1、4.2.5处罚措施 154.2.6巡检人员要求 164.3 响应制度 164.4突发中断事件和特别事件的处理（附表五） 174.4.1计算机网络突发中断事件的处理方案 17市民中心政务内网中断事件处理方案 17市民中心政务外网中断事件处理方案 184.4.2排队叫号系统突发事件的处理方案 194.4.3区长网上办公会议网络保障 194.5 服务规范 204.5.1目的 204.5.2职责 204.5.3工作程序 20维护精神 20维护人员工作态度 20维护人员的素质 20服务过程规范 214.6 存档及保密制度 214.6.1 计算机网络系统 214.6.2 信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、
2、指示牌） 224.6.3 排队叫号系统 224.6.4 信息机房系统 224.6.5 办公终端设备（电脑及打印机） 234.6.6 智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） 234.7 数据备份制度（附表六） 234.7.1 计算机网络系统 234.7.2 信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） 244.7.3 排队叫号系统 244.7.4 信息机房系统 254.7.5 办公终端设备（电脑及打印机） 254.7.6 智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） 25第五章：市民中心日常维护表单 26第六章：市民中心弱电各子系统详述 316.1 计算机网络系统 316.1.1政务外网 31政务外
3、网的拓扑图如下 326.1.2政务内网 33政务内网的拓扑图如下 346.1.3各个局委办的专网 356.2 信息发布系统 406.2.1全彩大屏 406.2.2滚动条屏 406.2.3等离子屏幕 416.2.4电子显示公告牌 416.3 排队叫号系统 416.3.1排队叫号系统介绍 416.3.2一楼大厅窗口排队叫号系统 426.3.3二楼大厅窗口排队叫号系统 436.3.4婚姻登记排队叫号系统 446.3.5法律援助排队叫号系统 446.3.6信访办大厅排队叫号系统 456.3.7交易中心排队叫号系统 456.4 办公终端设备 466.4.1电脑 466.4.2打印机 466.5 智能交互
4、系统 466.5.1自助上网电脑 466.5.2市民心语 466.5.3触摸屏 476.5.4立柱显示屏 476.6 信息机房系统 486.6.1信息中心机房 486.6.2各个楼层分机房 49第一章 *市民中心及智能化系统介绍1.1*市民中心介绍*市民中心是*政府投资建设的主要承担公共服务和市民沟通等功能的一项政府工程，也是*新区政府2006年的实事工程之一。项目位于*丁香路合欢路口，占地面积4223 M2米，建筑面积17731M2（含地下建筑面积4186M2），建筑共3层，局部为5层，楼高20米。市民中心建筑造型简洁明快、稳重大方，充分体现了*新区政府高效、务实的办事风格，展示了*新区政府
5、努力建造和谐社会的决心和气魄。作为中国改革开放的典范，*一直备受世界关注，而作为*新区政府窗口的市民中心更备受世人瞩目。因此，*新区政府提出了前沿、现代的总体定位，力图通过市民中心向世人展示*新区政府亲民、便民的服务理念，具体体现*新区政府建设“和谐社会”和“节约型社会”的态度和决心。而要真正实现*新区政府的以上理念和定位。新建的*市民中心设前台办事“窗口”84个，其他信息告知、上网查询、反映民意的功能一应俱全。然而，更深刻的变革在于“窗口”背后。新的服务理念、新的运作程序和方式，体现了政府职能的转变。要达到如此先进的管理，我们必须依靠智能化和信息化系统的建设加以提升。1.2智能化系统介绍*市
6、民中心通过了大量的智能化系统建设，使得整个大楼拥有了智能化的信息平台基础，建设的子系统包括： 信息通信系统（综合布线、程控交换、计算机网络、办公自动化、有线电视、信息接入、无线网络、移动覆盖）； 安全防范系统（周界报警、摄像监视、巡更管理、室内报警、门禁管理、火灾报警）； 设备管理系统（中央空调控制、电梯监视、水泵监控、照明监控、高低压配电监视）； 物业以及其他应用（一卡通停车、背景音响、电子公告、电子叫号排队、多媒体会议、远程视频会议、多媒体查询、系统展示）；1.3运营维护系统介绍在*市民中心的正式开张运行后，整个大楼的运营保障就作为一个课题出现在了我们的面前。本次维护的内容包括： 政务内网
7、 政务外网 各委办局专用网络 信访办涉密网 窗口区域信息发布； 市民中心服务台全彩大屏； 市民中心正门双色横条屏； 接待大厅等离子显示 电梯旁侧指示系统 三楼金点子及信息公开等离子 一楼大厅排队叫号系统 二楼大厅排队叫号系统 三楼大厅排队叫号系统 婚姻登记排队叫号系统 法律援助排队叫号系统 交易中心排队叫号系统 信访大厅排队叫号系统 UPS电源备份系统 精密空调系统 机柜机架设备 外接信息接入系统 电话程控交换机系统 大厅服务窗口电脑及打印机设备 商务中心及服务台等接待区的电脑及打印机设备 市民中心办公室电脑及打印机设备 电话及传真机设备 自助上网系统 市民心语系统 立柱展示区电子系统 A、B
8、岛之间企业自助上网系统第二章 *市民中心维护人员及组织架构2.1 运营维护组织架构介绍（附图）在*市民中心的领导下，我们将进行合理的系统分工和职责划分，组织管理的架构在本维护项目中（特别是针对突发事件）是至关重要的，人员定位和选择也影响到日常的管理工作。特此，我们设计了以下的团队和组织架构。2.2 组织人员概况 工作职责：协调管理整个市民中心的信息化系统的运行情况,（包括软件、硬件、系统、管理等），是上情下达的中枢，是各单元联合作战的指挥者。同时起到监督本维护工作的日常情况。 岗位要求：本科学历及以上，八年以上信息系统的工作经验。 工作时间：每周至现场时间不小于10小时。负责管理现场的日常工作
9、，处理日常的工作事宜，并进行对本组员的工作管理和任务分配。突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。本科学历及以上，五年以上信息系统的工作经验。每周至现场时间不小于40小时。 负责各子系统管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行各个系统的定期维护、数据备份等工作。对于小型的突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。 本科学历及以上，二年以上信息系统的工作经验。 每周至现场时间不小于40小时。各系统的设备供应商，包括系统集成商计安装调试的单位。各系统厂商指定联系人。每月至现场时间不小于8小时。 响应时间：电话请求后的响应时间不小于2小时。2.3 组织人员定位协调管理监督本维护工作的情况
10、2.4 工作人员考评第三章 *市民中心统计分析工作内容3.1 工作概述 电子政务是一个综合性很强的工作，需要对大量的数据进行细致的分析，汇总。需要从不同的角度收集大量的信息，并对收集到的信息进行有效的处理。 每一项统计工作的制定，都是在深入调研的基础上制定的。按照不同的种类大体分为客户反馈信息统计和办事结果统计；又可以分成定期统计和不定期统计两种。3.2 统计内容 市民中心客户反馈意见统计分析对来办事的市民，在取号处发放意见咨询表，当市民办完有关事项后自愿填写对窗口工作人员或市民中心的个人建议，然后投放到出口处的建议箱，每个季度我们负责统一收集，对各个表格进行归档和分类统计，同时分析客户反映的
11、大多数意见汇总到相关部门，同时给相关部门提供各个窗口的服务质量数据。第四章 *市民中心维护内容及制度4.1 值守制度 每个月进行一次全面的清洁工作，放在每个月最后一周的周五下午实行。 每个月进行一次所有机房机柜及网络设备的全面检查工作，与全面的清洁工作一起完成，尤其注意网络线缆接口的松紧问题。 市民中心配置的电脑部件仍在厂家保修期内，将联系相关厂商进行硬件故障维修，同时做好备用电脑的准备，以不影响其办公。 每个月网络设备和主要机器同时关机和开机一次，同时配合进行一次静电去除工作。 周一至周五上班期间，值守电话在四楼的416房间，电话分机为84049，专门配置1名人员接电话，接听电话的人员要求如
12、下表： 接听电话要求表项目要求电话铃声响电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。刚接电话时的用语接听电话首先应该说：您好！这里是市民中心网络室您好！接听中用语接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有自己就代表公司的强烈意识。接听中态度1.要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下，2.对方声音不清楚时，应该善意提醒:
13、声音不太清楚，请你大声一点，好吗?3.接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；4.对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。电话记录接听电话需要做好详细的电话记录, 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求记录准确无误，并按规定程序逐级反映。 市民中心1个中心机房和6个弱电分机房，分别分布在三个楼层，现就机房编制值守制度表如下： 机房值守制度表机房人员日常行为准则1、 必
14、须注意环境卫生。禁止在机房、办公室内吃食物、抽烟、 随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物 品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净境。2、 必须注意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。3、 机房用品要各归其位，不能随意乱放。4、 机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持安静的工作环境。机房硬件设备安全使用制度1、 机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。2、 应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。3、 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆
15、卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。4、 禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。5、 对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。6、 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。7、 不允许任何人在服
16、务器、交换设备等核心设备上进行与工 作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操 作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。8、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。软件安全使用制度1、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。2、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器 随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行 试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。3、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知， 并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。
17、4、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。5、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。6、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。机房资料、文档和数据安全制度1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等
18、信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。3、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。团队精神和相互协作1、机房工作小组人员应树立团队协作精神。2、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情，或需要与其他工作人员互相协调的事情，应先提出和协调一致，禁止个人独断独行的作风。3、工作分工要明确，责任要到位、
19、工作计划要清晰，工作总结要具体。4、小组人员有义务服从工作安排，并有义务对工作安排提出更加合理化建议和意见。5、营造民主协作的工作环境，任何人员有权利和义务组织、联络其他小组成员、主管领导等展开讨论、开展会议、及时反映问题、做到相互沟通、协同工作。维护项目维护细则维护人员电脑故障电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、经常死机电脑工程师外设维护打印机、扫描仪以及传真工具软件安装Office2000、Acdsee、金山词霸等常用办公、学习类软件数据备份光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供政务外网连接网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接，网络地址的配置网络工程师政务内网连接网络设备安装、
20、设置、检测，网络跳线的连接，网络地址的配置，各VLAN号码的设置各委办的专网连接配合专网的网管进行线路维护和网络设备的安装和维护条屏后台电脑维护网络线缆连接、IP地址设置、运行情况全彩屏后台电脑维护电子指示公告牌电脑市民心语后台电脑立柱显示屏后台电脑 主服务器系统软件的运行情况1、检查排队叫号服务器上系统软件的运行；2、检查服务器的通讯端口设置（如COM1和USB连接取号机的端口）；3、服务器的IP地址及端口号设置；4、服务器设备的型号设置； 取号机触摸屏1、检查服务器管理软件的运行；2、检查虚拟网络配置；3、检查管理软件的虚拟配置；4、检查取号机中打印机电源接通；5、检查打印纸是否用完；6、
21、检查呼叫器是否正确登陆； 操作呼叫器1、检查是否已连接到系统；2、检查是否已经登录成功（如成功有LOG提示）；3、检查系统中呼叫器是否有地址冲突；4、检查网络连接线是否通讯正常； 打印机卡纸1、打开打印机上盖，清除卡纸，重新装纸；2、检查切刀是否切纸正常； 票面文字的清晰1、酒精擦洗热敏打印头； 显示屏显示呼叫信息1、检查网络连接线通讯正常；2、检查显示屏地址； 显示屏服务信息修改 1、在使用发送软件时应将管理主程序暂时关闭；2、检查串口设置是否正确；3、检查网络线是否使用正常； 办理数据的上传1、检查服务器上传软件是否启动；2、如出现异常请重新启动上传软件4.2 巡检制度（附表四）为贯彻落实
22、市民中心信息系统日常管理工作规范有序、切实可行，特设立巡检制度。4.2.1巡检目的监督各项规章制度执行情况从而切实保障信息系统网络的正常运行，提升工作效率和办公的可靠性。4.2.2巡检对象 市民中心所有正常运行的信息系统设备。 信息发布大屏幕显示的相关内容。 在市民中心进行保障维护工作的工作人员。4.2.3巡检标准 维护规章制度要求达到的标准为依据。 设备正常运行所要求达到的各项运行参数。4.2.4巡检内容 每天上午上班前，首先检查上一工作日的值班记录，对上一个工作日的工作进行总结，对遗留问题的解决处理结果，并做好记录； 每天上班前观察设备的运行情况发现问题及时处理并通报情况； 下午下班的之前
23、，检查信息设备运行可靠情况，发现刻不容缓问题立即处理，并做好登记，对可暂缓解决遗留问题做出记录说明，以备下个工作日继续处理； 每周五下午对所有的信息设备进行1次维护保养，检测，清扫卫生； 填写巡检表格，做好巡检内容的总结和资料存档。 巡检具体内容如下表巡检项目巡检内容中心信息机房网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、机房线缆连接。各弱电分机房网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、线缆线路连接、卫生情况。一、二楼排队叫号窗口号码显示屏幕、排队叫号取号机运行、排队叫号声音婚姻登记排队叫号等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行、排队叫号声音法律援助排队叫号等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运
24、行交易中心排队叫号二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行信访办排队叫号政务外网运行政务内网运行区政府网站的连接速度、稳定性和是否丢包。话务台全彩屏全彩屏幕显示正常、显示内容正确。条屏自助上网8台上网电脑是否正常运行、主页显示、INTENET连接速度和稳定性。电子指示牌3个楼层上的电子指示牌运行情况、显示内容。市民心语 地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。企业自助上网电脑上网是否正常运行、打印是否正常。立柱显示屏4.2.5处罚措施检查巡检记录，对于不明确、不规范的记录，要找到当事人批评令其改正，不听劝说，造成重大运行故障的，按情节轻重，按相关规定进行处罚。 对于特殊安排的任务没
25、有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发现就记录1次，每月累计3次，将扣除当事人当月全部奖金，累计3个月扣除奖金者当更换其工作岗位或辞退。 对于日常维护的工作，没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发现就记录1次，每次扣除当事人当月10的奖金，累计6次者当更换其工作岗位或辞退。4.2.6巡检人员要求 每次巡检必须两人以上进行检查，每次检查必须作好记录。 巡检人员每次对巡检结果和记录必须进行上报。 当班负责人对于上报的巡检记录需要进行合理处理，做到当场解决，如果复杂问题需立时调剂资源进行解决。4.3 响应制度为保证信息系统的正常运行，做好信息系统的日常运行的基础数据记录，制定如下日常检
26、测制度，并认真填写： 信息系统在使用过程中出现中断、网速异常等情况由网络维护人员协助区府信息管理中心负责帮助解决。 当用户反映网络故障时，根据现象要快速的初步判断问题所在，并提供解决建议。 对于用户端设备故障，详细指导用户如何操作，直至其正常使用网络。非用户端故障要及时处理，并做好故障处理报告。 若用户无法自行解决或查不出问题所在的，应尽快到用户现场调试，解决问题后用户需添反馈单并签字。 每日对政务外网、政务内网核心交换机进行分析，对长时间扫描的IP做好记录，并采取跟踪，一旦发现问题及时处理，把隐患消灭在萌芽状态。 定期运用系统的网络监视器、网管软件，对网络漏洞进行自我扫描检测，进行分析，做好相应记录。 每周进行一次系统软件的在线升级，及时弥补系统漏洞，做好升级补丁记录。4.4突发中断事件和特别事件的处理（附表五）根据前期的运行情况，市民中心的信息系统的突发事件主要集中在计算机网络系统和排队叫号系统。特别的事件主要指*区长网上办公会议，其会议在每个月的最后一周周一晚上举行，其局域网每次需要临时进行布线组建。
