1、第七章 业务考核 23第一节 考核机制 23第二节 考核结果及处理措施 24第八章 业务退出 25第一节 合作伙伴主动退出 25第二节 违规退出 25第三节 考核退出 25第九章 拨测管理 26第一节 拨测分类 26第二节 日常拨测判定标准 26第三节 日常拨测管理工作流程 28第四节 处罚管理 34第十章 客户服务 36第一节 客服文档要求 36第二节 客服运营质量要求 36第三节 日常服务质量监督要求 36第十一章 其他 38第一章 概述为促进联通在信业务的健康、有序发展，为用户提供高质量的产品，通过对合作伙伴的资质、业务开发、运营能力、业务营销等监督与管理，以达到鼓励创新，促进联通在信业
2、务良性发展的目的，特制定此规范。本实施细则是在中国联通增值产品合作管理办法以及中国联通全网增值产品合作管理实施细则（总册）（以下简称总册）原则指导下,对全网联通在信业务的合作管理和实施过程进行细化与规范。本实施细则自公布之日起正式生效。本细则的所有权、修订权、最终解释权归中国联通产品创新部所有。第一节 内容概要本实施细则包括联通在信业务分类、合作模式、计费结算、业务接入与退出、违约管理、拨测管理、客户服务等内容。第二节 适用范围本实施细则适用于基于中国联通总部联通在信平台上的应用服务，包括中国联通总部与全网合作伙伴合作向客户提供的定制、点播类的短信类业务。第二章 业务定义和分类第一节 业务定义
3、联通在信业务是GSM/WCDMA短消息业务的一种，是中国联通向用户提供的短信增值业务服务品牌，该品牌打通了业务提供商到移动用户的直接服务渠道，使联通短消息的内容极大的丰富，包括新闻、娱乐笑话、证券交易、互动游戏、移动互联网信息服务等普通大众传媒所包含的信息均可以以短消息或短消息增值业务的形式表现出来。中国联通向合作伙伴有偿提供短信通道，并根据合作伙伴的要求，利用业务支撑系统，向合作伙伴有偿提供代计费与代收费服务。合作伙伴利用中国联通的联通在信业务平台，向中国联通客户提供各类短信应用服务。第二节 业务分类按业务使用方式划分：一、终端发起的点播业务：指用户通过手机编辑点播业务的命令字，向合作伙伴接
4、入号码发送命令字短信的方式使用业务；二、合作伙伴网站发起的点播业务：用户通过登陆合作伙伴的门户网站，通过网站上的操作使用业务；三、终端发起的定制业务：用户通过手机编辑订制业务的命令字，向合作伙伴接入号码发送命令字短信的方式使用业务四、合作伙伴网站发起的定制业务：用户通过登陆合作伙伴的门户网站，通过网站上的操作使用业务。第三节 业务逻辑管理一、业务逻辑要求1、合作伙伴应该慎重选择短信发送时间（北京时间每天23：00-次日7：00和12:30-14:00期间，新疆等存在时差地区延后二小时不得下发），避免影响到客户午间、晚间休息造成客户投诉（不包括用户在以上时间段自行点播的业务下行）。2、媒体互动类
5、业务逻辑要求（包括电视、广播、报纸、杂志等）：答题、投票、评选、留言、竞猜等一次性的互动业务不得设计为包月业务，且互动宣传中要明示资费。需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务，需向用户明示其互动类业务的资费构成（包括： 元/条、一次成功参与该互动业务可能发生的总条数上限、可能发生的信息费总额上限、以及不含通信费等信息）。3、对于确需通过跨平台开展业务的情况，须合理设计业务收费所在的平台，不得多个平台重复收费，并在宣传时明确告知用户业务的提供方式及接收条件。4、对于确需用户多次短信互动才能完成的信息服务，应在下行第一条信息时，向用户明确告知完成本过程所需的全部信息费用。对于涉及信息费
6、、通信费等多项收费叠加的业务，应明确告知用户该业务收费的整体构成。二、其他要求1、合作伙伴有责任保证向客户提供信息的及时准确、真实可靠及其合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性。2、联通在信业务中合作伙伴下发的内容应遵守工业与信息化部对于电信业务内容的管理规定，不得擅自利用业务代码下发违法、反动信息，例如涉及封建迷信、赌博、毒品、黑社会、枪支、迷药、淫秽色情及法轮功等内容，具体要求根据工业与信息化部的相关规定执行。3、联通在信业务中合作伙伴下发的内容应遵守国家有关知识产权的法律规定，不得提供未经权利人授权的内容。对于涉及版权的应用，应由合作伙伴负责解决与版权相关的一切问题
7、，由此引起的法律纷争，联通不承担任何责任。4、联通在信业务名称不允许超过8个字符。5、合作伙伴有责任制定完善的内部管理流程和制度，加强对公司内部使用网络系统的短信发送功能（尤其是短信群发功能）的权限管理及相关人员管理，确保发送给中国联通用户短信消息内容的合法性。6、业务上线后，合作伙伴应保持其业务名称与业务内容相符，不得擅自将业务内容调整为其他业务内容，更不得将业务内容更改或增加为低俗、不健康、违法、反动等信息。7、合作伙伴有责任对通过联通在信业务获得的所有客户资料、以及中国联通提供的客户号段和销复号等资料予以保密。三、禁止提供的业务种类1、禁止群发短信业务广告未经中国联通允许，合作伙伴不得向
8、中国联通用户发送广告及所有带有宣传推广性质的信息。合作伙伴不得向其用户下发与定制业务无关的其他业务宣传信息（包括利用点对点群发宣传业务，或者利用其他运营商的网络进行群发）。关于短信群发的定义：1）未经用户主动请求，通过短信、彩信、WAPPUSH 等技术手段下发业务宣传信息（或者其它广告信息），则属于群发；2）对于用户已经定制的业务或者有主动请求的情况，可利用下发信息的剩余空间介绍推荐服务（应包含使用方法、资费和发送频率、客服电话）；但是如果单独下发业务宣传信息（或者其它广告信息），以及有意降低信息质量，通过减少信息内容或者增加下发条数的手段进行业务宣传（或者其它广告），则属于群发；3）利用其它
9、电信运营商的网络，通过点对点的短信、彩信、WAPPUSH 等技术手段大量向用户发送业务宣传信息（或者其它广告信息），则属于群发。2、禁止提供跨运营商短信业务合作伙伴不得直接或变相提供跨运营商短信业务，包括国内跨运营商短信业务和跨境国际短信业务，同时与其他运营商合作的，必须为中国联通用户建立独立的数据库，且数据库不得与其他运营商的用户数据库之间发生交互。3、严禁合作伙伴利用以下终端内置手段推广其增值业务1）在用户不知情、无任何操作的情况下，终端自行发起定制短信，产生扣费。2）用户一次点击时直接扣费，或软件、客户端等模拟用户多次点播，产生扣费。3）利用含低俗内容的菜单、标题诱导用户定制/点播，并产
10、生扣费。4）用户正常定制后未向用户提供服务或业务内容，或产生业务不可用、下载失败等异常情况，并产生扣费。5）业务推广及开展过程中未明示资费，或业务资费说明未按照业务管理规定明确告知用户公司名称、业务名称、信息费资费标准、客户服务电话等。6）利用某些技术手段等方式，屏蔽中国联通的资费提示信息。7）其他违反行业监管部门及中国联通规定的渠道推广行为。4、禁止使用非自身通道作为业务定制指令合作伙伴不得使用其他合作伙伴的通道作为自身业务的定制指令开展业务。5、禁止开展无消费上限的互动业务对需通过用户多次参与或互动才能成功完成的业务， 合作伙伴应设定互动的次数或上限，不得开展无消费上限的互动类业务。6、禁
11、止擅自对免费业务收费免费业务使用到期后，在收费前，合作伙伴应向用户明确告知资费标准，未取得用户定制的确认不得擅自为用户定制。第三章 合作管理模式第一节 管理模式联通在信业务采用“一点接入，全网服务，一点签约，统一结算，两级监督”的管理模式。第二节 合作模式联通在信业务的合作模式为合作伙伴合作模式。合作伙伴合作模式是一种中国联通与具备合法资质的服务提供商的商务合作模式。一、中国联通总部产品创新部为全网联通在信业务的归口管理部门，负责联通在信业务的整体规划，指导各分子公司、联通宽带在线有限公司（以下简称宽带公司）对联通在信业务进行两级监督管理。二、各省（区、市）分公司负责对联通在信业务进行支撑，保
12、障网络平台、业务端口的畅通；对全网增值产品进行合账处理，保证全网增值产品计费数据的准确性；并及时受理用户对联通在信业务的咨询与投诉等相关工作。三、宽带公司负责相关业务政策细化、业务招募、业务审核、合同拟定及签署、业务上线、计费结算、业务拨测及违约处理、考核退出、客户服务管理等相关工作。四、合作伙伴负责产品功能开发、产品平台建设、产品内容、产品定价、运营维护、营销推广、客服责任。产品的品牌所有权属于合作伙伴。第四章 计费结算第一节 计费规则联通在信业务的计费方式包括通信费和信息费两种。一、通信费1、通信费定义通信费是指用户使用中国联通网络资源而产生的费用。通信费采用按条方式计费，计费点在各省短消
13、息中心（或各省联通在信网关）。短消息中心（联通在信网关）按照规定格式生成原始计费话单供当地的BSS采集，完成联通在信业务通信费的计费工作。通信费由当地联通分公司按本地通信费标准收取，收入全部计入联通当地分公司，不参与结算分成。2、关于不均衡通信费因占用中国联通网络资源所产生的费用，包括上行通信费和下行不均衡通信费。中国联通完全享有由于客户或各合作伙伴使用通信通道引起的通信费。联通在信业务需收取不均衡通信费，标准为：（下行条数-上行条数）*0.05元/条。二、信息费1、信息费定义信息费是指用户使用信息类业务而产生的增值业务费用。信息费采用按次、包月等多种方式计费，计费点设在各省级分公司的联通在信
14、网关，联通在信网关按照规定的格式生成计费话单供当地计费系统采集，完成计费工作。2、资费标准1）普通业务资费标准点播业务的信息费价格不高于3元/次；包月业务的信息费价格不高于15元/月。2）公益类业务资费点播业务的信息费价格不高于10 元/次;包月业务的信息费价格不高于30 元/月。如合作伙伴新增业务对资费有特殊需求，可在申请新业务的同时申请特殊资费；如需对原资费进行特殊资费变更，则需通过宽带公司审批后，方可变更。3、关于计费业务对于计费业务，应在业务资费说明中，明确告知用户合作伙伴公司名称、业务名称、信息费资费标准、客户服务电话等信息。4、关于免费业务1）在用户免费使用前，必须明确向用户告知免
15、费使用的期限、或免费使用的条件；2）免费使用到期后，在收费前，必须向用户明确告知资费标准；3）免费使用到期后，在收费前，必须取得用户定制的确认后才开始为用户定制；5、订购方式与相应提示信息及确认信息的统一格式提示及确认信息内容主要包括：公司名称、业务名称、（用户本次）申请资费标准、试用结束日期、客服电话。统一格式如下：订购方式试用确认订购确认订购/取消提示直接订购，无免费试用-您申请公司名称的业务名称服务,申请资费标准,由联通代收.回复短信Y确认订购.客服客服电话.您已成功订购公司名称的业务名称服务,申请资费标准,由联通代收.客服客服电话.免费试用，确认订购您申请公司名称的业务名称服务,免费试
16、用到试用结束日期,此后申请资费标准,由联通代收.回复Y开始试用.客服客服电话.您试用的公司名称的业务名称服务,将于试用结束日期结束免费试用,此后申请资费标准,由联通代收.回复Y确认此后继续订购.客服客服电话.免费使用，确认取消您申请公司名称的业务名称服务,免费试用试用期,此后如您不取消，则申请资费标准,由联通代收.复短信Y取消试用.客服客服电话.您试用的公司名称的业务名称服务,将于试用结束日期结束免费试用,此后申请资费标准,由联通代收.如需取消请回复取消代码,客服客服电话.您已成功取消体验公司名称的业务名称服务,如仍需正式订购，请回复订购指令,申请资费标准,由联通代收.客服客服电话.第二节 结
17、算比例联通在信业务按信息费分成的模式进行结算。在结算金额的计算中，凡由合作伙伴单方面承担的费用，应在合作伙伴的结算金额中减去。合作伙伴实际结算金额的计算公式如下：实际结算金额 =（结算前信息费L）合作伙伴分成比例 M + NL 为结算前信息费调整值，包括退费、赔付款等，需要直接从结算前信息费中减去；M 为由合作伙伴单方承担的费用，包括不均衡通信费、违约扣款等；N 为合作伙伴实际结算金额的调整值，如补充结算款等。联通在信的结算比例中国联通：合作方=20%：80%。第三节 结算规则联通在信业务按“应收结算规则” 以应收数据扣坏帐比例（8）进行结算,即在业务发生帐期次月先按应收收入扣除8%坏账比例进
18、行结算。第四节 结算流程联通在信业务结算流程如下：结算数据发布流程为：T月的信息费结算收入，在T+1月发布应收结算数据。T月产生的信息费，中国联通在第T+2个月的10日前结算金额拨付到宽带公司帐户,宽带公司在第T+2个月的月底前再将结算款拨付到合作方账户，完成整个结算。1、发布应收结算数据。第T月产生的信息费，在T+1月十五日前依据应收（扣除8%坏账），向合作伙伴发布结算信息；2、提供结算确认单及发票。合作伙伴于T+1个月二十五日前向中国联通提供结算确认单及发票；3、中国联通付结算款。中国联通按财务相关规定履行拨付款手续后，于T+2月10日前付结算款至宽带公司指定帐户；4、宽带公司付结算款。宽
19、带公司按财务相关规定履行拨付款手续后，于T+2月28日前付结算款至合作伙伴指定帐户；5、如结算发布数据出现负值情况，则将出现负值的省分短信端口关闭，合作伙伴将负值款以抵押金方式先行支付至宽带公司，其后3个月将结算款充抵负值，充抵完成后宽带公司将该抵押金退回该公司。若3个月内无法冲抵，宽带公司将对合作伙伴出现负值业务暂停结算，若至年底仍无法充抵完成，则对该业务进行下线处理，与合作伙伴做终止合作处理。第五节 对帐流程一、对于中国联通每月发布的结算数据，合作伙伴认为与其所记录的当月数据差值超出8%范围的，可提出对账申请。二、合作伙伴必须在中国联通发布结算数据之日起10个自然日内，在PRM系统上提出对
20、账申请。10个自然日内未提出对账申请的，无论是否在PRM平台对结算数据进行确认，均表示合作伙伴认可该结算数据，联通不再受理该合作伙伴该结算月的对帐申请。三、合作伙伴提交对帐和查询申请时必须提供有效的对帐查询依据和真实、准确、有效的对帐数据。四、对账流程及说明：1、对帐申请。合作伙伴通过对帐管理平台提交对帐申请。合作伙伴在提交查询申请时，需提供有效查询依据。对帐管理平台可提供三个月内分省全网增值业务欠费和退赔详单数据查询。2、对帐受理。业务运营单位负责受理合作伙伴对帐申请，主要检查对帐申请理由是否充分，提交的对帐资料是否完整。3、查询数据。业务运营单位对合作伙伴的申请审核通过后，要求帐务部门向合
21、作伙伴提供相应的全网增值业务欠费和退赔详单数据，由合作伙伴进行自查询。4、自查询。合作伙伴可登陆对帐管理平台，查询三个月内分省全网增值业务欠费和退赔详单数据。对查询结果无异议，查询流程结束，否则，继续对账流程。5、提交对帐。业务运营单位将对帐工单提交总部信息化部处理。总部对帐。总部信息化部对工单进行审核后，能判定对帐差异原因，则填写对帐意见，对帐流程结束；否则将工单提交省分对帐责任部门进行处理。6、省分对帐。省分公司对帐责任人负责接收对帐工单，并负责对帐工单在省分公司内的协调处理。省分公司的对帐处理时限为10个自然日。7、对帐结果。对帐结果在对帐管理平台上记录，合作伙伴可通过对账管理平台查询工
22、单状态和对账结果。8、调帐。对账流程结束后，对帐结果需要进行调帐的，由省分公司负责对调帐进行审批和处理。流程图4.1 对账流程第五章 准入原则和接入流程第一节 准入原则为避免业务同质化、鼓励业务创新、提高业务质量、保障增值业务市场有序竞争，在符合基本准入条件的前提下，中国联通对于全网联通在信业务准入策略为有限接入，同时为减少业务接入流程，提高业务接入速度，便于合作伙伴操作，联通在信业务采用网上在线方式进行业务受理，业务受理网址为：中国联通合作方门户或合作伙伴PRM平台的合作园地。第二节 准入条件与中国联通开展全网联通在信业务合作的合作伙伴必须具备以下基本条件：一、合作伙伴必须具备企业法人营业执
23、照、跨地区电信增值业务经营许可证（工业和信息化部批准的经营信息增值类业务的经营许可证）、短消息类服务接入代码使用证书、银行开户许可证、税务登记证以及相关的一些信源使用许可证明等资料，各类证件处于有效期且年检合格。同时合作伙伴应符合中华人民共和国国务院令（第292号）、互联网信息服务管理办法等互联网信息服务管理规定。二、合作伙伴的业务具有良好的市场前景和培育潜质，服务内容具备实用、有效或者独特性，拥有特色业务资源或具有创新性的业务，符合中国联通业务发展方向。三、应对产品进行充分的市场分析，制定较为完备的推广计划，具备较强的推广能力和完善的客户服务体系。四、满足申报通知中的其他要求。除以上基本条件
24、外，与中国联通开展全网联通在信业务合作的合作伙伴还须至少满足以下条件中的一项：一、国家部委、部委级社团唯一授权并推荐的公益性或具有深远社会意义的业务，发函至“中国联合网络通信有限公司”，公文加盖部委红头章或办公厅章。二、民政部下属各基金会或国家级别公益组织，为提供国家社会福利慈善项目便捷的捐赠方式，发函至“中国联合网络通信有限公司”要求接入的业务。三、已在省公司或子公司运营效果优良，经归属单位推荐、中国联通总部产品创新部审批通过并发函要求接入的业务。四、对于拥有特殊行业专有资源的合作伙伴，业务符合互联网业务未来发展趋势，并承诺收入达到100万元/3个月的业务。第三节 接入流程合作伙伴通过中国联
25、通网上合作受理网站：中国联通合作方门户或合作伙伴PRM平台进行业务申报。一、申报材料：1、与业务内容相关的信息来源许可证书，特别是新闻、证券、医疗、教育、交通、媒体娱乐等类型的经营许可证书或与相关版权证明，授权清晰合法。对于自主开发的业务，需有自主开发声明。（原件扫描件）2、商业计划书。包括但不限于公司背景及团队介绍、宣传推广方案、客户服务方案、业务方案、其他运营商或省分公司运营经验或其他平台合作情况等部分（文档形式为WORD及PPT演示文档）。3、业务材料。包括：业务名称、接入号、业务说明（内容描述）、业务类型（娱乐类、信息资讯类、媒体互动类等）、详细资费说明（价格和计费方式）。4、新接入的
26、合作伙伴除提交以上材料外，还应提交下列证件的原件扫描件：1）企业法人营业执照2）跨地区电信增值业务经营许可证3）银行开户许可证4）税务登记证5）短消息类服务接入代码使用证书6）入网信息安全保障责任书7）反商业贿赂保障责任书8）信产部四网合一证书9）资质申请电子渠道备案书10）当地通管局备案文档11）组织机构代码证12）如具备一般纳税人资格的，提供一般纳税人资格证明以上材料提交时建议采取压缩格式以保证上传附件总共不超过2M。原则上每个合作伙伴每次申报业务总数不得超过2个，中国联通可根据业务发展和管理需要适当调整业务数量要求。第六章 业务变更第一节 新增业务流程新增业务为已接入的合作伙伴所申请具备
27、特殊版权、营销资源或移动互联网产品的联通在信业务。新增业务的审核主要对申报业务的产品形式、市场潜力、持续盈利能力、版权/唯一授权、内容的信息安全、申报材料的准确性和齐备性等环节进行审核,任何一项环节的审核有问题,则该业务均不予接入，具体审核要求如下：一、版权审核：授权期限应在申报当月后的 6 个月内有效；授权使用范围应包含中国联通；业务能力（申报业务线）与版权授权范围必须一致。二、业务内容信息安全审核：对申报业务的名称、内容及业务描述是否符合中国联通的信息安全要求进行审核。三、申报材料审核：对合作伙伴申报业务时提交的材料的完备性和准确性进行审核。四、业务审核标准：合作伙伴提交资料版权、内容信息
28、安全符合 要求前提下，宽带公司着重对产品形式、市场潜力、持续盈利能力、客服能力进行审核，符合要求后进行业务申报、数据制作、计费开通工作。第二节 业务变更流程一、合作伙伴信息变更管理合作伙伴资料变更包括变更技术联系人、业务联系人、客服联系人、客服电话等资料及银行账号等信息。1、合作伙伴在变更业务联系人、客服联系人、技术联系人之前务必完成工作完全交接。2、合作伙伴客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。3、合作伙伴银行账户变更需提前一个月提交变更申请。二、业务信息变更管理1、业务名称变更联通在信业务订购业务原则上不允许名称变更，如遇全国大型活动、紧急事件等情况，可申请名称变更，经
29、中国联通批准后方可进行变更。联通在信业务点播业务名称变更需提交正式申请文件，包含变更原因、最新版权文件等材料。2、业务描述变更变更业务描述需与该业务的业务名称和其业务定位为基准，不得变更为偏离其基本业务定位的业务描述。3、业务资费变更原则只允许下调资费，合作伙伴提交业务资费变更申请，经批准后方可进行变更，在变更完成前，须保证业务正常提供服务。订购业务不可进行上调资费变更，点播业务如进行上调资费申请，按照新增业务流程相关审核标准进行审批。4、订购退订指令及发送号码变更发送号码必须采用精确匹配的形式，禁止采用模糊匹配。订购退订指令不允许变更。点播指令可变更，但不能变更为全模糊指令。5、其他变更包括但不限于：归属于中国大陆行政区划内的服务器 IP 地址、URL地址等变更。合作伙伴提交变更申请，经批准后方可进行变更，在变更完成前，确保不影响业务的正常使用。第七章 业务考核为促进全网联通在信业务健康有序发展，中国联通将根据联通在信整体业务发展需要，并依据合作协议的有关规定，对联通在信合作伙伴及其业务进行考核，并实施优胜劣汰的考核退出机制。中国联通将针对合作伙伴联通在信业务业务量、应收收入等方面对合作伙伴及其业务进行考核，考核周期分为季度考核、半年度考核两种。第一节 考核机制为对新合作伙伴和新业务
