1、2.准备礼仪阅读拜访对象的个人资料准备好拜访时可能用到的资料检查备品:名片、笔和记录本、电话本、计算器、公司和产品介绍、合同等明确谈话主题、思路和内容出发前最好与客户通电话确认一下选好交通路线,算好时间提前到达3.仪态礼仪眼神:注视对方,多用目光交流微笑:嘴角微微上扬,嘴型呈“V”型站姿:头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并坐姿:入座轻稳缓、上体挺直、双膝并拢、双手放在腿上、双腿弯曲走姿:头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适度、步态稳,二、商务拜访礼仪知识要点,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,4.等候礼仪面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的等候客户时,不要看无关的资料接待员奉茶时,双手接茶,
2、表示谢意等待超过一刻钟,可向接待员询问有关情况留下自己的名片和相关资料,请接待员转交5.语言礼仪敬语:场合选择得当,敬语使用得体谦语:会谈过程中如无急事,不打电话或接电话雅语:语言优美、得体、耐人寻味、温馨舒服6.告辞礼仪顺访一般半小时后就应该及时告辞说定告辞就应起身离开,不要久说或久坐和对方握手告辞,二、商务拜访礼仪知识要点,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,1.迎接礼仪问候:主动、热情、亲切地问候；与场合相符,选择招呼的方式介绍:自我介绍。如：“您好,我是公司营销部吴琳。”如果有同伴前往也要进行介绍握手:双方距离1.5米左右,对视,出右手相握,至虎口处,轻摇三至五下,力度适中表情:微
3、笑适度,目光得体2.引领礼仪引领手势:请进、请坐、请向前走、诸位请正常行进:陪同客人并排行进,中央高于两侧,内侧高于外侧；单行行进,陪同人员应在左前方1米处引导,身体侧向客人,配合手势和语言上下楼梯:引领者走在客人左前方乘坐电梯:无人控制的电梯,陪同人员应先进后出,并控制好按钮。有人控制的电梯,陪同人员后进后出,把优先礼让给地位高的人或客人危机提醒:指引提醒,如:“前方右转”、“请上楼”、“请往前面走”。危机提醒,如:“小心地滑”、“前方有施工”、“左转时小心”。,二、商务接待礼仪知识要点,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,3.招待礼仪座次安排:面向门、离门远为上;宾主双方对正门并排就座
4、时,以右侧为上,左侧为下,居中为上;佳座为上端茶递水:茶以八分满为宜；一只手托住杯底,另一手握住杯把下端,或双手扶住杯底奉上；通常放在客人右手边递接名片:文字正面朝向客人,双手递上;身体前倾,微笑点头;接名片时双手接收,认真阅读,小声重复名片上的名字及职务,表示感谢交谈礼仪:谈话内容选择要有观点、有内容、有内涵、有思想;说话态度要谦逊,友好;懂得倾听4.送别礼仪挽留:对方提出告别时,主方要挽留惜别起身:千万不要在客人起身之前站起来握手:告别时客人先伸手握手,主人迎握相送:客人离开,主人送别至门口或车站等地,在对方走后,自己才能离去。,二、商务接待礼仪知识要点,任务描述,知识准备,技能拓展,任务
5、训练,拓展内容一：你会设计拜访流程吗？1.打招呼 在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候,如:“王经理,早上好!”2.自我介绍 介绍公司及自己姓名,双手递上名片：“这是我的名片,谢谢您能给我拜访的机会!”3.破冰 营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导。”4.开场白的结构 提出议程;陈述议程对客户的价值;时间约定;询问是否接受。如:“王经理,今天我是专门来向您了解贵公司对产品的一些需求情况,知道你们的计划和需求,我可以为你们提供更方便的服务,大约谈五分钟,您看可以吗?”,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任
6、务训练,拓展内容一：5.巧妙运用询问术,让客户说（1）设计好问题漏斗。通过询问客户来探寻客户需求,问题面要由宽到窄，逐渐进行深度探寻。“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”“贵公司在哪些方面有重点需求?”（2）结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”而采用限定询问法,则让客户不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”不要采用封闭话题式的询问法,。（3）对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈
7、过程中你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户的同意。“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天谈到的内容一是关于,是这些,对吗?”6.结束拜访时,约定下次拜访的内容和时间 在结束初次拜访时,应该再次确认本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、时间。“王经理,今天很感谢您给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我回去好好做一个供货方案,然后再来向您汇报,我下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,拓展内容二：拜访客户
8、，你了解馈赠礼仪吗？1.目的性原则2.实用性原则3.适应性原则适应时间,是指馈赠礼物要选择合适的时间。适应地点,是指馈赠礼物要选择合适的地点、场合。适应对象,是指馈赠礼物要选择合适的对象。4.馈赠要有守纪性5.注重礼物的包装和送礼方式,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,拓展内容三：接待工作要做哪些准备？1.了解客人基本情况 接到来客通知时,首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图,了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。最后要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间,然后将上述情况及时向主管人员汇报,并通知有关部门和人员
9、做好接待的各项准备工作。2.确定迎送规格 按照身份对等的原则安排接待人员。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送，也可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待。3.布置接待环境 环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架、电话，花卉盆景、字画、报刊、宣传材料等。4.做好迎客安排 与行政或相关部门联系,按时安排迎客车辆;预先为客人准备好客房及餐饮;对客人不熟悉,需准备一块迎客牌以及本单位的名称;若有需要,还可准备鲜花等。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,拓展内容四：你会安排礼仪中的位序吗？1.多人行走的次序（1）两人行走,右为上;三
10、人行走,中为上;多人行走,前为上。（2）作为引领者,应走在客人左前方一二步,;如果陪同,应走在客户的后一步。（3）上楼时,领导、客户在前;下楼时,客户在前;门外开,客先入,门内开,主人先入。（4）陪行时,重在陪，手势宜少,使用要规范,不能用食指,要用五个手指。（5）应留神别碰撞到别人。若与多人行走,应主动拎提物品,走在路的外侧。2.招待室客人座次当主人在招待室接待客人时,遵循面向门、离门远、居中为上、以右为尊、佳坐为上的原则。（1）面门居中为主人。座次以主人的座位为中心,如果女主人参加时,则以主人和女主人为基准,近高远低,右高左低,依次排列。（2）主人右侧是主宾。把主宾安排在主人的右侧位置,主
11、宾夫人安排在女主人右侧位置。主左宾右分两侧而坐，译员安排在主宾右侧。3.主席台位次当主席台的领导人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左手边,3号领导排其右手边,其他依次排列。当领导人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号首长排在居中座位的左边,2号领导排右边,其他依次排列。4.轿车位次一般情况下让客人先上车,后下车。（1）在公务场合，专职司机,则后排右座是上座,副驾驶座一般是随员的座位。（2）在社交场合，开车的是车主,则上座是副驾驶座。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,拓展内容五：怎样正确恰当地引导访客？1.使用优雅的手势引导（1）男性引导人员的正确手势
12、。当访客进来的时候,行礼鞠躬；当手伸出的时候,眼睛要随着手动。（2）女性引导人员的正确手势。手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位。当开始走动时,手就要放下来;等到转弯的时候,需要再次打个手势“对不起,我们这边要右转”。2.搭乘电梯礼仪（1）引导客户进电梯,控制电梯门,让客户安全进入。（2）如电梯内人满,应先出来几位同仁,让访客先进入。（3）如电梯内有同仁,应让他帮忙按开关,让访客先进入。（4）狭小的空间内,最好与客户保持45度的斜角,用眼睛的余光观察客户。（5）抵达目的地,控制电梯门,让访客先离开,并清楚示意访客应该往哪个方向去。3.上下楼梯的引导方式 引导客户走楼梯的时
13、候,男性接待人员在前面引导。女性接待人员穿短裙,要真心实意向对方道歉,说明原因,并很明确地将正确方位告诉客户。上楼时,请客人走在楼梯里侧,下楼时,走在客人的前面。4.危机提醒 正在施工或转弯的时候,要及时提醒客户,以免发生意外。5.引入会客室 会客室的门有内开与外开两种,在开门时,身体要倚住门板,做一个“请”的动作,客人进去后再把门轻轻关上。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,拓展内容六：你会敬茶吗？1、不管交谈多长时间,都应给来宾敬茶。如果有几种选择,可以用封闭式提问的方式,即具体列出都有哪些,询问来宾喝哪一种。2、敬茶的杯子要干净。冲泡茶水,规范的方式是用有盖、有把儿的
14、瓷杯，退而求其次选择一次性杯子,可以事先征询来宾用什么茶叶。3、如果是用有盖有把儿的瓷杯,放入适量茶叶后,倒上约l/3杯开水,把杯子盖好，从来宾的右边上茶。估计茶叶差不多泡开的时候,再为来宾续上开水,可以用右手拿着茶杯盖,放在茶几上,盖口朝上,水量约为茶杯的2/3左右。要用茶叶勺取茶叶,或先把适量茶叶倒入茶叶筒的盖中,再倒入杯中。4、敬茶要先客后主。按来宾级别或长幼依次敬上。上茶的具体步骤:先把茶盘放在茶几上,用右手给来宾递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到来宾手上。如果妨碍来宾交谈,要先说一声“对不起”。5、招待茶点的时候,最好把茶点装在托盘里,再送到来宾面前或旁边的茶几上或桌子上。茶
15、水饮料最好放在来宾的右前方;如果有点心、糖果之类,则最好放在来宾左前方。1.不管交谈多长时间,都应给来宾敬茶。2.敬茶的杯子要干净。3.如果是用有盖有把儿的瓷杯,放入适量茶叶后,倒上约l/3杯开水,把杯子盖好，从来宾的右边上茶。4.敬茶要先客后主。5.招待茶点的时候,最好把茶点装在托盘里,再送到来宾面前或旁边的茶几上或桌子上。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,拓展内容七：你会谦恭地送别吗？1.全员送客礼 一般发生在客户离开公司,经过一些办公室的时候。如果访客恰好经过办公的地方,只要看见访客就应该马上站起,将椅子推入桌下,每人都抬头看一下客户,然后说一声:“谢谢!再见!”2
16、.电梯送客礼 将客户送至电梯口,在电梯门关上之前,都要对客户注目相送,等电梯即将关上的一刹那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼,并说声“谢谢,欢迎再次光临!再见”。3.大门口送客礼 将客人送到门口,等到客人即将离开时做最后一次鞠躬,同时说声“谢谢,欢迎再次光临”,并目送客人的身影,直至消失不见,才可返回自己的工作岗位。4.车边送客礼 将客人送至汽车旁,在车门将要关上的一刹那做最后一次鞠躬并说:“谢谢,请注意行车安全”,目送车子离开,直至看不见车影才可离开。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、选择题1.在五人座的轿车上,最尊贵的座位应当是（）。A.副驾驶B.后排左侧C.后排右侧
17、D.后排中间座2.引导来宾,走在客人（）方,侧身保持两三步距离。A.左前B.右前C.左后D.右后3.一位男士与两位女士同行,则男士应在最（）边位置。A.前B.后C.左D.右4.一般应该送客人到（）,后转身离去。A.办公室门外B.门外C.门外D.自己的视野之外5.拜访亲朋好友时,如需送礼物,除鲜花外,都必须带着（）。A.价格标签B.售货发票C.礼品包装D.产品说明二、判断题1.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。（）2.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（）3.接待来访结束时,可以婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。（）4.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。（）5.在楼道或进出门上下楼梯时与领导相遇,应主动打招呼,但不必让其先行。（）,四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,课外作业：请同学们分组扮演营销人员和客户,演练拜访和接待客户的礼仪。,
