1、（1）功能性：功能性是需求质量特性中最基本的一个方面，食堂的功能就是让师生吃得满意.感到开心和方便,既满足就餐需要，又可达到很好的享受和休息等等,使师生得到这些满足，这是食堂服务工作最起码、最基本的要求。（2）经济性:顾客常常会计算支付的费用与获得的服务是否相当,是否合算，经济性就是为了说明顾客为得到不同程度的服务所需要支付的费用是不是合理、合算,经济性是所有顾客几乎都要考虑的一个重要方面。（3）安全性:安全性包括物质和精神两个方面，但重点在于物质方面、特别是服务、食品和环境的卫生、就餐的秩序等,安全性是需求质量特性不可忽视的方面。（4）时间性:时间对服务工作至关重要。时间性包括及时、准时和省
2、时三个方面.（5）舒适性：顾客希望服务过程舒适,也就是食堂设施的适用、舒服和方便;环境的整洁、美观、有秩序。（6）文明性:顾客期望在服务过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛,有一个和谐的人际关系，在这样的条件下得到物质的需求,这就是文明性。文明性充分体现了食堂服务工作的特色，使之有别于高校后勤保障工作的其他特性,它是全部服务需求特性中的一个极其重要的方面.1.2食堂服务质量的影响因素需求质量的好坏受到许多因素影响,这些因素可以归结为人、设施、材料、方法和环境五大因素。（1）人：面对面的服务是服务工作的主要形式，即使不是面对面的服务，也是与顾客需求质量相联系，并有很大的影响.
3、因此，员工对服务工作的质量起着巨大的关键性的作用。六个需求质量特性都受到人这个因素的重大影响，因此在食堂服务工作中要求特别重视人的因素。（2）设施:设施是食堂为顾客提供优质服务的物质基础，虽说高校物质设备不象旅游饭店那样求高档次，但餐具的摆设，桌椅的布置甚至是彩电的陈设，往往给人一种耳目一新的感觉.因而，设施的完备如何，直接影响到服务质量。（3）材料:是指用于食堂服务工作的所有材料.包括有形的物质材料（如食品原材料）和无形的材料（如价格）.如食品的原材料符合卫生标准固然是重要的,但作为依靠父母资助和国家有限的补贴的莘莘学子，他们更多的是关心价格.讲求经济实惠称心满意,因而这些“材料”对服务质量
4、的影响也是显而易见的。（4）方法：服务方法包括服务的技能、服务的方式、服务的程序、服务的艺术以及管理的各种方法等。显然,服务方法是影响服务质量的一个重要因素,方法不当也难取得好的服务效果。（5）环境：服务环境直接影响到顾客的需求质量，这种影响具有综合性,不好的环境可能使功能性、经济性、文明性不能正确发挥，使安全性、时间性不易保障，以及使舒适性大为逊色。1。3食堂服务的现状 （1）服务观念落后。目前大多数高校食堂还是坐等大学生无引导选择就餐,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务。（2）提供的服务存在趋同性。服务的趋同性指没有对服务市场进行细分,对各省,各地
5、区的拥有不同信仰,不同风俗习惯的的民族同胞只提供一种服务.（3）竞争意识淡薄。现在很多高校食堂竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识,认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,而且竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾。在服务营销过程中也不关注其他食堂直接竞争者，和低估学校周围泛滥的小饭店，酒店。（4）卫生意识淡薄。主要表现在服务人员没有严格按照规定戴口罩,打菜和收餐牌同时进行使手不洁，有时出售变质菜等.第二章 质量机能展开2.1质量机能展开（QFD）概述2。1.1质量机能展开（QFD）的基本概念质量机能展开（Quality Function De
6、ployment，QFD），是质量展开（Quality Deployment,QD）与狭义质量机能展开（质量职能展开）的总称。世界质量权威学者，QFD创始人赤尾洋二院士对质量展开的定义:“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地（关联地）展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”（Akao，1990）。它是一种系统化的技术方法。狭义质量机能展开（职能展开），由水野滋博士定义为:“将形成质量保证的职能或业务,按照目的、手段系统地进行详细展开（Mizuno和Akao，1994）。它是一种系统
7、化的管理方法。2.1.2质量机能展开（QFD）的起源与发展质量机能展开（QFD）,这一概念由世界质量权威专家赤尾洋二（Yoji Akao）于1966年首次提出（Akao,1990）。1972年，日本三菱重工的神户造船厂将质量机能展开（QFD）应用于船舶设计与制造中，并取得巨大成功（Hauser和Clausing，1988）.此后，QFD技术相继被日本的其他公司所引入采用.70年代后期，丰田公司引入QFD后取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了61%，产品开发周期缩短了1/3,同时质量也得到了提升（Eureka和Ryan，1988）。QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造
8、业的新产品开发.现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。Hunt（1998）也强调，QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域.QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中,都可以发挥它的作用。因此，质量机能展开方法将适用于各种领域各种形式的工程和管理问题（邵家骏,2004）.2质量屋技术QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的,其中起重要作用的是质量表.质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特
9、性之间的关联的表。质量表流入美国后,由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”（HOQ， House of Quality）.质量屋是建立质量机能展开（QFD）系统的基础工具，是QFD方法的精髓。质量屋的典型形式如下： 图2。1经典质量屋1顾客要求质量展开表这是HOQ的输入,是对“什么”项目的回答。该表的传统做法可以归纳为：（1）顾客要求质量的整理调查目标市场上顾客明示的和潜在的要求,将收集到的顾客原始语言资料用单一含义的简单表达重新表述.对重新表述的数据按照字面的语言相似程度进行分组，每一组赋予一个标题并将该标题写在卡片上。将卡片上的描述性标题作为第三水平的细节，根据标题的相似程度
10、分组依次归纳为第二水平和第一水平的标题并写在卡片上.确定哪些是第一水平的顾客要求质量.如果可能，对顾客要求质量通过增加第二和第三水平的细节进行调整.分别对第一、二、三水平的标题分层次编号标注于卡片上，将卡片整理成顾客要求质量展开表。（2）顾客要求质量的重要性确定首先将顾客要求质量整理成表格,每项顾客要求质量后面都对应着15几个标度，然后选取一定数量的顾客进行调查。被调查者需要根据自己对每项质量的要求，在其后的数字1、2、3、4、5中选取一个，数字越大，表明该项要求质量对他们越重要。调查结束，确定调查表的有效性，并对有效调查表进行整理。首先针对每项要求质量，将所有顾客的标度汇总并求平均，得出顾客
11、对该项要求质量的平均重要性程度,然后将各项要求质量的顾客平均重要性程度汇总，最后利用加权平均即可得出每项要求质量的重要性程度.2.2质量要素展开表该部分以公司的技术语言对所计划开发的产品或服务进行描述，是对“如何”项目的回答，是将顾客语言转化为工程设计人员语言的重要部分。具体做法可以归纳如下：针对每项顾客要求质量提取和列举相关的质量要素,确定他们是可度量的质量特性.将所列质量要素写在一张卡片上.将卡片上的质量要素作为第三水平细节，按照他们的相似性进行分组依次归纳为第二和第一水平并为每一水平的质量要素赋予一个标题写在卡片上。对所有质量要素卡片按照第一、二、三水平进行重新整理，分层编号.如有需要可
12、以增添相关水平的要素。将分层编号的质量要素组织成质量要素展开表。3质量表质量表（或关系矩阵）是HOQ的核心部分,它描述了顾客要求质量和质量要素之间的关系程度。具体做法如下：（1）质量表的建立建立顾客要求质量展开表。建立质量要素展开表。将上述两个表合成为一个矩阵。利用相应的图示表示顾客要求质量与质量要素之间的关系强弱。如：强相关；：中度相关；：弱相关.（2）质量要素重要度的确定首先将质量表中的不同图示赋予不同的数值，如为5，为3,为1.0，然后根据2.2。1部分顾客要求质量的重要度利用加权平均计算不同质量要素的重要度。2.4相关矩阵该部分以矩阵的形式描述了不同的质量要素之间所存在的支持、冲突和相
13、关关系。对于负相关部分,说明一个质量要素的增强会削弱另一个质量要素，要求设计人员应当作为瓶颈解决。5计划矩阵对市场上的其他竞争性产品进行分析，即从顾客立场和观点对本公司及其主要竞争对手的产品进行评价。评价的具体方法与2。4。1（2）中顾客要求质量重要度的评价方法相同。通过市场竞争性分析,可以确定本公司产品的竞争优势和劣势，设置新产品或服务的战略目标，以寻找突破性的改进方向和领域，制定质量计划并决定卖点.2.6技术矩阵这是HOQ的输出部分，主要包括以下信息：技术竞争性分析,即从公司角度对本公司及其主要竞争对手进行技术能力评估，评价的方法与2。1中顾客要求质量重要度的评价方法相同。确定设计要求的目
14、标值，在综合质量表、技术竞争性分析和质量要素重要性的基础上,确定出设计要求的目标值。第三章 基于QFD技术改善食堂服务质量的模型3.1提出应用于食堂服务的质量屋模型要改善服务质量，首先需要弄清楚服务质量的内涵，分清从用户的角度来说，哪些是重要的服务质量需求，哪些是次要的服务质量需求,并明确改善的方法和途径。要提高服务质量，就是要研究顾客所关注的热点，并提供给顾客所要求的服务功能,提高顾客可感知的服务质量。质量机能展开（QFD）作为一种在世界上比较流行的质量管理方法和技术,是运用多层次演绎的方法，以市场为导向，以顾客需求为依据，是顾客满意的一种定量实现技术。本论文提出定量化的分析方法，即将质量机
15、能展开（QFD）方法引入食堂服务业，利用质量屋（HOQ）技术来分析评判学生的服务质量需求，并展开到食堂内部工作中去,从而达到改善服务质量现状,提升高校学生满意度的目的。本章结合质量机能展开（QFD）中质量屋（HOQ）技术的实施步骤，给出食堂服务质量改善的具体框架模型.模型主要分为五大部分：学生需求的把握、服务质量策划、服务质量要素的抽取、各服务质量指标之间相关性矩阵的确定、质量屋的构建与改善方案的提出，框架图如图所示： 机能关系矩阵 食堂服务质量要屋顶素之间的相互关系天花板-Hows矩阵食堂服务质量要素 左墙-Whats矩阵学生要求质量房间关系矩阵食堂服务质量指标与学生要求质量之间的关系矩阵右
16、墙-质量策划学生需求重要度评价与市场竞争性评估地下室Hows输出项矩阵食堂服务质量要素重要度、竞争性评估、目标值图3。1食堂服务质量屋模型图3.2食堂服务质量屋模型实施过程3。1食堂服务质量需求的获取首先通过询问调查、投诉报告、用户访谈等方式从市场上广泛收集用户的原始需求。将得到的通过散乱语言表达的原始信息进行整理,从这些信息中抽出顾客的心声（voice of Customers），并将这些错综复杂的需求和那些顾客自己也没有注意到的需求项目层次化为直观的需求。整理需求项目过程一般使用KJ法（亲和图法）进行.KJ法强调QFD小组成员的协同工作，把收集到的相关的顾客需求分到同一类别中，并尽量用顾客
17、的语言给每个类别冠以类名，这样就获得了上游顾客需求;如有必要，还可再次对上游顾客需求进行分类成组，直到小组成员均满意为止.这样,将服务质量需求项目层次化为一次、二次、三次水平.3.2.2食堂服务质量的规划实施质量屋（HOQ）技术的第二个步骤是进行质量策划，即确定本公司的当前服务质量现状、进行竞争性分析（竞争对手的质量现状分析），以及根据目前本企业的实际情况确定下一阶段质量目标等部分。其中确定公司当前服务质量现状采用设计调查问卷的方式对用户进行服务质量满意度调查;竞争性分析可选择目前公司意图赶超的对象进行分析,确定该公司当前的服务质量现状，并进行差距分析,以此判定可作为本公司营销重点的项目；下一
18、阶段质量目标的确定采用目标质量评估方式确定企业期望达到的质量水平,并给出差异化评估结果。3.2.3食堂服务质量要素的抽取 通过有食堂的大堂经理、厨师、服务员等组成的QFD工作小组,运用头脑风暴法对要求质量抽出质量要素。因为食堂服务业与有形产品的制造业不同，有形产品的制造业质量特性的抽取主要是对相关的技术专家进行访谈，并由他们集体讨论而获得。而食堂服务业是一个服务过程,其生产和消费是同时进行的,顾客参与整个过程。因而顾客的要求质量也是对应于整个过程，所以抽取质量要素也对应整个过程，所以必须由各环节的人员参与质量要素的抽取。2.4食堂服务质量要素相关矩阵的确定质量要素相关矩阵在数学上是一个三角形矩
19、阵，也就是质量屋（HOQ）中的屋顶部分,表示的是质量要素之间的相关关系。这一部分的目的是确定各质量要素之间的相关关系。由于某个质量要素的改变会影响到其他质量要素,如果改善某一个质量要素的措施有助于改善另外的一个质量要素，这两个质量要素即正相关；若改善一个质量要素将对另一个质量要素产生负面影响,则这两个要素就是负相关的。在改善措施的提出部分，需要首先仔细分析互为负相关关系的那些质量要素，发现食堂服务质量要素之间可能存在的相关矛盾,从而避免在改善了某一个质量要素的同时会对另一要素产生负面影响。通常用“”表示正相关关系,“”表示负相关关系。3.2.5食堂服务质量需求与质量要素相关矩阵的建立质量屋（H
20、OQ）技术中关键的一步是质量需求与质量要素相关关系的确定.这个过程需要食堂内部工作人员的参与，通过共同讨论的方式确定各质量需求与质量要素之间的相关关系。关系一般分为三种，“”表示两者强相关,“”表示两者相关;“”表示弱相关.2.6食堂服务质量需求与质量指标权重的转换质量需求与质量要素的相关关系矩阵确定以后，计算质量要素的绝对重要度。绝对重要度的计算一般使用独立配点法，即将质量需求重要度直接乘以关系矩阵中的各符号，再通过质量要素排序评量法确定各质量要素的权重，由此找出食堂应该改善或加强的方法与策略.第四章 改善模型在高校食堂中的应用4.1学生要求质量的把握4.1。1学生要求质量的获取（1）区分质
21、量要求与质量要素质量要求反映的是顾客的声音，是站在顾客的角度分析顾客的需求（包括潜在的需求），要力求使用形象的、具体的语言，要尽量回避质量方针策略类的语言。而质量要素是从企业角度来考虑顾客的需求，要围绕如何计量质量要求是否得到满足，用什么来计量为中心。因为质量要求中容易混入质量要素从而影响质量表的使用，所以要注意区分。（2）收集学生需求信息。这是QFD过程中最为关键,也是最难的一步。学生需求信息的数据可以通过食堂服务质量调查、学生满意度调查、顾客访谈等多种调查形式获取，本文主要采用顾客投诉意见卡和服务质量调查等形式收集了南昌大学一些食堂的相关资料，各个食堂的服务质量具体情况如下：一食堂：菜贵、
22、饭分量不多、卫生不够好、光线差、员工素质不高等。 二食堂：菜偏清淡（不是很辣）、价格适中、饭菜干净、卫生好、餐桌有放书的装置、学生大多会自主送回餐具。 三食堂：偏辣、空间小、太脏、有老鼠等。 四食堂：菜系比较有特色、菜的品种多、饭饭量较多、菜价偏贵、通风不好、筷子不够、服务态度不好、清洁工大打扫卫生时到处溅水、有些菜没熟透、高峰时非常拥挤等.六食堂：饭难吃、菜可打半份省钱、菜品种少更新慢、饭菜色泽不好看、卖隔夜菜、脏、服务员缺乏活力、动作慢、打饭的容器不标准等.通过对资料的整理分析抽出相应的学生要求质量，并加上一些基本的，顾客又容易忘记的要求质量，就可以绘制顾客要求质量展开表.1.2绘制顾客要
23、求质量展开表（1）填写质量要求标签。将质量要求逐条填写到纸条上,再利用亲和图进行分组.（2）分组.对质量要求的分组是对变换表中的质量要求按照概念的不同层次进行整理，用亲和图把细化了的、内容相近的质量要求汇集起来。具体做法是:将内容相同的标签去掉，避免重复，并使所有标签能一览无余，通常是将所有标签排在一张大纸或白板上。将意思相近的标签分成若干个“小岛，每组45张。为各“小岛”命名。小岛的名称也是质量要求，要符合同样的要求，避免出现小岛名称与岛中标签的质量要求相同。将小岛名称的标签汇集在一起，内容接近的放在一起,形成上一层次的小岛，然后命名。命名同上，要求同上。加上必须要具有的质量要求，用户往往会
24、忽视最基本的质量要求。一次质量要求二次三次饭的质量好饭好看干净卫生颜色洁白饭好吃米质好硬度适中有一定温度菜的质量好菜口味丰富品种多品种更新快有无辣菜菜好吃口感好口味稳定能保持一定温度菜有营养没有烧焦调料安全卫生色泽好看就餐方便等待时间短打饭时间短打菜时间短找菜时间短找位置容易餐具回收快可以外带就餐环境舒适服务员有素质服务态度好做事效率高仪表仪容整洁卫生餐厅整洁桌椅干净地板干净餐具干净桌椅布局合理背景气氛好光线充足空气流通性好不拥挤背景音乐愉快价格合理菜的价格合理份量可以调节提供免费汤同价同量饭的价格合理可打任意份量份量稳定（3）绘制要求质量展开表表4。1质量要求展开表4.1.3学生要求质量重要
25、度分析根据上一步中的质量要求设计出评估质量要求重要度的调查表，见（附录1）该调查表共发了300份，收回295份,通过对收回的数据进行统计分析得出各个质量要求重要度如下：表4.2要求质量重要度一览表要求质量重要度饭干净卫生5饭菜同价同量菜口感好菜干净卫生仪表仪容整洁4饭口感好菜品种多3饭颜色洁白菜品种更新快菜口味稳定饭有一定温度2菜能保持一定温度菜色泽好看4精简要求质量由于以上抽出的要求质量很多，可能存在一些不需要考虑的要求质量，从而加大了进一步实施的复杂程度，所以我们有必要对要求质量进行进一步精简。在这个过程中，主要是利用顾客认为的重要程度和满意程度对质量进行划分，本文主要引用四象限法来进行筛选。如图：图4.1四象限法分析图第象限：高满意度和高重要性。理想象限，主要工作是维持现有质量，对这一部分的质量要求进行监控和进一步的改善。第象限:低满意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行动，促使其向理想象限转化。第象限：低满意度和低重要性.除非市场发生变化，否则不要采取任何行动.
