原则。一切有利于用户，方便用户使用，提升贵公司品牌、提高贵公司通信服务质量是我们不懈努力的目标。（一）经济原则选择经济的方案，保证以最经济的投入，实现最完美的通信需求。（二）双赢原则坚持合作方双赢，共享市场的原则，建立友好合作、互惠互利、保证长期稳定的合作关系。（三）竞争原则本着竞争的原则，以自身的服务和质量来赢得顾客。（四）用户满意原则以客户的需求为根本的出发点，以用户的满意度作为合作的基础和准绳，满足用户的通信需求。项目实施分布一、呼叫中心平台建设方案：采用呼叫中心系统服务器为核心设
8、备的解决方案，满足高稳定性、高扩展性、低投入的应用要求 系统结构图:如上图所示，系统的所有硬件平台建议部署在一个独立的局域网内,系统硬件平台主要包括如下部分内容：呼叫中心系统服务器硬件采用PC-SERVER或工控机，软件采用SDLHCRM -PBX平台软件。SDLH-CTI中间件:呼叫排队、话务智能分配软件。SDLH-IVR:交互式自动语音应答系统软件。录音服务，软件采用SDLH的录音服务软件。SHD-30A-CT/PCI/SS1：数字中继接口E1（30路）,支持中国1号信令/先进的DSP技术,可软件升级/G.168自适应回声抵消算法,语音打断功能/基于DSP的FSK信号收发,分布式电话会议算
9、法,单卡即可开通电话会议或多方通话功能/自定义信号音检测SHT16BCT/cPCI/FAX2.0 SHT-2B/USB：模拟内线接口卡数据库服务器：DELL P410坐席员话机及坐席电脑本地采用模拟电话终端；坐席电脑采用普通PC机即可系统配置说明系统的配置如下表所示：序号项目型号数量备注1呼叫中心 系统服务器数字中继卡SHD-30A-CT/PCI/SS11块模拟分机卡SHT-16B-CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB2块硬件：工控机酷睿双核、2G、1T、DVD刻录机、5PCI底板1台数据库服务器Dell T410/5506（2.13）*2/4G/500G/R1/DVD建议自购核心
10、平台软件SDCRM -PBX平台软件1套SDLH-CTI呼叫排队、话务智能分配软件SDLH-IVR交互式自动语音应答系统软件录音服务录音服务系统2坐席设备分机模拟分机30套30个本地坐席机房环境要求提供一个摆放本地搭建设备的标准机柜，装入如下设备：一台工控机（4U高）一台服务器（2U高）一台32口网络交换机（2U高）一台共享器（多台服务器键盘、鼠标、显示器共享器，1U高）一台显示器（大概6U高）二、电话线路引入三、400号码申请四、通信平台联调五、呼叫中心系统可应用性调整六、通信工程验收系统建设周期具体建设周期表如图所示：第一周第二周第三周第四周可研及合同签订初步设计呼叫中心系统开发400号码
11、申报、开通调测开通及验收项目实施的措施后的培训和服务保障一、培训针对客户服务中心系统并结合使用单位今后系统运行、管理、使用的实际需要，对使用单位的技术人员、相关业务人员进行技术、系统操作、客户服务等方面的培训。对于每个应用子模块将安排现场操作原理和实践培训，具体培训方式依各模块的应用特点而定。培训应能使受训的技术人员和支持人员了解和掌握平台系统的结构，熟悉系统的操作，并能排除一般性的系统故障，能够担负系统的日常值班、维修、维护工作。使受训的相关业务人员能熟练掌握系统的操作方法，并能进行简单的维护操作。培训时间所遵循的原则是相对集中的原则。我公司技术人员在应用系统安装完毕后，向使用单位的技术人员
12、、支持人员介绍系统的构成、系统的使用以及系统的使用注意事项等。培训目标：希望通过服务平台及客户服务系统培训，为使用单位培养一批能熟练操作、维护系统的人才队伍。通过培训以及逐渐的磨合，希望能够减轻使用单位工作人员的工作负担并提高办公效率。培训大纲：培训将分为四大部分：系统的安装和设置培训、系统的使用和快捷操作培训、系统维护培训、系统实际应用培训。对每部分的培训课程，将在此培训计划中详细列出各培训课程的设置。对培训时间的建议：在系统测试运行的各阶段，都将为使用单位指派的技术、支持、维护人员进行操作和维护的技术培训。培训方式：该培训将采用现场实际操作的方式，将准备详细的关于系统的设计思想、结构特点和
13、操作方法的书面教材，同时指导参加培训人员现场实际操作。二、售后服务为了保证系统正常运行，解除用户的后顾之忧，我公司提供多种售后服务方式，各种方式相互配合、相互补充，构成完善的售后服务体系，使用户可以放心使用。提供系统自动应急恢复光盘系统安装调试完成，技术人员会依据用户系统运行的然硬件环境制作系统应急恢复光盘，恢复光盘操作简单，在计算机系统出现不可挽回故障时系统恢复光盘可快速实现系统的还原。上门维修、保养服务公司承诺，系统交付运行后,我公司提供免费保修服务期一年。免费保修期内使用方如部门结构调整，服务器移动位置，搬家等，造成服务地点变化（不包括由本市迁移至其他城市）我公司技术人员无条件到达现场进
14、行协助，并保证保修期内正常的售后服务工作。免费保修期内系统出现问题，必须我公司技术人员到达现场。服务地点在本市时工作日我公司技术人员在4小时内到达现场开始进行现场维护，非工作日及休息时间我公司技术人员首先提出解决方案并在12小时内到达现场开始进行现场维护。服务地点在其他城市，我公司技术人员首先提出解决方案并在24-48小时内到达现场开始进行现场维护。免费保修期内非人为造成的设备损坏，无条件给予免费更换、维修。免费保修期内发生设备损坏，在设备更换、维修过程中我公司无条件提供代用设备，保证使用方系统正常运行。系统再次培训保修期内使用方因工作人员调整、扩容或其他原因，需要再次进行技术、使用培训，我公
15、司会派专人完成现场技术及使用培训，并提供培训大纲和书面教材。电话指导服务对于用户使用中出现的操作问题、功能使用方法、简单故障处理等非硬件损坏造成的问题，给予耐心的电话沟通指导，解答用户疑难，协助用户恢复系统正常使用。公司提供每周7天每天24小时的服务，用户可随时来电咨询，都会有专业的技术人员给您做出满意的答复。技术文本指导对于电话指导沟通较困难，或操作步骤较复杂的问题，公司技术人员会写出书面的处理建议及实施步骤发送给用户，用户按照书面的处理步骤操作，结构清楚，一目了然。终身软件升级服务公司在发展过程中，会不断听取各方的意见及建议，对系统进行全面的升级，以适应用户提出的更新要求。公司承诺在硬件设
16、备不改变的前提下，对使用本公司软件的用户进行终身的免费升级服务，使用户及时用到最新版本的软件。保修期外的人性化服务对于已过保修期的用户，为保证继续放心使用，可与我公司签定维护合同，每年支付适当的费用，可提供现场维修、保养服务及以成本价提供损坏设备的更换与维修。系统报价:30坐席分类名称规格（使用）单价（元）价格折扣合计（元）硬件设备呼叫中心服务器酷睿双核、2G、500G、5PCI底板；单E1数字板卡*1；内外线模拟接入卡（16口语音板卡）*226000.00软清单呼叫中心核心软件包支持30坐席/30IVR/30CTI24000.000.24800.00软件授权交互话音应答软件IVR许可300.
17、00309000.000.9话务智能分配软件/呼叫排队CTI许可200.006000.00坐席许可录音许可数据库SQL Server 2000（自备）杀毒软件（自备）操作系统Windows XP、2000、2003（自备）培训坐席人员及系统管理员培训3000.00系统安装及调测提供软件的安装、调试、测试及软、硬件、电话线路等系统集成呼叫中心系统总价 ￥63800.00时代领航（北京）科技有限公司2011-11-8附件一：公司概况时代领航（北京）科技有限公司致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的
18、开发和服务领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括电子商务、电视购物、旅游、商旅、物流、金融保险、IT服务业、电信增值服务业、电力业、消费产品与服务业等。在呼叫中心领域，时代领航拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，时代领航公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有200万人透过由时代领航（北京）科技有限公司提供的技术来获得所需资讯和服务。我们的优势 提供从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的“一站式”服务 自主
19、产权的、完整的Call Center（呼叫中心）解决方案和统一通信解决方案 国内领先的CRM（客户关系管理）软件开发商 深厚的行业知识和技术积累 严格的项目管理制度、完善的实施方法论 严格按照国际化认证的标准来保证服务质量（ISO9001）和软件研发的质量（CMM）成功案例百脑汇、爱国者、买得值、金鹰国际、魔能国际、简单网、好大夫、飞狐物流、酒仙网、 天下商机网、佰购网、翼燊科技、大连优齐集团公司、歌华客服中心、博医堂疑难病研究院、上海缔创计算机网络公司、浙江万康医院、汉义博格、苏宁电器、满意购电子商务、武汉优购、国博金萃收藏品、今日美丽网购网等！附件二：系统功能以下详细介绍呼叫中心平台的核心
20、功能，包括PBX接入功能，IVR自动语音应答功能，CTI 中间件功能，以及录音功能。CTI产品介绍CTI服务架构介绍CTI（Computer-Telephony Integration） 是电话与计算机技术的结合。这种结合可以实现语音和数据处理设备协同工作，为人们提供更快、更方便、更有效的交流渠道。CTI部署必须考虑稳定性，支持大的呼叫量， 同时必须支持不同的多种交换机/板卡，和不同的协议，灵活的组网和灵活的升级策略及投资保护；具体来讲：接入手段的支持，能够支持过种接入手段的处理，提供多媒体呼叫中心的各种功能，系统要求对于各种接入手段提供统一的接入、统一的路由以及统一的处理。系统应具有良好的扩
21、充性，方便加入各种新的接入手段；路由策略的支持，CTI平台既能支持软排队和软路由，又能和ACD路由方式很好的结合。在路由方式上，必须能够支持技能路由、智能路由等多种路由方式。路由策略能够定制。前端应用支持的前台终端设备：应能够支持多种电话设备（模拟/数字）。前端提供的话务功能：应能1）提供完备的呼叫控制功能，2）直接提供各种班长席、话务席话务功能接口（如：强插、强拆、拦截、监听等），3）提供其它的质量检查和坐席管理功能；前端应用系统和CTI平台的应用数据接口。随路数据（Associate Data）是现代客服中心中CTI技术的一个重点，所谓随路数据是指随话路转移的、由应用程序设置和读取的用户数
22、据。基于随路数据我们能够实现话路转移时相关坐席基于当前呼叫的信息和数据交互，也能够实现呼叫中心系统中不同单元之间的信息交互（比如IVR收集的用户信息可以随话路传送到接听电话的坐席）。统一服务的支持。同一个坐席前端对于不同媒体呼叫请求的统一处理能力，要求通过和CTI 平台的配合，可以赋予一个坐席各种不同的媒体业务处理功能，如电话和WEB，并且在同一个坐席上可以实现所有的媒体业务处理，同时系统能够对于这些服务请求做出统一的处理。对于新媒体业务功能的支持。管理支持，如统计分析。提供完整的统计数据，提供成熟的定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制。监控支持。提供实时的监控系统，全面监
23、控系统的资源，并且能够提供接口的方式，将监控功能集成到其它应用程序中。对于坐席前端应用编程接口的提供。必须能够提供不同层次的编程接口，以便应用简单、灵活的集成CTI的功能。CTI系统特点成熟的通信技术应用采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与客服受理话务员、经营者等相关人员进行三方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求。新一代的融合通讯平台 采用领先技术的融合通
24、讯平台作为呼叫中心架构基础，无论在当前系统使用中还是在以后可以预见的扩容需求时，都可以充分发挥其领先优势，保护用户投资，延伸增值业务。可靠的程序架构设计系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。IVR产品介绍时代领航公司自主开发的交互式语音应答系统，能为用户提供专业而灵活的交互语音应答服务，它可以7*24小时的不间断随时应答用户的呼叫并进行相应服务，具有语音导航、信息查询、语
25、音信箱、传真、外拨等基础的业务功能，支持业界领先的TTS、ASR先进的语音处理技术。IVR产品自带完善的呼叫监控报警和图形化业务流程开发工具，利用可视化的业务工具能灵活生成各种所需流程。技术特点自动语音引导多种交换机的支持自动语音查询多种电信信令的支持（中国一号、中国七号，ISDN PRI）语音信箱业界主流CTI中间件的支持传真、外拨方便的业务流程开发动态文语转换（TTS）强大的实时监控系统自动语音识别（ASR）灵活的系统配置功能及扩展性人工坐席的协作服务支持业务流程动态加载，以及远程启、停业务流程多方会议功能模块化设计，支持业务分布负载均衡实时监控功能图形化的业务流程设计工具体系结构：流程生
26、成软件：录音（系统）功能概述一般录音监听系统具备了以下几个功能：实时录音功能通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。受控录音利用录音服务器提供的API开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。实时监听功能录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。放音功能录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。自动备份、自动报警功能系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时，备份盘
