1、保持良好的个人卫生，上岗时须着工服，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带除婚戒指外的其它首饰，男不留长发，女发不过肩。（2）严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不得面对食品打喷嚏。（3）就餐前或入厕后必须洗手。2、服务卫生：（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，墙面天花板无积灰，无蛛网，无苍蝇、蟑螂。（2）保持工作场所的整洁，各类餐具柜，布草柜，橱柜里摆放的各类物品整齐清洁，保持地面整洁无污渍。（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器等做好清洗消毒工作防止二次污染，取用冰块用消毒过的冰夹，不能直接用手拿取。（4）取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸，或对着食品咳嗽，打喷嚏。（5）
2、保持餐厅各种辅助用品如：台号，酒单，花瓶的清洁完好，做到无污渍，无油腻，无破损。（6）严格执行铺台，上菜，上饮料的操作卫生要求。（7）做好电话的每日清洁消毒工作。（8）餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责，餐厅主管或领班负责本餐厅整体卫生。3、厨房食品卫生：（1）厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，厨师长负责厨房的整体卫生。（2）严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法。（3）厨房每餐前、餐后均要清扫卫生，保持干净整齐，无苍蝇、老鼠、蟑螂，地面无油垢积水。（4）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒，有专人负责。（5）进入冷菜间及饼房必须穿戴整洁的工作衣、帽、口罩
3、，洗手消毒，厨房设紫外线消毒设施。（6）非厨房工作人员不得进入厨房，厨房不得存放杂物和私人物品。（7）厨房备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），配比符合要求。（8）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。（9）食品原料要求新鲜卫生，生热分开，隔夜食品必须回烧，烧熟的食品冷却后必须用保鲜膜覆盖。（10）肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。（11）冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开，荤素分开，成品与半成品分开，鱼、肉分开，先进先用，半成品进冰箱须盖保鲜膜，防止污染串味。（12）冰箱定期除霜除尘，冰箱清洗后做到无油垢，无异味，无血水。（13）厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾，无蟑螂，无鼠迹。
4、（14）保持灶台清洁，无积垢，无残渣，工作台辅料，调料容器有盖。（15）做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，垃圾桶倒清盖盖，用具容器放整齐。（16）厨房有防蝇、灭鼠设施。客房管理制度（一）质量管理制度1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。2、严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作
5、技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记
6、录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理报告。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管
7、理质量要主动接受饭店质检人员的监督、检查和指导，积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署认真做好工作。（二）安全管理制度1、部门安全组织设置 按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养
8、工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、客房安全管理（1）员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。（2）服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监
9、视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。（4）从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡时，要放置护栏和防滑告示牌。（三）工作例会制度1、客房部工作例会（1）主持人：客房部经理，客房部经理缺勤时由经理助理主持。（2）出席人员：各部位经理及客房部文员。（3）时间：每周一次。
10、（4）主要内容：A、各部位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达饭店总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。2、各部门工作例会各部位经理各管区主管及有关人员。每周一次（或视情况而定）。A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会主管或领班。当班员工。 上岗前或下班后。班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提
11、出问题，激励员工进一步做好工作。（四）客人遗留物品保管制度1、客人遗留物品统一由客房部服务中心库管员保管，服务中心管理人员负责监督和检查。2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱内保存。3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。4、客人遗留物品必须妥善保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，经客房部经理审核，报总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。部门化运营规范 房 务 部第一节 部门概述房
12、务部由前厅部和客房部组成，属饭店管理系统，是饭店主要的创收部门之一。房务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来饭店的每一位客人，并为住店客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间，使客人得以充分休息。同时，房务部还要为客人提供各种综合服务，使客人在饭店能够感到家庭式的温暖与便利。房务工作在饭店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现饭店管理的水平，影响宾客对饭店的整体印象，关系到饭店能否实现超额完成经济指标。因此，房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境
13、。第二节 组织结构图房务总监经理助理 前厅部经理 会场领班 前台领班 文 员 楼层领班 大堂副理 客房服务中心服务员 服务员 PA 行 李 员第三节 岗位职责及素质要求直接上级：总经理直接下属：客房经理助理，前厅经理职务说明：负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。岗位职责1、制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的房务工作事宜。2、制定严格的控制制度，以此衡量员工的状况并确保饭店环境卫生及设备的保养。 3、负责主持房务部的所有会议，并参与其他有关会议。 4、严格执行房务部所规定的各种制度。 5、负责做好房务部年度预算。 6、负责培训及监督指导房
14、务部的所有职员，面试客房员工申请人。7、负责安排每月月底的部门盘点工作及检查。8、处理顾客及本部门员工所发生的各种纠纷。 9、根据客房预订情况，制定房务部轮值排班表及安排特别工作事项。 10、促成前厅和客房的密切配合，在适当的时候安排对客房进行大清洁和维修操作。11、视察每日预计到达的重要客人（VIP）房间及已经住店的重要客人房间，抽查其他已出租房和空房的卫生与布置。12、观察属下员工的工作行为及仪容仪表。13、监察钥匙的交收及储存程序。 14、改进及提高房间的清洁标准。15、监察房间用品及清洁物料的消耗量。16、监察失物处理之工作程序。 17、监察虫、鼠杀灭服务的控制。 18、监察美化及保护
15、园林之工作。 19、探访染病的住客及长住客。 20、完成总经理安排的其他工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.741.79米；女1.601.69米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：专业的沟通能力，系统丰富的管理理论，公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。餐 饮 部餐饮部门是现代旅游饭店的主要职能部门之一，是饭店中一个不可或缺的对客服务部门，也是饭
16、店主要的创收部门之一。在饭店市场竞争日趋激烈的今天，餐饮质量的好坏和康乐活动的多寡直接影响到饭店的声誉和生意，一个成功的饭店经营者曾说过，如果没有本地最佳的餐厅，他的饭店很可能成为无人问津的“破落小客栈”，一语道出了餐饮部门在饭店营销中的地位。因此，餐饮部及康乐部在店营销活动中常常扮演排头兵的作用。餐饮部包括中餐厅、会议厅、咖啡厅、酒吧等，属于饭店管理系统，是饭店重要的创收部门。第二节 组织结构图（见附图）餐饮总监餐厅主管、行政总厨、核算员全面负责制定工作计划和经营预算，并组织落实；督导餐厅、厨房的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。餐饮总监负责饭店的餐饮服务管理及食品
17、供应的各项工作。1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。 2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。 3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4、控制食品和饮品的标准和规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。 5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学
18、习外单位的技术和经验。 6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。 7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男女不限，年龄26岁以上。具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具
19、有国家四级以上英语水平，能与外宾用英语交谈。有5年以上饭店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有饭店预算管理知识，能编制餐饮部预算。了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。附图：餐饮部组织结构图 餐饮总监 行政总厨餐厅经理领班厨师员工餐厅主管核算员工 程 部第一节 概述及组织机构现代化饭店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是饭店为客人提供服务的基础，而且也是饭店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响饭店的服务质量，影响饭店的声
20、誉和形象，进而影响饭店的经济效益。工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保饭店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证饭店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高饭店经济效益，增加饭店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。第二节 组织机构图 工程部经理 电气工程师水暖领班电工领班电脑维修员变电所水暖工木工电工第三节 岗位职责工程部经理总经理助理电气工程师、工程部领班负责全饭店的设备、设施运行维护及管理，对总经理负责。1、贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理，对上向总经理负责。 2、主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运转，并尽
21、力节约能源。 3、全权调配工程部的员工和设备，为饭店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4、安排日常的维修和保养工作，并监督检查其实施结果。 5、制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报驻总经理审批后执行。 6、参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。 7、深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8、负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导员工执行。9、培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。30岁以上，男性，身体健康。工程技术专业大专
22、以上或同等学历，受过饭店工程技术管理的专业培训。具有高级工程师技术职称。初级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。在三星级以上饭店中担任过工程经理2年以上或副经理3年以上。具有5年以上技术管理经验。对现代化饭店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了解，有万能工的工作经验。保 安 部保安部是负责饭店安全保卫工作的专业职能部门，是饭店安全委员会的日常办事机构，在总经理的直接领导下，按照国家安全部和上级主管部门的有关规定和要求，以“宾客至上，服务第一”为宗旨，确定不同时期内饭店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善
23、饭店总体安全制度和各岗位安全责任制；制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在饭店内开展以防盗、防火、防自然灾害及其他灾害等为中心的安全教育和法制教育，保卫饭店和客人的生命、财产安全，维护饭店良好的经营秩序。 保安部经理 保 安 领 班更夫 消防中心 保安员保安部经理保安领班全面负责饭店安全保卫工作。1、根据公安机关、上级安全部门和饭店总经理的要求，结合饭店实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后督导实施；制定保安部的工作计划，安排、督导各级工作。 2、主持保安部的日常工作，主持部门办
24、公例会，按时参加饭店晨会，传达贯彻总经理指令；沟通上级业务部门与保安部的联系，经常向总经理和上级业务部门汇报、请示工作；审定饭店内重大外事活动的警卫工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的政治思想工作，搞好团结协作。 3、协助饭店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。督促内保、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗前安全培训和岗位培训工作，培训本部门员工，督导检查员工的工作。 4、负责维护饭店的治安、营业秩序；对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对饭店的要害部位加强检查并完善安
25、全管理制度。 5、根据饭店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，建议饭店领导配备必要的防火器材和侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。 6、重视内勤工作，督促文秘做好保安部信息工作和档案材料的积累。 7、对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。 8、完成饭店领导及上级业务部门交办的各种临时性保安工作。 9、督促并协助总经理组建本饭店安全委员会，并主持日常工作。具有较强的事业心和高度的责任感，具备一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，依法办事，有理有节
26、，处事果断，思路敏捷，模范遵守饭店的各项规章制度。男性，30岁以上，身高1.75至1.85米，相貌端正，身体健康，精力充沛。大专以上学历。要求达到初级英语水平。具备5年以上饭店保安管理或公安工作经验。1）在刑侦、消防方面接受过一定专业培训。2）熟悉刑法、民法等专业法律知识。3）掌握公安消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。4）与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。5）受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。服务和专业技术人员岗位工作说明书岗位说明书一、 岗位名称：二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：四、 直接下级：无五、 岗位职责
27、及工作内容1、 遵守大厦的各项规章制度，服从分配，坚守岗位，讲究效率，分工不分家，尊敬领导，团结协作.2、 注重仪容、仪表，按规定着装，保持工服平整，干净，无褶皱，无破损.3、 熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确引导宾客.4、 熟悉本店的各种餐具、用具；及菜肴，酒水的相关知识，做好推销及服务工作.5、 熟记常来客户的单位、姓氏、职务。6、 每日负责本区域的卫生清扫工作，保证设施物品无灰尘，无污迹，同时发现有物品有破损的及时上报班长.7、 负责做好餐前准备工作，包括：餐具无破损，无水迹、油迹及污迹；酒水品种数量；口布、口纸；餐位的摆放；环境整洁；空气清新。8、 负责餐前在本区域内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。9、 能做到每时每刻为客服务时保持微笑，能很好的运用礼貌用语，服务敬语。在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。10、 餐间服务工
