1、名词解释人的行为：是指人的有目的的活动，包括人的欲望、动机、情感、态度及意志在行为上的表现。 多选、简答人的行为的基本特征。（1）目的性。（2）自主性。（3）社会性。（4）连续性。（5）持久性。（6）可塑性。第三节 影响人的行为的心理因素分析 名词解释心理过程：是人的心理活动发生、发展的过程，它是指在客观事物的作用下，在一定的时间内，大脑反映客观现实的过程。 名词解释意志：是个体自觉地确定目的，根据目的调节、支配行动，并努力克服困难，实现预定目标的心理过程。 多选、简答意志活动的特点。（1）意志活动是有意识、有目的的活动。（2）意志活动是自觉克服困难的活动。（3）意志活动是由一系列的随意活动实
2、现的。 多选、简答良好意志品质的表现。（1）坚毅性。 （2）果断性。 （3）自制性。 名词解释个性心理：又称为人格，是个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。第一节 需要、动机与行为 多选、简答需要的特点:（1）指向性。（2）多样性。（3）层次性。（4）潜在性。（5）可变性。 （6）社会制约性。 多选、简答动机的三种机能。 （1）始发机能：动机是个体行为发生的直接动因。 （2）选择机能：动机能指导人们作出相应选择，使得行为朝着既定方向、预期目标前进。 （3）强化机能：行为结果的好坏，会驱使动机重复出现或不再出现。 第二节 价值观、态度与行为名词解释价值观：是指一个人对周围客观事物（
3、包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。 简答态度对行为的影响。（1）态度影响认知和判断。（2）态度影响行为效果。（3）态度影响忍耐力。（4）态度影响相容性。 名词解释工作满意度：是指人们体验到的一种愉悦或积极的情绪状态，这种情绪状态是人们通过对自己的工作或工作经验进行评价而产生的。 多选、简答工作满意度的主要影响因素。（1）挑战性的工作。（2）公平的报酬。（3）支持性的工作环境。（4）和睦融洽的同事关系。第三节 知觉与行为 名词解释知觉：是指直接作用于感官的客观事物的整体属性在人脑的反映。 多选知觉的特征包括：（1）选择性。（2）整体性。（3）理解性。（4）
4、恒常性。 多选社会知觉的特征包括：（1）认知对象的独特性。（2）知觉过程的双向作用性。 （3）信息加工过程的特殊性。 多选知觉过程一般可以划分为五个阶段：观察、选择、组织、解释及反应。 多选知觉的主观因素主要有以下几种：（1）兴趣和爱好。（2）需要和动机。（3）知识和经验。 （4）个性特征。 多选、简答知觉对象的特征。（1）接近律（2）相似律（3）闭锁律（4）连续律名词解释近因效应：指人们在知觉过程中，最后给人留下的深刻印象会冲淡过去获得的印象，并对以后对该对象的社会知觉产生强烈的影响。 名词解释晕轮效应：指人们在知觉过程中，常从或好或坏的局部印象出发，进而扩展到全部的或好或坏的整体印象。 名
5、词解释投射效应：也称为假定相似，通常指人们通过将自己的品质投射到他人身上，从而形成的关于他人的印象。 名词解释对比效应：指在对两个或两个以上的对象进行知觉时，人们总是会不自觉地将其放在一起进行比较，而不考虑客观的标准。 名词解释刻板效应：指对某一类事物或人产生的一种较为固定的、具有概括件的、笼统的印象。第四节 个性与行为 名词解释个性：是个体拥有的，并带有倾向性的、经常的、本质的、比较稳定的心理特征和品质的总和，存在于个体的生理素质基础之上，并在一定的社会历史条件下通过社会实践活动形成和发展。 多选个性的特征包括差异性、倾向性、稳定性、整体性和社会性。 简答性格的培养要注重的几个方面。（1）建
6、立正确的个性倾向系统。（2）培养坚强的意志。（3）形成自我教育能力。 简答情绪的特征。（1）情绪的非自发性。（2）情绪的短暂性。（3）情绪是一种主观意识体验。（4）情绪会产生生理唤醒。 多选情绪之间的差异可以从以下三个维度给予划分：情绪的种类、情绪的强度、情绪的频率和持久性。 名词解释情绪劳动：是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态。第五节 组织承诺与组织公民行为 名词解释组织承诺：也叫“组织认同感”“组织归属感”，是员工对于特定组织及其目标的认同、情绪依赖及参与程度。 名词解释组织公民行为：是指个体的行为是自主的，并非直接或外显地由正式的奖惩体系引发的，一般包括无私并主动地帮助他人、主动
7、参与组织活动、承担超过常规的任务要求等。 简答组织公民行为的特点。 （1）人们除了致力于实践组织的规定事项以外，还会经常主动自发地付出额外的心力，从事一些直接或间接有利于组织的事情。（2）组织公民行为是一种自我裁量的自动自发行为。 （3）组织公民行为的出现与正式的报酬并不直接相关。（4）组织公民行为对于组织长期效能及成功运作有关键性作用。第一节 群体概述 简答群体的作用。（1）完成组织任务。（2）满足成员的心理需要。（3）进行有效的信息沟通。 （4）协调人际关系。（5）促进成员间的相互激励。第二节 群体行为解释 名词解释角色期待：是指在某个特定情境中别人认为你应该表现出什么样的行为。 名词解释
8、群体规范：是指群体成员认同与共同遵守的行为标准和准则。 简答群体规范的作用。（1）群体规范能起到群体的支柱作用。（2）群体规范能起到评价标准的作用。（3）群体规范能起到群体动力的作用。（4）群体规范具有行为导向和矫正作用。 名词解释从众行为：又称从众影响行为、相符行为、顺从行为，是指个体在群体的压力下，放弃自己的意见，采取和大多数人一致的意见的行为。 名词解释群体凝聚力：是指群体成员之间相互吸引、接纳，同时愿意留在群体中的程度，也就是一个群体对于其成员的内在吸引力。 多选群体凝聚力的表现形式可划分为以下几种（1）自然凝聚力。（2）工作凝聚力。 （3）领导者凝聚力。（4）情感凝聚力。 名词解释协
9、同效应：是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于单一物质作用的总和，简单地说，就是“1+12”。 多选、简答群体决策的优点。（1）可以集思广益，博采众长，观点多样，信息和知识更全面。（2）决策更加民主化，更容易被组织接受。第三节 非正式群体与管理 简答非正式群体的特点。（1）非正式群体是自发形成的。 （2）非正式群体主要靠兴趣、情感、共同需要等情感因素来维持。（3）非正式群体的领导者具有极大的吸引力。（4）非正式群体有强有力的群体规范。（5）非正式群体具有很强的凝聚力。（6）非正式群体的内部信息传递畅通、迅速。（7）非正式群体大多数具有自卫性和排他性，同时还具有相对的不稳定性。 多选、简
10、答非正式群体的作用。 非正式群体的积极作用：（1）弥补正式群体在满足需要上的不足。（2）满足成员对信息沟通的需要。（3）可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表。 非正式群体的消极作用：（1）容易产生抵触情绪。（2）影响工作效率（3）容易传播谣言。（4）会产生破坏作用。第一节 沟通及其分类 名词解释沟通：是指两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。 多选、简答沟通的功能。（1）传递信息。（2）推进了解。3）控制行为。（4）协调关系。（5）帮助决策。 简答沟通过程构成要素分析。（1）发讯者（2）信息（3）编码 （4）媒介 （5）译码 （6）收讯者 （7）反馈 简答非正式沟通的特点。（1）非正式沟
11、通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。（2）非正式沟通的内容非正式化，更易表露出入的真实想法。（3）非正式沟通信息的真实性待定。（4）非正式沟通的速度快、灵活自如。（5）非正式沟通信息的情感性强。（6）非正式沟通具有一定的派生性。7）非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性。 简答双向沟通的优缺点。 （1）优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升；信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。 （2）缺点：信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，这会给信息发出方造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也较慢。第二节 沟通
12、的障碍及改善 简答有效沟通的特征。（1）信息的准确性。（2）信息的完整性。（3）信息沟通的及时性。 简答有效沟通的技能。（1）改善沟通环境。（2）有效反馈。（3）有效授权。（4）有效训导。 （5）完善沟通网络。第三节 互联网时代的沟通 多选、简答网络时代的沟通特征。（1）扁平化的沟通流程。（2）透明化的沟通模式。（3）互动化的沟通活动。（4）沟通对象个性化。（5）沟通趋于电子化。第四节 跨文化沟通 名词解释跨文化沟通：指的是不同文化背景的人之间的沟通。 名词解释文化：是指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。简答跨文化沟通的原则。（1）没有证实相似性之前，应
13、先假定对方与你不同。（2）强调描述不是解释或者评价。（3）换位思考，在传递信息之前，先把自己置身于接收者的立场上。（4）假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察，不要想当然。 简答跨文化沟通的技能。（1）树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点。（2）加强跨文化培训。（3）海外管理人员本土化。第一节 团队概述 名词解释团队：是指两个或两个以上的个体相互作用和协作，以便完成组织预定的某项目标的最小单位。 简答团队的特征。（1）价值观共识化。（2）团队工作的主旨是委托和授权。（3）团队成员平等、信任、注重交流。（4）高素质的员工是关键。第二节 团队建设与管理 简答虚拟团队的特征。（1）团队成员具
14、有共同目标。（2）团队成员地理位置的离散性。（3）采用电子沟通方式。（4）宽泛型的组织边界。第二节 冲突管理 简答冲突管理应遵循的原则。 （1）倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突的水平控制在一定的范围内。 （2）对冲突实现全面、系统的管理，而并不是局限于事后对冲突的控制和处理。 （3）具体问题具体分析，随机应变地处理各种冲突。简答群体间冲突的预防。（1）加强信息的公开与分享。（2）正式和非正式的交流。（3）正确选拔群体成员。（4）把蛋糕做大。（5）防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系。（6）分清责任和权利。（7）建立崇尚合作的组织文化和群体风气。第一节 组织概述 简答组织的功用。
15、（1）组织有汇聚和放大力量的作用。（2）高效的组织能提高效率。（3）组织能满足人们的某种需求。第二节 组织结构概述 多选、简答组织结构的设计原则。 （1）组织结构设计的古典原则。其包括分工原则、统一指挥原则、控制幅度原则和部门化。（2）组织结构设计的现代原则。其包括开放性原则、动态性原则和制约性原则。 名词解释矩阵组织结构：在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）划分的横向领导关系的结构。 第三节 组织变革 单选、多选具体来说，以下因素可能成为变革的阻力：（1）对未来不确定性的焦虑。（2）习惯。（3）担心变革会影响自己的收入和地位。 单选、多选克服组织变革阻力的策略包括
16、营造强烈的归属感、谈判、操纵和收买、强制。第一节 组织文化概述 名词解释组织文化：是组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和，及其在组织活动中的反映。 单选、多选、简答组织文化的功能。组织文化的积极功能包括：导向功能、凝聚功能、约束功能、激励功能、辐射功能、调适能力、创新功能。组织文化的消极功能包括：削弱个体的创造性；变革的障碍；多样化的障碍兼并和收购的障碍。第三节 组织文化创建、维系和创新 多选、简答组织文化创建的一般原则。（1）有正确的指导思想，坚持正确的方向。（2）明确组织文化目标，突出个性特色。（3）强调组
17、织文化的主体性，建设有特色的组织文化。（4）强调组织文化的群体性与群众参与性。（5）结合组织体制改革，同步进行组织文化改造与创立。（6）组织文化的创立应面向时代、面向未来。 多选、简答创建组织文化要注意的几个问题。（1）慎重地选择组织的价值标准。2）进行感情投资，增强组织意识。（3）注意不同层次组织文化建设。（4）找到组织文化创建的切人点。 简答、论述、案例分析组织文化的发展趋势。（1）建立学习型组织。（2）组织文化更注重提升品牌。（3）信息技术推动组织文化变革。（4）更加推崇创新文化。（5）跨文化管理将成为组织文化面临的新课题第一节 组织学习 名词解释组织学习：是指组织为了实现发展目标、提升
18、核心竞争力而围绕信息和知识技能所采取的各种行动，是组织不断努力改变或重新设计自身以适应持续变化的环境的过程。 简答、论述个体学习和组织学习的关系。 （1）个体学习是组织学习的基础。（2）组织有记忆、认知系统。（3）组织主动影响个体。 简答组织学习的作用。（1）学习是组织的一项基本职能。（2）振兴组织的关键在于组织学习。（3）组织学习是组织生存与发展的根基。名词解释单环学习：是指通过一般的学习，寻求行为和结果之间的匹配，以保证组织的正常运转。从本质上讲，单环学习可以维持组织的正常行为，但不能取得改进效果。 名词解释双环学习：是指在工作中遇到问题时，不仅寻找直接的解决办法，而且要检查工作系统、制度
19、及规范本身是否合理，分析出现问题的原因。 第二节 学习型组织 名词解释学习型组织：是指通过培养整个组织的学习氛围、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性、扁平化、符合人性并能持续发展的组织。 多选、简答学习型团队的建立。（1）授权。 （2）把任务作为核心。（3）营造平等、信任、注重交流、和谐的团队气氛。（4）实现成员与其角色的和谐一致。第一节 领导概述 简答领导的特点。1）领导体现了人与人之间的关系。（2）领导是一种特殊的“投入”与“产出”。（3）领导是领导者、被领导者及环境的函数。（4）领导作用的“互惠效应”。 名词解释领导者的基本素质：是指领导者在实施有效领导过程中应
20、具备的基本条件，涉及思想品德、知识、才能、身体、心理等方面。第三节 领导艺术 名词解释领导艺术：是指领导者在一定的知识、经验、才能和气质等因素的基础上逐步形成的、创造性地运用各种领导策略、资源、方法和原则以有效实现组织目标的技能和技巧。多选领导艺术的特征包括：（1）经验性与科学性的统一。（2）原则性与灵活性的统一。（3）普遍性与多样性的统一。（4）规范性与创造性的统一。（5）明晰性与模糊性的统一。 简答把握领导艺术的原则。（1）按领导活动的规律办事。（2）人际平衡。（3）为人处世必须把握好“度”。 多选、简答用人的技巧与艺术。（1）积极发挥、运用每个人的长处（2）用人不“疑”，但应存“疑”。（
21、3）大胆用人，敢用年轻人。（4）坚持“英雄不问出处”。第一节 激励概述 简答激励的作用（1）激励为行为提供动力。（2）激励可以发挥人的潜力。（3）激励可以激发人的工作热情与兴趣。（4）激励能够吸引人才、留住人才。（5）激励能够调动和提高人工作的自觉性、主动性、创造性。第二节 激励理论 简答、论述、案例分析管理者实施强化时必须遵循的原则。 （1）要有一个目标体系，目标是个强化物，能强化员工的行为。 （2）要采用渐进法，就是把一个鼓舞人心的长远目标分解成几个阶段，逐步完成，即大目标小步子，以增强行为转化的信心。 （3）及时反馈信息。 （4）员工个人需要的满足。 （5）因人而异。 （6）奖惩结合、第三节 对员工进行激励的方法和策略 简答激励的原则。（1）物质与精神同步激励原则。（2）引入竞争机制原则。（3）公平、公正原则。（4）组织与社会相结合原则。 简答激励的方法。（1）内在激励和外在激励相结合的方法。（2）荣誉激励和目标激励相结合的方法。（3）自我激励、互相激励和社会性激励相结合的方法。
