1、 宴会服务；服务质量Absract:Wit the reqestofte working andlivng nvironment and quality o the cotiousdelopmet of scilprogres an people from l was of feand ore an oe hih, tol idustry has gt geatdevlopt， n te developmnt o th hlnustryrachda certain sage is boun oake traiinsage, eahbig city hasuinssHtel, eort hoes
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3、inly pt forrde aures tosolv heserblems.Kewds：Te highn hotel;meeting ervic;banque serie；he qultyfervice一目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题 （一）宴会设施设备老化故障 2（二）宴会部门与外部门之间协调性差21.部门之间信息交换效率低 22.部门之间工作节点无交接 2（三）员工服务欠缺规范性3服务人员礼仪礼节不到位 3二造成高端酒店宴会服务质量问题的原因4.不规范操作42未及时保养保修3.检查不及时 41.技术因素5人际关系因素 53职位因素 （三）员工缺乏服务意识且培训不足 5（一）加强宴会设
4、施设备的保养和维护 62.落实定期检修61交叉培训2.成立员工俱乐部,促进沟通1.强调宴会标准6培育企业文化,树立服务意识7（四）注重细节7参考文献 11致谢 12引言:随着经济的不断发展,高端酒店迅猛林立，而在现今的酒店行业市场中，宴会服务是高端酒店必不可少的产品,一般高星级酒店尤其是会议型酒店都会配备一整套会议及宴会设施设备以保证酒店的正常运营和稳定的收入，会议和宴会是这类酒店不可或缺的收入来源。但是目前的高端酒店宴会服务中,无论是硬件方面还是软件服务都还存在很多急需解决的问题。本文就这些实际问题展开讨论和研究，并将提出相应的解决措施。一目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题（一）宴会设施设备
5、老化故障其实越是高端的酒店，设施设备越多,其设施设备都很容易出现问题，尤其是宴会部,固定资产和大型中央空调、音响等设备。酒店所配备的专业人才少之又少，提供设备的厂家又远水救不了近火,所以在硬件方面，很容易造成客人的不满和投诉。常见的容易出现问题的就是宴会空调、宴会家具，桌椅、布草、餐具等等。当客人的行程排的很紧凑,会议内容繁重,对于他们而言，舒适的会议环境和条件会至关重要。可是恰恰此时,会议室空调故障或反应慢了,造成厅内温度过高或过低，客人的情绪很容易变得糟糕,尤其在夏季,气候炎热,厅内闷热，不能及时降温将是最易引起客人不满和投诉的原因。宴会所用的桌椅板凳在长期的搬运和使用中形成破损,高低不平
6、，也是个糟糕的现象。设身处地地把自己想象为客人，坐在摇晃的椅子上开会,在高低不平的桌子上记录,无疑是一件痛苦不堪的事情。在宴会用餐时，发现桌布上有未洗净的污渍或大大小小的破损漏洞,即使再高端的酒店，再华丽的宴会厅也会大打折扣。诸如此类的宴会硬件设施设备造成客人体验下降的问题很普遍,这是一个急需解决的问题。（二）宴会部门与外部门之间协调性差宴会产品并不是单凭宴会部一个部门就可以轻松完成的,而是需要和各个部门协调并进，沟通下完成,但是目前即使是高端酒店中也存在部门之间协调性差的现象。1.部门之间信息交换效率低目前酒店中部门和部门、员工与员工之间传递信息的方式主要还是晨会、邮件、电话、口头的方式。在
7、对客服务时,在客人说完他们的要求后,服务人员通过电话等方式实现与其他部门的沟通后，已经浪费了一段时间,而其他部门的员工对此情形不甚了解，解决问题也是拖拉缓慢,这势必会造成客人的埋怨。比如在一场大型婚宴结束后,主家对酒水比较敏感，急切需要将剩余酒水托运至客房或装车离店,宴会部电话通知礼宾部前来托运,这其实是一个很漫长的等待过程,客人会很急躁。可是礼宾部迟迟不来。.部门之间工作节点无交接上下班时,员工用餐或因其他原因必须离开岗位时应该有必要的交接工作，否则因此产生的工作真空时段很可能会出现大麻烦。比较经典的案例就是会议室音频串音,曾经在某高端会议酒店就出现过这种情况。在一次重要的某公司会议中,前阶
8、段都很顺利，服务员给予客人的服务也很贴心,负责人心中暗喜完成一次完美的会议安排，也对酒店印象极好，但这个时候出现了“意外”,会议正在进行，主持人正在解说会议总结，突然会场的音响里传来了另一个厅房里传来的歌手彩排的歌声,一时间会场的氛围尴尬极了,主持人立即向负责人反映这个问题,负责人着急的询问厅房门口的服务员，服务员立刻意识到这是AV设备出现了串音，别的厅房的歌声串到了会场，于是服务员快速走到音频办公室,可是门市锁上的,敲门也无人应答，说明此时没有技术部的员工监视待命，这可极坏了服务员,他立即找到当班的主管，主管了解情况后拨通了技术部的电话,这才召回去了洗手间的技术部员工，虽然解决了问题,但是因
9、为时间过长遭到了客人的不满和投诉本部门的服务做得很好，却没有和别的部门员工做好沟通和交接，一场会议的完成是要靠几个部门甚至更多人协作完成的，在这个案例中，技术部的员工去了洗手间却没有交接正在进行的工作给其他员工,恰恰就在这短短的几分钟里出现了串音的问题,虽然只有几分钟的时间，但是在会场里，客人的感受是很糟糕的，客人投诉也是不是不可以理解。本来可以避免的问题，只因为几分钟的空白时间没有交接就遭到了客人的投诉，后果比较严重，这也说明了再小的细节也应该被酒店员工所注意，细节决定成败。（三）员工服务欠缺规范性1服务人员礼仪礼节不到位众所周知，高端酒店服务人员的仪容仪表有很高的要求，从妆容到服饰,从微笑
10、到服务用语都是应该有一套标准存在的，每个服务人员都应该严格遵守。“您好”、“谢谢”、“不客气”这些最基本的敬语是应该被服务人员时刻挂在嘴边的，而且给客人展露真诚的微笑是重中之重，但是在很多酒店普遍存在服务员不注重礼仪礼节的现象。在会议进行的时候，有客人进出会议厅时，最基本的规范就是为客人拉门，执会人员并不是在会议厅门口的摆设，而是应该随时为客人提供应有的服务的。服务流程不按标准进行高端酒店的会议与宴会服务是很深的学问,不是简单的为客人提供一个房间，几张桌子椅子或几桌菜肴而已,这些产品的提供都是有标准和流程的,服务人员必须按照标准流程展开工作，否则也将造成客人的不满。曾在一家五星级酒店宴会厅里就
11、出现过类似情况，在一次宝宝宴会过程中，最后一道菜上完之后，迟迟没有服务人员告知客人，虽然客人们都已经乏了，却不能及时离场，氛围有点尴尬。甚至持续半个小时仍然没有新的菜肴上桌，当客人不耐烦德询问情况时,没想到服务员的回答是一句 “你们的菜已经上完了!”听到这句不温不火的回答,任何客人都会心生愤怒甚至提起投诉，致使宴会失败，在最后一道菜结束后，服务员应该主动向客人说明，客人的菜已经全部上齐了，最好再询问客人是否有新的吩咐或是否需要继续点菜。这样既能让客人第一时间知晓宴会已经到了尾声,又能起到推销的作用。在酒店的服务工作中，尤其在高星酒店里，有一个公式很重要，那就是“10-=0”。这个个公式的意义就
12、是哪怕前阶段的服务很完满，最后稍出差错就会导致整体服务质量的折扣。其实在酒店行业，硬件设施设备都可以做得很好，彼此最大的竞争力就是细节上的服务，在细节上付出努力才是最能提高服务质量的武器,客人的满意才能为酒店带来更大的收益和更高的名誉。二.造成高端酒店宴会服务质量问题的原因（一）不注重宴会设施设备的保养及维修宴会设施设备的老化和故障肯定不会平白无故的产生,这一定和平日里的使用和爱护有关系，最主要的原因有以下几点:1.不规范操作设施设备的使用都是有说明和标准的，如果不按规范使用和操作就会导致问题的出现。比如宴会布草很容易由于不当操作沾染无法洗净的酒渍,油渍或血渍，宴会家具的叠放不规范会导致表面刮
13、破,餐具一次性叠放不可以超过二十个，否则很容易跌落碰损,铁制餐具和瓷器不可以放在同一个容器内等等。2未及时保养保修使用完的设施设备随处放置而不进行洗净擦拭,最常见的餐具、杯具，用完回收后放置却不洗净,长时间后油渍果汁会粘在餐具上再也洗不干净。发现会议室必须用的桌椅，投影设备破损故障后视若罔闻,不及时保修至工程部,在下一次会议时仍然反复使用,总有一次会罢工，后果不堪设想。3.检查不及时不履行每日、每周、每月的定期检查,很多出了问题的设备不能及时被发现,日积月累，问题会越来越多。（二）部门之间欠缺有效沟通所谓有效沟通,就是人与人之间,部门与部门之间信息传递和交换比较迅速和准确。影响有效沟通的因素有
14、以下几种：1.技术因素书面沟通、口头沟通、网络电话沟通各有利弊。书面沟通较为正式，已与存储,能引起重视,但是过程较为繁琐;口头沟通比较直接，清晰，但是部门之间要口头通知需要奔走相告,浪费的是客人的时间;网络电话沟通比较快捷，但是比较随意,不能引起足够的重视，经常被别的部门忽略或延后落实。2.人际关系因素人无完人,而且人是一种情感动物,人际关系有的时候会比较脆弱，一个员工不可能被所有同事所肯定和接受,恰巧并不是每一个员工都能公私分明，所以在与其他部门沟通时，如果产生了摩擦和矛盾，这是一种不利于工作进行的状态。沟通时发送者与接受者之间的事情，一个给,一个收,这中间出现了不完全传送或负面接受、选择性
15、接收,都会导致沟通失败,而沟通失败最终导致的是对客服务质量下降。3职位因素沟通是很微妙的事情,信息在传递过程中会出现很多变数。往往职位高的员工会传递更多的信息给职位低的员工，职位的悬殊是沟通的一个障碍。一个信息从高职位传递到低职位所经过的级数越多,信息的真实性和准确性就约会打折扣，这叫做信息链传递现象。（三）员工缺乏服务意识且培训不足很多服务人员并不是做不到高端宴会所要求的标准和流程,标准和流程是死的,但是有一样品质是活的,那就是服务意识,所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望
16、,它发自服务人员的内心,和职业信仰有关。当然也和后天的专业培训有关。目前高端酒店的宴会服务只注重工作的安排和进行,忽略了员工的专业培训,这导致员工对工作了解不够深入，不够专业,所以导致服务工作在关键时刻掉了链子,必然降低了服务质量，影响客人的宴会体验。三提高高端酒店宴会服务质量的对策（一）加强宴会设施设备的保养和维护.制定清洁计划对于宴会所需的餐具,布草，厅房等各种设备不仅仅局限于常规的清洁，在原有的基础上,再制定一份定期的大型系统的清洁计划。按周，月来算,定期清洁特定的设施设备，保证所有宴会所需设施设备得到最全面最彻底的清洁，保证每一块在客人面前的布草都是干净整洁的，保证每一张桌椅都是没有残
17、留油渍的,保证多功能会议厅和宴会大厅是卫生明亮的，保证展现在客人面前的是专业的高端的宴会。2.落实定期检修在宴会办公室和各固定资产仓库中，必不可少的一样东西就是保修表,落实每天一小查,一周一大查,落实到每一张桌椅,每一块布草,每一个餐具,一经发现问题设备,立即保修,并跟进修理部门，督促修理，保证不影响正常的使用。（二）加强有效沟通,提高部门间协调性1.交叉培训部门之间的合作和沟通时建立在互相合作的基础之上的，如果不能互相理解,换位思考,谁都不能体会到各部门同事,各个岗位上的难处。所以，为了加强理解，加强沟通，部门之间进行员工交叉培训是一个非常有力且非常必要的举措。一方面可以让各部门员工体会到每
18、一个岗位的工作内容,达到互相理解的目的,另一方面对员工来讲也是一个增加技能,全面发展的好机会。2.成立员工俱乐部，促进沟通有些高端酒店已经开始设想成立自己的员工俱乐部,所谓员工俱乐部,就是员工组成的一个大家庭一样，在这个平台上,大家可以开展很多有益身心的活动，也可以诉说自己工作中所遇到的困难,畅所欲言,像家人一样一起工作，促进感情，员工之间的感情和友谊深厚了，沟通问题也就迎刃而解,工作激情也会膨胀，协调性就会大大提升,工作效率随之变快。能够对客人的要求迅速做出反应。意味着服务质量也就随之提升。（三）加强专业培训，树立员工服务意识.强调宴会标准一场高端酒店的宴会是有最起码的标准和流程的，所谓标准
19、就是用来判定是不是某一事物的根据”技术意义上的标准就是一种以文件形式发布的统一协定，其中包含可以用来为某一范围内的活动及其结果制定规则、导则或特性定义的技术规范或者其他精确准则，其目的是确保材料、产品、过程和服务能够符合需要。而宴会服务的标准就是在宴会过程中确立正确的、合适的、人性化的服务准则，标准往往对应该严肃对待。没有规矩，不成方圆，严格按照标准来参与宴会服务对于促进酒店宴会服务质量的提升、进步，增强市场竞争力和产品市场占有率等方面具有极其重要的作用。只要真正实施标准化管理体系,就能更好地为顾客提供质量可靠、满意的产品，进而提升品牌 的美誉度和知名度，无形中为企业创造出巨大的财富。2.培育
20、企业文化，树立服务意识一般高端酒店都会有自己的企业文化,企业文化就是共同的价值观，共同的目标,就像一条线一样把所有员工串在一起。在服务行业,企业文化所体现的最重要的一点应该是服务意识,服务意识，这简单的四个字所包含的内容却非常丰富。一个优秀的从事服务工作的职业人，最核心最重要的品质绝不只是专业的技能,首当其冲的就是服务意识,这是一种职业素养，更是一种信仰，和内心相连，是服务行业最高贵的品质。（四）注重细节很多会议场所对会议服务的了解并不深刻，以至于不能提供贴心的,个性化的服务。其实会议服务并不像想象中那么简单,并不是提供一个场地，几把椅子,几张桌子而已。高端酒店的会议服务一般都会站在客人的角度
21、去换位思考,到底客人需要什么样的服务,要把客人一切可能会用到的东西准备好,把客人一切担心的事情提前避免掉，这些细节才是竞争的优势，才是客人满意的前提。那么具体高端酒店能够做到哪些细节？应在会前仔细检查哪些细节?请见表一、二。表一:会前检查表指示牌是否在良好的状态按标准摆放1.1是否干净1是否放在适合的位置1.3是否显示正确的信息2LD是否显示正确的信息3接待台是否准备好31确保接待台的台布干净无褶皱3确保接待台的椅子椅套在良好的状态 （没有破损褶皱，放在正确的位置）33确保接待台的中心装饰物干净无损坏3接待台名片盒是否准备3.5接待台席卡是否干净并且放置好4空调温度是否舒适5背景音乐和灯光效果
22、是否符合客人要求6AV设施是否由工程部调试好7是否有A员工Stand y麦克风电池电量是否充足投影幕布是否打开10演讲台是否正确摆放并且能正常使用11台型是否符合客人要求表二：餐前检查表1指示牌是否按标准摆好.21.LCD是否显示正确的信息3.确保接待台的椅子椅套在良好的状态（没有破损褶皱，放在正确的位置）3.48是否有员工tand b1地毯是否干净中式摆台是否准备好 并保证台面的所有物品干净13舞台是否干净、安全台裙是否干净无褶皱14搭建方是否按标准摆音控台并且把线排好15演讲台是否正确摆放和干净并且能正常使用1菜单是否放到各桌18是否准备充足的口布（包括边台备用的）19中心装饰物是否放置好
23、20桌号牌是否干净并放置好21席卡是否干净并放置好23椅套是否干净,无破损无褶皱24椅子的饰带是否装饰好跟组织者确认宴会的流程安排包括上菜时间和速度26吧台是否准备好并把放整齐26.1玻璃器皿（各种杯子和醒酒器）是否都准备充分26.2冰块/柠檬是否准备充足26.3冰桶是否干净并且装满冰块26.4垃圾桶是否有按标准备在吧台后2.是否有准备吸管6.6饮料种类和数量是否充足6.移动吧台是否干净27边台是否干净并且物品准备齐全27.1服务叉、刀、勺是否数量备足27.是否准备备用的餐具7.是否准备服务毛巾2.4是否准备服务流程单5.7更换用的骨碟数量是否准备充足2.6更换用的烟缸数量是否准备充足27.7
24、是否准备牙签27.是否准备开瓶器27.9餐巾纸是否准备服务圆托盘是否干净29蛋糕服务是否准备好30蛋糕刀是否干净1服务香槟用的餐巾是否干净服务人员仪容仪表是否规范并做到充分餐前培训3备餐间入口是否用屏风挡好备餐间是否准备充分34.1服务刀/叉勺数量是否备足34.2足够的汤碗/底碟/勺34.毛巾是否干净并且数量足够344茶/茶杯是否准备在所有企业中有一个准则就是“细节决定成败”,在服务行业还有一个准则就是“1001=0.”这两个准则所说明的就是细节的重要性,所以在提升服务质量的关卡前，细节是关键。总结本文阐述了目前高端酒店宴会服务中普遍存在的一些影响服务质量的问题，分析了造成这些问题的根本原因,
25、并提出了解决这些问题的策略和方法。说明了在目前及未来的市场环境中,只有不断发现问题,分析问题，以及解决问题,才能不断提升服务质量，得到广大客户的青睐。参考文献1孙静. 酒店细节服务提升对策J. 旅游纵览（下半月）,2015，01:92. 2魏晓明. 提升酒店细节服务水平的有效途径. 东方企业文化,201,5:350. 韩宁,王丽萍,张红海. 浅谈如何做好酒店业的细节服务J.邯郸职业技术学院学报，200,0:25-27. 4郑胜华,何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究J 旅游学刊,2008，2:29-35. 5赵秀丽.酒店服务细节论成败活力，20（2）.刘琴. 星级酒店宴会发展存在的困惑与化
26、解对策研究苏州A酒店个案J. 太原城市职业技术学院学报,2,1:579. 7囤秀玲.掌握好宴会服务节奏J. 中国机关后勤,201,03:36-37. 8陈红玲. 宴会服务的主要环节N. 中国旅游报,05-0101. 9陈继光.掌握宾客心理 做好宴会服务工作. 旅游学刊,190，01:24-25 1王丁玲. 论宴会产品服务流程控制J.旅游纵览（下半月），21，05:231）.致谢三年的学习生活在即将划上一个句号,而于我的人生来说却仅仅只是一个逗号,我将面对新的征程的开始。本研究及论文是在我的指导老师李正光的亲切关怀和耐心的指导下完成的。伟人、名人固然为我所崇拜，可是我更迫切地想要把我的敬意献给给一位平凡的人,我的老师。也许我不是您最出色的学生,但您却是我所最尊敬的老师。您是如此的治学严谨，学识渊博，视野广阔,思想深刻,您用心为我营造一种良好的学术氛围，让我的论文更加的严谨。最后,再次对那些在论文完成过程中,关心、帮助我的同学和朋友们表示衷心地感谢！
