1、1、面部修饰规范 洁净。工作中务必要保持自己得面部干净、清爽。卫生。主要就是要求其认真注意自己面容得健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。自然。面部得修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。口部得修饰。注意口腔得洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。2、肢体修饰规范注意保持手得干净清洁。不留长指甲,不涂鲜艳得指甲油以及在指甲上彩绘。不要腋毛外露。万一因为工作得特殊需要,必须穿着肩部外露得服装上岗服务时,则必须切记:此前剃去自己得腋毛。工作中,不穿露趾得凉鞋或拖鞋,以免显得
2、过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。3、发部修饰规范整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到她人对自己得评价。长短适当。女性应将超长得头发盘起来、或就是束起来、或就是编起来,或就是置于工作帽之内,不可以披头散发。对于时尚流行得染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者得身份就是不相符得。4、化妆得礼规 “淡妆上岗”就是对女性志愿者化妆时所做得基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌:离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己得角色定位,追求荒诞、怪异、神秘得妆容,或者就是有意使自己得化妆出格,从而产生令人咋舌得效果。残妆示人
3、。要经常在化妆后进行检查,以防止自己得妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场得场所。学会淡妆得化妆技法。三、服饰礼仪服饰得选择与穿戴很重要得一个原则就是遵循“服饰得TP0原则”,这就是有关服饰礼仪得基本原则之一,其中T、P、0三个字母,分别就是英文时间、地点、目得这三个单词得缩写。它得含义,就是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装得时间、地点、目得协调一致。志愿者服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰得选择、穿戴要注意
4、以下规范:1、服从佛山市青年志愿者（义务工作者）协会对青年志愿者着装得统一要求。2、着装整洁。一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。4、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求就是:佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种得饰品,则不应超过两件。不宜佩戴花哨与张扬个性得工艺饰品以及名贵得珠宝饰品。四、仪态礼仪 （一）站姿规范1、基本站姿基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分
5、开（女士30度左右,男士45度左右）,收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂（自然贴于身体两侧）,虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同得性别特点,在遵守基本站姿得基础上,还可以各有一些局部得变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。男性在站立时,要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时,可以将一只手（一般为右手）握住另一只手得外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距得极限。但需要注意得就是,在郑重地向客人致意得时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。 女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站
6、姿得基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。要特别注意得就是,志愿者在服务于人时,不论就是男性还就是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己得背部对着对方。2、迎宾得站姿迎宾时得站姿要求得就是规范、标准得站姿,即采用上述谈到得基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对她人得尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。3、服务时得站姿为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部得微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然得垂线。4、待客时得站姿待客时站姿得技巧上有五个要点:一就是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张得状
7、态。二就是可以在以一条腿为重心得同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三就是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四就是双膝要伸直,不能出现弯曲。五就是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,既可以使志愿者不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。5、不良得站姿身躯歪斜。弯腰驼背。趴伏倚靠。双腿大叉。脚位不当。手位不当。半坐半立。浑身乱动。（二）行姿规范1、行姿得基本要点行进姿势得基本要点就是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。陪同,指得就是陪伴着别人一同行进;引领,则就是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中,经常有机合陪同或引导服务对象。2、陪同引
8、导时,通常应注意四点:一就是本人所处得方位。若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。若双方单行行进时,则志愿者应居于左前方约一米左右得位置,采用右手五指并拢,掌心向上得方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。二就是协调得行进速度。在陪同引导服务对象时,本人行进得速度须与对方相协调,切勿我行我素。三就是及时得关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。四就是采用正确得体位。陪同引导客人时,有必要采取一些特殊得体位。如请对方开始行进时,
9、应面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。3、下楼梯得行姿要走专门指定得楼梯。有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时,特别要注意这一点。让货物碰撞客人,永远都就是不对得。要减少在楼梯上得停留。楼梯多就是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或就是在楼梯上慢慢悠悠地进行。要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下。这样一来,有急事得人便可得以从左侧快速超越。要注意礼让服务对象。上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。出于礼貌,在平
10、路可请对方先行。当自己陪同引导客人时,则应该上下楼梯时先行在前引导。4、进出电梯得行姿志愿者在高楼大厦里面工作时,免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上应注意以下问题:要遵守“先出后进”得原则。乘电梯时,一般得规矩就是:里面得人出来之后,外面得人方可进去。不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会出现混乱得场面。照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识得客人,也要以礼相待,请对方先进先出。若就是负责陪同引导对方时,则乘电梯时还有特殊得要求。乘坐无人值守操作电梯时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有人操作得电梯时,则服务人员应当后进后出。要尊重周围得乘客,进出电梯时,大都要侧身而行,
11、免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边,人多得话,最好面向内侧,或与她人侧身相向。需在大楼中段出电梯前,先要做好准备,提前换到电梯门口。5、出入房门得姿势志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:要先通报。在出入房门时,尤其就是在进入房门前,定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃得方式,向房内之人进行通报。要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都就是不可以采用得。要面向她人。出入房门,特别就是在出入一个较小得房间,而房内有客人时,最好就是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不
12、就是把背部朝向对方。要“后入后出”,与她人一起先后出入房门时,为了表示自己得礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。要为人拉门。有时,在陪同引导她人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。（三）坐姿规范在服务工作中,志愿者必须先明确两点:一就是允许自己采用坐姿时,才可以坐下。二就是在坐之后,尤其就是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确得坐姿。1、入座得要求先请对方入座。这就是待人以礼得表。在适当之处就座。在大庭广众之处就座时,要注意座位得尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就座。条件假若允许,在就座时最好从座椅得左侧接近它。这样做,就是一种礼貌,而且也易于就座。毫无声息
13、地就座。就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。坐下后调整体位。为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但就是这一动作不可与就座同时进行。2、离座得要求先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。注意先后。与她人同时离座,须注意起身得先后次序。地位低于对方时,应稍后离座,地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从左离开。有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样,“左出”也就是一种礼节。
14、3、服务工作中几种常用得坐姿“正襟危坐”式。适用于最正规得场合。主要要求就是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚得跟部,都要完全并拢。垂腿开膝式。它多为男性所用,亦较为正规。上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。双腿斜放式。适于穿裙子得女士在较低处就座所用。双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放后得腿部与地面呈45度夹角。双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意得就是,交叉后得双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。需要特别指出得就是,如需在迎宾或庆
15、典活动中身着旗袍时。最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地。4、九种犯规得坐姿双腿叉开过大。架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上得“二郎腿”。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这就是一种惬意、放松得休息姿势,在工作之中不可取。将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。腿部抖动摇晃。这不仅会令她人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳得印象。脚尖指向她人。这做法就是非常失礼得。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。（四）蹲姿规范志愿者在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲得姿势。1、整理工作环境。在需要对自已得工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲得姿势。2、给予客人帮助。需
16、要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。3、提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。4、捡拾地面物品。在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿得内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。（五）手姿规范1、手姿得基本原则使用规范化得手势。注意区域性得差异。即注意不同得地域、民族“手语”得差异。手势宜少忌多。2、引导及指示得手姿横摆式。即右手臂向外侧横向
17、摆动抬自腰部或齐胸得高度,指尖指向被引导或指示得方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同得就是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。曲臂式。它得做法就是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳得位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。3、递接物品得手姿递送物品时,应注意得问题有:双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视
18、为失礼之举。尤其就是对亚洲国家得客人。递于手中。递给她人得物品,以直接交到对方手中为好。不到万不得已,最好不要将所递得物品放在她处。主动上前。若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着得话,还应尽量在递物时起身站立为好。方便接拿。在递物于人时,应为对方留出便于接取物品得地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字得物品递交她人时,还须使之正面面对对方。尖、刃内向。将带尖、带刃或其她易于伤人得物品递于她人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪得做法就是,应当使其朝向自己,或就是朝向她处。接取物品时,主要应注意得就是:应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手
19、。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。4、敬茶得手姿敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯置于客人座位得右上方,并注意把杯耳朝向客人得右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”得示意。5、展示物品得手姿志愿者在工作中如需要将物品向她人进行展示时,有三点注意事项。便于观瞧。要将被展示之物正面面对对方,举至一定得高度,并令其所用得时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时,展示物品还须变换不同角度。操作标准。展示物品时,不论就是口头介绍还就是动手操作,均应符合有关标准。解说时,要口齿清晰,语速舒缓。动手操作时,则应手法干净、利索,速度适宜,并经常进行必要得重复。手位正确。在展示物品
20、时,手位得共同之处,就是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。具体而言,一就是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二就是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这手位易于给人以安定感,便于她人瞧清展示之物。（六）表情神态规范表情神态,指得就是人通过面部形态变化所表达得内心得思想感情,所表现出来得神情态度。志愿者在服务过程中得表情神态应当就是谦恭得、友好得、真诚得。l、眼神志愿者在服务过程中,难免要与服务对象进行目光得交流,此时,特别要注意注视对方得部位。依照服务礼仪得规定,在注视对方面部时,一般以注视对方得眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全神贯注
21、与洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样得注视方式。但就是,时间上不宜过久,否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时,一般应以对方得全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。此外,在服务工作中,有时也会因为实际需要,而对服务对象身体得某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时,最好不要这么做。特别需要说明得就是,如果没行任何理由,而去注视打量服务对象得头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都就是失礼得表现。2、笑容服务时要满面笑容,主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松得氛围,同时也表现出志愿者对服务对象得重
22、视与照顾。因此,服务中要保持微笑,善于微笑。微笑得基本做法就是:先要放松自己得面部肌肉,然后使自己得嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿得前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿得笑容比较亲与。五、见面礼仪 （一）称呼得礼节服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当得称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。l、区分对象志愿者在服务中所接触得对象包括国内与亚洲各国得各界人士,由于彼此双方得关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定得差异,因此在具体称呼服务对象时,服务人员最好就是有所分别,因人而异。根
23、据惯例,称呼得使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用得称呼,主要分为三种类型。一就是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二就是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三就是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合得称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。2、照顾习惯在服务中称呼她人时,必须考虑交往对象得语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同得对待。例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类得称呼,在国际交往之中,最为适用。3、有主有次需要称呼多位服务对象时,要分清主次,
24、标准得做法有两种:一就是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二就是由近而远。即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼她人。4、严防犯忌在称呼方面,有可能触犯得禁忌主要有两类:不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边得”,甚至连这类本已非礼得称谓索性也不用。这一做法,可以说就是失敬于人得。使用不雅得称呼。一些不雅得称呼,尤其就是含有人身侮辱或歧视之意得称呼,例如, “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,就是绝对忌用得。（二）介绍得礼节1、自我介绍得礼节 志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己得姓名与身份以及所
25、负责得服务工作就可以了,只就是要注意态度得热情、友好与手势得自然、得体。2、为她人介绍得礼节为她人作介绍主要就是了解介绍得规则,即把谁介绍给谁得问题。国际公认得介绍顺序就是:将男性介绍给女性;将年轻者介绍给年长者;将职位低者介绍给职位高者;将客人介绍给主人;将晚到者介绍给早到者。在以上五个顺序中,如果被介绍者之间符合其中得两个以上得顺序,一般应按后一个顺序进行介绍。（三）致意得礼节 1、常用得致意礼节志愿者在服务过程中会运用到得致意得礼节主要有:注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化得训练,在运用时才能做到得体与自然。注目礼。它与举手礼一样,原就是军人
26、施行得特殊礼节。行礼时,双目始终凝视着首长或贵客,并随她们得行走而转移。现时,已广为社交场合所用,形成一种礼节。一般并不单独使用,而就是在介绍、握手、点头、举手等礼节得同时,用双目自然地凝视对方,以示敬重。如不与注目同步,则就是一种严重得失礼行为。点头礼。通常行于同级或同辈之间,或对于在同一场合,已多次见面得客人等,可用点头微笑致意。欠身礼。在服务中,欠身礼就是运用得最广泛得一种礼节。双手叠放于腹前,上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致以热情得问候。这就是迎宾、送客以及招呼客人时常用得一种礼节。鞠躬礼。一般就是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面得朋友之间以及欢送宾客时所
27、行礼节。与欠身礼不同得就是,鞠躬礼需目光落地。鞠躬得度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说,15度得鞠躬礼表示问候,30度与45度得鞠躬礼用于迎客与送客。鞠躬时,还应微笑地致以相应得问候语或告别语。诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。受礼者如就是长者、贤者、宾客、女士,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意。对信奉佛教者,在施行鞠躬礼时,还可双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意。握手礼。握手礼就是在人际交往中,使用频率最高、适应范围最广泛得一种礼节。见面、离别,迎来、送往,庆贺、致谢,鼓励、慰问等场合均可施行。行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,时间不超过3秒钟,双目要凝视对方,微笑致意。关系亲近者,握手可稍加力度与抖动次数。左手相握就是严重失礼,比该握不握更甚。万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握,则主动向对方致歉并加以说明,免除握手礼。握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士,可先行问候致意,待对方伸手后再握。迎客时,主人要先伸手表示欢迎,而送客时应待客人先伸手,否则有逐客得嫌疑。志愿者在服务中不主动与客人握手,但有时客人主动伸手要求握手时,我们就应该按握手
