1、工商管理专业毕业论文客户资源管理系统设计摘 要客户资源管理（Customer Resource Management）从物理结构上说，它是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上，一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。CRM系统整个平台是一个典型的Browser/Server平台结构，由网络服务器平台，网络数据库平台，系统文件和辅助开发工具组成。本系统主要是针对中小型企业，所以本系统的网络服务器平台为Microsoft公司的IIS平台，
2、网络数据库平台为Microsoft公司的SQL Server 2000数据库平台，辅助开发工具选用的是可视化网页编辑工具Dreamweaver MX,在这个平台下采用ASP语言进行开发。本客户资源管理信息系统的开发对于企业全面实行现代化管理具有重要的现实意义，对企业的长远发展也有着积极的意义。本毕业论文中所开发的系统稍加整理便可用于实际工作中，具有一定的应用价值。关键词：客户资源管理CRM；管理信息系统MIS；ASP.NET；SQLAbstractCustomer Resource Management is defined as a suit of intelligentized infor
3、mation processing system by its physical structure,and it is defined as a suit of managing method which leads corporations management to Customers are the center .Actually,a intact CRM not only includes all functions of a modern network call center,but also can store ,process,analyse and coordinate
4、the information and data gathered by network call center.The flat of CRM system is a typical Browser/Server flat structure,includes network server flat,network database flat , system file and assistant develop tool .Because this system is provided for small corporation,its network server flat is IIS
5、 produced by Microsoft corporation,network database flat is SQL Server 2000 also produced by Microsoft corporation,assistant develop tool is Dreamweaver MX which is visualization edit tool of asp.The development of CRM is very important for modernizing corporations management,also promotes the growt
6、h of corporation.The system of this thesis can be used for corporation after little disposal,so it is practicality.Key words：Customer Resource Management（CRM）；Management Information System（MIS）ASP.NET； SQL第1章 绪 论序言客户资源管理 （Customer Resource Management一般简称CRM）简单定义就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。从物理结构上说，CRM是一套智能化
7、的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上，一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等），并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话接洽以及Web访问等方式）融为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好，使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜
8、在客户进行交流的有效性。CRM现状及发展 CRM技术现状CRM仍有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。具体表现在2：(1)CRM应用的标准化从以往的经验来看，技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。目前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准。标准通常有几个来源，例如深入而系统化的理论研究，标准化组织的规范制定，行业组织或厂家联合体制定的标准等等。如ERP的长久不衰与MRPII理论的完善有很大的关系。在CRM的范畴，厂家更多从技术角度和使用角度定义产品。其核心应用如客户服务、销售力管理、营销管理、变更管理等没有一套统一的规范，更多是厂家根据自身的经验和积累进行演绎
9、发挥。从厂家对产品的描述中，用户很难界定自身的需求，并确定厂家的优劣。因此，要让CRM得以推广，制定相关的标准将是一个极大的推动力。(2)CRM应用技术在过去的两年中，产生了许多的新技术、新概念。如XML、Java、J2EE、EJB、WebServices、微软.NET等等，在CRM中有个性化一对一、商务规则、工作流等技术，但这些技术具体到用户的使用过程仍有很大问题。如何提高技术的应用水平，消化这些新技术，是目前厂家和开发商急需解决的问题。(3)CRM的商务逻辑目前宣称自己是CRM产品提供商的厂家越来越多，但用户并没有感到他们的差异，其中一个很大的原因是这些厂家没有对其CRM产品进行细分。很多
10、人都知道，在以客户为中心的解决方案的各个阶段，会运用不同的技术和管理思想，随着应用的深入，用户会有不同的需求。没有细分的产品及技术会导致用户无法对产品及技术正确理解和判断。商务逻辑的细分除了系统结构的支持外，还需要对商务逻辑本身进行分类和研究。有一些商务逻辑可能通用性较强，与行业等环境无关，便可以将这一类逻辑放入公用构件或服务，与行业有关的部分则可放入应用逻辑。CRM的发展作为未来的CRM，其实用性将会更强，更能满足企业的需求。以下是一些未来系统的特点。(1)多种接入和交互手段CRM是以客户为中心的现代企业管理系统，要借助各种先进的技术手段。例如：电话VoIP传真呼叫中心或IVRWWW (We
11、b Chart、Web Callback、Web Collaboration) E-MailVIDEO移动电话其他手持设备(2)实时性CRM将有更强的实时处理能力。可以将客户的各种需求及时地处理并反馈给用户。现在有一些CRM系统已具有一定的实时处理功能，如实时任务派送、实时报警、实时分析等，但还未成为一个普及型的应用功能。(3)集成性目前的CRM没有考虑和已有资源的集成，这对系统的应用带来很多问题。因为企业的信息系统有相当的复杂度。很可能有不同的资源在运行。如何将这些资源有机地结合起来，是CRM集成要解决的问题。CRM的集成有两种方式，一种是CRM系统提供环境和API界面，将CRM集成到一个统
12、一的环境中，一个典型的范例是企业信息门户（EIP）。企业信息门户（EIP）可将企业的ERP系统、SCM系统、CRM等系统资源统一到一个界面下，以方便操作和浏览。另一种集成方式是CRM通过已有的集成界面如适配器（Adapter）将别的资源如ERP资源集成到CRM系统中，以解决资源的共享问题。(4)协同操作协同是系统应用对象之间的相互协作。如何对系统在商务逻辑层面进行实时互操作，是协同型CRM要解决的问题。协同服务器具有以下功能：使两个应用的对象及商业过程可以协作利用协同服务器传送对象及其相关对象、事件、操作等应用服务器可操作传送的对象集合，并将其融入自身的商务逻辑及工作流中可以对共享数据的安全性
13、进行控制可以对共享数据的映射进行控制(5)知识管理CRM系统虽然主要是以客户为中心的管理系统，但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。因此CRM与知识管理系统有密不可分的联系。常见的CRM知识管理包括：用户档案管理产品信息管理，包括产品自身描述及配置，产品相关信息，产品解决方案等行业及竞争对手信息管理市场信息管理，包括市场动态，价格变化，历史数据等等解决方案管理，包括问题的搜集，答案的选择，相关参考资料等等(6)电子商务CRM将与电子商务结合得越来越紧密。现代的电子商务系统已经不同程度的将CRM融入到整个系统之中了。一些企业如Amazon、FedEx已成功的使用了这种组合。(
14、7)系统化的开发与实施目前CRM的开发和实施存在很多问题，其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。这样很难保证开发与实施的质量。现在有很多工具可以提供帮助，如UML、ARIS、IDEF3和RAD等。企业所面临的挑战企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信
15、息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立
16、的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。CRM的作用CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。因此说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方面：(1)改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷
17、跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证(2)提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项目业务，因此办事效率大大提高。另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。(3)降低成本 CRM的运作大大提高了团队销售的效率和标准率，服务质量的提高也大大降低了服务时间和工作量，这些都无形中降低了企业的运作成本。(4)扩大销售销售成功率的增加和客户满意度的提高，使得销售的扩大成为必然。第2章 系统分析系统开发目标CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， CRM通过管理与
18、客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。功能分析系统信息源按信息的来源，可将企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息。(1)外部信息外部信息一般是指与企业内部经营无关但是与企业业务相关的各种信息，如市场信
19、息等等。这里就市场信息进行简单的分析。具体包括：市场需求信息，主要有：与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力，如客户的数量与收入情况，客户的构成，客户的各种分布等信息，消费动机，包括各种偏好，潜在需求等信息。市场竞争信息，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。客户信息，包括企业客户的基本情况和潜在客户的分布状况，客户的主要特点以及对客户支付能力，信用度等方面的测评信息。合作伙伴，包括与企业有业务联系的其他企业等。其它信息，如利用WWW方式为企业的服务管理分析提供的客户调查，客户爱好等各方面信息，通过形式提供的客户反馈信息等等。(2)内部信息内部信息是指企业内部
20、产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。系统功能分析CRM系统包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理、竞争对手分析、业务信息管理、系统管理等多个子系统。由于当前各种条件的限制，我设计一套简单的适合中小型企业的客户资源管理系统，本系统包括客户管理、区域管理、业务管理、用户管理、日志管理和数据备份六个模块，全面系统地实现了CRM的功能。功能模块如图2.1所示：图2.1系统功能模块各模块功能详细分析如下：(1)客户管理客户管理系统模块是整个CRM系统的重点和主干，该系统主要对客户的信息进行管理并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线。主要功能就是将企业掌握的客户信息进行详细管
21、理，并可以方便的对客户信息进行添加修改以及查询。(2)区域管理本系统使用树状结构分级管理区域信息。可以实现大到洲、国家，小到市、县、地区的全面系统的管理，清晰地体现各个区域之间的隶属关系。方便地对企业在各地区的客户的综合管理，使本系统具有更广泛的适用性。(3)业务管理业务管理系统模块主要就是将企业与客户之间发生的各种活动进行详细管理，并可以方便地对活动信息进行添加、修改等操作。提供方便全面的活动记录参考。(4)用户管理用户管理系统模块记录了系统用户的信息，包括用户名、密码等，在这个模块中可以对系统用户信息进行修改、删除以及添加新的用户。(5)日志管理主要是记录用户登录本系统的情况，如登录用户名
22、、登录IP、登录日期和操作系统等一些信息，这样可以提高系统的安全性，防止不同的用户随便更改系统数据。(6)数据备份当对系统的数据进行修改时，为了确保系统的安全，将数据库进行备份。可行性分析可行性分析的目的可行性分析的目的是用最小的代价在尽可能短的时间内，确定问题是否能够解决，也就是说，它的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得解决，它是今后工作的决定性环节。可行性分析阶段要回答的关键问题是：“对于上一个阶段所确定的问题有行得通的解决办法过程，也就是在较抽象的高层次上进行的分析和设计过程。可行性研究应该比较简短，这个阶段的任务不是具体解决问题，而是研究问题的范围，探索这个问题是否值得去解，是否有
23、可行的解决办法。可行性研究的结果是使用软件者作出是否继续进行这项工程的决定的重要依据。一般来说，只有投资可能取得的较大效益的那些工程项目才值得继续进行下去。可行性研究以后的那些阶段将要需要投入更多的人力物力。及时终止不值得投资的工程项目，可以避免更大的浪费。在这个阶段首先要进一步分析和澄清问题定义。在问题定义阶段初步确定的规模和目标，要清楚的列举出对目标系统的任何约束和限制。其次，在澄清了问题定义之后，分析员应导出系统的逻辑模型，然后从系统的逻辑模型出发，探索若干可供选择的解法（即系统实现方案）主要从技术可行性、经济可行性和操作可行性三个方面研究每种解法的可行性。当然可行性研究的最根本的任务是
24、对以后的行动方针提出建议，以避免时间、资源、人力和金钱的浪费。可行性研究所需要的时间长短取决于工程的规模，一般来说可行性研究的成本只是预期的工程总成本的。技术可行性技术可行性分析主要是根据系统分析所得到的对待开发的软件、支撑软件、硬件环境和操作人员的要求以及有关的约束和限制，来分析现有的技术是否能实现待开发的软件。它包括可得到的硬件和支撑软件在功能和性能上是否满足系统的要求，是否有满足系统性能要求的算法，开发人员的技术水平能否胜任系统的开发等等。从目前市场上比较流行的数据库开发、管理软件来看，对于比较简单的中小型数据库，Microsoft Visual Basic 6.0/7.0 和Micro
25、soft Access 97等结合无疑是在实际应用中较为成功的一种解决方案。但是由于我们所学的知识有限，经过权衡考虑我们可以采用另一种相当的解决方案，即采用ASP.NET 和 SQL server 2000 的结合方案。前者为用户提供了所一贯坚持的非常友好、操作简单的用户界面、完善而强大的数据库操作功能（通过结合SQL语句实现）和简洁明了的数据库接口；后者则可对数据库实施操作、维护和权限识别功能，也可通过 ASP.NET 与SQL语句的结合对数据库进行更复杂的操作。结合本项实际，业务部的业务量虽然很复杂，但是其经营管理的水平和复杂程度相对来说还是可以分析清楚的，经系统分析（主要是分析业务部的逻
26、辑模型），可以设计出符合实际需求、易于理解、易于操作、易于维护的数据库和操作系统。对于 SQL Server 2000 而言，管理这种模式和复杂程度的数据库是游刃有余的。同样对于 ASP.NET 来说，对数量较少的表和其间关系进行比较简单的操作正是其擅长的功能，无论是查询、统计或利用数学公式进行趋势分析，都能顺利完成。开发的软件可行性开发的硬件可行性开发本系统所使用的软件对于计算机硬件有一定的要求，尤其是要使系统能够更加稳定、运用更加方便快捷，对计算机的主存、主频、外频、外存（主要是硬盘的容量）都有比较高的要求，否则将影响到本系统的正常运行，甚至导致数据计算的失误等比较严重的错误，基本要求是：
27、1.Microsoft Windows NT 4、0 或更高版本，或 Microsoft Windows 2000或更高版本。2.Pentium 系列或更高的微处理器。3.Microsoft Windows 支持的 VGA 或更高分辨率的显示器。4.应用程序和 ASP.NET 要求 32 MB RAM （依据具体的类型库或应用程序包括的动态连接库而变化）或以上。目前计算机软硬件技术在成熟发展，为本系统的开发提供了坚实的技术基础。本系统可以在普通计算机上运行，支持目前流行的操作平台，例如 Windows2000/NT，WindowsXP等，在其上可以开发和运行。利用SQL server2000作
28、为本系统的数据库。ASP.NET作为系统的开发环境保证了代码的模块化要求，非常有利于以后对新系统的扩展和修改，本系统开发人员为电信系计算机专业学生，已完成本专业所有课程，熟悉开发环境有一定的软件开发和编程能力。综上所述，本系统的设计开发在技术上的条件是满足的，因而，从技术角度也是可行的。经济可行性经济可行性的研究主要是对待开发软件的成本估算和成本/效益分析，以确定待开发软件是否有开发的价值。操作可行性与计算机硬件的巨大进步相比，应用软件的开发生产率已成为限制计算机应用发展的瓶颈。因为本系统采用客户/服务器模式，因而开发工具的选择涉及到前台和后台开发工具的选择问题。前台开发工具的选择：本系统的前
29、台开发工具采用当前比较流行的ASP.NET 数据库编程工具。ASP.NET作为一种可视化的、面向对象的快速应用开发工具，是专门用于数据库软件开发的，可以使开发人员的工作速度更快、成本更低、质量更高、功能更强。它全面支持面向对象编程，是集成强大并易于使用的第四代编程语言。ASP.NET 内置包括数据窗口在内的多种对象类，可以方便的访问数据库，对数据处理、查询、报表输出等具有较强的功能，ASP.NET 的以上特性使它已被广大数据库应用开发人员所使用，并获得好评。根据本系统的特点，参考ASP.NET的以上特点，选用该软件作为本系统的前台开发工具是可行的。后台数据库的选择：SQL Server 是一个
30、功能强大、高性能的数据库管理系统软件，满足客户/服务器计算要求；它与WINDOWS NT的结合，使数据的传输量更大，响应时间更快；SQL Server利用图形化的管理工具，让管理员对系统的管理非常方便；同时，SQL Server 提供了一整套数据库管理体系结构，功能可靠。这些特点使将来系统的扩充非常便利。鉴于以上特点，本系统选择SQL Server作为后台数据库平台。法律可行性所有软件都选用正版.所有技术资料都由提出方保管。合同制定确定违约责任可行性研究结论从整个系统的技术可行性、经济可行性和操作可行性三个方面来研究每种解法的可行性。无论是哪个方面都是有理论依据和实践做做基础的，因此，次系统是
31、可行的。第3章 系统设计设计思想总体设计过程通常由两个阶段组成：系统设计，确定系统的具体实施方案；结构设计，确定软件结构。本系统的结构图是采用数据流程图映射法形成的，该方法紧密结构数据流程图各级细化图，按自顶向下的原则，依次将数据流程图中的处理逻辑映射到结构图中成为模块，此方法简单、方便、准确，使数据流程图与结构图建立对应统一关系，能体现出设计者前后一致的思想。总体设计的任务是从系统的总体目标出发，根据需求分析阶段对系统逻辑功能的要求并考虑到经济、技术和运行环境等方面的条件，确定系统的总体结构和系统各组成部分的技术方案，合理选择计算机的通信的软、硬件设备，提出系统的实施计划，确保总体目标的实现
32、。模块化：模块是数据说明可执行语句等程序对象的集合，它是单独命名而且可通过名字来访问。模块化就是把程序划分成若干个模块，每个模块完成一个子功能，把这些模块集中起来组成一个整体，可以完成指定的功能满足整体的要求。模块独立：模块的独立概念是模块化、抽象信息隐蔽的局部化概念的直接结果。开发具有独立功能而且和其他模块之间没有过多的相互作用的模块，就可发做到模块独立。也就是说，使每个模块完成一个相对独立的特定子功能，并且和其他模块之间的关系很简单。模块的独立程度由内聚和耦合两个标准来衡量。模块的划分应该尽量做到高内聚、低耦合。耦合是对一个软件结构内不同模块之间互连程度的度量。耦合强弱取决于模块间接口的复杂程度，进入或访问一个模块的点，以及通过接口的数据，在软件设计中应该追
