1、中国移动商业客户业务运营支撑框架中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统()业务框架(版)中国移动通信集团公司二三年四月 总则 概述 原则和目标 适用范围 起草单位 解释权 系统总体结构 业务支撑网体系结构 试点工程的任务和目标 支撑的客户对象 系统的业务功能全景（目标网） 和相关系统的关系 两级体系结构 和的关系 和客户管理系统的关系 和经营分析系统的关系 和现有大客户管理系统的关系 和业务平台的关系 关键业务名词定义 试点系统业务功能要求 集团客户的资料管理 建立完整、准确的集团客户信息统一视图 集团客户的资料管理功能 集团业务产品管理 产品目录管理 面向集团客户的营销管理 销售力量管理（
2、又称集团客户经理的管理） 销售业绩管理 客户回报 客户挽留 俱乐部活动管理 成本管理 任务管理 营销规则管理 集团客户的业务受理和定单管理 综合业务受理 定单管理 工单管理 施工管理 合同管理 面向集团客户的服务开通和资源管理 服务开通 资源管理 集团客户的客户服务 客户投诉与建议 业务咨询与查询 面向客户的自服务功能 服务质量管理 集团客户的计费和帐务处理 数据采集与综合计费 集团客户的综合帐务处理 集团缴费与欠费管理 集团资费配置管理 集团信用管理 合作伙伴管理 合作伙伴的资料管理 合作伙伴的积分管理 合作伙伴的协议管理 与合作伙伴的计费结算 面向合作伙伴的售后服务 面向集团客户的统计分析
3、 业务发展情况统计 用户消费情况统计 业务量统计 客户服务情况统计 集团客户异动情况分析 配合实现全国性业务 配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 跨省集团客户的业务定单的调度接口 跨省集团客户的投诉工单的调度接口 跨省集团客户的资料调用接口 全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 试点系统必选业务功能要求 关键业务问题的理解和认识 有关和在计费帐务功能上的分工方案 1 总则1.1 概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的
4、一个重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。与传统的所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国移动集团公司启动了试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（ ，简称），将现有的系统定位为零售客户支撑系统（ ，简称）。在新建的中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省
5、份将继续采用在现有中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实施，阶段总结”指导原则，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件的基础上，编制本省的建设方案和业务规范，进行试点系统的项目建设。本框架文件包括商业客户业务运营支撑系统（）业务框架和商业客户业务运营支撑系统（）技术框架。1.2 原则和目标系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1. 建设全国和省两级系统，支持全网性和地域性的商业客户业务。2. 需要支撑面向商业客户的售前、售
6、中和售后的整个闭环生命周期。支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场时，系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心的支撑网。3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。5. 需要支撑面向高价值客户群的协议。6. 在技术实现上，试点工程需要确立以为基础的工作流管理机制，清晰定义各子系统的接口和核心数据模型，保护现有系统的投资，保证系统框架的稳定性，支持业务流程的多样化和灵活性。1.3 适用范围本规范适用于中国移动集团全国系统及各试点省（直辖市、自治区）系统。1.4 起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司
7、负责起草。1.5 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。2 系统总体结构2.1 业务支撑网体系结构为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有系统的关系，将业务支撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级（ ，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用集中）以及集成商的集中。省级采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然
8、存在一些问题：、随着市场需求的变化与发展，原先设计的已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩充与完善。、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据不能共享。应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使
9、业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需要进一步提升。中国移动系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速发展，年中国移动将在巩固完善现有系统，加快建设经营分析系统的基础上，在有限省份分头启动建设大试点工程，为未来年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的探索。图所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述
10、了试点工程的总体思路，说明了未来系统可能的各主要组成部分的关系。值得注意的是，本图仅是一个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基础上，结合试点工作的经验教训及其他相关要素，另行制定未来发展路线图。图 省级业务支撑网体系结构中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的系统不可能是有单一的功能系统完成的，在的试点项目中，根据功能的聚合程度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的系统支撑，称之为“域”，每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其他的域提供服务，共享数据。未来的系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来，并通
11、过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网”。在“业务支撑网”中，可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而快速适应多变的市场情况。在试点工程中，将逐步尝试假设域的机制和若干关键的域。）在现有的系统的基础上，建立域。是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不包含客户服务部分。）在客服中心省级集中的基础上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。在接入方式上，客户管理域将具备多渠道的统
12、一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户管理域将整合原有系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩充，形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。总之，客户管理域将奠定支撑网作为中国移动企业级统一客户服务渠道的技术基础。）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（域）。是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不包含客户服务部分；）以统一客户资料平台为起点，逐
13、步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户度信息共享中心，它存储着包括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准服务接口向其它系统提供其所需信息；）经营分析系统从其它系统中(包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等)取得客户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析，为中国移动相关部门或支撑系统提供经营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平；）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其他外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口。在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过总线连接在
14、一起，完成了支撑网内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。同时，由于整个支撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外界提供有力的支撑和完善的服务。2.2 试点工程的任务和目标 商业客户支撑系统（简称）定位为面向集团客户与合作伙伴，实现服务部署、服务实现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。现有系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支撑系统（简称）。这样的划分，使具备对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。 根据试点工程的总体思路，最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。但在现阶段，对于大部分省份还没有建立
15、起客户管理系统，同时又面临着集团客户市场的迫切业务需求，这种情况下，要求试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流程，即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商合作伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。因此，试点工程的目标有四个：，建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务创造价值。，面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署。，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需要和自身运营的优势，迅
16、速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品此外，价值链的管理也是的一个重点支撑方向。由于各类合作伙伴在价值链上的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在，中，但在系统建设时必须有一个统一的思路。 对少数同时承担客户管理系统和试点的省份，主要完成商业客户的后台业务支撑，将在客户管理试点系统中完成，通过二者的紧密互动，共同实现面向商业客户的完整运营流程。2.2.1 支撑的客户对象 从更全面的视角看系统的使用者，将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销售、服务计费、服务管理和客户服务，对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示，系统
17、的业务需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整理，同时需关注商业客户的业务流程定义，从而确保业务需求的完整性和业务流程的规范性。 随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开，的系统建设将首先关注集团客户的业务需求，下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差别，从中可把握的建设方向。2.2.2 系统的业务功能全景（目标网）的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。如图所示，的功能组织有这样一些特点： 明确地区分前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的服务水准。前台面向客户。前台功能按照市场、销售和客户服务三大职能组织。这三大职能的划分
18、并不只限于电信业，而是适用于所有市场驱动的企业。随着市场竞争的激化和客户要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。参考其它行业的经验，从长远来看，这三大职能的支撑需求存在相当大的差异，有必要在系统建设初期就有所认识。的前台功能，涵盖了模型中水平方向的客户关系管理流程（），也涵盖了模型中垂直方向的产品生命周期管理流程（）。后台面向业务。后台功能按照模型中的服务实施、服务保障和服务计费三大流程组织。这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在，也是电信企业与其它行业的差异所在。的后台功能，涵盖了模型中水平的服务管理及运营流程（）。通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，确保企业内部可
19、以顺畅地实现端到端的业务流程。提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。今后的业务平台，可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。即使是相对缺乏智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其它方式封装。另外，如果业务提供牵涉到合作伙伴，合作伙伴的系统也可看成一种业务网。业务网接口层在业务网之上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。集团业务目前还是新生事物，各种业务的业务量和业务成熟度大不相同，通过业务网接口层，可以在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各省的组织结构、业务流程、业务重心各有不同，
20、全景图中的具体业务功能和功能组织未必能够完全反映各省的现阶段需求。但是，各省在的建设中可从这一目标参考模型出发进行系统规划，分阶段的实现的业务支撑目标。2.3 和相关系统的关系2.3.1 两级体系结构中国移动系统分为全国中心一级系统和省公司系统两级，各省只设置一级统一组织、集中管理的系统。地市级分公司不设置单独的系统。如下图所示（省代表非试点省份，省代表试点省份），一级系统主要完成全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户服务和综合管理。省公司系统主要完成全省商业客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能，同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。当两级建设完成
21、后，通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立起全国，省两级的现金流，数据流，定单流和服务保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善，使中国移动具备全国性商业客户的生产能力。 省公司系统与全国中心一级系统之间将通过一级互联，实现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。三者之间的关系是：一级是连接个省，和外部实体域的高速公路，其实现完整的交易控制和接口规范。一级是枢纽；一级是实体，是高速公路上的一个出口；一级与省级之间的关系：面向不同的客户群体，通过一级流转数据。为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付、定单调度和业务管理，要求省级应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。 2.3.2 和的
22、关系 支持省内集团客户与合作伙伴的业务，与 并列共同完成面向不同客户群的业务支撑处理。但是集团是由个人组成的，本着不重复建设的原则，从获取集团内个人客户的有关信息，然后按照集团特性统一管理。向同步个人客户的集团属性，如集团客户编号、客户级别和资费信息，因此是的实现基础之一。如下图所示： 将建立面向集团客户的统一信息视图，以集团客户编号标识每个物理集团，同时建立集团与集团成员的准确对应关系，可通过对应关系从获取集团成员的详细信息进行查询和业务统计；负责管理集团内个人客户的详细信息，要求必须为集团成员建立其对应的集团客户编号信息。 理顺与的关系是明确建设范围的关键，下图的个关键业务流程将全面准确的
23、说明二者之间的关系：向传送集团成员的个人帐单，由完成集团出帐处理；按需从现有调用集团内个人客户信息进行查询和业务统计；将与集团业务关联的投诉等客服信息实时定时传送给；在开通集团业务时，如涉及到集团成员使用，则需发送服务工单到进行资料注册、计费开通和网络开通服务；服务工单可包括客户信息、资费信息、网络服务信息等；负责集团类业务网络的开通和数据采集；2.3.3 和客户管理系统的关系在中国移动的客户管理系统的规划中，近期目标是完成“统一客户接入平台、将客服业务逻辑进行独立和构建统一的客户资料平台”，远期目标是建立统一的操作型系统。对于只进行试点的省份，将涵盖了面向商业客户的操作型的功能，即，是中国移
24、动进行全面的客户关系管理的一个先驱，未来此部分可并入统一的操作型系统中。对于同时进行客户管理系统试点和试点的省份，面向商业客户的操作型将在客户管理系统中完成，同时客户管理系统还将建立包括集团客户和合作伙伴核心资料的统一客户资料平台；在这种情况下，将主要完成面向商业客户的后台业务支撑系统，即集团客户和合作伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制；二者紧密互动，共同实现面向商业客户的端到端的运营流程。2.3.4 和经营分析系统的关系与经营分析系统的关系体现在两个方面：从对商业客户的支撑看，实现操作型的，而经营分析系统实现经营性的，两者的功能
25、之间存在互补，即可从经营分析系统获取商业客户的市场分析结果。从数据来看，集中存储与商业客户有关的经营数据，包括客户资料、销售信息和产品信息，是经营分析系统的数据来源。2.3.5 和现有大客户管理系统的关系现有的大客户管理系统主要完成的是集团客户和个人大客户的资料管理和营销管理的功能，作为面向商业客户的完整业务流程支撑的将部分替代大客户管理系统，即集团客户部分纳入到中进行管理；而现有的个人大客户部分可由客户管理系统进行管理，或仍由现在的大客户管理系统管理。2.3.6 和业务平台的关系将尝试建立在业务网之上的业务网接口层，支持完全针对集团使用的业务平台的数据采集和服务开通，在保持后台系统基本稳定的
26、前提下，灵活地支持各类新兴业务。2.4 关键业务名词定义商业客户与零售客户：根据的运营商客户分群方式，用“商业客户”来泛指集团客户、合作伙伴、行业应用客户和等；用“零售客户”来泛指消费类客户，如个人用户、个人大客户、个人重要客户、家庭用户等。集团客户：指已经以组织名义与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。跨省集团客户：组织机构跨省并产生跨省通信费用的集团客户。省内集团客户：组织机构在一省范围内或只与一省公司签署合作协议的集团客户。集团成员：指集团内的使用中国移动服务的个人客户。集团重要成员：指集团内的领导人、联
27、系人、个人高价值客户，集团重要成员应提供个性化信息。合作伙伴：合作伙伴是指以集团客户为目标市场，与中国移动紧密关联，具有某一方面核心优势的价值链环节，包括系统集成商，软件供应商，终端厂商，业务批发商等。合同：指集团客户与中国移动签订的产品定购协议和服务协议，一份合同中可能会包括多个产品和相应的资费定义和付费方式，一份合同可能包括多个定单，也可能不包括定单，如仅有服务协议内容。定单：定单是合同实施过程中的信息单元，定单与产品是有对应关系的，是业务受理、业务开通和施工流程的业务管理核心，是业务管理部门进行监控和管理的依据。工单：指移动内部的任务派发记录，是客户不可见的。为处理一个定单，可能要产生多
28、个工单。3 试点系统业务功能要求 本章节将按照商业客户营销中“从客户信息搜集和管理、到产品制定、客户营销、业务受理和定单管理、服务开通、计费帐务到最后的客户服务的完整闭环流程”说明试点系统的业务功能，并在每个章节中都将指出本章节在功能全景中的位置。3.1 集团客户的资料管理集团客户资料是整个系统的数据核心，建立完整的集团客户信息的统一视图，是的重要任务之一，也是实现目标化营销和个性化服务的基础。从目前的业务流程看，客户资料管理一般属于前台的销售职能。但为突出其在业务上和系统建设上的重要性，在本试点规范中，集团客户资料管理作为一个独立的功能模块。3.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图
29、建立完整、准确的集团客户信息统一视图，是目前集团客户营销中最迫切的业务需求，主要反映在几个层面： 1 建立完整准确的目标集团客户信息，包括潜在、在网、竞争对手的信息。建立准确的物理集团信息，而非现在的混乱的虚拟集团。2 建立完整准确的集团客户组织结构，包括跨地域分支机构，和集团部门结构，目标在于针对具有多分支机构的集团进行营销时，在单个分支机构中的营销成果和经验可在整个集团的各个机构中进行快速推广和共享。3 建立集团与集团成员的准确一一对应关系，同时要求为个人客户建立其对应的集团客户编号信息，使集团客户的营销真正做到以点带面，提高客户粘度；4 建立完整准确的集团客户和中国移动的关系，即从集团客
30、户的某一个点，可获得其与中国移动之间的完整的业务定购关系、业务使用信息、帐务信息和客户服务信息，目前这些业务流程和业务信息都分散在多个业务系统，因此必须打通和这些系统的接口，形成信息共享，从而获得围绕集团客户的完整业务流程信息。3.1.2 集团客户的资料管理功能集团客户的资料管理内容应体现如下几方面的业务需求：对于在网客户的管理：应包括客户基本信息和个性化信息、产品定购信息、合同和定单信息、业务使用信息、帐务信息、客户服务信息和合作伙伴信息的管理。对于集团客户中个人客户应提供简单对应关系和号码清单，对集团内的重要个人客户应提供个性化信息的管理。对于潜在集团客户、离网集团客户和竞争对手集团客户应
31、提供集团的基本信息管理和集团内重要用户的信息管理。支持集团信息资源的共享集团客户资料的管理功能应支持： 维护集团基本信息 维护集团组织结构 维护集团部门机构 维护集团成员信息 支持集团客户入网、离网、合并和拆分等操作 实现安全的资料操作权限管理 实现按集团树状组织结构进行资料查询有关集团客户资料的详细内容要求，可参见商业客户业务运营支撑系统（）技术框架。3.2 集团业务产品管理集团客户市场给中国移动带来一个成为全电信运营商的契机，也要求能够不断支持新的业务需求。同时，集团客户需求复杂，需要行业化和个性化的产品。从长远来看，数据化和流程化的产品生命周期管理是建设的一个重要目标。产品生命周期管理可能经历以下发展阶段：1. 建立规范化的产品目录，由系统存储，并提供业务部门使用的渠道。2. 建立完整的产品开发、推广与评估流程，并由系统提供数据的支持。3. 支持流程化的产品部署，甚至在部分环节实现自动化。产品管理是前台市场职能的一个重要组
