1、客户关系管理第1次平时作业一、 不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是(A )。A美国 B英国 C加拿大 D荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD ）阶段。A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD ）阶段A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客6、IBM把客户关系管理分
2、为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了( D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度8、 服务管理 是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD ）类型A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）11、测量客户终生价值的方法有（BD ）A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法12、客户投入可以分为（ ABD ）类型A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入
3、 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD ）方面A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括（ ACD）A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。、以_ _客户_为中心的客户关系管理成为_电子商务_时代制胜的关键。3、客户满意
4、度_是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。4、_客户情感_即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、客户忠诚表现为两种形式，一种是_客户忠诚于企业的意愿_；另外一种是：客户忠诚于企业的行为_。6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：_客户抱怨_和_客户忠诚_。7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即_不满意_、_满意_和_愉悦_。8、企业实施CRM系统，目的是_增强企业的核心竞争力_。9、CRM的实施成果经得起_销售额_、_客户满意度_、_客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。10、现在的市场是一个以_客户需求_为导
5、向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务_的权利。三、名词解释1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。4、客户终生价值： (Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如
6、同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识2、客户关系有哪些基本类型及其特征？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动
7、型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分
8、组成？答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。3，模型一：CLV3000+10001-1/(1+8%)10/8% =9710 模型二：CLV3000500+10001-1/(1+8%)10/8% 92104，模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355 CLVB=5
9、501-1/(1+8%)10/8%=3690 模型三：CLVA(500200)1-1/(1+8%)10/8%=2013 CLVB=(550-300)1-1/(1+8%)10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。5、影响客户终生价值通常有哪些因素？答：影响终生价值的主要因素
10、是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。五、 论述题客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业一、不定期选择题1、客户关系
11、的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期2、客户需求结构包括（ABCD）A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求3、下列属于形式需求的是（AD）。A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求4、影响新客户的因素主要有（ABC）。A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD ）。A、老业务的运行情况 B、新业务
12、的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块10、（ A）是CRM项目的灵魂。A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化1
13、2、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC ）因素。A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意； B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响； D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为
14、企业在发展和决策提供依据；二、填空题1、客户关系发展的阶段划分是_客户生命周期_研究的基础。2、对_新客户_的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。3、对产品质量的感知包括对_产品功能_和对_产品形式_的感知。4、_客户对价值的感知_是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用_和所达到的_实际收益_的体验。5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺_客户资源_。6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：_客户数据_、_客户数据_和_服务数据_。8、_客户建模_功能主要根据客户的历史
15、资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。9、_数据仓库_不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过_电话_、_视频_、_数据_、_因特网_、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。三、名词解释1、客户关系管理软件系统：是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。2、运营型
16、CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。5、呼叫中心
17、：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务四、简答题1、客户关系发展有哪些类型及其特征？答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；B、形成期是客户关系的快速发展阶段特征：随着双方了解和信任的不断
18、加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。C、稳定期：客户关系发展的最高阶段特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段 特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业 (2)新客户阶段特点
19、：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理） 业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块） 数据仓库4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为
20、数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组
21、成？一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）五、论述题论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。
22、客户关系管理第3次平时作业一、不定期选择题1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观2、（ D）是管理控制系统成功的基础。A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师5、项目的最终计划由（BCD
23、）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计7、CRM项目评价有（AC）方面。A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。A、提高销售额 B、增加利润率 C、
24、提高客户满意度 D、降低市场销售成本11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动13、确定项目目标的原则有（ABD）。A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成14、常见的切换方法有（ABC）。A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换15、良好的规划包括（ABD ）方面的内容。A、明确的、合理可行的实施
25、目标 B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理二、填空题1、在企业里，_相互信任_是控制系统成功很关键的要素。2、项目通常包括_范围_、_生产进度_和_成本_之间的权衡。3、信息系统项目的开发会受到_经济环境_、_信息技术的新发展_、_企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织_。5、合同从总体来说有两种形式，一种是_固定价格合同_；另外一种是_成本补偿合同_。6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者_、_使用过程_和_技
26、术_。7、根据数据来源不同，间接数据可分为_内部数据_和_外部数据_。8、_数据准备_是CRM实施成功的关键。9、CRM主要包括三个要素：_人_、_流程_和_技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。10、_梳理企业内部流程_是企业实施CRM的前提。三、名词解释1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的
27、各种数据，他构成了物理存在的数据。5、外部数据：存储在 Excel （正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。四、问答题1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用
28、有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。 对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标 （2）组织结构 （3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响3、项目的合同形式及它们各自的特点。1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定
29、，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。
30、其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。4、用系统方法解决问题常有什么步骤？答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。5、CRM的成败原因常有哪些？答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术
