1、2.3.4 服务内容252.3.5 应用领域272.4 IT安全调优服务282.4.1 服务简介282.4.2 信息安全282.4.3 数据库调优292.4.4 主机调优342.4.5 服务价值412.4.6 服务模式412.4.7 服务特点41第三章 国电江苏有限公司IT运维外包服务需求433.1系统设备433.2桌面系统43第四章 国电江苏有限公司IT运维外包服务方案454.1服务内容454.1.1 系统环境部分454.1.2 桌面环境部分464.2的服务运维规划464.2.1 项目初始化474.2.2 日常维护504.2.3 日常巡检504.2.4 阶段总结报告514.2.5 阶段优化方
2、案514.2.6 随时的应急方案及改进措施514.3的服务管理制度514.3.1文明礼仪的标准化指导书514.3.2后备工程师制度534.3.3信息安全管理制度534.3.4满意度调查制度544.4的服务管理流程544.4.1故障解除流程544.4.2问题升级流程554.4.3突发事件处理流程564.4.4保内设备维修流程574.4.5历史数据记录流程574.5服务对客户的益处584.6客户服务中心584.6.1 故障响应594.6.2 客户满意度评价体系59第五章 信誉和实力605.1技术团队组成605.1.1一线技术团队职责605.1.2二线技术团队职责615.2技术背景和资质615.3部
3、分案例64第一章 公司介绍1.1 公司目标向用户提供专业的个性化IT服务我们向用户承诺如下： 提供快速服务需求响应，建立完善的即时响应机制。 在尽可能短的时间内响应客户的要求 满足用户不同的个性化服务需求 技术全面、经验丰富 高效率、高质量、低成本 永远追求服务高效率、高质量 永远追求为我们的客户节省IT整体运营成本与拥有成本（TCO），强化信息资产管理与整体价值的提升。 用户的价值最大化就是我们的价值最大化 追求“用户满意” 永远追求专业，建立完善的服务人才梯队 永远追求服务满意度第一 永远追求技术超前、领先、权威 我们的理念：诚信、敬业、责任 我们的精神：同心、同德、同力1.2 公司简介
4、1.2.1发展历史公司是一家IT专业服务提供商、应用开发商，是集信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、IT资源整合、IT专业应用软件研发、IT咨询策划与项目实施等业务的高科技信息技术公司。从1996年开始进入IT行业以来，以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业特色，始终站在国际IT专业服务与企业应用服务领域的前沿，历经几年的高速发展，呈现出蓬勃的生机，迈入飞速发展的新世纪。为广大客户提供专业的IT个性化服务，帮助客户实现数字经济下的高度信息化应用与服务保障，降低客户的综合管理与运营维护成本，使企业更致力于其核心业务，提高企业整体效率与效益。帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃
5、发展的原动力，以专业技术和经验为客户提供符合网络时代发展趋势的应用和服务，使客户能够从信息技术的迅猛发展中真正获益，是公司的目标和责任。信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于IT技术在经营管理中的应用；为众多优秀企业提供长期的专业IT服务，在管理的实践基础上总结形成了一整套管理标准，并已在多家企业进行应用，这套标准的实施将使您企业的IT建设与运营支持、信息管理摆脱繁杂无序的状态，使我们成为推动您企业业务增长的核心动力。1.2.2分布区域公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京，在华东地区各重要城市均设有现场服务平台。1.2.3人员力量现拥有员工150余人，其中工程技术人员80人
6、，拥有高级职称者30人，以其技术优势和人才优势为后盾，以发展民族企业为己任，致力于将国际信息产业领域最先进的科技成果引入中国，应用于用户、服务于用户，为振兴和发展中国的信息产业而不懈努力。1.2.4服务范围公司现辖二家子公司，分别为：科技有限公司、软件有限公司。南京科技有限公司为公司核心企业，专注于IT专业服务；主要业务内容有：信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、备品备件服务等业务。软件有限公司专注于应用服务与实时数据采集及生产过程优化分析业务，业务内容为：专业应用软件研发、应用项目实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与实施、实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装
7、置开发与实施、发电企业生产过程分析（如机组运行经济性能分析、运行方式优化、安全分析、事帮预报等）、发电企业辅助决策系统等业务。我们历经10年的研发与项目实施经验，已经具有自主版权的“协同业务构架平台”产品，基于此平台实现了大量的应用项目实施成功案例，形成一系列的自主版权软件产品，如OA、CRM、HR、EAM、PORTAL、SCM等一系列产品。我们针对不同的行业与企业用户，提供个性化的应用服务，如SAAS业务等。1.2.5服务支持中心我们有许多经过专业资格认证的系统、数据库、网络、应用等专家，分布于我们的各个区域服务中心。在一个大型问题支持数据库（CRM客户关系管理系统、ITSM信息技术服务管理
8、）的支持下，我们能够提供面对面现场或远程技术支持以保证您的停机时间减到最少，全面提高您的IT环境运营质量与效率，提升您企业的核心竞争力。1.3 业务指南 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合信息化是一个复杂的系统工程，涉及到先进管理思想的应用、业务流程改进、软件、硬件、信息安全、系统集成、信息集成等诸多技术的应用。目前，许多企业缺乏明确的符合企业实际需求的信息化规划与策略，难以对自身信息化现状与需求作出准确判断，缺少对企业信息化技术与市场现状和发展趋势的正确把握，在产品选型和选型实施过程中缺乏有效的指导和项目管理，导致许多企业实施信息化工程没有达到预期效果和效益，并产生了大量信息孤岛，造成巨大
9、的投资浪费。由中立、专业的第三方咨询服务机构帮助企业进行信息化需求分析、总体规划、产品选型、项目监理和信息化培训，与企业长期合作，已经在实践中被广泛证明是一个消除企业与制造业信息化供应商的信息不对称，提升企业信息化项目的成功率，帮助企业有效地规避信息化风险的有效渠道。公司协助企业专员进一步理解信息化资源规划与第三方咨询服务的意义，掌握信息化规划、第三方咨询服务的具体内容，熟悉规划与咨询的实施方法和步骤，成为企业信息化服务的专业人才。公司帮助企业获得信息化建设应有的效益，在信息化建设的过程中“一次把事情做对”，使企业主管信息化的领导、信息主管和CIO迅速提高对信息化的认识，帮助有关从事企业信息化
10、管理和技术的科技人员开拓思路，提高能力，结合信息资源规划、信息化咨询、软件选型、信息化监理、资源整合等服务提供全面整体解决方案。1.3.2 基础设施建设与系统集成企业的发展依赖于它的IT基础设施。企业的IT基础设施是推动企业的业务发展策略和业务成功的重要力量。企业的IT基础设施包括服务器、网络、应用程序、数据中心等，而通过分析评估咨询和改造这些IT基础设施的组成部分，构建优秀的IT基础设施架构，则能够更好的推动企业的业务发展。 我们的IT基础设施服务，是通过分析整个信息系统环境，包括数据中心、网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、IT管理等。由用户的不同需求来加以具体的个性化定义。系统集成服
11、务是为保障用户的应用管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展，通常包括与系统的运营管理及监测维护等相关的所有服务。网络管理支持服务系统管理支持服务基础构架管理支持服务安全保密实施服务网络存储方案与实施服务网络管理与网络安全服务网络建设咨询与方案提供服务网络性能管理和容量规划服务系统管理与安全服务系统技术支持与灾难恢复服务数据库备份和恢复服务数据库故障处理技术支持服务IT基础架构资询服务IT基础架构优化服务IT基础架构假设服务Linux服务身份认证服务密码分级管理服务1.3.3 软件应用与IT服务外包提供由专人负责的常驻的现场服务，具体由用户的要求来具体定义。企业级IT环境管理服务
12、IT基础架构管理服务电子商务服务业务恢复服务应用系统管理服务系统故障隔离与解决系统配置管理系统性能监控和管理系统补丁程序管理NT病毒防范针对小型机、服务器、数据库、网络系统的服务包含：项 目服务内容系统安装调试单机及系统集成产品的初始安装与调试工作产品技术支持电话、邮件、信件及面对面方式的技术支持与咨询产品维保服务故障设备的检测与维修软件支持操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持服务解决方案各种解决方案的设计及开发工作产品技术培训产品、系统应用相关的技术培训系统保养服务定期和不定期的系统保养维护服务针对IT产品服务包含：项 目行业应用电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断系统安
13、全包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统安全产品的安装、维护、方案提供数据仓库数据库产品的安装、调优、维护开发IT配套产品电力自动化装置、串行连接设备、MODEM、GPS等多种IT产品的安装、维护网络产品交换机、路由器、安全及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供主机产品小型机、工作站、服务器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支持1.4 业务目标成为客户高价值的战略IT服务合作伙伴，并提供给用户具有实际意义的高附加值、经济、可靠、高效、高质量的专业服务。1.5 业务策略为了通过服务给客户创造价值，我们按照战略设计来管理并运营服务业务，通过以下四个方面提供给客户有质量保证的服
14、务： 执行统一的标准服务操作流程 执行专业规范的标准服务条款与科学的分析与实施 实施专业的服务标准流程，充分分析客户的需求并提出科学的建议 与客户保持动态联系，定期及时获取用户信息反馈，保证客户服务满意度第二章 IT外包服务介绍2.1 IT整体外包服务2.1.1 服务简介随着计算机的普及，信息化的应用水平和要求也逐步提高，信息化的应用为企业带来了更多的商机和信息。但是目前IT系统的结构越来越复杂、规模越来越庞大，IT系统的建设和日常维护的成本越来越高，使用户面临着两难的选择。面对越来越激烈的市场竞争压力，用户需要将有限的资金和精力投入到自己的主营业务当中、创造更多的效益，从而提高核心竞争力。如
15、何降低IT系统日常维护的成本、节约更多的金钱和精力，已经成为困扰用户的一道难题。IT外包服务正是解决此问题的最佳解决方法。将与IT相关的工作交给专业的IT公司去做，将想要实现或者想达到的目的告诉IT外包服务商，让服务商为用户设计、构架、管理、实施以及维护用户的IT系统，使用户专注于自身的核心领域，才是正确之选。IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）就是用户把IT系统的建设和维护外包给专业化的IT服务公司，让IT服务公司负责管理用户的IT系统，主要内容包括：IT设备的日常维护；常用软件的日常维护；IT系统安全规划和病毒防护；IT设备和软件选型；网络和应用系统
16、规划和建设；服务器系统的安装、升级、迁移和日常维护管理；IT外设的日常维护；计算机使用知识和日常操作规程培训等服务。2.1.2 服务价值更好地管理IT运营成本，提高企业整体效益；确保关键业务系统7x24的不间断运行； 实现对IT系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；数据安全，将病毒危害降到最低，并能可靠的恢复用户数据；不断改进IT应用，提高IT系统对业务流程的适用性和灵活性；对企业的IT系统进行统一的维护和技术支持服务；资金短缺的情况下制定有效的业务连续性的解决方案；最快地获取专业技术支持，保证IT系统健康运行；跟上IT技术的发展，及时更新相关技术。2.1.3 服务模式 热线技术支持模式用
17、户通过拨打指定的客服热线，进行IT系统故障的咨询。 定期上门服务模式针对签订IT外包服务的签约用户，我公司将为用户提供定期上门服务。 派单服务模式针对非签约用户，我公司提供收费的派单上门服务。 常驻工程师技术支持模式针对IT设备数量较大的用户，我公司提供常驻工程师技术支持服务。安排专职工程师为用户方提供现场服务，工作的时间将与用户的标准工作时间一致。2.1.4 服务内容2.1.4.1 IT终端维护服务终端的常用办公软件维护及系统维护；终端的硬件维护及升级；终端的病毒防护，网络防病毒系统的维护；网络打印的故障处理，非网络打印机的故障处理（非硬件损坏），其它外置设备故障处理；终端的数据备份及数据恢
18、复；终端硬件故障检测，恢复终端操作系统，计算机技术咨询、设备购买咨询等；计算机使用培训、操作规程培训以及简单的故障处理培训。2.1.4.2 主机端维护服务检查服务器的防病毒系统工作状况，病毒库升级；检查服务器工作状况，资源分配状况；检查数据库工作状况，备份数据，备份日志文件；检查服务器系统文件，垃圾文件清理，注册表整理；用户公司的域管理与帐户管理；邮件服务器帐户管理，组管理；服务器数据备份以及灾难恢复；服务器硬件的故障诊断与维护；不间断电源的维护；服务器各应用系统的维护与迁移；服务器存储设备和磁盘阵列设备的安装及调试；应用服务器、中间件系统维护。2.1.4.3 网络端维护服务综合布线系统维护，
19、局域网的故障诊断；网络硬件维护、网络设备添加及配置；网站建设及维护（建设，更新，维护等）；广域网性能优化，功能维护；局域网组网方案设计、综合布线和升级；无线网络的设计、安装、维护服务；网络安全、防火墙设备的维护；各种网络使用、维护培训服务。2.1.4.4 外围设备的服务办公环境内的打印机、传真机等外设的维护；原装配件与原装耗材的有偿提供；设备使用的培训。2.1.4.5 可选服务日常服务方案选项：响应服务、备机服务、移动办公服务；培训类服务：使用类培训、管理类培训、自定义类培训；资产管理类服务：资产管理服务、IT资产融资租赁服务；系统开发类服务：用户应用系统的定制开发。2.1.4.6 整体资源外
20、包服务IT系统的规划及相关产品选型；IT系统的采购及建设；IT系统的改造、实施；IT系统的整体维护工作；IT系统的安全规划、数据备份及恢复工作IT系统的使用培训及日常操作培训。2.1.5 服务特点2.1.5.1 节省用户人力成本签订外包服务协议后，每年的IT服务成本仅为用户自行维护成本的60%；2.1.5.2 节省零散的服务费用签订外包服务协议后，每次的服务费用是以往的单次叫修费用的70%；2.1.5.3 避免IT部门膨胀签订外包服务协议后，即使用户设备每年以20%的比例增长，用户在IT管理方面的投资也没有任何增加；2.1.5.4 节省系统维护费用签订外包服务协议后，用户将获得所签约IT产品的
21、整体维护服务，用户无需再协调众多的厂商和服务商，节省了大量的时间和维修费用。2.1.5.5 直接友好的服务界面我公司设立24小时客户服务热线，签约用户将获得免费的电话技术支持。2.1.5.6 快速的响应在标准的服务承诺范围内享受到快速、及时的服务。2.1.5.7 专业的IT服务管理通过我公司定期为用户提供的服务数据和服务报告，用户可以随时了解IT系统的运行状况及服务情况，方便用户对IT系统进行有效的规划和管理。2.1.5.8 提高用户满意度签订外包服务协议后，我公司将定期或不定期对用户进行上门服务，当用户出现紧急故障时，技术人员会在规定时间内到达现场，为用户查找故障原因并提出解决方案。2.1.
22、5.9 提升了用户IT部门的效率和业务重要性用户现有的IT部门将从烦琐的日常维护业务中解脱出来，更多的关注IT管理及业务规划方面。2.2 IT代维服务2.2.1 服务介绍IT代维服务是指在维护服务合同的基础上，对用户的IT系统进行日常代理维护服务，保障用户的IT系统正常、稳定、健康的运行。2.2.2 服务方式代维服务模式灵活多样，根据所提供代维服务的形式，可以分为电话技术支持服务、远程网络支持服务、单次上门现场服务、工程师驻用户现场服务等多种方式；根据响应时间，可以分为58、524、78、724等服务响应方式。2.2.3 服务流程如下 用户受益：集中精力关注主营业务：客户采取了IT系统代维服务
23、，可以将非核心业务剥离、外包，不但可以解除系统维护的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。节约成本：对企业来讲，IT系统代维服务外包可以大大缩减企业的IT部门的支撑队伍，极大减少管理成本，并可以使IT部门将精力重点放在IT系统规划和建设上，促进IT系统的建设工作与企业业务目标更加紧密结合，发挥IT部门的数字神经作用。更高的服务质量：作为专业的IT代维服务提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行
24、的管理和服务方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT服务。专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统（如ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、网站建设维护、软件开发等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的IT项目咨询和建议。得到超值和增值的服务：作为专业的第三方服务商，我们不但能够提供日常代维服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，例如对客户的员工进行定制培训、
25、进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等，让您体验无处不在的超值服务。2.2.4 服务内容维护项目维护内容桌面计算机系统维护服务1. 电脑硬件维护、故障处理、检修。2. 电脑操作系统的维护。3. 应用软件与工具软件维护。4. 病毒防治服务。5. 系统补丁服务。办公设备维护服务1.办公设备（碎纸机、打印机、传真机、复印机、一体机、速印机、扫描仪）的故障的处理和维修，日常维护设置2.办公设备及耗材维护、安装。机房值守服务1.定时巡检机房，检查机房湿度、温度等环境。2.检查设备状态。3.定时清洁机房。4.协助用户进行机房的日常管理。基础网络维护服务1.网络设备日常维护2.网络设置维
26、护3.网络布线系统日常维护。服务器维护服务1.服务器设备的日常维护。2.服务器操作系统的日常维护。员工培训服务1.在日常维护中，服务工程师对用户进行日常维护培训。2.选择适当的电脑的小技巧及日常使用应注意的事项对客户进行培训。3. 客户需要的定制培训服务。客户订制服务根据客户需求而量身订做的服务。2.2.5 应用领域如果您属于下列客户之一，您可能需要我们的代维服务：具备IT外包服务意识的企业，如外资企业、新建金融机构、新兴企业等；已经建立了IT系统，但是缺乏专业维护人员的企业，或者具备专门的IT维护部门，但是维护力量不足的企业，如大型私营企业、大企业分支机构等；IT系统较完备，希望专注核心业务
27、发展，期望降低IT维护成本的企业单位，如大型企事业单位等；不希望将精力过多地投放到IT维护等常规工作上的组织。2.3 IT维保服务2.3.1 服务介绍任何计算机系统（包括主机，存储以及其他外设）在安装配置完成，投入运营和使用之后的整个运行周期，需要不间断的监控和维护，在必要的时候，还需要进行维修和系统升级。这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统环境，如果日常的监控和维护工作安排的比较合理，并且得到了贯彻，往往可以在一些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好的基础，甚至预先避免故障的发生。但是在实际工作环境中，这一点却往往被忽视，很多企业在
28、购置了昂贵的中高端计算机产品之后，出于种种考虑（往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重要性），对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的IT技术人员做一些最基本的管理和使用工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系产品厂商或销售商安排维修，而由于系统故障所造成的损失（比如数据的丢失），常常已经是无法挽回了。这实在是得不偿失的，因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入的一部分而已，在其整个运行周期中的维护和保修支出，并非什么额外开支，而是理所当然的消耗。如上段所述，如果这些企业在整个系统的运行期间对系统安排了合理的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即使不可避免，也可以尽量最小化，并且大大缩减故障的解决时间和解决难度，及早恢复系统的正常运行。如果做一个类比，在计算机系统维保方面的支出，就相当于我们在日常生活中购买保险，目的就是为了规避风险，减少损失。所有买车开车的人都会购置各类保险，所有配置了计算机系统的企业，也应该把维保的支出做到每年的预算中去。所以对于一个企业的IT掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中形成：计算机系统运营消耗（初期的购买，安装及配置费用）（系统维护，升级及整个运行期间的保修费用）（系统使用人员的培训费用）上述公式如果转化成语言描述，那就是：在一个计算机系统配置好以后，在其整个使用周期
