1、餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析（封皮）摘要我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，其中顾客忠诚度较低就是具体表现之一。本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析研究。通过案例研究，建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。认为餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实
2、施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。本文以顾客忠诚度理论为基础，提出系统提升餐饮企业软能力和硬实力的建议，以期能够更好的促进我国餐饮行业的发展，具有一定的理论意义和现实意义。关键词：餐饮企业 客户忠诚度 影响因素第一章 绪论 研究的背景和意义改革开放以来，我国经济保持了近三十年的高速增长，人们的收入水平和消费能力也相应的提升。根据发达国家国民消费演化经验，当居民收入进入中高行列之前，饮食消费要占到居民消费总额的较大比例。目前，我国居民用于餐饮行业的消费仍然高于其他行业，极大的支持了我国餐饮行业的快速稳定发展。然而，比较西方发达国家，我国餐饮行业的整体发展水平并不高，有几点具体
3、的表现：其一，就餐环境较好的优质餐厅占比相对较小；其二，餐饮行业的服务能力和服务水平相对较差；其三，餐饮企业的同质化问题严重。在这样的情况下，餐饮店与顾客粘度比较低，能够长期稳定发展的餐饮店比较少。通过分析和研究影响餐饮企业客户忠诚度的影响因素，能够有针对性的提升餐饮企业的软能力和硬实力，有利于我国餐饮行业的更好发展，具有一定的理论意义和现实意义。 相关概念界定国外学者对顾客忠诚已经有了比较完善的定义，顾客忠诚度是顾客基于对企业提供服务或产品满意，而产生的重复消费或购买行为。顾客忠诚度有两个关键的要点：其一是顾客对企业提供的服务或产品满意，认为其效价较高；其二是愿意重复购买、消费，或愿意消费企
4、业提供的新产品或新服务，对企业的产品或服务产生依赖性。顾客忠诚度是对顾客忠诚的程度表现，一般为可以进行量化评价。 国内外研究现状顾客忠诚度的研究始于上世纪二十年代，是在“以客户为中心”经营理念诞生后，学者们对于客户满意度研究的基础上发展而来，目的在于促进客户的再次购买行为产生。学者Copeland（1932）首次提出顾客忠诚度是顾客对产品的态度，影响顾客的决策和行为。Dick和Basu（1982）认为，顾客忠诚度是顾客长期消费行为积累的消费习惯，已经超越了对产品的理性消费，顾客忠诚的标志为顾客愿意推荐该企业的产品或消费企业的新产品。国外学者对顾客忠诚度的研究主要集中在几个方面：Kandampu
5、lly（2012）认为企业形象能够影响顾客的忠诚度，首先企业形象是产品或服务质量的集合表现，其次企业形象是企业产品的内涵价值之一。Chen和Liu（2014）年研究了产品广告与顾客忠诚度的关系，他们认为广告能够更加准确的搭建顾客潜在消费需求与企业产品的关系，能够刺激消费者的首次消费欲望，并形成多次消费的基础。Fisher和Spangenberg（2014）研究了消费者的决策影响因素，他们认为消费者的口碑能够影响消费者的决策行为，口碑的影响能力甚至超越消费者的理性判断。Anderson(2015)提出“对比”是消费者进行消费决策的理性基础，同类产品产生的使用效果却能够影响消费者再次消费的决策行为
6、，因此同行业的竞争能力和竞争水平也能够影响消费者的决策行为。我国学者不断汲取国外学者的研究成果和经验，对顾客忠诚度研究的中国化进行了大量的工作。我国学者徐晓丹（2013）基于顾客满意度理论，研究了提升我国餐饮行业发展水平的策略。秦志伟（2014）对比了我国中西式快餐餐厅，研究了我国快餐行业顾客忠诚度研究。张景林（2015）对我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究。赵文清（2015）研究了顾客满意与顾客忠诚的动因关系。郭华磊（2014）对SX省中式餐厅进行了顾客满意度调查。 研究思路和框架本文以具体餐饮企业为研究对象，研究影响其顾客忠诚度的因素，构建餐饮企业顾客忠诚度的评价体系。对具体的企业顾客忠诚
7、度进行评价研究，并提出相应的对策建议，以期能够对企业提升发展水平有所裨益。第一章：提出了本文的背景和研究意义，梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，提出了全文研究思路和框架。第二章：对具体案例进行客户忠诚度分析，提出案例研究思路，构建指标体系，并进行数据的信度和效度分析，最终通过多元线性回归分析方法，对顾客忠诚度进行分析和评价。第三章：对企业提出提升客户忠诚度的具体对策建议。第四章：对全文进行梳理和总结。全文的研究思路框架如下：研究的背景和意义客户忠诚度实证分析提升客户忠诚度的建议结语图1-1 研究思路框架第二章 顾客忠诚度实证分析 案例研究思路本文以某餐饮企业为具体研究对象，并通过问卷调查
8、的形式采集数据并进行研究。笔者通过查阅文献资料，梳理可能影响顾客忠诚度的影响因素，构建顾客忠诚度的指标体系，并制成相应的调查问卷。笔者通过对某餐饮企业就餐的顾客进行了问卷调查和问卷访谈，共发放问卷48份，其中有效问卷42份，有效问卷占%，符合统计学的要求。接下来将对有效问卷的数据进行分析和研究，使用SPSS19对整理数据进行效度和信度的分析，然后使用多元线性回归方法进行分析，分析顾客忠诚度的影响因素。 指标体系构建笔者在查阅其他学者的文献资料，将顾客忠诚度的指标分为消费期望、食品期望、环境期望、服务期望、感官评价、满意度和认同度七个一级指标，并将一级指标分解为27项二级指标。表2-1 餐饮企业
9、顾客忠诚度评价指标序号一级指标二级指标1顾客的消费期望对餐厅的整体期望情况对餐厅提供食品的期望对餐厅就餐环境的期望对餐厅就餐服务的期望2顾客的食品期望对食品味道的期望对食品种类的期望对食品安全的期望对食品价格的期望对销售策略的期望3顾客的环境期望对就餐环境舒适度的期望对就餐环境整洁度的期望对就餐环境便利性的期望对就餐环境个性化的期望4顾客的服务期望对服务提供水平的期望对服务周到程度的期望对服务响应速度的期望对服务响应效果的期望5顾客的感官评价对餐厅整体的效价评价对餐厅食品的效价评价对餐厅环境的效价评价对餐厅服务的效价评价6顾客的满意度对餐厅整体的满意度对餐厅食品的满意度对餐厅环境的满意度对餐厅
10、服务的满意度7顾客的认同度对餐厅进行重复消费的可能性对餐厅进行消费推荐的可能性 数据信度和效度分析笔者对整理数据进行信度和效度分析。本文采用克朗巴哈系数评价法对数据的信度进行分析，以及使用半分信度的办法进行评价，分析的若干具体数值如下。表2-2 信度分析数据表项目数值备注Cronbachs 整体分析Cronbachs 前半部分Cronbachs 后半部分Guttman分半信度系数Spearman-Brown分半信度系数国际通行的Cronbachs 系数为，本文计算出来的Cronbachs 系数远远高于，说明调查数据具有较高的信度。本文采用因子分析法对调查问卷的效度进行分析，计算出KMO数据为，
11、Bartlett球型检验x2数据为，而且P值为0。通过计算提炼出出四个主成分公因子，经过数据计算对比，这四个主成分因子具有较高的累计方差贡献率，这与笔者调查问卷的维度设计基本吻合，说明问卷设计具有较好的效度。 多元线性回归分析四个主成分因子分别为整体评价、食品质量、服务质量和就餐环境。同时将调查对象的性别、年龄和周就餐次数进行横向分析。表2-3 顾客满意度数据分析项目整体期望食品质量就餐环境服务质量整体评价加权平均男性女性25岁以下2635岁3645岁45岁以上周就餐1次以下周就餐23次周就餐4次以上笔者将满意度设置为因变量，将四个主成分因子设置为自变量，然后使用SPSS19进行多元线性回归分
12、析，具体的分析数值如下所示：表2-4 回归模型整体检验结果分析项目RR2调整后R2F值SigDurbin-Watso数值根据其中Durbin-Watso在经验判断值2附近，说明残差间是相互独立的，没有自我相关的情况。检测值Sig为，说明检验模型是具有统计学意义的。通过表2-5的数据分析，通过计算t值和Sig.值，我们可以分析自变量与因变量的关系，随着顾客三个自然属性的增长，满意度相应降低；随着期望水平的提升，满意度相应的提升。环境期望和服务期望达到了，整体期望也到了，具有显着地差异的特性。我们对VIF值进行观察，相关因子的VIF取值均在010之间，因此本模型不存在多重共线性问题。因此，我们将模
13、型设计为：Y=表2-5 模型回归系数与复共线性分析表项目X回归系数tSig.共线性统计量未标准化标准化容差VIF常量X性别X1年龄X2周进餐频次X3整体期望X4食品期望X5环境期望X6服务期望X7 顾客忠诚度评价笔者将各二级指标的权重进行专家评分设置，并进行各个因子的归一化处理。表2-6 因子指标归一化处理项目BB值C3评价评价总体评价B0 一致顾客的消费期望B1 C3一般顾客的食品期望B2 C3一般顾客的环境期望B3 C3一般顾客的服务期望B4 C3一般顾客的感官评价B5 C3一般顾客的满意度B6 C3一般顾客的认同度B7 C3一般将顾客评价进行量化处理：项目非常满意比较满意一般比较不满意非
14、常不满意量化数值10080604020计算B=V=因此顾客对该调查企业的评价为“一般”，可以说处于一般认可状态，尚未达到顾客忠诚度的建立。第三章 提升顾客忠诚度的建议根据上一章节的分析研究，笔者建议企业通过就餐环境、服务质量和差异化发展来提升客户的忠诚度。 进一步改善就餐环境进一步升级就餐环境，采用较高标准的就餐环境整洁度，保证就餐环境的干净卫生，最大程度的满足顾客的基本要求标准。进一步提升就餐环境的舒适度，为就餐者提供更加舒适的就餐环境，提高就餐者的价值体验。优化餐厅的的布置，使餐厅布置更符合顾客的消费流程，提高顾客点餐、取食、就餐、买单的简单高效。加强餐厅的个性化布置和装饰的更新，吸引顾客
15、体验新的就餐环境。 努力提升服务质量根据餐厅营业内容和顾客的消费期望，制定更加科学的服务标准和流程，更加周到的为客户提供更加优质的服务。加强对服务员的培训和管理，进一步提升服务响应的速度，更快的为顾客提供服务；还有更加灵活的为顾客提供帮助，提升为顾客服务响应的效果。 实施差异化战略研究竞争对手的经营策略，实施差异化的发展战略，为客户提供更多、更新的产品种类和服务体验，使客户在餐厅消费的效价更高。提供更多差异化的产品，为顾客提供更多“尝鲜”的机会；提供更多差异化的服务，使顾客的增值体验更多；提供差异化的营销策略，以创新的方式吸引顾客的眼光。第四章 结语我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇
16、具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，顾客忠诚度较低就是其中的具体表现之一。本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析。构建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。通过案例研究，餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。参考文献1徐晓丹,提升我国餐饮行业发展水平的策略研究基于顾客满意度理论J,企业导报,2
17、013(09):98-992刘琳琳,国外顾客满意度模型研究综述J,商业文化,2014(10):43-463秦志伟,快餐行业顾客忠诚度研究基于我国中西快餐餐厅的对比J,市场周刊,2014(6):98-1014杨国超,顾客忠诚度指标体系构建基于餐饮行业的研究J,企业活力,2013(8):23-255蔡振华,制造业顾客忠诚度的音响因素分析J,商业经济与管理,2015(11):174-1796张景林,我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究J,经济论坛,2015(10):32-347赵文清,顾客满意与顾客忠诚的动因关系研究J,燕山大学学报,2015(9):31-328郭华磊,我国餐饮行业满意度调查基于SX省
18、中式餐厅的案例调查J,中国商贸,2014(9):67-699牛延伟,提升某餐饮公司顾客忠诚度的案例研究J,中国商贸,2014(9):45-4710于光辉,差异化战略与顾客忠诚度的关系研究J,中央财经大学学报,2016(9):67-69ABSTRACTChinas catering industry after nearly thirty years of rapid development, has been quite scale and level, but compared to the western developed countries still have a certain d
19、istance, which is one of the specific performance of customer loyalty. In this paper, the concept of customer loyalty and research status at home and abroad, the analysis of customer loyalty for specific cases. Through a case study, built catering enterprises customer loyalty index system, and relia
20、bility and validity analysis on the data collection, using multiple linear regression analysis method, the customer loyalty to the enterprise for analysis and evaluation. Think of catering enterprises customer loyalty five specific factors influence is bigger, respectively is: the quality of meals,
21、dining environment, service level, customer titer, comparison of competitive. And put forward to further improve the dining environment, and strive to improve the quality of service, the implementation of differentiation strategy to enhance the viscosity of enterprises and customers, enhance custome
22、r loyalty. Based on customer loyalty theory as the foundation, the system to improve the catering enterprises soft and hard strength is proposed, in order to better promote the development of Chinas catering industry, has a certain theoretical significance and practical significance.Key word：Catering enterprises Customer loyalty Influence factor评语页
