1、员工关系管理的内部环境是指企业经营管理边界内的，由硬件设施和软件因素共同组成的企业经营场所和管理运行系统等。主要包括组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式和企业文化。1） 组织结构是指对于人员和工作任务进行分工、协调与合作的制度性安排。有官僚结构的组织、扁平化结构的组织和工作团队式组织结构这几个类型。2） 企业生产经营战略，指企业在生产运营当中针对于企业自身的特点和目标等制定的战略，如低成本战略、差异化战略。3） 管理者和管理方式：就企业管理者来说，企业各个层次的管理人员，他们既是企业生产经营的决策者，也是管理方式的制定和执行者。管理方式关系到员工与企业之间的合作关系、员工参与 管理的
2、程度和方式、员工对企业的信任和忠诚以及企业对员工的支持等，而这些又反过来影响员工的工作能力、态度和行为等。4） 企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的 各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等。或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。5） 工作环境指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。3、为什么说法律和政策对员工关系管理具有重大的影响作用？1）企业与员工之间的关系趋向规范化和法制化。通过签订劳动合同、集体合同来规范企业和劳动者的关系，明确双方的权利义务，规范和约束劳动关系双方的用工行为和劳动行为。 2）促进市场机制
3、在劳动力市场中的配置效率。劳动关系的法制化是劳动力市场完善的主要标志之一，日臻完善的法律机制将会保证市场机制对我国劳动力资源配置的基础性作用。3）体现法律对弱势群体的保护。我国长期的劳动力供大于求的状况，使得劳动者在劳动力市场和企业管理中，处于相对弱势地位，为维护劳动者的权益和保证公平的实现，需要法律干预和政府实施保护性政策。4、我国当代员工关系管理及其变化主要受哪些因素的影响？当代员工关系管理及其变化主要受哪些因素的影响来自于法律政策环境的变化，劳动力市场的变化，企业用工形式的变化、劳动关系协调机制的变化和企业社会责任意识的增进。1）法律政策环境的变化：为了满足企业内部劳动关系和员工关系法律
4、协调的需要，法律制度的逐步的建立和完善。2）劳动力市场的变化：劳动力市场的结构性失衡问题越来越突出。我国劳动力市场的二元结构特征明显，职业隔离严重，劳动者收入差异扩大。这些都加剧了企业员工关系协调和管理的难度。3）企业用工形式的变化：尽管我国的劳动合同法和促进就业法等对劳务派遣人员和非全日制员工等的管理进行了很多规制，但与正式员工相比，非正式员工关系管理中的问题多、处理难度大，需要寻找更为有效的协调机制和管理模式。4）劳动关系协调机制的变化：所谓三方机制，按照国际劳工组织的定义，它是指由政府、雇主组织和工会通过一定的组织机构和运作机制共同处理所有涉及劳动关系的问题。鉴于关系三方有不同的利益要求
5、和价值取向，在涉及劳动关系和员工管理方面难免出现分歧和矛盾。为了协调利益关系，需要一种制度和机制来处理分歧，通过协商、对话来达到妥协与合作。5）企业社会责任意识的增进：“企业社会责任”其基本内涵一般认为是企业除了承担法律责任之外还需承担一些社会责任，这些责任可以被看作社会对企业的一系列期望和要求，并随着社会的发展而变化。企业应承担的社会责任可分为外部责任和内部责任。第三章1、劳动关系内涵是什么？什么是劳动合同?劳动关系的载体是什么？劳动关系是指由雇佣行为产生的关系。它是作为劳动力所有者的劳动者和作为生产资料所有者的企业或雇主之间，为进行生产和经营，实现劳动力和生产资料之间的结合而建立的一种社会
6、交换关系。劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。劳动合同是劳动关系的载体。2、为什么说劳动关系是员工关系建立的基础？劳动者与用人单位一旦签订了劳动合同，即确定了正式的劳动关系，劳动者则成为企业的雇员，企业即承担了对员工进行管理的权利与义务；个别或内部的劳动关系的协调机制在某种意义上也就部分的转换为员工关系管理机制。3、简述劳动合同的特征和种类。特征：、劳动合同的主体是特定的；、劳动者和用人单位在履行劳动合同时，存在管理中的依从和隶属关系；、劳动合同的性质决定了劳动合同的内容以法定的为多、为主，以商定的为少、为辅；、在特定条件下，劳动合同往往涉及第三方的物质利益，即物
7、质帮助权。种类：根据劳动合同的期限不同，可以分为固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同。4、订立劳动合同的原则是什么？原则：合法原则、公平原则、平等原则（指法律地位）、自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则。5、劳动合同界定的内容中劳动者和用人单位的义务主要有哪些？劳动者的义务：、劳动给付的义务，包括劳动给付的范围、时间、地点；、忠诚的义务；、随附的义务。由于劳动者的个人责任，是劳动合同不能完全的履行，劳动者应负赔偿责任。用人单位的义务：、劳动报酬的给付义务；、照料的义务，提供保险福利待遇，休息休假等；、提供劳动条件的义务。6、劳动合同的条款有哪些？劳动合同的内
8、容具体表现为劳动合同的条款。劳动合同的条款有必备条款和约定条款。、劳动合同的必备条款： 、用人单位的名称、住所、法定代表人或主要负责人； 、劳动者的名字、住所、居民身份证或其他有效证件号码； 、劳动合同期限；、工作内容和工作地点； 、工作时间和休息休假；、劳动报酬；、社保保险；、劳动保护、劳动条件和职业危害防护。、劳动合同的约定条款： 、试用期； 、培训； 、保守商业秘密；、补充保险； 、福利待遇。7、无效劳动合同的确认和处理？无效的劳动合同是指由当事人签订成立而国家不予承认其法定效力的劳动合同。1 确认：1 劳动合同因违反国家法律、行政法规的强制性规定而无效；2 订立劳动合同采取欺诈、威胁的
9、手段而无效；3 用人单位免除自己的法律责任、排除劳动者的权利的劳动合同无效。 处理： 、确认劳动合同是全部无效还是部分无效； 、分清造成合同无效的责任； 、在法律允许和当事人愿意的情况下，双方可以重新签订合法有效力的劳动合同。8、劳动合同的变更与终止、解除。劳动合同的变更，指劳动合同依法订立后，在合同尚未履行或者尚未履行完毕之前，经用人单位和劳动者双方当事人协商同意，对劳动合同内容作部分修改、补充或者删减的法律行为。劳动合同的终止，是指劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，或双方当事人的权利义务履行完毕，结束劳动关系的行为。劳动合同的解除：在劳动合同履行的过程中，可能会出现劳动合同
10、未到期，当事人双方或单方面提前终止劳动合同效力的法律行为。第四章1、员工离职的含义和类别是什么？员工主动离职对企业有何影响？广义：指员工个体作为组织成员状态的改变。狭义：从组织中获取物质利益的个体终止其组织成员关系的过程和或行为。按员工离开组织的意愿分类：主动离职，被动离职，自然离职按员工离职的行为差异分类：显性离职，隐性离职员工主动离职对企业的影响：正面影响：有利于员工竞争，促进人职匹配，提高员工素质与能力，提高人员配置效率负面影响：造成人才短缺，核心人力资源的流失，人力成本的损失，对未离职员工造成负面影响2、员工离职率的测量方法有哪些？总离职率：1期内离职人数占同期平均员工数的百分比：期内
11、离职人数/同期平均员工数*100%2期内任用员工数占同期平均员工数的百分比：期内任用人数/同期平均员工数*100%3期内离职人数与任用员工数平均数占同期平均员工数的百分比：（期内离职人数+期内任用人数）/2/同期平均员工数*100%4不包括临时离职的离职人员占期内平均员工数的百分比：（期内离职人数期内临时员工离职人数）/同期平均员工数*100%主动离职率：期内主动辞职者人数/同期平均员工数*100%辞退率：期内被辞退者人数/同期平均员工数*100%可避免辞职率：期内可避免的离职人数/同期平均员工数*100%3、如何测量员工的离职成本？离职成本指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总
12、流出。由以下项目构成：离职补偿金，违约赔偿金，解雇安置费，离职前的低效成本职位，空职成本。4、员工主动离职的影响因素有哪些？1个体因素：个体特征，工作激励与成就感2组织因素：薪酬福利，晋升与培训，公司效益和前景，工作条件和环境3个人与组织匹配程度：企业文化，组织支持，人际关系4外部环境因素：劳动力市场状况，组织外工作机会，就业形势5、组织如何有效防范员工主动离职行为？1挽留优秀员工：1.1物质和事业共同留人1.2晋升留人及工作扩大化1.3工作丰富化及增强工作挑战性1.4待遇留人与薪酬福利管理1.5事业留人与员工职业生涯开发2运用法律与管理防范机制：2.1离职处理的法律规范2.2主动离职的管理防
13、范（重视离职事件，重视离职面谈，降低离职影响，真诚挽留离职员工）第五章一、什么是解聘？解聘的原则？ 解聘是指企业对违纪员工、试用期不合格员工、各种预告和不可预告解除劳动合同的员工，以及经济性裁员等对员工的辞退行为。即企业或用人单位主动提出的与员工解除劳动契约的行为。 解聘的原则： 1 有据，以事实为依据 2 有理，考虑员工的体面 3 有力，态度坚决二、解聘流程一般包括哪些环节？ 1、解聘决定前的正式警告；2、有书面的文字警告；3、准备离职核对单；4、更换必要的安全措施；5、预防被解聘员工可能的反应；6、公开员工的解聘信息三、企业裁员有哪些种类？各自有什么特点？根据裁员的动机可以把裁员行为划分为
14、经济性裁员、结构性裁员和优化性裁员三种类型。经济性裁员的特点：从经济学的观点看，经济性裁员的数量是一个不确定的值。在企业经营状况越困难，经济形势越严峻的情况下，该类裁员数量就越高，且随经济状况的恶化程度而增加。经济性裁员一般发生在企业发展周期中的衰退阶段。结构性裁员的特点：结构性裁员由组织机构的重组、分立、撤销所导致。一般发生在企业发展的盛年阶段和衰退阶段。优化性裁员的特点：优化性裁员具有很强的期间性，通常以一个季度或年度为周期，一般在季度绩效考核或年度绩效考核结束后，企业裁员数量根据考核结果确定。优化性裁员可发生在企业发展周期中的所有阶段，但在成长阶段的作用比较明显。四、企业裁员的基本程序有
15、哪些？1.裁员方案设计阶段工作步骤：（1） 明确企业战略及目标，确定裁员的必要性和可行性。（2） 设计、制定过程。（3） 为确保平稳裁员，制定沟通策略。（4） 建立裁员管理小组和制定裁员时间表。2.选择、保留阶段（1） 确定保留、裁减及评估过程。（2） 确定被裁名单和保留名单。（3） 对以上名单进行再评估。3.实施阶段（1） 遣散方案实施。（2） 保留、重新雇用方案。4.沟通阶段第六章一 员工纪律管理的内涵、功能、类别是什么？内涵：纪律管理是维持组织内部良好秩序的过程，也是凭借奖励或惩罚等措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。纪律管理的目的是奖励守规者和守规行为、政法违规者和违规行为。功能和
16、类别：根据纪律管理的功能和作用，纪律管理可以分为预防性管理和矫正性管理。（1）、预防性的纪律管理也称事前管理。该类管理强调鼓励员工遵守劳动标准和规则，并主张采用积极有效的激励方法，预防违规违纪的行为发生。（2）、矫正性的纪律管理也称事后管理。是指当员工出现违规行为时，为了阻止该行为的继续发生，或者防范类似行为的扩散而采取的管理措施。矫正性纪律管理偏重采取某些处罚形式，如警告、降职或暂停付薪等对员工的违规行为进行矫正。员工纪律管理的原则有哪些？（1）、合法原则。任何企业的规章制度都必须符合国家现行的法律和法规。（2）、公平与合理的原则。1.员工与企业平等互惠的原则。2.一视同仁的原则。（3）、程
17、序化和公平透明原则。在纪律管理规则的制定和实施中，应该保证标准公开、程序公开和处理结果公开，否则就起不到弘扬正气、奖优罚劣的作用。（4）、人性化和刚柔并济原则。在纪律制定时要充分民主，让员工参与；制度执行时要尊重人、爱护人；对违纪员工进行处理时，要以教育为主，顾及尊严和给其改正的机会和出路。（5）、热炉原则。即使原则；预警原则；一致性原则；公正性原则。二 员工哪些行为属于违纪行为?对这些行为应作如何处理?一般而言,员工受到惩戒的行为是因为违背了三类原则:一般社会准则、法律规则和组织规则。员工的违纪行为主要有以下5个类别：（1） 非直接工作行为。这些行为不与工作相关，但会对企业或员工管理造成不良
18、影响。主要表现为员工个人品质与不良表现相关的行为（偷到、吸毒等），此外还包括一些歧视行为。（2） 一般工作行为。直接行为直接影响了组织正常的工作程序和工作氛围，包括：旷工、缺勤和怠工等。（3） 不胜任工作或工作绩效差行为。（4） 危及安全健康行为。（5） 对企业利益和形象造成伤害行为。主要包括对企业生产和经营造成损害的泄密、伪造记录、受贿和行贿以及制造一些不符合事实的损害公司形象的言行等。违纪行为的处理：违纪员工惩戒处理的原则：（1） 在事件调查清楚前不能启动惩戒程序。（2） -保障实事求是，防止处理草率和不客观公正。（3） 在整个事件的调查过程中和每一个必要阶段，都必须事先告知员工对事件处理
19、的动（4） 机和理由，并给予员工申诉的机会。（5） -保障员工的知情权和越级申诉权（6） 确保事件处理的非歧视和公平对待。4、事件处理中严格遵循相关的法律、法规和企业正式规则、程序。-合法性5、对违纪或行为不当员工实施渐进惩罚的原则。-以教育为主的人性化理念。对违纪员工惩戒处理的程序由轻至重，区分不同的处理阶段：阶段1，口头警告-数月至半年阶段2，初次书面警告-惩戒原因、处理细节、改进要求、时限，一般12个月阶段3，再次或最后书面警告。阶段4，解雇或停职-书面通知（解雇原因、日期等）违纪员工惩戒处理的要点1对低绩效员工实施能力处理程序-缺乏能力，态度和行为不当2员工行为纠正与积极惩戒-提醒、警
20、告、激励3管理者惩戒管理“缺位”行为与纠正-培训、联动考核三 如何甄别”问题员工”?如何对他们进行有效管理?1“问题员工”的界定 -经常违反组织纪律，存在一些组织不容忍的行为和举止，并对工作氛围、人际关系和团队绩效造成不利影响的员工。2“问题员工”的构成 （1）不合格和不合适员工。-技术要求，职业态度和行为方式-企业文化 （2）有“性格缺陷”的员工。-故意违反工作条例、易怒、好斗、有攻击性 （3）有不良嗜好的员工。-酗酒、吸毒、性骚扰3“问题员工”的行为表现（1）不服从领导，不遵守规章制度；（2）不负责任和推诿责任；（3）只说不干，夸夸其谈；（4）脾气暴躁、好斗、有攻击倾向和行为；（5）挑拨离
21、间、搬弄是非、造谣生事、破坏团结；（6）蓄意破坏，对他人的安全和健康形成威胁。“问题员工”的甄别步骤：首先，对“问题员工”进行分类。其次，对“问题员工”要进行公平、客观和公正的评价，不要带有歧视的眼光或用“刻板效应”等心态去界定员工。最后，对不同类别的问题员工应该实施有区别的管理方式。员工的不良行为防范和管理1、毒品和药品滥用控制表现:精神萎靡不振、情绪不稳、经常迟到、早退、缺席、心不在焉、易发事故，爱争执、有暴力行为、健康福利费用开支高等。措施：不雇用吸毒者，制止吸毒、解雇拒绝接受治疗者，对主管人员进行专业培训，即时发现并报告。2、酒精滥用控制酗酒破坏身体健康、加大事故风险、影响工作绩效制定
22、严格的奖惩制度、利用专业人员和专门的医疗技术3、工作场所禁烟及风险防范损害健康、旷工率上升、生产率下降4、工作场所的暴力防范生命和健康威胁、生产经营损失、伤残工人生产率损失、保险费开支等5、工作场所的性骚扰防范精神和心理损伤、被骚扰者对性骚扰行为的态度所带来的职业影响第七章1. 员工参与的内涵与类别 一般是指名义上不具有管理职权的员工参与企业经营决策或管理实践活动的制度，过程或行为。按参与的实践内容划分：员工参与企业的决策过程，员工参与管理工作。按参与的层次划分：平行建议参与型，工作参与型，高层次参与型2. 员工参与的意义与作用是什么 体现了民主管理的本质，特别是员工或者代表参与企业决策和权利
23、的分配和运用，对确定员工在企业中的位置，体现员工的政治和经济权利有重要的促进作用；有利于协调劳动关系；促进了企业人力资源管理效能；有助于对员工的整体激励。3. 员工参与管理的途径与形式有那些 1，工人自我管理团队：自我指导团队，自我管理团队。2. 合理化建议制度：德国企业员工的合理化建议指度，柯达公司的员工建议制度，3，质量圈制度4.员工参与技术和产品创新制度：3m公司 的15%规则，“鞍钢宪法”和“两参一改三结合 ”。4. 民主参与的形式与类别有哪些 1.工人自治 2.员工决策参与：工人委员会制，工人董事和监视制度，3.收益参与和员工持股计划：收益分享计划包括斯坎伦计划，拉克计划，分享生产率
24、促进计划，员工持股计划包括全员持股，技术人员持股，管理人员持股。第八章1沟通的内涵、特点与构成沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或者其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。1、沟通是一种具有反馈功能的程序。 2、沟通的信息多种多样。 3、沟通具有目的性。 在沟通过程中需要出尽人际关系的弹性和活力。构成：1、信息 2、传送者和接收者 3、沟通过程2为什么说员工关系管理有赖于良好的沟通管理员工关系的改善依赖于管理者和员工间开放式的持续沟通，这不仅有利于解决生产经营过程中的诸多问题，同时能够帮助不同群体间在组织内部和外部的相互了解，在企业生存、发展过程中，共同面对复杂的外部环境，提升对组织战略和
25、企业文化的认同感。3员工关系管理中有效的沟通途径与形式有哪些途径：正式沟通渠道和非正式沟通渠道形式：正式沟通渠道：上行沟通 下行沟通 平行沟通 非正式沟通渠道：1、深入基层，与员工随意交谈、闲聊 2、走访员工家庭，和亲属交谈，拉近与员工的关系 3、在一些非正式的活动中了解员工的所思所想4如何消除员工关系管理中的沟通障碍1、 沟通技术平台的建设2、 组织开发与沟通环境的缔造3、 员工沟通技能的开发第九章一、员工抱怨的内涵、特点及原因（1）.内涵：员工抱怨是指员工在工作中对其感受到的不公平或不公正的待遇，以非正式的方式表达出来的任何不满。（2）.员工抱怨的特点1、抱怨是一种发泄2、具有传染性3、与
26、员工性格有关4、是一种反馈（3）.员工抱怨的原由1、薪酬与待遇问题-薪酬水平、分配与增长的公平-晋升及职业发展的前景和公平2、工作环境或条件问题-物理环境、设施故障、劳动保护条件等3、领导与管理方式问题4、与同事的关系问题5、部门之间的协调问题二、员工抱怨处理的原则1、倾听，信任第一的原则2、了解起因，敢于面对的原则3、有则改之，无则加勉的原则4、对事不对人的原则5、果断处理，努力化解的原则三、员工申诉的含义、功能和程序是什么？（1）.员工申诉的内涵员工申诉是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示对组织或企业有关事项的不满。（2）.建立员工申诉制度的意义1、依照正式程序维护员工合法权益的渠道2
27、、化解员工情绪，改善工作氛围的手段3、有效防范管理权不当使用的工具4、提高组织自行解决问题能力的方式 （3）员工申诉的程序1、受理员工申诉2、查明事实3、解决问题4、申请仲裁四、劳动争议及其处理程序是什么？一、劳动争议1、内涵又称劳动纠纷，指用人单位和劳动者之间因劳动权利和劳动义务所发生的纠纷。2、劳动争议的主体一方为劳动者或其团体，另一方为用人单位或其团体。3、劳动争议的类别-个别争议、集体争议4、劳动争议的调整范围我国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议：（1）因确认劳动关系发生的争议；（2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发
