1、酒店管理质量 作业手册酒店质量标准量化作业手册叶予舜酒店管理质量 作业手册酒店质量标准量化作业手册酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表检 查 项 目项 目 标 准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与酒店格调协调程度与酒店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、
2、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度2325背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服
3、务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合食品卫生法的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品房务部对客服务标准序号名 称标 准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟，否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务
4、30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理VD房30分钟内10查OK房3分钟内11检查VD房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头，每30分钟清理一次客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮放到隔层的最下层把手朝
5、外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。4被子两床并排放到衣柜上方；两床并排放到衣柜下方，开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人12窗帘
6、空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，14便纸放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）16黄页等按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间
7、点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米27茶
8、杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米28凉水壶把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称，摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上，摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠
9、，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠，开口朝里，摆放居中。二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。脏房、标间：2530分钟 套房：3540分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道： 7:00AM7:00PM 开B灯 7:00PM7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM7:00AM 开 7:00AM7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到
10、每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟二、工和纪律序号标 准扣分1顶撞上级，不服从工作安排22工作时间串岗，擅自离岗23在背后议论他人长短，影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条，擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会
11、29工作安排不合理，导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不 良后果1014被上级领导或客人投诉10注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。前厅部工作时间检查标准区域时间内容区域时间内容大堂副理7:50接班、阅交班本商务中心8:00阅交班本、做卫生8:30检查各区域员工仪容仪表9:30检查机器设备9:00检查大堂卫生、规范物品摆放11:00查询火车票、飞机票情况13:00巡查各区域、防止消防隐患13:30打印各部文件15:50点到传达会议内容、交待前厅各班组
12、注意的事项14:30检查消防隐患18:50调节大堂各处灯光15:30写交班本20:00协助前台开房16:00中班阅交班本23:00调节大堂各灯光19:00做不天内、外部帐目2:30巡查各岗在岗情况和酒店各区域22:00做卫生6:50核总台报表24:00关电源总台8:30看交班本和预订单行李房8:00阅交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打开水、分报纸11:00在电脑中删除退房客人的资料11:00送报纸13:00做总台卫生13:30做卫生14:30对进客房间客人的资料数据上传14:30检查消防隐患15:30写交班本15:30写交班本16:00中班看交班本和订单16:00为各部服务19:00
13、开房高峰期19:00做卫生22:00对所开房客人资料数据上传22:00为各部服务24:00与晚班交班24:00关电源5:30做报表、做卫生房务中心精细化服务细则序号标 准备注1电话铃响三声之内，用礼貌、清晰的中英文接听2接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息（三分钟）3对客人提出的要求，准确、及时通知楼层、跟办到位（三分钟）4接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银（三分钟）5接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决6借用物品：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回7一次性用品，每周三下午4：00计划领取8客衣洗涤服务，早上9：30前收出，晚上6:00送回
14、9楼层钥匙卡发放时间：7：50AM 4：50AM 11：50PM10酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充11熟记常用电话号码 200个前厅服务：1. 酒店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。2. 酒店大厅的噪声一般不得超过70分贝。3. 依据国际酒店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%15%。4. 总台的理想高度是120130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。5. 若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常酒店视为预订一天。6. 每天核对散客预订通常要进行三次。7. 酒店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按酒店客房数的20%来配置。8. 前厅保持1525比较适宜
15、。9. 大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。10. 大厅内铺有地毯每天要吸尘34次，每周清洗一次。11. 为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、PA员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90100平方米。12. 每周所有电话必须进行消毒一次。13. 门童在30秒钟内要提供开车门服务。14. 大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒。15. 大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。16. 散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。17. 商务中心转、收发传真在3
16、0分钟以内要完成，打字错字率不能超过3。18. 大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。19. 客人在前厅服务台等接待的时间客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。20. 客人办理迁入登记手续的时间前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。21. 客人迁出结账时间为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。22. 电话服务客人往
17、来酒店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。23. 总服务台必须有24小时的是电话服务。客房服务：1. 叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。2. 对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%5%漂白粉澄清液。3. 每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。4. 在酒店范围内定期喷杀虫药一次。5. 楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。6. 代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。7. 会议服务应每隔约30分钟续一次水。8. 电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，57天换一次凉开水。9. 三星级酒店每间普通信封、航空信封和
18、国际信封各不少于2个。10. 三星级酒店地巾的规格不小于700mm400mm，重量不低于320克。11. 酒店客房内的香皂一般小于25克。12. 我国星级酒店客房用床的行业标准规定，三星级酒店的单人床尺寸为不低于100cm200cm。13. 国家行业标准，二星级以上酒店客房必须配备小冰箱。14. 三星级以上酒店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。15. 星级酒店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。16. 维修房的英文缩写是“0.0.0”。17. 电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。18. 电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。19. 电
19、炉一般不准在客房内安装使用。20. 茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。21. 细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季2426，冬季1620，适宜湿度：3070，适宜风速0.10.15米/秒，照明度50100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。22. 我国星级酒店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。23. 客房一般要占酒店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个酒店从业人员的1/3左右。24. 四、五星级酒店的方巾不小于320mm320mm，重量不低于55克。25. 四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于30克，面
20、巾净重不低于45克。26. 西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。27. 会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。28. 如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。29. 一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成。30. 五星级酒店使用本质梳子，四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。31. 空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。32. 我国酒店人员安排基本按照每间客房按1.21.5人配置。33. 客房设备的全面更新一般是五年一次。34. 星级酒店标准规定三星级
21、床垫不小于2,000m1,000mm，四星五星级床垫不小于2,000m1,100mm.35. 枕芯尺寸三星级要求达到700m400mm，四、五星级要求达到不少于750mm450mm。36. 客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。37. 在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。38. 宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的56倍。39. 客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110120次就不行了，需要更换。40. 毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次（特殊情况脏了就马上洗）41. 客房服务员每人第天要负责整理16
22、18间客房（国际酒店酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理1013间客房。42. 客房服务员整理一间客房的时间为2530分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。43. 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。餐厅服务：1. 服务员引领宾客时应走了宾客的左前方（1米）23步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步。2. 品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间35分钟。啤酒最佳饮用温度68；白葡萄酒810。香槟酒和有汽葡萄酒为48。3. 鲜啤酒的保质期37天。4. 新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用。5.
23、 签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处。6. 斟茶时应斟水杯的半杯为宜。7. 杯花的高度不能超过30cm。8. 口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用4550cm见方的口布最为适宜。9. 餐巾的形状要求成正方形。10. 餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个。11. 中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为1012平方米，台布规格为2.2m2.4m。12. 服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。13. 服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45。14. 高级宴会开始前可提前5分钟将
24、红葡萄酒和白酒斟好。15. 煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100（1分钟）即可。16. 餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。17. 鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是220毫克。18. 将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中，约38分钟即可消毒。19. 宴会有小型、中型、大型之分，110桌为小型宴会，1120桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会。20. 温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在3035之间即可。21. 香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是48。22. 为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点
25、烟，必须重新打火。如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。23. 凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。24. 斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜。25. 餐桌的高度应保持在7276cm之间，不能过高或过低。26. 餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。27. 宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右。28. 服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在1520，白葡萄一般在810，啤酒的饮用温度是68。29. 特级碧螺春等宜用7580的水泡茶。30. 茶中含咖啡碱和茶多酚分别为25%，1020%的是真茶，否则都是假茶。
26、31. 客人等候点共的时间当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜。32. 菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟。33. 清桌客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。34. 送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房；送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。35. 客人在酒廊等候服务时间客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人。36. 客人酒水服
27、务到桌的时间在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。37. 酒廊餐台清桌客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。38. 每位餐厅服务员每人每天要负责完成4050名客人的点菜、送菜服务。39. 调酒师每小时负责完成56位客人的菜点制作，每天要完成4050位客人的菜点烹饪制作。康乐服务：1. 在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。2. 酒店游泳池最小尺寸为815m，推荐尺寸为818m，水深为1.22.4m为宜。3. 酒店保龄球的球道一般812道，每局最高得分为300分。4. 桑拿浴分为干蒸汽浴
28、和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45100的空房里进行的一种沐浴健身方式。5. 热力水按摩浴池的水温为4042，温水按摩浴池的水温为37，冷水按摩浴池的水温一般为48。6. 台球通常分为英式和美式两种，通常由24人参加，以击球进袋计分比输赢。7. 台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.53m,室温保持在2022，相对湿度5060%。8. 8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。9. 卡拉OK大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。10. 卡拉OK包房的室内温度应保持在2024左右。11. 健身房各种健身器材的完好率应保持100%。12. KTV包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。13. 游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.30.5mg/L。14. 公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。15. 游泳池池水细菌总数不超过1,000个/L，才符合卫生标准。16. 康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。17. 康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5,000元。18. 娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。
