1、a） 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；b） 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。c） 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。d） 再次致歉，希望客人光临。填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已O
2、K，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；销售部预订 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；A、对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；B、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，进行预分房，输入电脑。直接订房处理 迎接客人 客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- mor
3、ning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？” 如当时接待员正在忙碌：a、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；c、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、 如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；b、客人未明
4、确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 1、预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。预订更改与取消处理 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和
5、通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内容，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；c、若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；d、若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。处理善后事
6、宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；挂帐预订处理 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档 1、 当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可 能详尽、全面。2、 预订单按要求放入预订资料架；预订单存档处理 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单
7、附载在预订单上。取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。客史档案的建立与查询处理 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史 首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。工作项目名称 问询服务 工作项目承担 接待员 标 准 准备各种知识性资料 1、 世界
8、主要城市时差表；2、 交通航线时刻表；3、 国际国内长途电话号码本及价目表；4、 旅游指南及地图册；5、 酒店服务指南；6、 酒店所在地主要机构名称。接待咨询 回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能说“我不知道”；一时无法回答的问题，应该说：“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍候。搜集新资料 1、 随时搜集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码等，列入问询处知识手册；2、 随时更换旧电话号码。查询服务 接受查询 1、当客人电话查询住店客人时：a、 振铃三声以内接听电话，讲“Good- morning /afternoon/evening ，Information，May I help you？
9、”“您好，前台！”；b、 仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要作简单记录，以便尽可能了解全部信息，如华侨姓名的广东话拼音，华裔客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确查找；c、 查询时一般只满足对客人姓名的查询要求，特殊情况除外；2、当客人直接到前台问询处查询时：a、 热情向客人问好“Good- morning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，”“您好，先生/女士/小姐”；b、 客人的查询要求；a、 听不明白时请客人写在纸上。查询并通知客人 1、 通过电脑迅速查找该客人信息；2、 电话征询住店客人是否接
10、听电话或与访客见面，然后按客意见办理；当客人不愿接电话或见面时，应巧妙回绝访客；3、 客人不在房间时，应礼貌征询访客是否面要留言或晚些时候再来；注：严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者；4、 当查找的客人是团队客人时，与团队接待员联络；5、 未查到所查信息时，用敬语委婉解释，“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们酒店”；a、 客人在住信息未查到时，可查“已离店客人信息”和客人历史档案；b、 仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”；6、向客人致谢，感谢来电或到店。留言服务之一来访者留言 接听电话 如果来访客人直接到前台，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人问好“Good- mor
11、ning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填写留言单 1、 礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对；2、 核对无误后，内容详尽地填写留言单；客人直接来前台的请客人自行填写留言单；3、 向客人重复留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，记录留言时间；4、 向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：a、 如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；b、 如果客人亲自留言，目送客人离去。处理留言 1、 在“留言登记本”记载该留言的大致内容；2、 电话告知电机该留言内容，请其作留言灯标记，填写留言单交
12、行李员派送。留言服务之二住店客人留言 接受留言 1、 客人打电话至前台，值班员接电话，讲“Good- morning /afternoon/evening ，Information，May I help you？2、客人直接到前台，当客人离前台两米距离时，值班员上前向客人问好“Good- morning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？1、 得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客“姓氏”以示确认；2、 填写留言单，其内容应尽可能详细；所有留言均请客人填写，特殊情况例外；3、 以电话留言的应向客人复述留言
13、内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；4、 征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；5、 向客人表示一定按其留言内容办理；b、 如果客人亲自来店留言，要目送客人离去。1、 在“留言登记本”上记载留言大致内容；2、 电话通知相关服务点作好同时留言登记，并注意记录值班员姓名。进店邮件处理 接受邮件并分类 1、 接收发室转来的当日进店邮件后，应在“进店邮件记录本”上分类注明接受邮件的种类和数量；2、 邮件分为酒店邮件和客人邮件两类，酒店邮件请派行李员交收发室倒退发，特快专递、包裹、电报等应作特别记载。核对邮件并作相应处理 1、 根据邮件上的信息查找客人，如果在
14、“在住客人信息”里未查到，可在“已离店客人信息”、“客人历史档案”、“当日预订抵达客人信息”和前台留言记录等处查找，做到无遗漏；2、 有客人房号时，在与电脑信息核对无误后，请行李员将邮件送到楼出层；a、 查到客人信息后，立即在邮件上注明房号；b、 确无该客人信息，则在邮件上注明“X日查无，签名”字样，按姓名的首字母顺序放入邮件架内保存。派送邮件 请行李员将已明确房号的邮件送上楼层，请楼层值班员签收。特快专递、电报、快件、包裹等应填写住客通知单 继续查找无主邮件 1、 每日深夜值班员对暂查无主的邮件按以上程序再查找一遍，查明后分别作记录，次日由上班人员请行李员发送已明确房号的邮件；2、 无主的客
15、人邮件，普通邮件保存一个月，电报等特殊邮件最多只在前台保留一天，然后请行李员送回收发室，并请收发室值班员在“退回邮件记录本”上签字、退邮局。预抵客人信件及传真的处理 接收信函、传真 1、 接到预抵客人的信件、传真或电传后，在电脑中认真查询，是否确有其预订。若有，则在信件上注明客人抵达日期，以便进一步核查；2、 将其存入每天检查信件的存档柜中；3、 如接到已离店或取消预订、或不明原因未到客人的信件、传真及电传，经电脑核查后，同样置入存档柜中。每日复查 1、 当值服务员一天早，晚两次把存档柜中的信件、传真、电传与电脑进行核对，并在核查记录上签字；2、 经核实，若有已进店的邮件时，马上由送信员送往客
16、人房间，若是当天预抵客人的邮件，则将其与客人的登记卡放在一起，以便客人在来店登记时能及时收到；3、 夜班服务员如在复查中发现有第二天预抵客人的信件、传真、电传，应将其挑出，转交接待处人员，与客人第二天的入住登记卡放在一起，以便在客人入住时交给客人。清理存档 1、 每隔10天，将存档柜中的信件、传真、电传重新核查一遍，把十天前已离店或预订未到、预订取消的客人的传真、电传等作登记注销，存入后柜；2、 存入出后柜中的信件、电传、传真保留半个月；3、 每月一日，将一个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。4、 特快转递保留三天，第四日退回邮局。IC卡钥匙管理 钥匙的置放 1、 IC卡钥匙置放在名片夹内
17、，以便于取用；2、 名片夹按楼层摆放。钥匙的发放与回收 1、 客人入店时，在前台领取IC卡钥匙。2、 按照酒店规定，客人外出时应把钥匙还到问询处，以防外出时丢失；3、 客人回到酒店后，到前台取回钥匙时，应出示住房卡，方可取回钥匙。若客人忘记随身携带住房卡，接待员需严格核对客人姓名，验明证件后方可提供IC卡钥匙，以确保住店客人的财物安全；4、 客人结帐离店时，前台要求客人确认是否已归还客房钥匙，若客人将钥匙丢失，需向酒店支付一定的赔偿金。提供双钥匙 1、 一般情况下，每间客房根据床位数只向客人提供钥匙；2、 若客人提出只需一把时，按客人要求发给钥匙；3、 无论发几把钥匙，都要在单子和电脑上注明；
18、4、 一间客房最多增配两把钥匙（三人间除外）。钥匙丢失的处理 1、 住店期间客人声明钥匙丢失，应支付一定赔偿费用；2、 为保证住店客人的安全，丢失钥匙的房间必须做电脑IC卡作废处理，并重新制作钥匙。3、 在丢失钥匙登记本记录，写清丢失钥匙的房号、日期、经手人等。钥匙补给 凭客赔单到部门领取钥匙。委托他人领取钥匙的处理 客人希望酒店能在他不在酒店时，让他所指定的人进入客房；接待员应请客人填写委托书，写清XXX可以取，凭什么证明身份等；客人未交钥匙离店的处理 若客人结帐时未向客人索回钥匙，造成钥匙丢失的要追究责任。要采取措施，减少客房钥匙的丢失。客用保险箱的使用与管理 工作项承担：为客人建立保险箱
19、 1、 请客人出示住宿卡或钥匙，以证明其为本店的住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱；2、 递交客人一张保险箱登记卡，请客人在登记卡是逐项填写，包括：房间号码，印刷体的英文姓名（或中文家庭住址，使用人签字，日期，时间等。3、 请客人交保险柜钥匙押金，并输入电脑（在给客人的电脑资料中备注）和在手工单上注明。存入 接待员检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡上，同时签上姓名。用接待员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存子钥匙，如遇钥匙丢失，应付一定赔偿费。登记 1、 客人封放物品完毕，接待员在保险箱记录登记
20、本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等；2、 在客人填好的登记卡上，把客人姓的第一字母写在登记卡的右上角，并将登记卡存档。3、 告知客人开启保险柜时，需出示房间钥匙或有效证件，方能开启。客人取存物品 1、 按照客人出示的保险柜钥匙找出客人的贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏中签字，并检查客人的证件或房间钥匙；2、 检查客人的签字和登记卡上的签字，二次笔迹相符方或开箱取物。；3、替客人打开保险箱；4、接待员在登记卡上签字，注明开箱日期、时间；5、将此卡放回存档处。1、 将卡片存档；2、 如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一人来填写登记卡，其
21、他客人只须在登记卡上签字。若其他人取存物品，须讲明这张卡片登记的姓名，以此为据查寻此卡。客人取消保险箱 1、按照客人出示的钥匙找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可；2、核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方或开箱；3、 客人从保险箱内取完物品后，收银员再次检查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱钥匙放回存放框中；4、 将登记卡存档，并在电脑资料和手工单中删除备注。核查钥匙 每日核查客用保险箱钥匙；会议接待程序 抵店前 1、 提前两天进行电脑会议主帐单的建立，要求写清哑房房号和团队代码；2、 提前一天早班进行预分房，分房时注意：a、 了解会议名称、
22、接待单位、人数、用房数、餐饮标准、付款方式、预计抵离日期与时间、特殊要求等；b、 根据在住客人的流量情况，确定相对集中的会议预分房号，并为会务组安排*近电梯的房间。3、中班在该会议电脑主帐单中输入预分房号，并进行房卡的制作和IC卡钥匙的制作 抵店时 1、 先准备好钥匙和房卡，及时与会务组确认接待的各项事宜；2、 根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可；3、一般会议人员是陆续抵店，所以会议房间由会务组统一分配，我们只需根据，每次会务组需要的房间数量，及时将钥匙房卡交于会务组，并请其在“会议用房统计表”上签字认可（会议用房统计表上要
23、求注明开房日期、时间、房号、合计房数）；4、会务组拿走的房间，前台要立即将房间状态改为入住状态；5、每班次下班前，要将会议用房进行统计（要求有时间、日期、房号、房间总数、统计人）；6、会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多，所以应随时保持同会务组与销售部的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。离店时 1、 会议结束时，一般会议人员是陆续离店的，因此钥匙收回要严格记录。每退回一把钥匙就要在“会议用房统计表”上注明房号、离店日期、时间、现住房数。2、 会议所有房间退完后，将会议资料撤出，注明会议实际离店日期、时间、钥匙收回情况，并将资料归档。散客入住接待 1、当客人进入大厅，距前台两米远时，接
24、待员应目视客人存在，向客点头微笑致意：“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？2、如当时接待员正在忙碌：a、接待员正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑，“先生/女士/小姐，请稍候，”“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment ，please ”；当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”，“S
25、orry，Sir /Madam /Miss，wait a moment ，please ”；3、询问客人有什么需要。4、根据要求接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment ，please ”；手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。确认预订及处理 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”Sir/Madam/Miss,Do you have room reservation?如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问；客人预订了
26、房间：请客人稍侯，问清预订人姓名或单人并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；如果客人没有预订：如有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；如已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等星级的酒店，询问是否需要帮助，如客人提出协助要求，接待负责帮助客人联系。入住登记 手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人，请客人出示有效证件登记（有效证件包括：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、警官证、护照、临时居留证、居留证、旅行证等，必须是国家公安、军队部门发放的证件，工作证不属有效证件）；手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；同时提醒客人，家庭住址一栏按有效证件地址栏填写（例如：身份证就填写身份证上的住址，不能填写现住址。） 如所分房间为脏房，立即通知客房中心打扫。（一般脏房不允许出租，房间紧张的情况下，要征求部门同意才可出租。5
