1、饭店前厅运行与管理试卷 B卷题号一二三四五总分复查得分评卷人考试时间：90分钟 满分：100分 （共6页）得分一、判断题：（正确的打“”，错误的打“”，10小题，每题1.5 分，共15分）1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（ ）2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（ ）3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ ）4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（ ）5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（ ）6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ ）7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服
2、务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（ ）8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 （ ）9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（）10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。 ( )得分二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）1.“留言”的英文应翻译为（ ）A Message B Information C Mail D Inquire2. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（ ） A 客人左侧 B 客人身后3米处 C 客人身后1.5米处 D客人右侧3. IDD和DDD分别指（ ） A 国际长途直拨和国内长途直拨 B 店内直拨和店外直拨 C
3、 国内长途直拨和国际长途直拨 D 市内直拨和长途直拨 4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ） A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 5.饭店处理客人投诉一般由（ ）负责 A 前厅经理 B 前厅服务员 C 大堂副理 D 客房服务员得分三、简答题（5小题，每题5分，共计25分）1、前厅部组织机构设置的原则有哪些？ 2、查询住客信息的服务程序是什么？3、简述客房预订的程序。4、酒店常见的几种报价方式 5、金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？得分四、论述题（4小题，每题10分，共计40分） 1、 常见饭店客房价格的种类有哪些2.客人提出保密要求应如何处理？3. 详述客史档案的内容得分五、实物题（1小题，共计20分）正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。问题： 1.何为超额预订？ 2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？第 6 页 （共 6 页）
