1、5、快件的业务方式分类P23 6、全程时限的概念P22 7、快递企业报关义务P25 第四章 快读服务礼仪 1、礼仪的概念P27 2、服务礼仪的基本要求P29 3、快递人员的着装和配饰P35 第五章 安全知识 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务P43 2、快件信息安全基本要求P44 3、工伤事故预防措施P45 4、工伤保险的基本内容P46 5、常见劳动防护用品P46 6、职业病的预防措施P44 7、非机动车收派保障快件安全应注意事项P47 8、机动车收派保障快件安全应注意事项P47 9、自动车行车安全P48 10、自行车驮载快件要求P48 、处理场地消防注意事项P49 1112、摩托车行车
2、安全P48 13、常见灭火器种类与性能P49 14、灭火基本方法P50 第六章 地理与百家姓知识 1、中国的地理概貌P51 2、中国现行的行政区域划分P51 3、中国东北、华北地区难认地名P53 4、中国华东、中南地区难认地名P53 5、中国西南、西北地区难认地名P54 6、公路交通概况P58 7、铁路交通概况P58 8、航空公司名称及代码P55 9、世界地理概貌P63 10、主要国家所属大洲P63 11、百家姓单姓的读音P64 12、百家姓复姓的读音P64 第七章 计算机与条码知识 1、计算机硬件构成和软件分类P77 2、计算机病毒的特点P71 3、计算机网络的概念P72 、计算机的日常维护
3、P75 45、条形码技术特点P78 6、快递行业普遍使用的条形码类别P79 第八章 相关法律、法规和标准的规定 1、快递企业市场准入要求P82 2、员工资质要求P82 3、市场管理办法对市场管理方式的规定P82 4、快递运单的实物保存期限P83 5、民事权利的分类P83 6、民事责任的规定P84 7、合同订立的一般规定P85 8、违约责任的形式P86 9、刑法对故意延误投递邮件的规定P86 10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定P86 11、刑法对盗窃和职务侵占的规定P87 12、消费者的权利P88 13、争议解决的途径P89 14、道路交通事故处理要点P90 15、危害国家安全的法律
4、责任P93 16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定P93 第二编 快件收派知识 第九章 快件收寄 1、 收寄流程的概念P95 2、 收寄的方式P95 3、 服务范围的概念P98 4、 地理区域范围的标示种类P98 5、 省会的电话区号P98 6、 省会的邮政编码P98 7、 主要城市的电话区号P98 8、 主要城市的邮政编码P98 、 快件的计费方法P101 910、快件的标准时限P102 11、航空运输的特点P102 12、公路运输的特点P102 13、运输方式的选择因素P102 14、快递运单的概念P105 15、快递运单的作用P106 16、快递运单填写要求P106 17、运单的粘贴要求
5、P107 18、标示的粘贴要求P146 19、快件保价的概念P151 20、快件保价与保险的区别P103 21、保价服务的注意事项P104 22、快件的赔偿原则P113 23、快件的赔偿条件P114 24、快件的赔偿标准P114 25、快件查询的方法P112 26、快件查询答复时限P113 27、快件的更址与撤回渠道P113 28、快件更址的条件P113 29、快件撤回的条件P113 、快件重量规定P115 3031、快件规格规定P115 32、寄递物品的验视内容P116 33、禁递物品14种类P117 34、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类P117 35、各类麻醉药物P117 3
6、6、危害公共卫生的物品种类P117 37、限制出境物品种类P119 38、我国限寄规定的概念P119 39、我国海关常见限制规定P119 40、国际航空组织易爆物品标示P120 41、国家航空组织核放射品及电离辐射品标示P125 42、国家航空组织毒气标示P121 43、国家航空组织腐蚀品标示P126 44、快件包装的作用P127 45、快件包装的原则P128 46、包装材料的选择P130 47、胶纸封箱的操作方法P131 48、快件包装注意事项P132 49、快件包装的检查方法P132 50、快件打包的方法P140 51、包装标准图示标志P132 52、度量衡工具的使用方法P135 53、快
7、件信息录入的要求P142 54、快件体积重量的概念P142 55、轻泡快件的概念:体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。 56、快件体积重量的计算方法P142 57、快件营业款的组成P144 58、首重续重的计算方法P144 59、单位计价的计算方法P145 、客户运单的签署要求P146 6061、业务员注意事项P155 62、营业款的结算方式P152 63、第三方付款的概念P153 64、人民币的基本识别方法P153 65、支票的分类和特点P154 66、收取支票的注意事项P155 67、发票的基本种类P157 68、交接复核的要点P158 69、收寄快件交接的原则P159 7
8、0、营业款移交注意事项P159 71、信息录入要求P158 第十章 快件派送 1、 派送流程的概念P161 2、 派送流程描述P161 3、 派前自行车检查要点P164 4、 派前电动车检查要点P165 5、 派前汽车检测要点P165 6、 派送常用手推车类型P166 7、 移动扫描设备检查要点P167 8、 派送快件交接原则P169 、 快件交接数量核对要点P169 910、派前交接的概念P169 11、交接单制作的基本方式P171 12、交接单制作的基本要求P171 13、派送段的概念P171 14、快件排序的概念P171 15、快件排序的方法P172 16、派送路线的概念P172 17、
9、派送路线的设计原则P172 18、影响派送时限的主要因素P172 19、优先派送快件主要类型P172 20、常用困扎材料的特点和适用范围P174 21、常用绳结的特点及适用范围P175 22、不同规格快件的捆扎原则P173 23、较大、较重快件的捆扎方法P179 24、快件捆扎的注意事项P180 25、快件安全保管的原则P185 26、搬起重物时的人身安全要点P181 27、传送重物时的人身安全要点P181 28、快件轻拿轻放要点P183 29、非汽车派送，快件卸车注意要点P183 30、汽车派送时的装车原则P184 31、派送交递快件注意事项P185 32、常用有效证件注意事项P186 33
10、、收件人不在时快件派送处置方法P185 34、到付款的概念P188 35、到付款形式P188 36、代收款的概念P189 37、代收货款注意事项P190 38、客户签收快件的方法P190 、无法派送快件的移交要求P192 39第十一章 客户服务 1、 业务推介的概念P194 2、 业务推介的方式P196 3、 业务推介的注意事项P197 4、 客户维护的概念P197 5、 客户维护的作用P197 6、 客户维护的方法P198 7、 客户信息采集的原则P198 8、 客户基本信息的采集方法P199 9、 客户名址变更信息的采集P200 10、个性化收派需求信息的采集P200 II .技能考核内容
11、及考核点 第一部分:快件收寄 1、 运单规范填写（笔试）P106 2、 识别快件重量、规格（笔试）P115 3、 查验快件并核实禁限寄物品（实操或笔试）P116 、 快件包装及运单、识别的粘贴（实操）P127.146.151 45、 称量快件并收取快件资费（笔试）P142 第二部分:快件派送 6、 快件交接操作（口试或笔试） 7、 按照派送段设计派送路线（笔试）P171 8、 捆扎、装运快件（笔试）P173 9、 签收快件（笔试）P190 10、推介快递服务产品（口试）P194 第二模块 快件处理 快件接受 1、 拆解封志、卸载验视总包（口试或笔试）P108 P109 P113 2、 拆解总包
12、（实操）P119 第二部分:快件分拣 3、 国内快件分拣（实操）P157 4、 国际快件分拣（实操）P157 5、 识别禁限寄物品（实操或笔试）P160 6、 识别重量、规格和包装不合格的快件（实操）P145 P159 第三部分:快进封发 7、 建立总包（口试或笔试）P175 8、 核对路由信息、装车比建立封志（笔试）P179 P181 III.有关说明 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。其中，理论知识考试时间为90min:理论知识考试主要题型有单项选择题和判断题。IV.题型举例 理论考试题样 一
13、、 单项选择题 1、根据快递业务员国家职业技能标准的规定，快递业务员的职业守则不包括（ ）。,.遵纪守法 ,诚实守信 B.爱岗敬业，勤奋务实 C.衣着整洁，文明礼貌 C.及时派送，迅速准确 正确答案是（ D ） 2、下列不属于快件信息录入要求的是（ ） A.真实性 B.及时性 C.有效性 D.完整性 正确答案是（ C ） 二、 判断题 （ ）1、快递服务按照网络规模划分，可以分为国有、民营和外资三大主体。正确答案为（ 错 ） （ ）2、运单粘贴应尽量避开骑缝线，应粘贴在快递的最大平整的表面，避免运单粘贴褶皱等。正确答案为（ 对 ） 下面是三个励志小故事，不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢 你
14、可以哭泣，但不要忘了奔跑 2012年，我背着大包小包踏上了去往北京的火车，开启了北漂生涯。彼时，天气阴沉，不知何时会掉下雨滴，就像我未知的前方一样，让人担忧。去北京的决定是突然而果决的，我在宿舍纠结了一天，然后在太阳逃离窗口的时候打电话告诉父母，我要到首都闯一闯。消息发出去之后，并没有预料之中的强烈反对，父亲只给我回了一个字:好。就这样看似毫无忧虑的我，欣喜地踏上了北上的路。有些事情只有真正迈出第一步的时候，才会迎来恐惧。当我踏上北上的列车时，才惊觉对于北京，除了天安门、央视大楼这些着名建筑，我知之甚少。俗话说无知者无畏，可于我而言，这句话并不适用，因为在坐上火车那一刻，我就开始对未来胆战心惊
15、，毫无底气。火车开动之后，我的心情变得更加复杂而紧张，甚至一度心生退意。人类果然是一个无解的方程式，看似无畏的勇气背后不知藏下了多少怯懦和犹豫。旁座的姐姐见我一人，开始和我有一搭没一搭地聊起了天。几分钟后，我们竟如同许久未见的好友一般，开始聊起了各自的生活。我说出了自己的恐惧与未见，期冀从她那里得到些许安慰和鼓励。出乎意料地，她并没有说一些心灵鸡汤般的哲理语句，反而给我讲了一个故事，一个让我在很长一段时间都印象深刻，每次想起便会荷尔蒙再度升高的故事，一个她自己的故事。那是一段并不愉快的经历，整段经历是蜿蜒前行的。高考中，她因为做错了三道大题，成为家里的罪人。朋友极尽嘲笑，亲戚们也开始暴露自己毒
16、舌的属性，父母当时并没有过多指责，因为他们正在跟自己的兄弟姐妹们为了祖母的遗产争得死去活来。那被人类歌颂的血缘、亲情，在所有的利益面前瞬间分崩离析。那时的她，像极了一个被遗弃的孩子。或是为了远离当时一片狼藉的场面，家境拮据的她，怀着可能被众叛亲离的勇气，报考了一个三本院校。当她怀揣着自己暑假赚的6000块钱踏进学校的时候，她以为一切喧闹终将与自己隔绝。但是事实上，天真的想法只维系了几天，便不攻自破。专业老师并不看好这个寡言少语的孩子，因为在她看来，法律专业除了要掌握专业知识之外，利索的嘴皮子也是一名律师出人头地不可缺少的法宝，而这个孩子，显然并没有这方面的天赋。糟糕的情况在不断地蔓延，那段时期
17、，她如同造物者手中的失败品，什么都做不好，注意力像手中的沙子一般怎么握都握不住。课文理解不了，丧失阅读能力，法律条款、单词统统在跟她作对，连最简单的问题都会堵住她的嘴。考试更不用提了，考前总是睡不好觉，刚迈进考场全身就开始发抖，像个从来没有上过战场的士兵一样。她一直溺在泪水中，从未上岸，深度抑郁，一度心生退学的想法。她深夜给母亲打去电话，想要获取安慰，家人说当初你自己做的决定，于是她只好自己硬撑着。为了防止自己再胡思乱想，她报了八门选修课，把自己的时间填得满满的。为了应付每科超过6000字的论文，她总是第一个跑到食堂去打饭，背日语，背法语，做英语听力，背法律常识虽不至于像匡衡一样凿壁偷光，但是
18、只要有光的地方，她都待过。一个追着阳光跑的人，是永远不会输在路上的。在不停歇的灌输之下，大脑勉强接受了来自外界的压迫。虽不能到达天才的地步，但是起码恢复了正常的记忆功能。四年的大学生涯也在马不停蹄中准备落下帷幕，为了能够拿到好的工作机会，她到处参加比赛，只是为了让自己在与聘用单位较量时能够多一点筹码。与此同时，她还要忙毕业论文。在有限的时间内打一场不能失败的战争，是那时她的唯一目标。上天果然不会亏待努力的人，她的毕业论文很惊艳，老师甚至生出了让她留校任教的打算，不过还是被她拒绝了，因为她已经进入了当地最着名的一家律师事务所。在刚进入事务所的时候，她过去光鲜的外衣再次黯然失色。为了能够追赶同事的
19、步伐，她过上了每天哒哒哒飞速敲打键盘的生活。为了跟进一个案子，她常常整夜都在做准备，等到一切就绪时，晨光也恰好如期而至。如今，她已经成为北京最着名的律师事务所的招牌律师之一。这次她本可坐飞机回京，只是因为贪恋沿途的风景才会与我相遇。在最难熬的时光要学会一路狂奔，不要多想，也不要把希望寄托在别人身上，人生来便是要努力的，你可以哭泣，但是不要忘了奔跑。她拍着我的肩膀，身上散发着莲花的香味，清新而让人愉悦。终点站很快到达，天空依然阴沉着，不知下一秒云上染墨，雨滴降落，还是阳光冲破云雾，普照大地。当我与她告别，重新背着沉重的行李，阔步向前，我知道等待我的不一定是美好的未来，但是只有拼一拼，才足够对得起
20、自己。每个人都有一个蜕变的过程，这个过程只能自己咬着牙度过，熬过了便化茧成蝶，熬不过，便像蒲公英一样，被生活的风吹着走。一辈子走好一条路 有两个西班牙人，一个叫布兰科，一个叫奥特加。虽然他们同龄，又是邻居，但家境却相差很远。布兰科的父亲是一个富商，住别墅，开豪车。而奥特加的父亲却是一个摆地摊的，住棚屋，靠步行。从小，布兰科的父亲就这样对儿子说:“孩子，长大后你想干什么都行，如果你想当律师，我就让我的私人律师教你当一名好律师，他可是出名的大律师;你如果想当医生，我就让我的私人医生教你医术，他可是我们这里医术最高的医生;如果你想当演员，我就将你送去最好的艺术学校学习，找最好的编剧和导演来给你量身定
21、做角色，永远让你当主角;如果你想当商人，那么我就教你怎样做生意，要知道，你老爸可不是一个小商人，而是一个大商人，只要你肯学，我会将我的经商经验全都传授给你!” 奥特加的父亲则总是这样对儿子说:“孩子，由于爸爸的能力有限，家境不好，给不了你太多的帮助，所以我除了能教你怎样摆地摊外，再也教不了你任何东西了。你除了跟我去学摆地摊，其他的就是想也是白想啊!两个孩子都牢牢地记住了自己父亲的话。布兰科首先报考了律师，还没学几天，他就觉得律师的工作太单调，根本就不适合他的性格。他想，反正还有其他事情可以干，于是，他又转去学习医术。因为每天都要跟那些病人打交道，最需要的就是耐心，还没干多久，他又觉得医生这个职
22、业似乎也不太适合他。于是，他想，当演员肯定最好玩，可是不久后，他才知道，当演员真的是太辛苦了。最后，他只得跟父亲学习经商，可是，这时，他父亲的公司因为遭遇金融危机而破产了。最终，布兰科一事无成。奥特加跟父亲摆了几天地摊后，就哭着不肯去了，因为摆地摊日晒雨淋不说，还常遭人白眼。可是，一想到除了摆地摊，再也没别的事可干，他又硬着头皮跟父亲出发了。可是，还没干几天，他又受不了了，又吵着闹着不肯去了。因为没事可干，不久，他又跟着父亲出发了。慢慢地，他竟然从摆地摊中发现，要想永远摆脱摆地摊的工作，就得认真地将地摊摆好。结果，几年后，他终于拥有了自己的专卖店。30年后，他拥有了属于自己的服装集团。如今天，
23、该集团在世界68个国家中总计拥有3691家品牌店，一跃成为世界第二大成衣零售商。奥特加（AmancioOrtega）以250亿美元个人资产，位列福布斯2010年世界富豪榜第9位。人并不是选择越多越好，因为多了反而拿不定主意，无法坚持到底。反而是那些没有选择的人，最终获得了成功。把理想推远一点 比尔?拉福是美国当代的著名企业家。比尔从商的志向来自他的父亲，他的父亲在商界滚打多年却始终没有取得什么骄人的成绩。受父亲影响，比尔从小就立志要做一位成功的商人，更何况他的父亲也认为他做事机敏果断，敢于创新，非常具有商业天赋，所以一直鼓励比尔去读经济或者商贸类大学。让父亲没有想到的是，比尔在高中毕业后，却来
24、到麻省理工学院学习工科中最基础最普通的机械制造专业。比尔的父亲生气地指责比尔说:“你一定是忘记了自己的理想，要知道，你并不是要做一位出色的工人，而是做一位成功的商人，你为什么不读商业贸易，反而要来学机械制造呢?你这不是拉近理想，分明是把理想推得更远了!比尔不赞同父亲的观点，他觉得适当把理想推远一点是正确的，因为工业商品在商贸中占了绝对的大多数，如果不具备工科知识，就不能了解产品的性能、生产制造等各方面的情况，将来很难保证能在经商中占到优势，更何况工科学习不仅是增强工业技能，还能帮助一个人建立严谨求实的思维能力，培养一种脚踏实地的工作态度，这些素质都是经商所不能缺少的。听了比尔的解释，他的父亲终
25、于明白了比尔的想法，比尔也得以留在麻省理工学院继续读书，四年的大学，比尔没有拘泥于本专业，他同时还学习了许多化工、建筑、电子等方面的基本知识，毕业后，立志从商的比尔并没有立刻带着这些知识投身商海，而是考入了芝加哥大学继续攻读经济学的硕士学位，这期间，比尔掌握了大量的经济学基本知识，掌握到了决定商业活动正确性的众多因素。取得学位后，按理说比尔应该可以向理想进发了，可是他不仅没有立刻下海经商，反而还进一步把理想推远了:他又花了三年时间进入别的私人学校学习法律知识，之后又进入了一所法学院旁听法律课程，同时他还学习了一些微观经济活动的专业经济学以及企业管理知识!完成这一切之后，比尔又考进了政府部门工作
26、，直到这时，他的父亲终于忍不住了，他指责比尔已经彻底忘记了自己的理想，他提醒比尔说他应该努力让自己成为一名成功的商人，而不是去从事政治。比尔有自己的想法，因为经商必须要具备很强的交往能力，要想在商业上获得成功，必须要深知处世规则，善于人际交往，然而这种能力是在任何学校都学不到的，只有在实践中才能磨炼出来，而磨炼这种能力的最佳去处就是政府部门。比尔在政府部门一干就是5年，他也在工作中培养起了深思稳重、沉着冷静的个性。5年的政府工作结束后，比尔开始慢慢向商业靠近，他应聘到一家公司去熟练商情与商务技巧，因为表现突出，两年后，公司打算出高薪让他担任副总经理，但比尔却辞职了，他意识到自己是时候正式向自己
27、的理想迈开脚步了，随后，他开办了自己的拉福商贸公司，这时，比尔已经是一位35岁的中年人。因为比尔的准备工作实在充分，在接下来的商务操作中，他几乎能考虑到每个细节，能应对一个合格的商人应该能应对的一切，并且能够嗅到各种商机，避免各种法律纠纷，他之前所学的每一点知识和所做的每一步准备，都在他之后的商业活动中发挥出了不可忽略的作用，生意进展异常顺利。也正因如此，在此后短短的25年时间里，比尔的公司从最初20万美元的资产发展成了现在200亿美元，比尔本人也成为美国商业圈的一个神话人物。对于比尔的成功，2011年诺贝尔经济学奖得主托马斯?萨金特就曾在一本书中这样评论:“急于求成在很多时候往往是欲速则不达，而适当推远理想反而是一种备战人生的最佳方式，比尔所拥有和依赖的，就是这种独特的智慧!或是为了远离当时一片狼藉的场面，家境拮据的她，怀着可能被众叛亲离的勇气，报考了一个三本院
