西交《客户关系管理》在线作业BBDE21B422AA44AFAFF4BC57FD0617E0总18页.docx

1、西交客户关系管理在线作业BBDE21B422AA44AFAFF4BC57FD0617E0总18页西交客户关系管理在线作业( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。A:客户价值B:客户满意度C:客户利润率D:客户忠诚度答案：A( )对企业重要资源的支持决定了BPR成败的关键。A:员工B:竞争对手C:政府D:高层管理者答案：D客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A:选择期B:购买前C:未购买D:决定购买时答案：B联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供( )的客户关系管理解决方案。A:多对一B:单

2、一C:多种D:一对一答案：D( )中的数据是最丰富的、最详细的。A:事实数据库B:关系数据库C:数据仓库D:高级数据库答案：C以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段?( )A:建立项目实施队伍并进行实施前的评估B:描绘业务蓝图C:明确问题与环境D:确立项目范围并取得高层领导的支持答案：D在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。A:指导进行中的活动或策略B:预测未来的状态C:评价记录D:辅助决策制定答案：C( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。A:运营型CRMB:分析型CRMC:协作型CRMD:呼叫中心答案：CIBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )A:服务管理B:接入管理C:呼叫管理D:客户管理答案：B银行现有的管理制度和业务流程,都是以( )为中心来进行客户服务 。A:性别B:帐号C:账户存款D:客户喜好答案：B( )不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。A:SCMB:ERPC:CRMD:数据挖掘答案：C平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。