1、在这种情况下，酒店不能事不关 己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通 酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的 1 酒店管理会所 酒店客人投诉处理 惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接 受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方
2、面是潜在的，一方面是 自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值， 能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店 虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导 在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客 人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。2、 有利于酒店服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必 然使酒店服务不断的提高。3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得
3、客户。 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来 光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客 人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则： 1态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解 客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。2克制、有耐心，不与客人争辩。客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之
4、中。如果客人情绪很 激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待 客人，解决问题。2 3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面 也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬 低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外 简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人 的关心、照顾来解决。酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验， 可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、
5、报、答。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事 件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度 的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能 慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细 节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为 我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定 解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做
6、出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征 求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的， 应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。3 美国饭店质量咨询公司，于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现 以下常见的酒店客人投诉案例 49:1、 财务部 （1）有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到 客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目， 客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，
7、因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现 的情况。（2）有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人 对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付 款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。2、 中厅杂役员服务部 （3）有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服 务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心 设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信 息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。（4）中厅杂
8、役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人 如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色 电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客 人的不满，导致客人投诉。3、工程维修部 （5）由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅 部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前 来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。（6）工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯 系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议
9、相关的一些设 施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的 专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。（7）由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修， 因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经 理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、 宜人的下榻环境。（8）客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事 情。（9）客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映 出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节
10、省能源费用开支的根本目的。 4、餐务部 （10） 餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与 客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。（11）宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他 有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。（12） 宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订 餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。（13）在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。（14）当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜 点；但是客人并没有
11、再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜 点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜 服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。（15） 由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器 等，从而引起客人的不快和投诉。（16）餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位 不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。（17） 餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不 满。（18） 餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地
12、清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、 面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。（19）餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或 者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客 人的投诉。（20）送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一 般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐 30 分钟、午 餐 35 分钟、晚餐 35 分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。（21）厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从 而造成有些菜点不能提供。
13、这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱 节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、 抱怨和投诉。（22）在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是 将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。 5、前厅部或称总服务台 （23）客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自 我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人 的不满和较坏的第一印象。（24） 客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时， 饭店前厅部接
14、待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出 现后来的客人投诉。（25）前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客 人的投诉。（26）有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下 榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥 匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。（27）由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在 60 秒 之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。（28）前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言， 从而引起客人
15、人的满和投诉。4 （29）当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房， 这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。（30）客人抵达饭店并来到他（她） 所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因 为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。（31）由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执 照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用 帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉. （32）客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切
16、费用帐目无法收 集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。（33）由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。（34）中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满 和投诉。（35） 由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有 客房下榻。结果造成客人不满和投诉。（36）当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者 利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。6、其他有关部门 （37）饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送 餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工
17、回答不知道或不熟悉，引起客人的不满， 造成投诉。5 （38）饭店公共场所设置的“无人售货机”（Vending Machines）不好用，不能方便客人自 由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。（39）饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。（40） 当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到 不愉快，引起客人投诉。（41）客人提前预订的交通（Taxi），没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投 诉。7、客房部 （42）客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的 抱怨和不满。（43）由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面
18、皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。（44）客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不 好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人 不满和投诉是自然的事情。8、销售部 （45） 由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提 供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。（46）销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人 来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。6 （47）饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满 意程度。（48） 由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使 得客人不满和投诉。（49）客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱 怨，不满和投诉。7
