1、1.6.13确保环境管理体系实施与提供必备的资金与资源，包括人力资源。1.6.14定期评审饭店环境管理体系的绩效。1.6.15完成董事会交办的各项任务。2、副总经理2.1岗位名称：副总经理2.2直接上司：2.3直接下属：分管部门经理2.4岗位提要：协助总经理搞好饭店的日常经营管理工作，执行饭店的各项决议，完成饭店的经营计划及总经理分配的各项具全工作。2.5素质要求：2.5.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感，精神饭店管理业务，经验丰富，善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新决识；2.5.2自然条年：年龄3550岁，身体健康，相貌端正。2.5.3文化程度：具有饭店管理专
2、业或旅游专业大专以上文凭，对饭店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪委和中外合资经营企业法等。2.5.4语言能力：2.5.5工作经验：具有较强的组织、协调、管理能力，在饭店经营管理方面有较强的业务能力，能出色完成本职工作任务。2.6具体职责：2.6.1执行总经理的指示。2.6.2协助经理开展日常经营和管理工作，指导并组织好分管部门的经营管理活动。2.6.3负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。2.6.4在总经理外出时，受总经理委托，行使总经理职权。2.6.5协助总经
3、理做好环境管理方面工作。2.6.6完成总经理临时交办的其它工作。3、总经理助理3.1岗位名称：总经理助理3.2直接上司：3.3岗位提要：协助总经理搞好饭店某一方面管理工作，执行饭店各项决议，完成总经理交办的各项具体工作。3.4素质要求：3.4.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对饭店有强烈的责任感。精通饭店管理业务，经验丰富，关于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责，作风正派。3.4.2自然条件：3.4.3文化程度：具有饭店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对饭店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎。3.4.4语言能力：普通话流利，懂英语。3.4.5
4、工作经验：具有5年以上饭店管理经验。3.4.6特殊要求：具有较高的政治素质，强烈的事业心和开拓进取精神，能出色完成本职工作任务。3.5具体职责：3.5.1检查饭店岗位责任制等管理制度和服务程度的落实执行情况。3.5.2根据总经理授权，对饭店某一方面的管理工作进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。3.5.3调查分析国内有关市场状况及同业状态，有针对性的向总经理提供准确信息和提出策划方案，供其参考及决策。3.5.4对饭店的日常运行，服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到饭店要求的水准。3.5.5就饭店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理
5、建议。3.5.6协助总经理做好环境管理方面工作。4、总经理办公室主任4.1岗位名称：总经理办公室主任4.2直接上司：总经理4.3直接下属：总经理秘书、文员、总经理室其他办事人员、驾驶员4.4岗位提要：在总经理的直接领导下，全面负责总经理办公室的各项工作。4.5素质要求：4.5.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密，工作认真、耐心、细致、周密，有较强的组织能力和协调能务，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。4.5.2自然条件：年龄25岁以上，身体健康，相貌端正。4.5.3文化程度：具有大专以上学历。4.5.4语言能力：普通话流利、略懂英语。4.5.5工作经验：具有5年以
6、上饭店管理或相关企业管理经验。4.5.6特殊要求：思想进步，人际关系好，既有原则性又能灵活处事。4.6具体职责：4.6.1向总经理负责，管理好部门的日常行政事务及全体工作人员。4.6.2协助决经理协调饭店各部门之间的关系，使总经理的指示得到贯彻落实。4.6.3按照总经理指令，组织起草综合性行政工作规划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核签发前的文稿。4.6.4负责安排总经理办公会议其它行政会议并检查会议决定事项的贯彻执行情况。4.6.5组织相关人员做好公文的收发、打印和归档，负责重要宾客的接待，负责用车管理和印章管理工作。4.6.6加强本部门自身的建设和管理，注重业务培训，提高部门员工的思
7、想和技能，提高工作效率。4.6.7承担部门环境管理领导责任，落实体系有关程序文件的贯彻，制订部门环境管理目标和具体指示，组织收集环境因素，做好节能、降耗、保护环境及培训工作。4.6.8做好与环境管理有关的文件法律、法规的收集管理，做好办公纸节约的管理工作。4.6.9做好与饭店其它部门的沟通协调工作。4.6.10完成总经理随时交办的其它工作。5、总经理秘书5.1岗位名称：总经理秘书5.2直接上司：总经理、总经理办公室主任5.3直接下属：无5.4岗位提要：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密，工作认真、耐心、细致、周密；有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中有建立
8、良好的人际关系。5.5.2自然条件：年龄22岁以上，身体健康，相貌端正，女性：身高：1.601.69米。5.5.3文化程度：具有大专以上学历，有较强的中文写作能力。5.5.4语言能力：普通话流利，具有英语会话及阅读能力。5.5.5工作经验：具有2年以上饭店相似工作经验。5.5.6特殊要求：能够熟练使用现代办公设备。5.6具体职责：5.6.1根据总经理和总经办主任的要求，起草饭店一般性的报告、计划、总结、纪要、备忘录和日常文字处理。5.6.2协助总经办主任组织安排总经理各种行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。5.6.3负责起草饭店内外的行文，做到格式规范、行文见解、明了流畅。5.6.4负
9、责有关资料的收集、整理、保管。5.6.5协助领导做好生政管理工作，及时承办各部门递交领导批阅的请示，报告等，并按指示的意见及时处理。5.6.6负责处理来往信件、传真、及时上传下达，接听电话，并做好留言记录。5.6.7负责内部各类文件的签收、呈送、分发，做好登记，确保无遗漏，做好全饭店主要文件的档案保管和借阅。5.6.8做好总经理室的有关行政接待等工作，负责总经理室人员的考勤工作。5.6.9负责做好饭店大事记和外事活动日记。5.6.10协助总经办主任搞好饭店适用的有关环境法律、法规、标准及其他文件的编制、修订工作；并负责对收集到的法律、法规进行登记造册，建立台帐。5.6.11严格控制各部门办公用
10、品及消耗品领用。5.6.12节约用纸，充分利用二手纸。5.6.13保持办公室清洁卫生，减少地毯吸尘及洗涤次数。5.6.14下班后做到关好门窗，关掉灯光开关、计算机开关、饮用机开关及空调开关。5.6.15完成领导交办的其他工作。6、打字员（文印员）6.1岗位名称：打字员（文印员）6.2直接上司：6.3直接下属：6.4素质要求：6.4.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密。6.4.2自然条件：年龄25岁以上，身体健康，女性。6.4.3文化程度：具有高中或职高以上学历。6.4.4语言能力：普通话流利，略懂英语。6.4.5工作经验：具有3年以上打字经验。6.5具体职责：6.5.
11、1负责饭店内部各种文件、材料的打印、复印、油印工作，减少错漏，字迹清楚，合理排版，提高效率。6.5.2爱护保养好电脑、打字机、复印机、油印机等办公设备。6.5.3遵守保密制度，不泄漏机密。6.5.4协助总经理秘书做好文件收发、档案等工作。6.5.5尽量减少使用激光打印和电脑打印，文件超过15份时由总经理或主管副总批准。6.5.6使用压感纸，减少使用复印纸，减少使用打印机打印次数。6.5.7加强节能降耗意识，协助总经量秘书做好办公室卫生工作。6.5.8完成领导交办的其它事项。7、总经办驾驶员7.1基本素质：热爱本职工作，能处理好同事之间的关系。7.2直接上司：7.3直接下属：7.4素质要求：7.
12、4.1基本素质：热爱本职工作，能处理好同事之间的关第。7.4.2自然条件：年龄25岁以上，五官端正、身体健康，男性。7.4.3文化程度：高中或职高以上文化水平。7.4.4语言能力：标准的普通话。7.4.5工作经验：5年以上执照。7.5具体职责：7.5.1每天上岗前检查车况，擦洗车辆，做好出车准备。7.5.2按调度单要求的时间、路线行车。7.5.3严格遵守交通法规，确保行车安全。7.5.4做好车辆的日常维护和保养工作，节省车辆维修费用。7.5.5协助计财（采供）部搞好采购。7.5.6控制尾气排放，保持车辆清洁卫生。7.5.7加强节能降耗，增强环保意识。7.5.8完成领导交办的其它工作。工作项目、
13、程序与标准一、代表饭店参加有关会议程 序 与 标 准程序标准1、接受指示接受饭店领导委托；问清会议主题、时间、地点和参会者的要求；依据饭店领导和会议要求，做必要的准备；按会议主题要求，选派相应人选，个人不得私自代表饭店参会。2参加会议准时参加会议；准确、俩在地做好会议记录；未经饭店领导授权，不得私自代表饭店就重大问题表态。3、汇报会议结束后，及时向领导约定汇报时间及形式；重点汇报会议要求来落实工作项目及要求；对会议布置的工作，不得在汇报时私自取舍。二、盖饭店公章和开具介绍信程 序标 准1、申请批准由个人或部门提出申请；申请中写明时间、地点、人物、联系单位和事由；一般交由部门经理审阅签字，以饭店
14、名义对外行文，要交总经理审批。2、登记由经办人手持批文，到行政办公室办理登记；登记时写明经办人、联系单位、事由等。3、盖章开信按申请批文所示内容，清楚、准确地填写介绍信；禁止开具空白介绍信；将公章盖在指定位置或发出单位名称与日期处，保证印章字迹清晰。三、交换文件（一）发文接受饭店领导或部门领导委托；问清收件人姓名、单位、文件发送时间及地点；清点文件份数。登记时写明发文日期、委托人、收件人、单位、文件份数等；字迹清晰，易认。3、送文件在委托要求的时间内将文件送到收件人处；文件交约收件人时，请其在发文本上签字，写明收文日期及时间。4、汇报送文件回来后要向委托人简要汇报送文过程（二）收文1、取文件在
15、上级主管单位指定的时间去取文件；接受临时取件任务时，需问清发文单位昌址、联系人、及文件份数等2、收文登记取回文件后，填写收文记录，包括取件委托人、发文单位、联系人、取文件时间及日期等。3、文件交待将饭店行政文件交给办公室秘书；将受委托取回的文件交给委托人；文件交待时需在收文本上签字。四、饭店行政文件的登记与传阅1、登记行政办公室必秘书接到机要员取回的文件后，要于当日在收文本上登记，写明来文原编号、收文日期、文件份数、内容提要、来文机关及收文编号等；在每份文件的右上角空白处盖收文章，写明收文日期及收文号；填写文件传阅单，每份文件一张，并钉在文件封面。2、传阅文件登记后放入文件阅夹交部门经理（急件
16、放在最上面，并标上记号）；部门经理阅后在文件传阅单上写明建议和“请店领导传阅”以及签阅日期；秘书将文件夹送店领导传阅，顺序按先常务经理，后其他店领导；遇有保密文件时，要将文件交给店领导手中，并做传阅记录。3、批示处理文件夹返回后，翻阅每份文件传阅单，检查是否有店领导批示；有批示的按批示办理，并在传阅单上注明处理结果及日期；无批示的文件暂放行政办公室存档，年终统交饭店档案室保管；上级主管部门要求收回的文件要在指定时间交回，并办理相应手续。五、以饭店名义向外发文1、审批各部门受饭店领导委托或遵上级主管部门指示以饭店名义写的报告、请示、简报等，在行政办公室填写发文表，连同原稿一起交主管店领导审批；发
17、稿被批准后，到行政办公室要发文号，并登记。2、打印发文部门持原稿和批件到饭店打印室打字（或自己打字）；校对；打印，上报文件份数一般为报告二份，请示二份，简报三份。3、发出到行政办公室在打印号的文稿上加盖饭店公章；将搞件装入信装，并在信封上写明收文单位及文人；将封好的文稿交行政办公室机要员，说明发送时间及有关事宜；原稿、批件及一份正式文稿交行政办公室存档，年终交饭店档案室统一保管。注：饭店的对外经理合同必须由总经理和总审计师签字加盖饭店公章，正本由计财部存档。六、向上级主管部门报送信息1、收集经常向店领导征询饭店信息；参加饭店有关会议；认真阅读饭店各种只能组织的会议纪要或文件；定期向各部信息员经
18、定稿件；信息范围主要包括：有重要任务参加的大型宴会、饭店主要经营数字的最新记录、上级指派的重大接待工作、企业内部改革的新举措及党、工、团开展的活动等。2、起草整理起草信息要及时，一般是当天的事件当天写；信息中所反映事件的时、人物、过程、结果、经验等要真实，不得虚构；对交来的成文信息文字修改，书写伤口式要符合要求。3、报批填写发文审批单并编号；将文稿和发文审批单一并交主管店领导审阅。4、打印店领导签字后将批改过的稿件送交打字室打字；打印正式稿件。5、发送将正式稿件装入信封，并在信封上写明收文单位或收文人；将封好的信息交给机要员，由其在限定时间内送交上级主管部门；办理发问手续；原稿、批件和一份正式
19、稿件由行政办公室存档。七、各部门领取办公用品的审批与和核算1、填写提货单申请部门要写明办公用品名称、申领数量、使用时限及用途；部门经量在提货单上签字；交行政办公室审批。2、审批复核办公用品名称是否为申领部门实际应用的范畴；复核申领数量是否超出预算和历史同期消耗标准；压缩费用，把好审批关。3、提货库房发货员要严格按照领货单上批准项和数量发放；暂时没有的物品要及时消帐，并在提货单上注明。4、核算在每月饭店盘点日，库房要按部门对使用的办公用品进行核算；做办公用品消耗月报表，一份交计财部总帐组，一份留行政办公室，一份送店领导和各部主管传阅。八、全店办公设备的配调1、提出申请因扩大业务需增加办公设备的部
20、门，需书面申请，说明原因；因现用办公设备损坏或丢失需补充的部门，也需书面申请，说明原因；将申请上交主管店领导审批。2、调配行政部经理接到批件后，根据批示进行内部调配；如内部无法调配，通知申请部门办理采购手续；新购进的办公设备到货后，需到行政办公室登记；替换下来的设备仍可能维修使用的填写清修单，不能修复的办理报损手续。九、呼叫器的申领及管理1申请由所需部门书面申请；申请中写明所需岗位、原因入申领数量；经部门经理审批，在申请书上签字；部门将申请书上交主管店领导审批。2发放经主管店领导审批签字后方可将呼叫器发给对方；申领部门要明确使用人或分部门，在发放单上签字；向使用人发放关于呼叫器管理规定；行政部
21、通知饭店总机所发放呼叫器号码及使用人。3管理如使用人发生工作变动（包括饭店内部调整和离店），要将呼叫器交还行政办公室；如部门内部因工作需要调整呼叫器，事先需报行政部同意；部门公用的呼叫器由该部主管负责管理；如呼叫器损坏，使用者要通报本部经理，填写清修单，送工程部修理；如发生呼叫器丢失或由工程部签订呼叫器不能修复的，有关人或部门需写出书面报告交饭店管理当局，行政部将按饭店当局的批示处理；由于个人原因丢失或损坏呼叫器的，新机需交1200元，旧机需交800元赔偿金，由行政部将赔款交计财部。十、饭店业务信件的处理1发信并登记各部门秘书受主管委托在饭店信件室投寄业务信件时，要按规定项目登记，如发信日期、
22、投寄地、信件份数及邮寄种类等；邮寄室无人时，不得将信从门缝中插入；不办理私人信件。2、称重查表并核准查邮件重量与邮资对照表，确认每封信件的准确邮资；发现信封书写格式或信封规格不符合要求，要及时通知发信部门。3、邮资统计按部门进行邮资统计；将当日各部的邮资费计入信件登记本上。4、做邮资月报在每月饭店结帐日的前一天对各部门邮资进行核算；将核算数字填入邮资费用月报表中；交部门经理签字；交计财部总帐组。每天上午9：30由行政办公室将信件送往指定邮局。十一、电话通知的处理程 序 与 标准1做电话记录按照标准接听电话；记录内容完整、准确；自己清晰。2汇报传达及时向店领导汇报通知内容；及时向有关部门传达店领
23、导指示精神；记录所汇报、传达的人、日期等。3督 察督促和检查有关部门落实情况，以免延误。十二、分发报纸1取报每日接到书报亭取报通知后立即动身；星期日和节假日的报纸由书报亭负责保管，不得短缺。2分报按分报单进行分报，确保报纸种类、份数准确无误；在分好的报头上标明部门，以便领取时查找；如遇某种报纸当天未到，需与邮局及时联系，问明原因，并耐心向领报人说明情况。3送报每天中行11：00至12：30为发报时间，午饭前要将店领导的报纸分别送到各自的办公室；长住户客人自订报纸，由礼宾代为领取，并在领报登记本上签字；各部门报纸由秘书在指定时间内到信件领取。十三、办理同行及宾客来店参观手续1登记填写参观登记表，
24、写明参观单位、参观日期、人数、参观区域及特殊要求等。如对方所提参观日期与本店经营活动发生冲突，要向对方说明情况，建议对方改变日期。2报批将登记表交主管店领导审批。3通知接到审批表后，电话通知对方，确认实际参观日期、时间等；安排参观接待部门，以业务对口为原则。十四、接待参观1参观前准备接待部门必须持有领导签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响饭店正常经营的秩序；如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门；业务客人的参观由饭店营销部负责，同行及宾客的参观由行政部统一办理手续并安排有关部门接待。2陪同参观接待员要在指定的时间、约定地点等候；当见到参观客人时，接待员要主动
25、上前打招呼，说：“欢迎来我店参观，指导”，并向来宾做自我介绍；根据参观者的要求热情介绍饭店设施和服务项目，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答；参观范围一般一楼、二楼和十一楼等饭店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，美容室，电脑机房、电话机房等区域不宜参观；如要求参观客房要到前台办理取钥匙手续，登记房间号及使用时间；遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。3欢送当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见；接待员要向客人说：“再见，欢迎下次再来我店参观、指导”；接待员要到饭店大门外目送其离去；到前台办理退钥匙及其他手续。十五、出车完成预订用车任务1行车前准备司机接到出车任务单后要仔细阅读，对出车时间、地点、乘车人及人数等问题有不清楚的地方
