1、国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。第二节 快递服务的起源与发展（一）快递服务的起源p9（二）中国现代快递服务的发展历程p10（三）中国快递服务的发展现状与发展趋势p11 第三节 快递流程与要求（一）快递流程的四大环节p14按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。（二）快递流程的基本要求p15有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第四节 快递网络及其功能（一）快件网络的构成p16快件网络分为快件传递网络和信息传输网络。（二）快件传递网络的构成p16快件传递网络是由快递呼叫中心、
2、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照 一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。（三）快件传输网络的层次划分p18一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次，即大区或省际网、区域或省内网、同城或市内网。（四）信息传输网络的概念和作用p19 三、考核知识点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件传递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、
3、快递信息网络的概念p1913、快递实物传递网的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章 快递业务基础知识一、学习目的与要求通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。第一节 国内快递业务知识（一）快件的概念p21快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。（二）快件的分类p21按照内件性质划分：信件类快件和包裹类快件；按照寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务；按照服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限快件和特殊要求实现快件； 按照赔偿责任划分：保价快件、保险快件和普通快件；按照业务方式划分：基本业务和增值业务；按
4、照付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件； 按照结算方式划分：现结快件和记账快件。（三）快递时限的概念p22快递时限；全程时限（四）快件收寄和派送方式p24快件收寄方式：上门揽收和网点收寄。快件派送方式：按址派送和网点自取。第二节 国际及港澳台快递业务知识（一）我国海关对快递物品的规定p25（二）快件通关相关知识和要求p25报关部门；报关知识，快递企业应承担的义务。三、考核知识点1、快件的概念 p212、快件内件分类 p213、快件时限分类 p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章 快递服务礼仪
5、一、学习目的与要求通过本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪， 掌握快递业务员服务规范。第一节 礼仪与服务礼仪（一）礼仪的概念、功能和意义p27（二）服务礼仪的概念p28（三）服务礼仪的基本要求p29第二节 快递服务礼仪（一）快递服务人员的一般礼仪p30（二）快递形象礼仪p34（三）快递服是礼仪p35（四）快递行为礼仪p36（五）快递服务用语礼仪p37第三节 快递业务员服务规范（一）准备工作p38（二）快件收派p34（三）窗口收寄人员服务规范p351、礼仪的概念 p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章 安全知识通过本章的学习，了解国
6、家安全的重要性，明确快递企业及其从业人员维护国家安全的权力和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。第一节 国家安全知识（一）国家安全的概念和重要性p43（二）快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权力和义务p43 第二节 信息安全知识（一）信息安全的重要性p44（二）保障快件信息安全的具体要求p44 第三节 职业安全知识（一）职业病和工伤事故的预防p44（二）劳动防护用品p46第四节 快件安全知识（一）快件安全的内容p47防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。（二）保证收派快件安全的注意事项p47 1、利用非机动车收派的注意事项2、利用机动车收
7、派的注意事项第五节 交通安全知识（一）驾驶汽车的安全注意事项p48（二）使用自行车的交通安全注意事项p48（三）使用摩托车的交通安全注意事项p48 第六节 消防安全知识（一）处理场地的消防安全注意事项p49（二）常见的灭火器p46（三）灭火和报警的基本方法p50灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项p478、机动车收派保障快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件
8、要求p4810、自行车行车安全p4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法 p50第六章 地理与百家姓知识一、学习目的与要求通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。第一节 中国地理概况（一）中国的地理概况p51（二）中国的行政区域划分p51（三）难认地名拼音注释p53第二节 中国的交通运输（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55（二）公路运输概况p57（三）铁路运输概况p58（四）水路运输概况p61第三节 世界地理概况（一）世界地理概况p63
9、（二）世界的区域划分和时区p63第四节 百家姓知识（一）百家姓的识读p641、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况 p587、铁路交通概况 p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌 p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章 计算机与条码知识一、学习目的与要求通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业
10、普遍使用的条码技术。第一节 计算机知识（一）计算机的硬件系统p69微处理器CPU，存储器，输入设备，输出设备（二）计算机的软件系统p70（三）计算机病毒知识p70（四）计算机网络基础p72互联网的主要技术和应用（五）计算机日常维护p74第二节 条形码技术知识（一）条形码技术的概念p77（二）条形码技术的特点p78（三）条形码种类及常用的条形码的介绍p79 三、考核知识点1、计算机硬件构成和软件分类p69 p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普遍使用的条形码类别p79第八章 相关法律、法规和标准的规定一、学习目
11、的与要求通过本章的学习，掌握与快递业务员工作有一定关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。第一节 邮政法及其实施细则的有关规定（一）邮政法的主要规定p81（二）邮政法的实施细则p81第二节 快递市场管理办法的有关规定（一）对快递服务基本制度的规定p82（二）对快递市场管理方式的规定p82 第三节 快递服务标准的有关规定（一）对市场准入的规定p82（二）对服务标准的规定p83第四节 民法通则标准的有关规定（一）民事权利p83（二）民事责任p84第五节 合同法的有关规定（一）合同概念和分类p84（二）合同的订立和效力
12、p85（三）违约责任p86第六节 刑法的相关知识（一）故意延误投递邮件p86（二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86（三）盗窃与职务侵占罪p87第七节 消费者权益保护法相关知识（一）消费者的权利p88（二）争议解决的途径p89第八节 道路交通安全法相关知识（一）道路交通违章处罚p89（二）道路交通事故处理p90（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91 第九节 国家安全法相关知识（一）危害国家安全行为的定义及表现p92（二）危害国家安全的罪行及刑事责任p93 第十节 万国邮政联盟公约相关知识（一）万国邮政联盟p93（二）万国邮政联盟公约p93万国邮政联盟公约的主要内容和对快递函件的规定三、考核
13、知识点1、快递企业市场准入要求p822、员工资质要求 p823、市场管理办法对市场管理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权利的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858、违约责任的形式p869、刑法对故意延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权利 p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家安全的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93第二编 快件收派知识第九章 快件收寄通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快
14、件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。 二、课程内容第一节 收寄流程（一）收寄流程的概念p95收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄。（二）收寄流程的描述p95上门揽收和网点收寄第二节 收寄指导（一）快件收寄的服务范围p98服务范围的概念；地理区域范围的标识；（二）计费方法和时限要求p101快件的计费方法：1、以重量为基础，实施“取大”的方法；2、以时效为依据，体现“快速高价”方法；3、首重加续重的方法。体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量
15、。快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时间限度。（三）快件的运输方式p102（四）快件保价p103快件保价的概念；保价与保险的区别；保价服务的作用；保价服务的注意事项。（五）运单知识p105运单的概述、作用；运单的填写规范；（六）快件查询、更址、撤回和索赔p112 第三节 快件收验（一）快件的重量和规格p115快件的重量限度；快件的规格限度；（二）验视快件p116验视寄递物品；验视寄递物品内包装（三）禁限寄规定p117禁止寄递物品；限制寄递物品；国际航空组织紧急物品常用标识。（四）快件包装p127包装的作用、包装原则、主要的包装材料、包装材料的选择、胶纸封箱操作方
16、法、快件包装注意事项、快件包裹的检查方法、国际标准包装-搬运图示标志。（五）收寄设备和度量衡工具的使用度量衡工具的使用、包装设备的使用、快件打包的方法、移动扫描设备的使用（六）计算快件重量及营业款p142快件重量计算、营业款标准计算方式：1、首重续重计算原则：资费=首重价格+续重（计费重量）续重价；单价计算原则：资费=单价价格计费重量（七）客户签署运单p146（八）运单及标识、随运单证的粘贴p146（九）营业款的结算p152营业款的计算方式、验收营业款、人民币和支票的识别、刷卡机的使用、发票知识。（十）快件信息录入p157第四节 后续处理（一）交接快件p158（二）营业款交接p1591、收寄流
17、程的概念p952、收寄的方式 p953、服务范围的概念p984、地理区域范围的标识种类p985、省会的电话区号p986、省会的邮政编码p987、主要城市的电话区号p988、主要城市的邮政编码p989、快件的计费方法p10110、快件的标准时限p10211、航空运输的特点p10212、公路运输的特点p10213、运输方式的选择因素p10214、快递运单的概念p10515、快递运单的作用p10616、快递运单填写要求p10717、运单的粘贴要求p14618、标识的粘贴要求p15119、快件保价的概念p10320、快件保价与保险的区别p10321、保价服务的注意事项p10422、快件的赔偿原则p11
18、323、快件的赔偿条件p11424、快件的赔偿标准p11425、快件查询的方法p11226、快件查询答复时限p11327、快件的更址与撤回渠道p11328、快件更址的条件p11329、快件撤回的条件p11330、快件重量规定 p11531、快件规格规定 p11532、寄递物品的验视内容p11633、禁递物品 14 种类 p11734、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p11735、各类麻醉药物 p11736、危害公共卫生的物品种类p11737、限制出境物品种类p11938、我国限寄规定的概念p11939、我国海关常见限制规定p11940、国际航空组织易爆物品标识p12041、国际航空
19、组织核放射品及电离辐射品标识p12542、国际航空组织毒气标识p12143、国际航空组织腐蚀品标识p12644、快件包装的作用p12745、快件包装的原则p12846、包装材料的选择p13047、胶纸封箱的操作方法p13148、快件包装注意事项p13249、快件包装的检查方法p13250、快件打包的方法p14051、包装标准图示标志p13252、度量衡工具的使用方法p13553、快件信息录入的要求p14254、快件体积重量的概念p14255、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。56、快件体积重量的计算方法p14257、快件营业款的组成p14458、首重续重的计算
20、方法p14459、单位计价的计算方法p14560、客户运单的签署要求p14661、业务员注意事项p14662、营业款的结算方式p15263、第三方付款的概念p15364、人民币的基本识别方法p15365、支票的分类和特点p15466、收取支票的注意事项p15567、发票的基本种类p15768、交接复核的要点p15869、收寄快件交接的原则p15970、营业款移交注意事项p15971、信息录入要求 p158第十章 快件派送通过本章的学习，熟悉派送流程，明确派前检查与快件交接的要求，掌握派送服务的要求和后续处理。二、课程内容 第一节 派送流程（一）派送流程的概念p161派送流程是指业务员将快件交给
21、客户，并在规定时间内，完成后续处理的过程。快件派送分为按址派送和网点自取两种。（二）派送流程描述p161第二节 派前准备（一）个人仪容仪表的整理p163（二）运输工具及用品用具的检查准备p164运输工具检查、手推车的准备、移动扫描设备的准备、个人证件准备、其他物品的准备。（三）快件交接p169交接原则：当面交接原则、签字确认原则；核对交接快件数量；检查交接快件；交接签字；快件派送交接单（四）快件派送交接单p170手工抄写和电脑系统（五）按铡派送段进行快件的排序p173 派送段的定义；快件排序知识与方法（六）派送路线的设计p173第三节 派送服务（一）快件捆扎p173快件捆扎的基础知识；快件捆扎
22、的方法；捆扎注意事项（二）快件安全装卸搬运p181（三）快件安全保管p185（四）快件派送p185到达客户处进行快件派送；提示客户验收快件（五）到付款和代收款p188（六）指导客户正确的签收快件p190 第四节 后续处理（一）录入处理派送信息p191派送信息的录入操作；信息录入要求：真实性、完整性、及时性。（二）移交无法派送的快件p192（三）移交到付款和其他代收款p193 三、考核知识点1、派送流程的概念p1612、派送流程描述 p1613、派前自行车检查要点p1644、派前电动车检查要点p1645、派前汽车检查要点p1656、派送常用手推车类型p1667、移动扫描设备检查要点p1678、派
23、送快件交接原则p1699、快件交接数量核对要点p16910、派前交接的概念p16911、交接单制作的基本方式p17112、交接单制作的基本要求p17113、派送段的概念 p17114、快件排序的概念p17115、快件排序的方法p17216、派送路线的概念p17217、派送路线的设计原则p17218、影响派送时限的主要因素p17219、优先派送快件主要类型p17220、常用捆扎材料的特点和适用范围p17421、常用绳结的特点及适用范围p17522、不同规格快件的捆扎原则p17323、较大、较重快件的捆扎方法p17924、快件捆扎的注意事项p18025、快件安全保管的原则p18526、搬起重物时的
24、人身安全要点p18127、传送重物时的人身安全要点p18128、快件轻拿轻放要点p18329、非汽车派送，快件卸车注意要点p18330、汽车派送时的装车原则p18431、派送交递快件注意事项p18532、常用有效证件的类型p18633、收件人不在时快件派送处置方法p18534、到付款的概念 p18835、到付款形式 p18836、代收款的概念 p18937、代收货款注意事项p18938、客户签收快件的方法p19039、无法派送快件的移交要求p192第十一章 客户服务通过本章的学习，熟悉业务推介方法，掌握客户维护知识，熟练运用信息采集的技巧。第一节 业务推介（一）业务推介的概念p194业务推介是
25、指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。（二）业务推介方法p194发放宣传资料、主动询问客户需求、利用客户向客户推介（三）有效推介的方法p195（四）业务推介的注意事项p196第二节 客户维护及信息采集（一）客户维护的作用p197（二）客户维护的方法p198客户拜访、书信电话联系、妥善处理客户异议（三）客户信息采集原则和要求p198 三、考核知识点1、业务推介的概念p1942、业务推介的方式p1963、业务推介的注意事项p1974、客户维护的概念p1975、客户维护的作用p1976、客户维护的方法p1987、客户信息采集的原则p1988、客户基本信息的采集方法p1999、客户名址
26、变更信息的采集p20010、个性化收派需求信息的采集p200第二部分 快件处理第一编 基础理论知识同快件收派部分第二编 快件处理知识第九章 快件处理的作业和流程一、学习目的与要求通过本章的学习， 明确快件处理的作业流程，熟悉快件运输方式，了解快件处理的班前准备。第一节 快件处理的作用及快件运输方式（一）快件处理在快地服务全程中的作用p95 集散作用、控制作用、协同作用（二）快件运输方式p96 航空、公路、铁路、水路第二节 处理流程（一）处理流程的概念p98处理流程是指快递业务员队进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。（二）处理流程p99第三节 快件处理环节的基本概念（一）基本概念p101接收、分拣、封发、装运、进站、中转、出站、直封、频次、交接频次、封发频次、处理时限、快件处理设备、用品用具、搬运设备、分拣设备、条码设备。第四节 快件处理作业前的准备工作（一）操作人员作业准备工作p1021、
