1、二、管理目标一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准。两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95以上。三、管理模式在【宋都新城国际】的管理中,我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制.由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色人员管理1、一站式服务-业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都新城国际】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序,以期为业主提供最为
2、便捷之服务。2、零打扰服务绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础,努力实现零打扰。氛围管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手,由外及里,开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围;保安形象和礼貌礼仪的高标准要求,借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等.设立客户服务中心结合【宋都新城国际】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通,使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。物业交付特色【宋都新城国际】总建筑面积为184972。27平方米，总户数为736户，
3、物业为一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验,在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持。在【宋都新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是【宋都新城国际】交付顺利完成的重要保证。五、管理措施我司通过对【宋都新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色,认为在今后【宋都新城国际】的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。强调安全第一和预防为主的原则。（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全
4、保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全,二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患.2、在治安防范方面，根据园区特点,从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态.3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,通过突发事件和异常情况处理方案的编制,防患于未来。维护住宅的私密性，
5、保障办公楼的机密性。（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案.（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象.（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境,营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行.（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍.拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式,由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验
6、收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外,通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司
7、将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区“开荒工作，为以后的日常保洁打下良好的基础.（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时,也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境.（二）针对住宅、办公楼的功能不同,进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。（三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服务,强化服务
8、质量.（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务,给园区业主提供便利.（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用,为业主提供更广泛与优惠的服务.在【宋都新城国际】的服务中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源,使广大业主享受便捷、超值的服务。 第三章 管理方式
9、及工作计划一、管理方式为使【宋都新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都新城国际】物业管理处.运用CS系统（顾客满意战略）,建立富有亲和力的管理和服务模式。按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统,以提升物业的整体品位。按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务.在接到中标通知书三十日内,与招标单位签订【宋都新城国际】物业管理服务合同。物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。根据物业交付进程,按照接管验收标准，建立
10、设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。针对园区实际情况,结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。实施日常管理.二、工作流程管理处与外部总体关系图管理处提供服务的流程业主报修、维修、回访流程建立客户报修热线，实行一站式服务,业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复.三、工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同A、签定物业管理服
11、务合同。B、与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后30天内2参与规划、设计与建设A、收集整理各类图纸资料，熟悉【宋都新城国际】情况。B、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。C、就物业管理方面,对【宋都新城国际】当时阶段提出专业建议。D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。E、设备保险建议。中标后进驻到物业交付前三个月3在建物业前期介入工作A、全面介入在建物业的施工。B、向项目部提出合理化建议。C、参与隐蔽过程验收、机电设备调试。D、分专业工种全面熟悉物业.中标后至物业交接前4组建机构A、人员招聘。B、人员培训考核.C、人员上岗及试运行。物业交付使
12、用前三个月5办公后勤A、管理用房办公用品配置。B、安排员工用房.C、物资配备.6制定与完善各管理规章制度A、严格按照ISO9001质量管理体系标准,制定符合【宋都新城国际】管理处的各项操作规范。B、结合【宋都新城国际】实际情况，对各项操作规范进行调整完善。7销售配合A、配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作.B、协助【宋都新城国际】商场的宣传推广。物业销售全过程8物业验收与接管A、依据接管验收标准，逐项严格进行审查。B、对不合格项目，备案并督促责任部门整改.C、进行复验。D、继续整改。E、符合接管标准后办理书面移交手续.F、制作【宋都新城国际】的“备忘录”.物业交付使用前一个月入伙阶段工
13、作计划入伙实施A、与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。B、各项入伙资料文本的准备。C、明确入伙流程及各岗位职责。D、与开发商共同策划举行入伙仪,入伙现场的准备.E、入伙手续办理。物业交付使用前后三个月初次业主意见调查A、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。B、针对业主合理意见,进行纠正措施。C、回访与回馈意见收集。物业及交付使用三个月内二次装修管理A、宣传精装修优点,说服业主减少二次装修B、装修方案审批，宣传装修规定。C、装修手续办理及装修服务。D、装修施工工程监控。E、装修工程验收.物业交付使用起档案建立与管理A、收集业主资
14、料归档。B、各类图纸资料的装订归档。C、建档与运用.配合销售A、以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。B、协助销售部、工程部做售后服务工作。日常管理阶段工作计划管理期主要规划项目备注第一年A、全面导入ISO9001质量保证体系,修订和完善符合【宋都新城国际】特点的各项管理规章制度及操作规范。B、开展宣传教育活动,加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规.C、全面导入CI识别系统。D、建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。E、员工系统培训开展.F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。G、按照年度社区活动计划,开展适合【宋都新城国际】特点的社区活动。H、根
15、据实际情况进行业委会成立的准备工作。I、管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”。J、开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求.第二年A、根据首年开支预算,合理调整财政收支，开展各项增收节支工作.B、开展各项便民服务活动。C、争创“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”，并获得称号。D、管理水平达到“全国物业管理优秀示范小区、大厦”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。E、中修计划制定.F、个性化服务的提供和推广.创优阶段工作计划时 间工作性质工 作 内 容2008年9月至2009年2月创优达标准备阶段组建创优领导小组
16、，设组长一名,成员若干名;为确保创优活动有组织有计划地开展,建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会,总结上一时期的工作,对发现的问题及时确定解决方案,安排本期工作，检查计划落实情况.开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。2009年3月至2010年3月创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距,并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改.将问题进行整改，根据市达标标准，结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程,对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查,以确保问题整
17、改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。2010年4月至6月迎检阶段根据市创优达标的评分标准,组织创优领导小组成员对小区的管理进行自评、自检,做好考评验收工作.2010年7月至2010年9月创市优总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准.根据评审结果，继续保持达标的标准,对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优小区标准。2010年10月至2011年9月创国优总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足.严格按照国优标准，结合小区实际,制定计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取达到国优标准。第四章 人员的配备、培
18、训、管理与物资装备一、组织架构在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都新城国际】物业管理处,下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部.二、人员配置管理处共配置120人（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）综合管理部（39人）主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。管理员6人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。保洁员26人,负责园区所有公共区域的保洁工作.绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）（三）客户服务中心
19、（6人）主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等;根据园区的实际情况提供业主服务。客户服务中心5人,负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。（四）保安部（61人）主管1人，协助经理开展工作,负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。保安领班3人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作,安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。保安员51人，门岗18人,A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置1人，实行三班三运转;车管员12人，做好小区的车辆管理；巡逻岗21人，每班7人实
20、行三班三运转，负责园区的安全巡查。消监控员6人,负责消、监控室相关工作。（五）工程部（13人）主管1人，协助经理开展工作,负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。工程人员6人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务.高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。三、主要管理人员背景（一）管理处经理姓名：应益红 性别：女 年龄：35岁 学历：高中工作经历:1988年1996年 浙江省二轻疗养院1996年1998年 浙江省二轻工贸总公司1998年2002年 中纪委监察部培训中心2002年7月至今 浙江绿
21、城物业管理有限公司 桂花城管理处经理 荣获绿城集团“优秀员工”称号（二）综合管理部主管朱晓茵 性别：45岁 学历：大专工作经历：1981年9月-1995年5月 杭州搪瓷厂1995年6月2000年2月 杭州市土特产总公司2000年3月至今 浙江绿城物业管理有限公司 质量管理部、兰桂花园管理处主任助理（兰桂花园被评为“全国物业管理优秀住 宅小区”）（三）客户服务中心主管姓名:周洪霞 性别：28岁 学历：1997年9月-1998年5月 广东省珠海市银城酒店1998年8月2002年5月 天津市工商行政管理局2002年6月至今 浙江绿城物业管理有限公司 清水公寓管理处经理助理 荣获绿城物管公司“诚信员工
22、”称号（四）工程部主管李纪毅 性别：男 年龄：40岁 学历：1983年7月1993年12月 杭州重型机械厂1993年1月-2000年1月 杭州兴隆机械设备有限公司2000年1月-2003年4月 浙江宾馆2003年5月-至今 浙江绿城物业管理有限公司 世纪广场管理处工程部主管（五）保安部主管余国伟 性别：30岁 学历：1998年3月至今 浙江绿城物业管理有限公司 月桂花园管理处保安主管紫桂花园管理处保安主管（管理的月桂花园、紫桂花园保安队被评为“杭州市优秀保安队”）四、员工培训方案在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍,并不断壮大，这是我司完成【
23、宋都新城国际】物业管理目标的有力保证.（一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现.培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。（三）培训的方式【宋都新城国际】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。1、岗前培训：进驻物业前,由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业,参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入
24、职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。2、在职培训：完成短期培训课程后,安排各级员工进入物业内做实地训练,配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。3、提高培训：物业进驻后每六个月,安排更新培训,务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。（四）培训课程1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。基本物业管理概况管理处的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。客户服务准则电话用语、礼貌培训客户
25、接待礼仪客户投诉3、客户管理制度:包括邮件、停水、停电等客户资料管理4、工程培训:根据现场实际情况、安排具有针对性地培训物业接管验收二次装修程序控制设备维修和保养外委保养合同监督管理5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识保安准则及工作纲要仪表、行为及纪律装备及使用巡逻目的及注意事项处理投诉及客户的礼貌和态度交接班制度处理紧急情况火灾紧急处理办法车辆出入控制保安人员组织架构事故记录6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法清洁流程和标准清洁器材和物料检查标准外委合同的管理植物摆放的管理绿化养护的管理培训工作流程示意图五、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。（一）考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外,我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习.1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制,客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性.2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩.3、考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准.（二）人员管理1、我司将在杭州【宋都新城国际】管理处推行合理的奖惩机制
