1、6、实用要素三、餐饮服务的理念（一）餐饮服务的概念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。（二）具体表现1、态度决定一切2、强调友好、高效和温馨的服务氛围3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活!4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！5、有工作激情才能做好每一件事情！6、追求个性化服务7、追求人性化服务8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题）9、服务无小事。10、大事做细，小事做透。11、服务无止境！12、无数点点滴滴的服务小细节（如帮客人拉椅让座、帮左撇子客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等）升
2、华成为让客人满意的优质服务！13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！14、服务公式：100-1015、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。19、不要忽视每一位
3、潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。20、不要忽视与客人的沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”第一章 餐饮服务概述教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐
4、饮服务实训的内容和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系第二节 餐饮服务的特点一、餐厅的分类餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。在我国，餐厅大致可做如下分类：（一）按服务方式分类1、餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃部等。其特点是经营品种丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。2、外带服务式餐厅这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制
5、作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃。3、自助餐厅此类餐厅的特征：（1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。（2）大多数食品、饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款。（3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。（4）有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等。4、柜台服务式餐厅在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺。菜是由服务员或厨师直接上给顾客。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为“速简餐厅”。（二）按风味特色分类1、特色餐厅这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如：
6、（1）海鲜餐厅。经营燕窝、鱼翅、鲍鱼等海鲜。以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。（2）野味餐厅。以经营蛇、昆虫、野菜等野味为主的餐厅。（3）古典餐厅。以经营宫廷菜、官府菜、仿膳菜为主的餐厅。（4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。（5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。（6）火锅厅。专门供应各式火锅的餐厅。（7）旋转餐厅。一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中、西式自助餐。2、突出某一地方、民族或国家的风味餐厅按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅。中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅。如上述分类中的特色餐厅。西式餐厅是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅
7、，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜。西式餐厅的种类有：（1）扒房。作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。（2）酒吧。是为客人提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。（3）咖啡厅提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。（三）按服务的对象分类1、商业型餐厅这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。2、非商业型餐厅这类餐厅通常是企，事业单位餐厅。盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。（四）按餐饮创
8、新经营形式分类1、外卖餐饮外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式。2、休闲餐饮休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。（五）按经营的组织形式分类1、独立经营的餐厅是指独立核算，有经营自主权、有自己的注册资本、具有法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。2、依附经营的餐厅这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本、不具备法人资格。二、餐饮服务的特点1、无形性是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。2、一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时
9、不补。3、同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程。4、差异性是指餐饮服务会因不同的客人、不同的服务员、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。三、餐饮个性化服务和人性化服务（一）差异性与无差异性服务由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有“13”或“3”房号的房间饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的
10、态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异性服务模式”。（二）全方位性与超值性服务全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。（三）心理性（情感性）服务餐厅通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品
11、。（四）短期服务与长期服务短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。（五）定期与随机服务定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。（六）特色与常规服务特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。（七）收费与免费服务这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。（八）独家提供与联合提供服务这类服务模式主要体现于餐厅的归属。目前，国内大部分
12、餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质。第三节 餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义（一）餐饮服务实训的必要性1、餐饮客源市场的变化及需要（1）客源市场需求发生了根本性的变化。（2）休假制度发生了较大变
13、化。（3）外出就餐的目的发生了根本性变化。 （4）客人就餐要求发生了质的飞跃。2、餐饮企业的管理需要餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触。餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可。（二）餐饮服务实训对企业的意义1、增进对企业的了解入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然。对企业了解的越多，越有利于以后的工作。2、降低能耗一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。3、提高劳动效率实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌。许多工作的实训结果难以
14、用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映。4、提高服务质量通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法。避免差错。5、减少管理人员的工作量如果员工素质低下，工作中将不断出错。通过实训，将员工素质得以提高。使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。6、提高团队合作、协调能力通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法。有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量。（三）餐饮服务实训对员工的意义1、提高员工的个人素质实训是员工获得发展的重要途径。通过实训，可以使员工增强
15、服务意识。获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。2、为晋升创造条件通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。3、提高员工的修养通过实训，使员工知道仪容仪表、言谈举止、职业道德、敬业精神、乐业精神，达成良好修养风貌。4、提高自信心，增强安全感受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立、自由地作出决策，并有工作安全感。（四）餐饮服务实训对学生的意义1、在校期间因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作。因此，应强调技能操作的实训。2、实习上岗前此阶段的重点是思想上的认识，
16、即：一方面做好“吃苦受气”的思想准备。学生到企业实习面临角色转换等的问题。在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验；在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备。另一方面是强调归属感和荣誉感的建立。二、餐饮实训的原则（一）系统性原则餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容、实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际、毫无目的地安排实训内容，更不能“三天打鱼，两天晒网”。同时，可以根据企业用人的要求、各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划。确立短期、中期、长
17、期训练目标，确定不同阶段的实训主题。通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质。（二）实用性原则餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用。实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据。同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异；就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同。以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语。（三）灵活性原则由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，
18、所以很难组织起长时间的集中实训，各部门、各岗位的训练方式、方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一。三、餐饮服务实训的内容和类型（一）餐饮服务实训的内容1、职业实训职业实训的主要对象是操作层的员工。因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法、步骤和过程。2、发展实训发展实训的主要对象是企业的管理人员。因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。（二）餐饮服务实训的类型1、按培训形式划分（1）集中实训。即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位。（2）单独训练。企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识、业务技能和管理理论等方面的系统训练。2、按员工在岗情况划分（1）岗前实训。包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能的训练等。（2）日常实训。即针对工作中发现的问题随时进行实训。它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导。（3）专题实训。主要是对员工就某个专项课题进行的实训。
