1、 第五节 理财业务 - 141 第六节 个人贵金属业务 - 150 第七节 外汇业务 - 154第六章对公业务 - 162 第一节 对公存款 - 162 第二节 公司贷款 - 169 第三节 支付结算 - 177 第四节 代理业务 - 187 第五节 法人理财业务 - 190 第六节 现金管理 - 193 第七节 外汇业务 - 196 第八节 其他对公业务 - 201第七章 电子银行业务 - 202 第一节 电子银行概述 - 202 第二节 电子银行产品体系 - 204 第三节 电子银行业务制度和风险控制 - 212 第四节 电子银行服务支持工作 - 217 第五节 电子银行自助服务 - 21
2、9第八章 银行卡业务 - 220 第一节 银行卡业务概述 - 220 第二节 银行卡业务产品 - 221 第三节 牡丹逸贷信用卡 - 229 第四节 银行卡业务受理与服务 - 233 第五节 银行卡业务制度与风险管理 - 243 第六节 分期付款业务 - 245营销篇第九章 市场营销基础理论 - 251第一节 市场营销概述 - 251 第二节 市场营销基础理论 - 253第十章 市场分析与营销策略 - 259 第一节 营销环境分析 - 259 第二节 目标市场选择与营销策略 - 261 第三节 客户关系管理与维护， - 265第十一章 营销技巧 - 269 第一节 个人客户营销技巧 - 269
3、 第二节 对公客户营销技巧 - 277服务篇第十二章 服务理念与流程规范 - 289第一节 服务理念 - 289第二节 服务标准与规范 - 294第三节 服务与流程规范 - 301第四节 贵宾和自助服务规范 - 307第十三章 服务质量与效率提升 - 306 第一节 提升服务质量的方法 - 306 第二节 提升服务效率的方法 - 310 第三节 服务效果与考评 - 314第十四章 个人客户服务精细化管理 - 318第一节 个人客户服务精细化管理理念 - 318第二节 个人客户服务精细化流程管理 - 320第三节 个人客户服务精细化渠道管理 - 327第四节 个人客户服务精细化岗位管理 - 33
4、0第十五章 突发事件与特殊事件处理 - 340第一节 特殊情况下的服务 - 340第二节 服务投诉管理 - 345第三节 应急预案的建立 - 350第四节 突发事件应急演练 - 357作为营业网点的主要管理者，网点负责人的管理能力是保证网点健康运行和持续发展的关键。本篇从网点负责人角色认知、团队管理、运行管理和风险防控四个角度出发，重点分析了网点负责人加强自我管理和团队管理的方式方法，以及如何做好网点内部经营管理方面的具体措施，从而提高网点负责人的综合管理能力。第一章 网点负责人角色认知学习目标： 1了解网点负责人的界定，熟悉网点负责人的岗位价值； 2熟悉网点负责人的职业操守； 3掌握网点负责
5、人的能力要求。第一节 网点负责人的岗位价值 一、网点负责人的界定 工商银行营业网点负责人包括一级支行营业室正副主任、二级支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。 二、网点负责人的岗位价值 基层网点是商业银行最基层的组织，是商业银行与市场的连接点，是商业银行客户服务的载体，也是商业银行最重要的形象场所。网点负责人作为工商银行最基层组织的管理人员，决定了其具有无法替代的岗位价值。 1网点负责人是银行经营管理的直接责任者。网点的经营管理是一把“双刃剑”，经营管理好了，它能为大众提供良好服务，继而为银行产生盈利；经营管理不善，则会成为一种负担。因此，能否对网点实施精细化管理，事关营业网点的盈利能
6、力和市场竞争力。在经营管理过程中，网点负责人通过坚决执行上级行的各项规章制度，严格按照上级行的授权开展各项业务，辅之以良好的内控工作、服务工作以及科学的员工管理工作，从根本上提高银行网点的经营管理水平，增强网点的盈利能力。 2网点负责人是银行客户服务和产品销售的具体组织者。营业网点能使客户与银行员工面对面地交流和沟通，便于客户对服务进行确认，从而使客户服务需求更加明确，增加银行服务的可信度。同时因为价值创造的需要，银行营业网点的功能不断拓展，逐步转向服务提供和产品销售并重，并且在产品销售方面发挥越来越重要的渠道作用。可见，营业网点是银行的客户服务中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通
7、过制定本网点的业务发展计划并推进计划的实施，组织营业网点员工共同完成上级行下达的各项任务，促进市场份额的提升和竞争力的不断提高。 3网点负责人是营业网点内控工作的第一责任人。营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部分银行业务，每天面对众多客户和大量资金交易，任何业务操作风险、内部管理风险和人员道德风险，都会给银行及客户造成重大的损失。因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行安全管理的第一责任人，对营业网点的人财物负有最重要的安全管理责任。 4网点负责人是基层员工队伍的领导者；营业网点业务量大、品种多，同时也是银行人力资源最集中的层面，而人又是管理中最不确定的因素之一。网
8、点负责人作为基层员工队伍的领导者，通过引导统一下属员工的思想，有针对性地开展员工政治学习、业务学习和业务技能训练，强化营业网点的企业文化建设，提高员工综合素质，增强员工的归属感和凝聚力。 5网点负责人是银行品牌建设的推动者。营业网点作为服务客户的第一线，是客户对商业银行视觉识别和行为识别的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行品牌建设的维护者和推动者。第二节 网点负责人的职业操守 一、诚实守信，互信共赢 诚实守信是任何行业规范所必须遵循的原则，由于银行业是一个高度依赖负债经营
9、的行业，声誉更是银行的生命线。作为银行基层机构的负责人，网点负责人的工作直接关系着银行的信誉与客户的利益，因此网点负责人更应该严格恪守品行正直和诚实信用原则。 同时，网点负责人在执业中还必须遵守互利共赢的原则。商业银行是以信用为基础的金融中介，这就决定了商业银行必须在有效控制风险的基础上，通过为客户提供增值金融服务获取收益。因此，网点负责人在业务开展过程中，要牢固树立互利共赢思想，正确处理好银行和客户之间的利益，既不损害银行利益也不能损害客户的利益，努力通过为客户提供全方位、多层次综合金融服务，提高客户的资金利用效率，增加客户的经营效益，同时获取相应的收益，实现自我价值，实现银行和客户共赢。
10、二、廉洁从业，秉公办事 网点负责人应树立廉洁从业、秉公办事的意识。要做到自重、自省、自警，要随时接受行内、客户和社会的监督，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险。工作中不循私情，不弄虚作假，不徇私舞弊，不行贿受贿，为所在行营造健康的金融环境。办理业务耐，不利用职权索取、收受礼金或者贵重物品，不利用职务之便进入高档娱乐场所。在办理客户存款、贷款等业务时，不以促销费、宣传费、赞助费等各种名义，或者其他方式向客户提供财物。 三、勤勉尽职，忠于职守 网点负责人要充分认识自身在商业银行经营中的核心作用，增强使命感和荣誉感，热爱白己的工作，热爱自己的岗位，发挥主观能动性和创造性，按照岗位职责的要
11、求，认真负责，勤奋工作，要对银行忠诚，严格遵守行业及岗位行为规范，全力维护银行利益；要对客户负责，严格按所在机构业务操作规程为客户提供服务，确保客户交易安全，对工商银行提供的产品相关信息进行充分披露和必要的风险提示。 要遵守所在机构的各种规章制度和相关管理规定，自觉保守所在机构商业秘密、知识产权和专有技术秘密，维护所在机构利益。在他人损害自己所在机构形象和声誉时，应坚决制止，重大情况应当及时报告所在机构，以对相关事实予以澄清。 四、客户至上，高效服务 银行业属于服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，强化服务措施，提高服务质量，创新服务手段，充实服务内容，保持优良的服务态度和服务环境，
12、才能持久赢得客户、赢得市场。 网点负责人要不断提升自身综合素质和业务水平，具备为客户提供专家型服务的能力；要坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；如有投诉，网点负责人应当耐心、礼貌、认真处理；不能对客户的投诉表现出反感或不耐烦，不能采取压制、拖延、推诿的做法，不能人为设置客户投诉的障碍。妥善处理客户投诉不仅有利于提升银行的形象，也能促使银行提升服务质量，发现管理漏洞。 五、作风民主，带好团队 网点负责人要尊重同事，不得因同事的年龄、性别、婚姻状况、身体情况等而进行任何形式的侵害，不得使用任何歧视性的语言和行为；要尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以
13、任何方式贬低、攻击和诋毁同事；要尊重同事的个人隐私，工作中接触到同事隐私的，不得擅自向他人透露。 网点负责人要增强团队意识，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围；要加强员工队伍建设，大力开展思想政治工作，加强职工文化教育和岗位培训，完善网点服务考评激励机制，最大限度地调动干部员工的积极性、主动性和创造性；要营造诚实、开放的合规文化氛围，对于同事非故意的违反规章行为要及时进行善意的提示，对违规行为要及时制止。 六、守法合规，依纪履职 网点负责人作为履行案件防范工作第一责任人，对本网点的案件防范工作负总责。网点负责人要严格遵守各项业务规章制度、内控和案防规定、消防责任制度等，
14、按规定进行检查，对检查结果负责；对网点核算差错和营业经理提出的问题，及时进行核实处理；对各级各类检查中提出的问题，特别对性质严重或屡查屡犯的问题负责抓好整改，消除隐患；对必须分离的岗位及人员进行合理安排，加强业务高风险点管理和高风险岗位人员的管理。 网点负责人应熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，按法定程序积极协助执行机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。 网点负责人要严格遵守反洗钱有关规定，建立内部反洗钱工作流程，建立对客户身份进行识别的工作流程和内部控制制度，妥善保管和保存客户的身份资料以及交易记录，及时报告大额和可疑交易，协助反洗钱调查，对
15、反洗钱工作的信息进行保密。第三节 网点负责人的能力要求 一、领导力与执行力 （一）领导力 网点负责人作为基层网点的领导者，需具备较强的领导力，要充分利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥与影响员工为实现组织目标而努力工作。 1准确运用职位影响力 职位影响力即职位赋予的领导力，是指从职位中派生出来的权力或影响力。 （1）在实际工作中，网点负责人要根据员工的不同能力和意愿的表现，选择不同的领导方式；对同一个员工当他从事不同的工作时，因为他对不同的工作表现出不同的能力和意愿，就要采用不同的领导方式；对同一个员工，即便他从事的是同一项工作，也要随着他的能力和意愿的不断变化，采取不同的领导方式。 （2）网
16、点负责人应该根据自己的成熟度与员工的成熟度之间的不同情况，采用不同的用权方式。当自己成熟度大大高于员工时，可考虑采取命令的方式；当自己的成熟度略高于或与员工大体相当时，可采取说服或鼓励员工参与的方式；如果自己的成熟度低于员工时，最好的办法就是向员工直接授权。 （3）用权的强度要依员工平时的不同的行为表现而有所不同。网点负责人用权时是有一定的幅度可供选择的。如同样是行使奖赏性影响力，可以小范围内表扬，也可以将员工树立为典型，号召全体员工向他学习，要把握用权的强度。 2扩大非权力性影响力 非权力性影响力即个人拥有的领导力，是指与组织的职位无关的影响力，不是由职位带来的而仅仅是与个人有关，由个人带来
17、的对员工的影响力，这种影响力称为非职位影响力，也称个人影响力或个人魅力。 （1）良好的学习能力。网点负责人要努力使自己成为学习型的领导者，不断学习，以广博的知识作为基础，只有知识渊博的领导者才容易成为人们信赖的对象。知识面宽的领导耆会融汇贯通。在现实工作中，理论功底深和扎实的领导者，看问题就比较全面，站得也比较高，对形势的把握，对上级文件精神的领会相对就比较到位。 （2）精湛的业务技能。网点负责人要努力使自己成为专家型的领导者。网点负责人成为相应领域的行家里手、专家和权威，就会大大增强对员工的影响力。 （3）优秀的管理能力。管理理论、管理知识跟业务知识同等重要。管理方法的好坏、管理能力的高低直
18、接影响到员工积极性的发挥。 （4）良好的修养。网点负责人要努力使自己成为品德高尚的领导者。网点负责人具有优良的品格，良好的心理素养，胸怀宽广，豁达大度，具备敢于决断的气质、竞争开放型的性格、坚韧不拔的意志，办事公道、公私分明、待人诚恳，特别有感召力，表率作用发挥得特别好，下属就会加以模仿、追随和崇拜，从而在下属中可以产生很好的个人影响力。 （二）执行力 网点负责人既是领导者，同时又是执行者。作为执行者，网点负责人的主要职责就是根据上级行和上级领导的决策意图，确定网点的战略目标，带领团队向着这个目标行动并达成目的。 1确定明确可行的目标。在执行过程中，网点负责人首先要确定正确的战略目标，目标要明
19、确，具有可行性，目标要尽可能量化，并确定完成目标的时间。 2用合适的人。人是执行的关键。用合适的人，就是让合适的人做合适的事。网点负责人的执行艺术不管如何高明，其本质都落实到用人管人上，用对人，开展工作便得心应手；用错人，执行起来便处处掣肘。所以，要提升执行力，就要知人善任。 3用合适的方式。以恰当的方式做事是执行的保障。网点负责人带领团队执行的过程中，要运用合适的方式如采用合理授权、有效激励等方式开展工作，执行任务，完成目标。 二、交流沟通能力 网点负责人作为工商银行基层组织的管理人员，每天都不可避免地要与“上下左右”进行沟通：要准确理解网点上级领导传达的信息，有效地执行上级下达的任务，同时
20、也要及时向上级汇报网点的经营业绩，请示网点的特殊、重大情况的解决方案；要与本网点员工进行有效地沟通，保证网点各项经营活动的正常开展；也要与其他业务部门或其他网点的负责人沟通协调、配合工作。任何一个环节沟通不到位，都会影响甚至阻碍网点工作的进展。因此，网点负责人需具备良好的交流沟通能力，与网点的上级、下级、同级进行有效地沟通，促进网点各项经营管理工作高效开展。 （一）具备与上级交流沟通的能力 网点负责人作为工商银行营业网点各项业务的组织者、经营者和具体实施者，需要随时向支行等上级领导汇报网点经营情况，请示网点特殊、重大情况的解决方案等。网点负责人都应具备与上级交流沟通的能力。 1有效把握上级领导
21、的风格。由于各人的经历不同，不同的上级领导会有不同的领导风格，网点负责人在与上级进行沟通前，应有效把握上级的领导风格，在具体的交流沟通中区别对待。 2沟通过程中要给出多项建议。网点负责人在与上级请示汇报网点经营管理情况时，不要只带问题请示上级，要事先准备相关的解决方案和建议。上级听完汇报后，往往会关注网点负责人对问题的看法和解决方案，网点负责人应清楚地告诉上级，对问题有几种看法或有几种解决方案，让上级在多项建议中做出选择。在请示汇报中应多向上级出选择题，少出问答题；多出多选题，少出单选题。 3仔细聆听上级的指示。网点负责人在与上级沟通过程中，上级往往会指派相关的任务，此时网点负责人应快速记录工
22、作的要点，如可利用5W2H（Why、What、Where、When、Who、How、How much）方法记录并理解工作的详细内容。在上级分配任务结束后，网点负责人可立即将自己的记录进行整理，可再次简明扼要地向上级复述、确认。 4理解任务、探讨任务的可行性。网点负责人在上级下达任务后，应该根据网点或任务的实际情况积极思考，对即将负责的任务有一个初步的认识并告诉上级初步的解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难和在自己能力范围之外的困难，应及时提出，请上级协调解决。 （二）具备与下级交流沟通的能力 网点负责人作为基层网点的管理者，需要有效地向网点员工传达上级下达的指示和任务，有效发布指令，部署
23、开展网点的日常经营活动；需要密切关注员工的思想动态，有针对牲地对本网点员工进行表扬、批评；需要恰当处理员工的抱怨，以免衍生更大的矛盾。网点负责人与网点员工之间的有效沟通是有效管理、提升团队能力的关键，网点负责人应把握与员工的沟通技巧，具备与下级的交流沟通能力。 1准确地传达任务。网点负责人在传达上级下达的任务时，应向网点员工清晰而准确地传达上级的意图，同样可以利用5W2H方法来准确地传达。 2运用“自我隐性”的方法进行表扬。自我隐性是指承认思想源泉属于他人或集体，不承担个人评论责任的一种沟通方法。网点负责人在赞扬员工时，最好用“自我隐性”的方法，用别人的话赞扬员工，让员工觉得他被更多的人所接受
24、和肯定。 3选择适当的方式批评下属。网点负责人在对员工进行批评时，应针对员工的不同性格，采取不同的批评方式。如对脾气暴躁、性格内向、好钻牛角尖、爱发牢骚的员工，宜采取商讨式批评；对性格直爽、坦率开朗、知错就改、谦逊豁达的员工，宜采用一针见血式的批评；对固执己见、自尊心、虚荣心比较强的员工，宜采取渐进式的批评；对争强好胜、头脑灵活、接受能力强的员工，宜采用提示性批评。 4倾听员工抱怨，多换位思考。员工的抱怨无非是一种发泄，抱怨者也需要听众。当员工有抱怨时，可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地倾诉，网点负责人所需做的就是倾听，同时要理解他们，换位思考。如果他们的情况放在自己身上，自己会不会有怨言？
25、帮助他们找出问题，对症下药，变消极为积极。 （三）具备与平级交流沟通的能力 网点负责人时常要与其他业务部门或其他网点的负责人沟通协调、配合工作，网点负责人的沟通能力会影响到本网点工作的顺利开展，因此，网点负责人与业务部门或其他网点的负责人沟通时，也要把握相关的技巧，提高沟通能力。 1具备与业务部门交流沟通的能力 （1）业务方面及时沟通。网点负责人与业务部门应该多多沟通，碰到新的情况应及时向业务部门反映。 （2）沟通中客观运用事实和数据。网点负责人在向业务部门反映或提建议时，应结合网点的客观情况，运用网点实际数据和资料来说明，这样更具说服力，也更易得到业务部门的认可。 （3）碰到问题多从业务部门
26、的立场和角度考虑。网点负责人在与业务部门进行沟通时，经常会有一些矛盾，虽然是平级之间的沟通，但双方的职责和考虑问题的角度不同，可能对一些问题的认识和处理上存在着差异。网点负责人应多从业务部门的角度来思考和分析问题，相互理解、相互配合。 2具备与其他网点负责人沟通的能力 （1）平时多做工作上的沟通。网点负责人要获得其他网点负责人特别是邻近网点的网点负责人的支持，平时应多与他们沟通工作上的事情，相互了解工作进展，及时吸取宝贵经验和教训。 （2）主动帮助。网点负责人在能力范围之内，应主动帮助其他网点的网点负责人，以便赢得好的人缘，积累人际资产。 （3）沟通中给对方留足面子。网点负责人要想获得其他网点
27、负责人的信赖和合作，不仅要在日常交往中为自己积累“人缘”，同时也要给对方留有相当大的回旋余地。给别人留面子，也就是给自己留面子。 （4）沟通中要多倾听。网点负责人要获得其他网点负责人的支持，与他们合作，需要相互了解，相互支持。在沟通中，要多倾听对方，多了解对方、多理解对方。 （5）工作之外多联系。网点负责人可以寻找适当的时机进行交往沟通，增进相互之间的友谊，便于进一步的沟通合作。 三、情绪管理能力 情绪管理是指通过对自己情绪的察觉和调节以实现对自身情绪的把握，也是一种情商能力的体现。而网点负责人作为一个团队的负责人，不仅要具备自我情绪管理的能力，还要有员工情绪管理的能力。网点负责人要有效识别自
28、己和他人的某种情绪，并将那些负面情绪适可而止地排解，以乐观的态度及时调整到不影响正常的工作和他人生活的状态，从而使网点的工作能在一种和谐良好的氛围中有序高效地进行。 （一）自我情绪管理能力 1认识自己的情绪，以合适的方式纾解情绪 网点负责人要认清自己情绪的状态比如是否处于负面情绪中，负面情绪的程度如何，有没有影响到周围的人；同时要弄清负面情绪的来源，是来自于领导的批评，还是来自于下属的非议；是来自于客户的误解，还是来自于家人的抱怨；是来自于自己生活的困扰，还是来自于工作的压力，等等。只有真正认清负面情绪的原因，才能有效缓解和释放。认识了自己的情绪，就可以通过合适的方式如宣泄法、转移法、运动和锻
29、炼身体、放松法等进行纾解。 2主动调整情绪 （1）自我激励：根据自己的人生经历和感悟总结出一些警句和座右铭，在关键的时候能够自我激励。 （2）自我暗示：不断在心理上强调自己能应对困扰的能力，如当压力比较大，困难比较多时，不断和自己说：一定能够解决的，只是暂时还没有想到办法。当愤怒得要发火时，不断地在心理上对自己说：愤怒会影响智力和决断力；愤怒会影响自己的身体；愤怒是拿别人的错误惩罚自己等。 （3）理性升华：愤怒时能理性克制，失望时能调整期望，沮丧时能重拾信心，这是调整负面情绪比较理想的境界。 （二）员工的情绪管理1关注网点员工的性格特征、情绪现状以及负面情绪的来源 一个性格外向的人，喜怒哀乐的情绪表现明显，便于识别和管理；内向的人则难以识别和管理，需要一定的耐心和技巧。网点负责人应时刻关注员工的情绪现状，了解员工负面情绪的来源。 2适当表达感受 对员工的任何情绪反应，网点负责人都不能熟视无睹。特别是一些因为委屈、误解带来的过激的失控行为，如：一些客户不理性的行为造成员工的委屈与客户的争执，要适当地表达你的感受：同情、理解，但不一定认同他的做法。如果问题不是立即要解决的，可以找一个员工心情比较好的时机，如发绩效奖金时，利用绩效考评，进行一些有益的反馈甚至批评，员工一般是乐于接受的。 3进行良好的沟通 在沟通中要善于抓住对方情绪表
